1、冲 突 管 理 与 跨 部 门 沟 通Conflict management and communication between departmentsConflict management and communication between departments学习目的学习目的v从本质上了解冲突沟通与协调技术v学习跨部门沟通的原则与方法v改变传统的管理思维模式v学会面向不同部门的销售方法v学会提升工作效率与人际关系的方法课程大纲冲突管理与跨部门的沟通冲突管理与跨部门的沟通 跨部门沟通的问题与方法跨部门沟通的问题与方法如何面对冲突与冲突管理如何面对冲突与冲突管理 如何识人与用人如何识人与用人
2、第一单元：冲突是如此的普及，以至于就像一个主要的产业。然而，小小的冲突往往会逐步升级成具有破坏力的纷争。因此学习如何以合作的方式来解决冲突、管理冲突上所投入的精力，绝对是物有所值目的：使管理人员掌握与认知，认识冲突、理解冲突、驾驭冲突目的：使管理人员掌握与认知，认识冲突、理解冲突、驾驭冲突如何面对冲突与冲突管理如何面对冲突与冲突管理一分钟完成下列一分钟完成下列4040题：题：7+2 87+2 84 6+5 84 6+5 84 6+114 6+1120-10 7+7 9+3 520-10 7+7 9+3 52 8-42 8-49 93 2+2 83 2+2 84 6+6 9+2 4 6+6 9+
3、2 12122 15-5 42 15-5 43 20+2 20-103 20+2 20-106 65 15-3 165 15-3 168 158 155 55 55 5 10+2 710+2 75 95 92 10-5 52 10-5 51 1 10+10 810+10 82 42 42 8+3 10-2 2 8+3 10-2 4-2 15-3 94-2 15-3 93 163 166 86 88 8 +代表乘，代表乘，代表减，代表加，代表减，代表加，-代表除代表除7+2 87+2 84 6+5 84 6+5 84 6+114 6+1120-10 7+7 9+3 520-10 7+7 9+3
4、52 8-42 8-49 93 2+2 83 2+2 84 6+6 9+2 4 6+6 9+2 12122 15-5 42 15-5 43 20+2 20-103 20+2 20-106 65 15-3 165 15-3 168 158 155 55 55 5 10+2 710+2 75 95 92 10-5 52 10-5 51 1 10+10 810+10 82 42 42 8+3 10-2 2 8+3 10-2 4-2 15-3 94-2 15-3 93 163 166 86 88 8管人到理事动作分解v 事前防患（制度）v 事中控制（身先士卒，过程追踪）v 事后总结（点评赏罚）有计划才
5、不忙有原则才不乱有能力才不烦有人才才不乱 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。第一节：了解冲突：缘起讨论：v以“冲突是”为开头写五个句子v1、v2、v3、v4、v5、v什么感情与冲突有关？阶级利益冲突是本质 v泰国动荡背后是经济发展不平衡带来的阶级利益冲突。“他信的农村”和“中产阶级的城市”之间的冲突，是传统权力精英和他信民粹主义路线之争。只要政府的民粹主义政策不变，权力精英一定会继续示威下去。直到有一天他们成功赶走他信的影子，或者选择妥协。冲突的定义 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同
6、一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，有关双方在观念和行为上的对立或对抗,这种矛盾的激化就称为冲突。我们在工作中对自己行为的认知？v努力工作我就会得到奖赏v对新事物作出反应，我就会进步v做好自己的事，权利之争这类的事都无关紧要v一切让我用绩效来说话v避免过多的谈话而浪费工作时间和效率v利用有说服力的逻辑与事实v发生在您身上或者您身边的冲突有哪些?v最近一次是什么冲突?v您又是怎么处理的?第二节：冲突的来源v价值观和利益的冲突v目标需求的差异v为有限资源而竞争v认知差距v职责不清v信息误差v角色混淆v处事不公，领导偏差v个人的素质和经历，行为风格不同v工作本身所具有之冲突性 1、人事升迁引
