1、 1.了解礼仪的起源与发展，认识商务礼仪的作用与意义；了解礼仪的起源与发展，认识商务礼仪的作用与意义；2.掌握商务礼仪的基本概念；掌握商务礼仪的基本概念；3.熟悉商务人员应具备的基本素养。熟悉商务人员应具备的基本素养。第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述学习目的与要求第一节第一节 商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念（一）我国古代礼仪的起源与发展（一）我国古代礼仪的起源与发展 礼仪源于礼，礼之产生，可以追溯到远古时代。人类最初的礼仪都是与祭鬼神、祭祖先相联系的，其主要形式是用礼器举行祭祀仪式，以表示氏族成员对神灵和祖先的敬献和祈求。因此，有“礼立于敬而源于祭”之说。（1）起源时期。）起源时期
2、。这一阶段约在公元前21世纪的夏朝产生之前。综合考古学、民族学的材料可以发现，这一时期原始的政治礼仪、祭祀礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形，但还不具有阶级性。（2）形成时期。）形成时期。这一阶段约在公元前21世纪到公元前771年的夏、商、西周三代。（3）变革时期。）变革时期。这一阶段约在公元前771年到公元前221年的春秋战国时期，是我国社会从奴隶制向封建制转变的过渡时期。这一时期，三代之礼在许多场合废而不行。（4）强化和衰落时期。）强化和衰落时期。这一阶段大约是从公元前221年到1911年，从秦汉到清末。这一时期的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，一方面，它
3、起着调节、整合、润滑人际关系的作用，作为一种无形的力量制约着人们的行为，使人们循规蹈矩地参与社会生活；另一方面，它又逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。（二）我国现代礼仪的形成与发展（二）我国现代礼仪的形成与发展 从1912年民国初期直到现在，是中国现代礼仪的形成和发展时期。辛亥革命后，西方文化大量传入中国，一部分传统礼仪制度和规范逐渐被时代所摒弃，科学、民主、自由、平等的观念迅速深入人心，新的价值观念和礼仪标准得到传播和推广。新中国成立后，在马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观重要理论的指导下，新型的人际关系、社会关系也随之
4、确立，我国现代礼仪逐渐形成，中国的礼仪、礼学也从此进入了一个新的历史时期。（三）礼仪和商务礼仪的基本概念（三）礼仪和商务礼仪的基本概念 1.礼礼 2.礼貌礼貌 3.礼节礼节 4.礼仪礼仪 礼貌、礼节、礼仪都是人们在相互交往中表示尊重、友好的行为，从本质上说，三者是一致的，但又有各自特殊的含义和要求，它们之间既有联系又有区别。第二节第二节 商务礼仪的基本特征与作用商务礼仪的基本特征与作用 一、商务礼仪的基本特征一、商务礼仪的基本特征（一）规范性（一）规范性（二）对象性（二）对象性（三）技巧性（三）技巧性 二、商务礼仪的作用二、商务礼仪的作用 1.有利于塑造个人形象 2.可以充分展示商务人员良好的
5、教养与优雅的风度 3.可以更好地向交往对象表示尊敬友好之意 4.有助于提高企业的经济效益 5.有助于促进人们的交往，改善人际关系 6.是国民素质的体现和国家文明的标志第三节第三节 商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则一、平等原则二、真诚原则三、谦和原则四、宽容原则五、适度原则第四节第四节 商务人员的素质与素养商务人员的素质与素养 一、商务人员必备的礼仪与素养一、商务人员必备的礼仪与素养（一）遵守公德（一）遵守公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最基本、最简单的公共生活准则。公德的内容包括尊重妇女、关怀体贴老人、遵守公共秩序、救死扶伤等。这些内容也体现在各种商务
6、礼仪之中，是商务礼仪所包含的基本要求。（二）注意小节（二）注意小节 作为一个商务人员，注意小节、彬彬有礼，是最基本的交往行为修养。（三）不卑不亢（三）不卑不亢 （四）信守约定（四）信守约定 所谓“信守约定”，是指在一切正式的国际交往之中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。二、涉外商务人员必备的素质与素养二、涉外商务人员必备的素质与素养（一）不卑不亢（一）不卑不亢（二）信守时间（二）信守时间（三）注重实效（三）注重实效 本章具体阐述了商务礼仪的起源与发展，介绍了我国古代礼仪的发展经历的四个时期：礼仪的起源时期、礼仪的形成时期、礼仪的变革时期、礼仪的强化和衰落时期；同时阐述了礼貌、礼节、礼仪三
7、者的含义和联系；并对商务礼仪的基本特征与作用做了详尽的介绍，要求掌握商务礼仪的三项基本特征：规范性、对象性、技巧性；同时介绍了商务礼仪的作用：有利于塑造个人形象，有助于提高企业的经济效益，有利于改善人际交往关系，更有利于展现我国国民的综合素养和素质。此外本章还重点介绍了在从事各种商业活动时应遵循的一般原则，如平等原则、真诚原则、谦和原则、宽容原则、适度原则等。随着全球经济一体化进程的加快，商务活动更加频繁，这也对商务人员的基本礼仪素养提出了更高的要求，商务人员在从事商务活动时应具备遵守公德、注意小节、不卑不亢、信守约定、信守时间、注重实效等基本素养。通过本章的学习，要学会、掌握并遵行商务礼仪的
8、原则和基本要求，在商务活动中做待人诚恳、彬彬有礼之人，更好地开展各项商务活动。本章小结本章小结 礼仪Amenity 商务礼仪Business etiquette 涉外商务Foreign business 特征Features 信守时间Keep time 基本原则The basic principles 素质Quality 实效Results中英文对照关键概念中英文对照关键概念 1.掌握发型修饰的原则、化妆的礼仪规范、服饰的运用礼掌握发型修饰的原则、化妆的礼仪规范、服饰的运用礼仪与饰品的佩戴礼仪、仪态礼仪；仪与饰品的佩戴礼仪、仪态礼仪；2.了解发型选择技巧、化妆技巧、着装原则；了解发型选择技巧、
9、化妆技巧、着装原则；3.熟悉护发技巧、服饰运用规范及饰品的选择。熟悉护发技巧、服饰运用规范及饰品的选择。第二章第二章 商务人员个人礼仪商务人员个人礼仪学习目的与要求 荀子曾说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪在现代社会活动中越来越显示出它的重要性，它已经成为衡量一个人、一个组织甚至一个国家的整体素质与教养的准绳。仪容、仪表、仪态构成个人礼仪的主要内容，决定了个体在社会交往活动和商务活动中的表现。因此，商务人员必须树立礼仪意识，自觉学习礼仪知识，并学以致用，在各种社会活动和商务活动过程中不断提高自己的个人礼仪修养，树立和塑造良好的个人与组织形象，最终为个人和组织赢得机会与发展。
10、第一节第一节 仪容仪貌仪容仪貌 仪容是一个人的外表在空间上的静态体现。仪容主要指人的容貌，而且是经过修饰以后能给人以良好知觉的容貌。仪容之美体现了自然美和修饰美的和谐统一。男士的仪容应显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示出男性的“阳刚之美”；女性应尽量展示其稳重、娴静、典雅、端庄，并充分体现出东方女性的温柔含蓄之美。一、发型修饰的原则一、发型修饰的原则（一）发型修饰的要求（一）发型修饰的要求 1.干干净净干干净净 2.整整齐齐整整齐齐 3.长短适当长短适当（二）发型修饰的原则（二）发型修饰的原则 任何一个人，在选定适合于自己的发型时，都要考虑自己的发质、头型、身材、年龄、脸型、