7、起冲突 2、内部作业延误引起冲突 3、考绩不满引起冲突 4、扣款不满引起冲突 5、主管处事不公引起冲突 6、员工和主管之间的冲突 7、员工与员工之间的冲突公司内部冲突和冲突有关的观念v冲突也泛指各式各类的争议。v一般所说的争议，指的是：对抗、不搭调、不协调，甚至抗争，这是形式上的意义；v但在实质面，冲突是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。v什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由；v而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。和冲突有关的观念v冲突是沟通不良的结果；v冲突是人类本来的人性；v冲突是利害之争；v冲突是成长的过程；v冲突是解决问题的一种方式。传统的冲突观v冲突
8、是可以避免的。v冲突是导因于管理者的无能。v冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳 绩效无从获致。v最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。v管理者的任务之一，即是在于消除冲突。现代的冲突观v在任何组织中，冲突是无法避免的；v管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因；v冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效；v最佳绩效的产生，有赖于适度冲突的存在；v管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。冲突文化对比第三节：正确的冲突管理 一名伟大的球星最突出的能力就是让周围的队友变得更好。迈克尔.乔丹 24 如何做好冲突管理客观情势态度 行为现在的问题是：怎么把冲突的三个角砍掉25 如何做
9、好冲突管理冲突协调的光谱解析架构讨价还价 解决问题所有的协调技巧，就是想把双方的关系从光谱的左边往右边拉，使双方产生共同解决问题的共识。可是光有共识还不够，共识只是个大原则，我们还得把这些原则转化成细节，让它可付诸实现才行。这个有原则到细节的过程，我们把他叫做协商。26 如何做好冲突管理中文所讲得冲突管理，应该包括冲突由讨价还价往解决问题得方向拉，再由原则推往谈细节得协商等三个部分。细节 协商讨价还价 解决问题冲突冲突处理的五种策略逃避逃避迁就迁就强强制制合作合作折衷折衷满足自己利益满足对方利益28 如何做好冲突管理行为这个角，如果战线展现在社会上，是可以用“法律”把它砍掉。如果是在公司或组织
10、、学校里面，靠的则是“纪律”及“教育”，让人们不要养成冲突的习惯。态度这个角，则要靠心理辅导（对他人）、心理调试（对自己）回我们本身的谨言慎行，来避免冲突和化解冲突。客观情势这个角就得靠谈判来寻求解决方案。29第二章 谈判发生的条件一定要有个僵局，谈判才有动力。4.僵局，谈判之钥 想要对方走上谈判桌，大概都脱离不论下面三个条件：一个无法容忍的僵局 双方体认靠其一己之力无法解决此一僵局 透过谈判解决问题的可行与可欲性冲突解决的方法v利用好冲突管理表v找出更多答案v沟通v谈判v调解v权威解决法v目标升级法冲突管理表有益冲突的十三种检核指标（一）v领导是否被“点头称是”的人所包围；v你的下属认为“无
11、过”比“有功”更重要；v公司上下认为“和为贵”更重要；v开讨论会时发言的人太少；v决策方案多属“和稀泥”的折衷方案；v领导层过分注意维护中层干部的面子；v公司内过多以选举的方式决定个人的工作评价；有益冲突的十三种检核指标（二）v缺乏新思想；v员工辞职率异常低；v锋芒毕露的人受到压制；v管理层以决策意见一致而自豪；v重点提拔各方面人际关系好的人充当干部；v员工对变革有抵触情绪。v 买点是指符合关键人的“个人的具体利益”,它们可以是选择我们和以后服务兑现过程中、关键人本人非常在意和希望获得的任何东西,这些东西并非局限于产品本身:购买和使用带来的欢愉、生活质量的改善、工作效率提高、可以避免的损失、减