11、职业、所在的场合等，经过一番“综合平衡”，然后做出决定。二、护发与发型选择技巧二、护发与发型选择技巧（一）头发的护理（一）头发的护理 1.洗发洗发(1）洗发前的准备。(2）适当的水温。(3）选择优良洗发剂。(4）正确的洗头方法。(5）洗头次数取决于头皮的清洁度，即头屑和油脂的多少。2.护发护发(1）保持头发的健康。(2）保持头发的清洁。(二）发型选择技巧二）发型选择技巧 1.发型与发质要相配发型与发质要相配(1）细软发质的发型。(2）粗硬发质的发型。(3）头发稀疏的发型。(4）头发稠密的发型。2.发型与脸型要协调发型与脸型要协调(1）鹅蛋脸型。(2）圆脸型。(3）长脸型。(4）三角脸型。(5）
12、倒三角脸型。(6）方形脸型。3.发型与身材要结合发型与身材要结合(1）身材矮小的人。(2）身材高大的人。三、化妆的礼仪规范三、化妆的礼仪规范 化妆化妆是一种通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪容、美化自我形象的行为。化妆品可以划分为四种类型。化妆品可以划分为四种类型。一是润肤型化妆品。二是美发型化妆品。三是芳香型化妆品。四是修饰型化妆品。各种化妆品都有自己独特的特点和作用。各种化妆品都有自己独特的特点和作用。四、化妆技巧四、化妆技巧(一）化妆步骤一）化妆步骤第一步，沐浴。第二步，发型修饰。第三步，洁面、润肤。第四步，涂敷粉底。第五步，修饰眼部。第六步，美化鼻部。第七步，打腮红。第八步，修饰唇部
13、。第九步，喷涂香水。第十步，修正补妆。(二）化妆的重点二）化妆的重点 一般包括护肤、美发、修饰眼部、修饰唇部、呵护手部等。(三）化妆的注意事项三）化妆的注意事项（1）在工作岗位中，应当化以淡妆为主的工作妆。淡妆的主要特征是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。（2）在工作岗位中，应当避免过量地使用芳香型化妆（3）在工作岗位中，应当避免当众化妆或补妆。（4）在工作岗位中，不宜与他人探讨化妆问题。第二节第二节 仪表礼仪仪表礼仪 仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。一、商务人员的着装原则一、商务人员的着装原则 商务职场中得体的着装应该符合TPO原则。TPO是英文字母中的“时间（Time）”
14、、“地点(Place)”、“场合(Occasion)”三个词的缩写，是指人们在选择着装的搭配时，应当注重时间、地点、场合这三个客观因素。二、服饰运用的礼仪要求与规范二、服饰运用的礼仪要求与规范(一）中、西方传统礼服一）中、西方传统礼服 礼服分男士礼服和女士礼服，泛指一切适合在庄重场合中或举行仪式时所穿的服装。1.男士礼服男士礼服(1）中山装。(2）晨礼服。(3）大礼服。(4）小礼服。2.女士礼服女士礼服(1）旗袍。(2）晨礼服。(3）小礼服。(4）大礼服。(二）男士西服的着装规范二）男士西服的着装规范 1.西装的选择与穿着西装的选择与穿着 选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准。西服穿着讲究“三
15、个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。(1）三色原则。(2）三一定律。(3）三大禁忌。2.衬衫的选择与穿着衬衫的选择与穿着 3.领带的选择与穿着领带的选择与穿着 4.礼仪场合西装、衬衫、领带的搭配方法礼仪场合西装、衬衫、领带的搭配方法(三）女士套裙的着装规范三）女士套裙的着装规范 1套裙的类别套裙的类别 2根据肤色，选配颜色根据肤色，选配颜色 3如何选择合适的套裙如何选择合适的套裙 4女性职业穿着的禁忌女性职业穿着的禁忌(1）忌着装暴露。(2）忌“内衣”外穿。(3）忌裙、鞋、袜子不搭配。(4）忌光脚或三截腿。三、饰品的选择与佩戴礼仪三、饰品的选择与佩戴礼仪 饰品，亦称首饰、饰物。它指的是人们
16、在穿着打扮时所使用的装饰物，它可以在服饰中起到烘托主题和画龙点睛的作用。服装饰物包括两大类:第一类是以实用性为主的附件，比如帽子、鞋子、袜子等；第二类是以装饰性为主的饰物，有项链、戒指、耳环等。饰物的佩戴应遵循一定的原则：饰物的佩戴应遵循一定的原则：(1）点到为止，恰到好处。(2）扬长避短，显优藏拙。(3）突出个性，不盲目模仿。(一）鞋、袜、帽的穿戴礼仪一）鞋、袜、帽的穿戴礼仪 1鞋、袜的穿着鞋、袜的穿着 2帽子的选戴帽子的选戴 选择帽子既要考虑款式，更要注意色彩、大小、高低与自己肤色、体型、身材的搭配，尽量让帽子帮助自己达到扬长避短的效果。(二）装饰性饰物的佩戴礼仪二）装饰性饰物的佩戴礼仪
17、1项链的选择与佩戴项链的选择与佩戴 2耳环的选择与佩戴耳环的选择与佩戴 3戒指的选择与佩戴戒指的选择与佩戴第三节第三节 仪态礼仪仪态礼仪 仪态是指一个人举止的姿态与气质、风度。姿态包括站姿、坐姿、走姿等。风度是一个人内在气质的外在表现。一、姿态一、姿态(一）站姿一）站姿 站姿，就是人们站立时的姿势与体态，它是姿态美的基础。正确的站姿应该是端正、挺拔，具有稳定感。站立状的人从正面看去，若以鼻为点向地面作垂直线，人体在垂直线的两侧对称。作为商务人员，正规的基本站姿应是：作为商务人员，正规的基本站姿应是：(1）头正、颈直，两眼平视前方，表情自然，微收下颌，闭嘴。(2）挺胸，双肩平，微向后张，使上体自
18、然挺拔，上身肌肉微微放松。(3）收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。(4）收臀部，使臀部略微上翘。(5）两臂自然下垂。女士右手握住左手自然垂于体前；男士双手自然垂于体侧。(6）两腿挺直，膝盖、脚跟相碰，两脚尖分开（大约一拳左右）。(7）身体重心通过两脚中间，放在脚前端的位置上。(二）坐姿二）坐姿坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。正确的要求是坐姿要庄重、大方、娴雅，给人一种舒适感。应坚决杜绝以下不美坐姿：应坚决杜绝以下不美坐姿：(1）脊背弯曲。(2）头部过于向前。(3）耸肩。(4）瘫坐在椅子上。(5）跷二郎腿时频繁摇腿。(6）双脚
19、交叉或呈八字形，足尖翘起，两脚在地上左右蹭晃。(7）坐时手中不停地摆弄物品，如头发、饰品、手、戒指等。正确的坐姿应该是：正确的坐姿应该是：(1)坐下之前应轻轻拉椅子。(2）从椅子左方入座。(3）坐下的动作不宜太快或太慢、太重或太轻。(4）坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一边或深陷椅子中。(5）坐下后上半身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要耷拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。(6）肩部放松，手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝上。(7）两膝两腿并拢，一般不宜跷腿，千万不要抖动脚尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约
20、距10厘米左右。(8）坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短，可以使用手势，但不可过多或过大。(三）走姿三）走姿走姿即行走的姿态。走路要注意纠正自己不正确的走姿，如：(1）速度过快或过慢。(2）笨重。(3）身体摆动不优美，上身摆动过大。(4）含胸。(5）歪脖。(6）斜腰。(7）挺腹。(8）臀部扭动幅度过大。正确的走姿应该是：正确的走姿应该是：(1)速度适中，不要过快或过慢。(2）头正颈直，两眼平视前方。(3)上身挺直，挺胸收腹。(4）两臂收紧，自然前后摆动。前摆稍向里折约35，后摆向后约15。(5）先迈脚尖，然后脚跟落地。(6）女性步伐应轻盈均匀、有弹性、有活力，男性步伐应稳重、