12、少的痛苦、看重的人际利益等等,都可以成为买点。v 卖点是指符合关键人的“社会认同”，它们可以是选择我们产品和以后具体服务兑现中、关键人求取价值确认、处理行为风险、获取价值参考等所需要的任何东西，这些东西也并非局限于产品本身：购买和使用带来的任何重要的具体支持看法、意见、认同、甚至是赞赏都可以是卖点。它们与关键人的群体意识有关，是价值形式的社会属性。v 小组讨论：不同关键人的正买点、卖点；v 不同关键人的负买点、卖点。寻找买点与卖点第二单元：在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%50%，而对于高层主管，这个比
13、率会更高。如何提高公司内部沟，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？通的有效性以改善运营效率呢？目的：内部各部门之间工作效率和效能的管理，努力做到最少成本最高目的：内部各部门之间工作效率和效能的管理，努力做到最少成本最高回报回报跨部门的沟通与协调跨部门的沟通与协调第四节：跨部门沟通问题的根源第四节：跨部门沟通问题的根源卓越的效果取决于英明的决策；卓越的效果取决于英明的决策；而英明的决策则依赖于高质量的预测而英明的决策则依赖于高质量的预测 彼得德鲁克(l)需求预测是关系管理的基础 (2)需求预测是管理决策的依据思考：您认为跨部门沟通的问题是？思考：跨部门沟
14、通问题比较多，同样的事情反复发生问题：都是沟通的高手互动：跨部门沟通的魅力案例：一场投诉引发的思考案例：一场投诉引发的思考高级副总高级副总市场营销部市场营销部总监总监生产部长生产部长信息服务信息服务总监总监研发经理研发经理生产经理生产经理品质部经理品质部经理运营经理运营经理销售经理销售经理商品商品&市场市场经理经理ADEUUEB决策关键决策关键TB评估把关评估把关UB使用关键使用关键CB内线关键内线关键Page 4.38首先检测信息源 在一对多沟通中，这张图哪个环节一定是出问题的？来看一下，在一对多沟通中，这张图哪个环节一定是出问题的？来看一下，既然说源头的信息源，你发布信息的这个人，如果不说
15、清楚可能既然说源头的信息源，你发布信息的这个人，如果不说清楚可能有问题的话，这是需要我们第一个反思的。有问题的话，这是需要我们第一个反思的。再看一下这个反馈其实人人都知道反馈，我们相信有很再看一下这个反馈其实人人都知道反馈，我们相信有很多的制度。一定都有的：多的制度。一定都有的：2424小时第一时间邮件的方式，各小时第一时间邮件的方式，各种各样的方式，这些就够了吗？种各样的方式，这些就够了吗？跨部门沟通问题的根源主动主动确认确认推诿推诿反馈反馈跟进跟进执行执行Text一一、跨部门沟通中的常见词跨部门沟通中的常见词二 不容忽视的“部门墙”我是谁?生产部门生产部门研发部门研发部门市场部门市场部门销
16、售部门销售部门财务部门财务部门部门部门销售部门心目中的自我销售部门心目中的自我:我们从事销售工作，每天酒精考验，在外奔波，公司的产品是我们卖出去的，我们为公司创造了全部的利润，市场部门以及财务部门的人却常常找我们的麻烦，生产部门也老是要我们来催定单，我们在外受气还不算，回到公司还没好脸色对我们。如果没有我们，大家都要喝西北风。不同的不同的自我和看法其他部门的看法其他部门的看法:他们光靠一张嘴，油腔滑调忽悠人，还在外吃香喝辣，花了公司大量的公关费，他们不懂产品，只知道向公司要低价格，销售好了提成高，销售不好就怪产品。说不定谁在外面还有什么油水呢。销售部门研发部门心目中的自我研发部门心目中的自我:
17、我们从事研发工作，每天埋头苦干，研发环境又不好，公司的产品是我们研发出来的。我们任劳任怨地工作，却没有得到应有的肯定，别的公司做同样研发的人员的工资比我们高得多。市场好的情况下公司领导又不重视我们，财务又天天说没有资金投入研发，如果这样，公司如何可持续性发展呀？不同的不同的自我和看法其他部门的看法其他部门的看法:他们是一群“酸秀才”，他们封闭在以自我为中心的世界中洋洋自得，根本不去关心顾客真正的需求。他们非常理论化，产品跟不上市场的发展，很多产品还没开发出来就已经被市场淘汰了，真不知道他们的文凭是哪里来的。研发部门市场部门心目中的自我：市场部门心目中的自我：公司的前途都要依靠我们，我们年者准市
18、场的方向，能够制定出明确的决策，并且带领公司走向成功。我们还有很好的眼光来应对变化中的市场，并策划出未来的成长。但是即便如此，公司内部，我们还必须与那些狭隘短视的财务人员、销售人员以及生产人员打仗。幸好有我们在，公司的未来才不会出现问题。不同的不同的自我和看法其他部门的看法：其他部门的看法：他们是一群不切实际的幻想家，只是仰望着天上的星星，却看不见脚下的陷阱；他们与日常作业的实务脱节，却忙着规划公司的未来；他们不应当好高骛远，而应当脚踏实地，好好地做些正经事才对。市场部门财务部门心目中的自我：财务部门心目中的自我：我们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润，我们做事小心谨慎，并且防止公司发