21、大方、有力。(7）身体重心在脚掌前部，女性两脚跟落在一条直线上，男性两脚跟的落点在两条平行线上（两平行线相距5厘米以内）。二、手势 手势，是运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变化，表达思想感情的一种态势语言。它是态势语言的重要组成部分，也是体语中的一种极有表现力的“语言”和传播媒介。(一）手势的区域一）手势的区域 手势活动的范围有上、中、下三个区域。此外，还有内区和外区之分。(二）手势的类型二）手势的类型 情谊性手势。象征性手势。指示性手势。形象性手势。(三）手势的原则三）手势的原则 首先要简约明快，不可过于繁多，以免喧宾夺主；其次要雅观自然，拘束低劣的手势有损于交际者的形象 再次要协调一致，即
22、手势与全身协调，手势与情感协调，手势与口语协调；最后要因人而异，不可千篇一律地要求每个人都做统一的手势动作。(四）社交中几种常见的手势四）社交中几种常见的手势（1）发出招呼信息。（2）表示喜恶态度。（3）传递求谢情感。（4）引起对方的注意。三、表情三、表情 表情，泛指一个人的面部所呈现出来的具体形态，指的是人通过面部形态的变化所表达的思想感情。(一）眼神一）眼神 眼神也称目光语，它是在交际中通过视线接触所传递的信息。眼神主要由注视的时间、视线的位置和瞳孔的变化注视的时间、视线的位置和瞳孔的变化三个方面组成。(二）微笑二）微笑 人的面部表情除眼神外，最明显的标志要算是哭和笑了。在社会交往中，微笑
23、不但能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果，而且还能与其他肢体语言配合，代替有声语言的沟通。微笑作为一种表情，它不仅仅是形象的外部表现，而且反映着人的内在精神状态。善意的、恰到好处的微笑，会使自己轻松自如，使别人心旷神怡。本章着重讲述了商务人员在商务活动中的个人礼仪要求与规范，包括仪容仪貌、仪表礼仪和仪态礼仪。详细介绍了商务人员发型修饰的原则、护发与发型选择技巧、化妆的礼仪规范与技巧、着装的原则与服饰的运用礼仪、饰品的佩戴礼仪及仪态礼仪。通过本章的学习，可以使我们认识到：在商务交往中，应注意在不同场合中适当修饰仪容，美化仪态，充分体现一个商务人员潇洒的风度；职场中服装的穿戴要注意时间、地点、场
24、合，合理选择服装和饰品，进行和谐搭配，提高自身的魅力。商务人员必须树立礼仪意识，自觉学习礼仪知识，并学以致用，在各种社会活动和商务活动过程中不断提高自己的个人礼仪修养，树立和塑造良好的个人与组织形象，最终为个人和组织赢得机会与发展。本章小结本章小结 时间Time 地点Place 场合Occasion 仪容（仪表）Appearance 仪态Bearing中英文对照关键概念中英文对照关键概念 1.掌握商务接待中的常用礼仪规范、商务活动中的方位礼掌握商务接待中的常用礼仪规范、商务活动中的方位礼仪和馈赠礼品的选择；仪和馈赠礼品的选择；2.了解商务活动行进中的位次礼仪和馈赠的技巧；了解商务活动行进中的位
25、次礼仪和馈赠的技巧；3.熟悉商务活动中乘车的位次礼仪、馈赠的原则和禁忌。熟悉商务活动中乘车的位次礼仪、馈赠的原则和禁忌。第三章第三章 商务人员基本礼仪商务人员基本礼仪学习目的与要求第一节第一节 见面礼仪见面礼仪 一、接待礼仪一、接待礼仪(一）迎候礼节一）迎候礼节(二）乘车礼仪二）乘车礼仪(三）引导礼节三）引导礼节（1）行进过程中的引导方法：主人在客人两三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（2）上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，主人走在后面。下楼时，则应该由主人走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，主人应该注意保护客人的安全。（3）出入电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，主
26、人应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门。到达时，主人应按住“开”按钮，让客人先走出电梯，自己再走出来。二、探望礼仪二、探望礼仪 探望一般是指到医院、家里探视病人，或近亲、朋友发生不幸，前去探视慰问所进行的拜访。探望拜访应注意的礼仪有：探望拜访应注意的礼仪有：（1）探望前首先要了解情况，选择好探望时间，不要贸然前往。（2）注意言谈举止。（3）探望时可适当带一些慰问品，如鲜花、水果、点心、营养品等。三、介绍礼仪三、介绍礼仪(一）自我介绍一）自我介绍 自我介绍指的是主动向他人介绍自己，或是应他人的请求对自己的情况做一定程度的介绍，其特点是单向性和不对称性。(二）为他人介绍二）为他人介绍 为他人介绍
27、，通常指的是由某人为彼此素不相识的双方互相介绍、引见，主要特点是双向性和对称性。四、握手礼仪四、握手礼仪(一）握手的意义一）握手的意义 握手是日常交往中的一般礼节，多用于见面时的问候与致意，也用于告别时的致谢与祝愿。这是世界各国通行的礼节。(二）握手的场合二）握手的场合 握手是社交中见面与告别时应用的礼节，除了应本着“礼貌待人，自然得体”的原则灵活运用这一礼节外，某些场合应特别重视，不要疏忽。(三）握手的要求三）握手的要求（1）握手姿势要正确。（2）握手必须用右手。（3）握手要讲究先后次序。（4）握手要热情。（5）握手要注意力度。（6）握手应注意时间。（7）注意不要一只脚站在门外，一只脚站在门
28、内握手，也不要连蹦带跳地握手或边握手边敲肩拍背，更不要有其他轻浮的举动。（8）与贵宾或老人握手时除了要遵守上述要求之外，还应当注意其他要求。（9）与上级或下级握手除遵守一般要求外，还应注意：上下级见面，一般应由上级先伸手，下级方可与之相握。（10）与妇女握手比与男子握手有更多的讲究。五、交换名片礼仪五、交换名片礼仪(一）递送名片的礼仪要求一）递送名片的礼仪要求(二）接受名片的礼仪要求二）接受名片的礼仪要求(三）名片的保管三）名片的保管(四）使用名片的忌讳四）使用名片的忌讳（1）不要把名片当做传单随便散发。（2）不要随意地将他人送的名片塞在口袋或丢在包里。（3）不要随意拨弄他人的名片。（4）在对
29、方的名片上做一些简单的记录和提示，是帮助记忆的好办法。六、欢送礼仪六、欢送礼仪 在送客时应注意：当客人告辞时，应起身与客人握手道别。对于本地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关上门，挥手道别，目送车远去后再离开。对于外地来的客人，应提前为其预订返程的车、船票或者机票。一般情况下，送行人员可前往外宾住宿处，陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。第二节第二节 方位礼仪方位礼仪 一、商务活动中的方位礼仪一、商务活动中的方位礼仪 座次排列最重要的规
30、则实际上是以下五句话：第一句话，面门为上。第二句话，居中为上。两侧。第三句话，前排为上。第四句话，以右为上。第五句话，以远为上。在不同的商务场合中，方位礼仪的具体要求：第一，会客时的位次。第二，谈判的位次。第三，签字仪式的位次。第四，宴会的位次。二、行进中的位次礼仪二、行进中的位次礼仪 所谓行进，就是走动之中的意思。就走路而言，两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊。就上下楼而言，上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后。电梯的进出也有其讲究。如果电梯是专人驾驶的，陪同人员要后进去，后出来。礼让三先，让客人先
31、进去。无人驾驶的电梯，陪同人员则需先进去、后出来。如果陪同的客人很多，主人需要保证客人安全地进入电梯后再开动。三、乘车的位次礼仪三、乘车的位次礼仪(一）司机的身份一）司机的身份何人驾驶轿车，是关系座次尊卑的头等大事。(1）主人亲自驾车时，商务礼仪规定：前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。(2）专职司机驾驶轿车时，商务礼仪规定：后排座位为上，前排座为下；以右为尊，以左为卑。(二）轿车的类型二）轿车的类型(三）安全与否三）安全与否(四）宾客本人的意愿四）宾客本人的意愿第三节第三节 馈赠礼仪馈赠礼仪 馈赠礼仪，就是指在礼品的选择、赠送、接收的过程中所必须遵循的惯例与规范。一、馈赠原则一、馈赠