19、生重大错误。如果让生产部门的主张得逞，我们会买更多更昂贵的机器设备而浪费资金，减少利润；至于业务部门，如果放手让他们去干，他们可能会做太多而无益的广告。不同的不同的自我和看法其他部门的看法其他部门的看法:他们只是一群在例行作业处埋头苦干的人。他们缺乏远见，太过小心，斤斤计较，只会用数字来衡量事情；他们只知道控制成本，却无法创造利润。一到报销时间，就要去看他们的臭脸，他们是新时代的葛朗台。财务部门第五节：跨部门沟通的技巧一：沟通氛围v1融洽的题外话v2赞美v3拉近距离v4善用道具跨部门沟通的技巧二：换位思考v一、为他人着想v二、用数据说话v三、复杂问题简单化v四、借力使力不费力v五、沟通面对面v
20、六、到位不错位跨部门沟通问题解决v一 部门间不同意见的正确处理 1.想我所想 做我所做 2.圆滑处理v二 多难问题的解决要有自己的一招v 1是否有发言权v 2站在专业的角度v 3顾全大局第三单元：DISC个性分析课程通过一套科学的分析系统，解析团队中每个人的个性个性分析课程通过一套科学的分析系统，解析团队中每个人的个性特点，与人沟通的主要方式，在团队中所起到的作用，目前压力之所在，特点，与人沟通的主要方式，在团队中所起到的作用，目前压力之所在，工作的动力是什么，怎样调动他的积极性，什么样的岗位适合什么样的工作的动力是什么，怎样调动他的积极性，什么样的岗位适合什么样的人等等，避免和减少可能的冲突
21、，增进团队成员之间的沟通合作，为每人等等，避免和减少可能的冲突，增进团队成员之间的沟通合作，为每位管理者找到读懂人心的一把金钥匙位管理者找到读懂人心的一把金钥匙目的：让学员掌握如何把人际关系落实到绩效管理上目的：让学员掌握如何把人际关系落实到绩效管理上如何做好识人与用人如何做好识人与用人【营销箴言】黄金法则：黄金法则：帮助对方完成他想要的；帮助对方完成他想要的；白金法则：白金法则：用对方最希望的方式来对待；用对方最希望的方式来对待；v人们并不是需要我们的服务或建议。v他们真正需要的是他们想象中的。采纳我们的建议之后所带来的“效果”。如何对团队角色的充分了解并发挥其优势v 盖洛普公司在最近一次性
22、的分析研究中，对36家公司7，939个部门的198，000名员工问到这一问题：“在工作中，你每天都有机会做你最擅长做的事吗？”。v 20%。我们研究的全球大型组织中，只有20%的员工认为他们每天都能发挥优势。最令人不解的是，一名员工在一个组织供职时间越长，地位越高，就越不容易认为自己在发挥优势。v大部分组织都建立在对人性的两大误解上：v每个人都能学会做好几乎任何事。v每个人的最大弱点就是他/她进步的最大机会。v 公司花更多的钱培训已被录用的员工，而不是先把他们选好。v 公司通过规定工作风格来推动员工业绩。结果，最受关注的是工作、政策、程序和：“行动达标能力”。v 公司将大部分培训时间和资金花在
23、弥补员工的技能欠缺上。它将这些欠缺称为“机会区域”。如果有个人发展计划的话，这一计划的核心便是你的“机会区域”，即你的弱点。v 公司根据其所获得的技能或经验提拔员工。既然每个人通过学习，便无所不能，那么学得最多的人，价值就越大。如此，你的公司便有意识把最高的荣誉、威望、和薪酬施于最有经验的多面手。v 每个人的才干都经久不变，与众不同。v 每个人最大的成长空间在于其最强的优势领域。虽然每个人的行为是变化万千，但行为背后的性格却有规律可循。那如何能快速了解对方的性格模式，达成一种心心相惜的默契度，对今后的业务开展都是一个很好的铺垫如何在关系管理中与不同性格的人相处如何认识与操作DISC性格分析系统
24、vDISC“人类行为的语言”v 其基础为美国心理学家马斯顿博士二十年代的研究成果。其基础为美国心理学家马斯顿博士二十年代的研究成果。他是研究人类行为的重要学者之一，曾著常人之情绪他是研究人类行为的重要学者之一，曾著常人之情绪一书。他认为我们能辨认可观察的正常人类行为，并将一书。他认为我们能辨认可观察的正常人类行为，并将其分成四大类。他发现行事风格类似者会展现类似的行其分成四大类。他发现行事风格类似者会展现类似的行为，并成为一个人处理事情的方式。为，并成为一个人处理事情的方式。v什么是DISC：DominanceDominance（支配）InfluenceInfluence（影响）Steadin