32、原则(一）馈赠的目的一）馈赠的目的 1以交际为目的的馈赠 2以巩固和维系人际关系为目的的馈赠 3以酬谢为目的的馈赠 4以公关为目的的馈赠(二）馈赠的基本原则二）馈赠的基本原则“折柳相送”常为文人津津乐道，因为柳的寓意有三：一为表示“挽留”；二因柳枝在风中飘动的样子如人惜别的心情；三为祝愿友人如柳树一般能随遇而安。认真把握馈赠的基本原则，是馈赠活动得以顺利进行的重要前提条件。1轻重原则轻重得当，以轻礼寓意重情 2时机原则 3效用性原则 4投好避忌原则 二、礼品的选择二、礼品的选择 1有针对性有针对性 2轻重适当轻重适当 3礼轻情重礼轻情重 4审美与实用相结合审美与实用相结合 5禁忌回避禁忌回避
33、三、馈赠技巧三、馈赠技巧(一）赠礼时机一）赠礼时机 一般情况下，以下时机都适宜向交往对象赠送礼品：（1）应当道谢、道贺、纪念之时。（2）应当慰问、鼓励之时。（3）在传统的节日。(二）赠送方式二）赠送方式 当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。(三）赠礼技巧三）赠礼技巧（1）赠礼之前，要认真检查礼品的质量，有瑕疵的礼品或过了保质期的食品是不能送出的。（2）推敲和选择赠礼场合。（3）赠礼一般是在刚见面或临分手时将礼物面交对方。送礼一定要大大方方，不要偷偷摸摸、不声不响地塞给对方，或放在不引人注目的地方,这样会引起对方误会，使人感到心里不悦。四、馈赠禁忌四、馈赠禁忌(一）我国内地的一些馈赠禁忌一）我国内地的
34、一些馈赠禁忌(二）港台馈赠禁忌二）港台馈赠禁忌(三）馈赠中的注意点三）馈赠中的注意点（1）当选择好满意的礼品后要精心包装，再选一条缎带或其他材料作点缀。（2）赠送的礼品不要过于贵重，以免有收受贿赂之嫌；即使是贵重的礼品，也别忘了撕掉写有价格的标签。（3）送礼要大方，不可偷偷摸摸地将礼品放在角落或不显眼的地方，这是一种有失体面和不礼貌的行为。（4）送礼时，不要反复说过分谦虚的话和过多介绍礼品性能或暗示礼品的贵重，这会让人感到俗气。（5）在涉外交往中，赠送鲜花是可以的，但要了解鲜花的象征意义。交际是每个人在日常生活中不可避免的，公关和商务人员更是离不开人际交往。公关和商务活动的过程实际上是一个组织
35、与公众之间交流信息的过程，这种信息交流很大程度上又是依靠公关与商务人员的直接参与而进行的。因此，商务人员对基本礼仪的掌握显得尤为重要。本章主要讲述商务交往中的见面礼仪、方位礼仪和馈赠礼仪的规范及其在运用过程中应注意的问题。通过本章的学习，使商务人员掌握在商务交往中的接待礼仪、探望礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、交换名片礼仪和欢送礼仪，商务活动中的方位礼仪、行进过程中与乘车的位次礼仪、馈赠礼仪。公关与商务人员在各种各样的社会交往活动中，必须遵守商务人员基本礼仪的礼仪规范，只有这样才能营造融洽的人际关系氛围，扩大组织的知名度，增进公众对组织的了解。本章小结本章小结 接待Receiving 探望Visit
36、 禁忌Taboo 介绍Introduction 位次Seating 馈赠Gift中英文对照关键概念中英文对照关键概念 1.掌握电话礼仪掌握电话礼仪;2.掌握接待与拜访的规格以及礼宾次序的具体要求掌握接待与拜访的规格以及礼宾次序的具体要求;3.掌握中西餐就餐礼仪；掌握中西餐就餐礼仪；4.熟悉基本的中西餐程序与餐具的使用。熟悉基本的中西餐程序与餐具的使用。第四章第四章 商务活动礼仪商务活动礼仪学习目的与要求第一节第一节 商务洽谈商务洽谈 一、商务洽谈的技术性准备一、商务洽谈的技术性准备1知己知彼知己知彼在洽谈之前，应对对手有所了解。2熟悉程序熟悉程序洽谈的过程是指探询、准备、有效协商、小结、再磋商