25、essSteadiness（稳健）ComplianceCompliance（服从）谁在使用DISC系统v许多跨国公司如：美国电话公司AT&T、可口可乐、IBM、迪士尼、雅芳、安利、联华电子、台湾微软、远传电信、宏基、INGv属目前全球最大的人力资源测评系统工具性格密码操作练习 v 姓名：v 单位：v 每题有四组词汇。选出一组形容你在工作上最常有的行为表现，及选出一组你最不常有的行为表现。一气呵成以最快速度完成24题，每一题只选一个“常有”，一个“不常有”，但同一组词汇不能“常有”有同时“不常有”。D7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC开发者型
26、结果指向型直感型创造型i7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC促进指向型说服型顾问型评价者型S7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC专门家型成就指向中间人型探索型C7654321DiSC7654321DiSC7654321DiSC客观主义完美主义实践型Dominance体验体验 D D型性格的特征型性格的特征DominanceDominance（支配）特质介绍 火火他们的天赋他们的天赋：v行动迅速行动迅速v目标导向目标导向v不感情用事不感情用事v坚持不懈坚持不懈火性格名人火性格名人普京普京 丘吉
27、尔丘吉尔 卡莉卡莉 D（支配）又名_力量型 火火有时会被抱怨有时会被抱怨：v死不认错死不认错v控制欲强控制欲强v咄咄逼人咄咄逼人v容易发怒容易发怒火性格名人杨澜 李敖 章子怡 Influence Influence 体验体验 I I型性格的特征型性格的特征Influence Influence（影响）特质介绍（影响）特质介绍 风风他们的优势是：他们的优势是：v积极乐观积极乐观v真诚主动真诚主动v善于表达善于表达v富有感染力富有感染力风性格名人靳羽西潘石屹 张朝阳I I（影响）又名（影响）又名_活泼型活泼型 风有时很可恶，因为：v情绪波动大起大落v开玩笑不分场合v疏于兑现承诺v这山望着那山高 风
28、性格名人小S 李咏 陶晶莹 Steadiness Steadiness 体验体验 S S型性格的特征型性格的特征Steadiness Steadiness（稳健）的特质介绍（稳健）的特质介绍 水水他们的好处是：他们的好处是：v温柔祥和温柔祥和v为他人考虑为他人考虑v与世无争与世无争v善于协调善于协调 水性格名人钱钟书 曼德拉 汪曾祺S S（稳健）又名（稳健）又名_和平型和平型水水他们的局限在于：他们的局限在于：v拒绝改变拒绝改变v胆小被动胆小被动v没有主见没有主见v缺乏创意缺乏创意 水性格名人许志安 葛优 杨采妮 Compliance 体验体验 C C型性格的特征型性格的特征Complianc
29、e Compliance（服从）的特质介绍（服从）的特质介绍 土土他们的魅力在于：他们的魅力在于：v思想深邃思想深邃v默默关怀他默默关怀他人人v敏感而细腻敏感而细腻v计划性强计划性强土性格名人张小娴 琼瑶 王小波 C（服从）又名_完美型 土土有时不太招人喜欢：有时不太招人喜欢：v情感脆弱情感脆弱v喜好批判和挑喜好批判和挑剔剔v不主动与人沟不主动与人沟通通v患得患失患得患失土性格名人土性格名人梁朝伟 高仓健 杨丽萍 你看见这个舞女你看见这个舞女如果是顺时针转，说明你用的是右脑；如果是顺时针转，说明你用的是右脑；如果是逆时针转，说明你用的是左脑。如果是逆时针转，说明你用的是左脑。最不像你的人或许正
30、是你最需要的人要常常喜乐，不停地祷告，凡事谢恩。要常常喜乐，不停地祷告，凡事谢恩。（帖（帖5 5：1616）激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。22
31、7、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上
32、没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