37、、终结以及洽谈的重建七个具体的步骤。3掌握策略掌握策略商务人员在进行洽谈时，总的指导思想是平等、互利，但是这并不排斥努力捍卫或争取己方的利益。二、商务洽谈的礼仪性准备二、商务洽谈的礼仪性准备 1注重仪容、仪表注重仪容、仪表 2合理安排洽谈地点合理安排洽谈地点 客座洽谈，即安排在洽谈对手所在地进行的洽谈。主座洽谈，即安排在己方所在地进行的洽谈。客主座轮流洽谈，即在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈。第三地点洽谈，即安排在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。3布置好洽谈座次布置好洽谈座次 三、谈判人员的礼仪三、谈判人员的礼仪 1自我介绍得体自我介绍得体 2恰当提问恰当提问 3用心聆听用心聆听 4准
38、备充分准备充分 5掌握时间掌握时间 6言辞得当言辞得当 四、谈判过程中的礼仪四、谈判过程中的礼仪 1平等地商讨平等地商讨 2有目的地商讨有目的地商讨 3友好辩论友好辩论 4巧妙地处理冷场巧妙地处理冷场第二节第二节 接待与拜访接待与拜访 一、接待的原则一、接待的原则 1身份对等原则身份对等原则 身份对等，是指己方作为主人，在接待来宾时要根据对方的身份，兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格，从而使来宾受到与其身份相称的接待，从而促使双方关系的稳定、融洽与发展。根据身份对等的原则，己方出面迎送来宾的主要人员与来宾的身份应大体相当。2安排礼宾秩序安排礼宾秩序 在正式的商务活动中，安排礼
39、宾秩序可参考下列方法：(1）按身份与职务的高低顺序排列。(2）按姓氏笔画排列。(3）按国家或企业名称的英文字母顺序排列。(4）其他排列方法。二、拜访的原则二、拜访的原则 1如期而至如期而至 2衣冠整洁衣冠整洁 3适时告辞适时告辞 三、接待人员的基本要求三、接待人员的基本要求 1热情接待热情接待 2善于倾听善于倾听 3尽可能地不接电话尽可能地不接电话 4有效地化解尴尬有效地化解尴尬第三节第三节 商业仪式与活动商业仪式与活动 一、庆典活动一、庆典活动 庆典，是各种庆祝礼仪的统称。商务庆典是商家最重要的塑造形象和公关礼仪活动。(一）准备工作一）准备工作 1确定出席者名单确定出席者名单 2安排来宾的接
40、待工作安排来宾的接待工作 3场地的布置场地的布置 4贵宾留言册和纪念品的准备贵宾留言册和纪念品的准备(二）庆典仪式二）庆典仪式 1签到签到 2接待接待 3典礼开始典礼开始 4致辞致辞 5剪彩剪彩 6安排文艺演出安排文艺演出 7邀请来宾参观邀请来宾参观 8纪念品的发放纪念品的发放 二、记者招待会二、记者招待会 记者招待会，又称新闻发布会，是政府、企业、社会团体或个人等为公布和解释有关重大新闻和事件而邀请新闻记者参加的一种特殊会议。在筹备时应做好以下方面的准备工作：在筹备时应做好以下方面的准备工作：1主持人和发言人的选定 2发言和报道提纲的准备 3记者招待会范围、时间和地点的确定 4发邀请函第四节
41、第四节 商务通讯礼仪商务通讯礼仪 一、电话的使用礼仪一、电话的使用礼仪（一）固定电话的使用礼仪（一）固定电话的使用礼仪 1 打电话的礼仪打电话的礼仪（1）做好准备工作。（2）选择恰当的通话时间。（3）注重电话的起始语。2 接电话的礼仪接电话的礼仪（1）及时接听电话。（2）注重电话的起始语。3 电话交谈礼仪电话交谈礼仪（1）注意通话的语气。（2）注重礼貌用语。（3）简明扼要，善于倾听。（二）移动电话的使用礼仪（二）移动电话的使用礼仪 移动电话应放置在随身携带的公文包或者上衣的口袋里，以方便取用。使用手机通话时，时间不可过长。二、电子信函二、电子信函(1）对于来历不明的邮件必须谨慎处理，打开前最好
42、用杀毒程序扫描，以防万一。(2）电子信函要认真撰写，行文要流畅，格式要工整，做到简明扼要，让收件人一目了然。(3）发送群发信件时，要用保密附件方式传送，这样收信人只能看见信的内容，而不会知道其他收件人的邮箱地址，从而避免其他收件人的地址被恶意利用。第五节第五节 商务宴请礼仪商务宴请礼仪 一、宴请的种类与形式一、宴请的种类与形式（一）宴会（一）宴会 宴会是最正式、最隆重的宴请。按照举办时间划分，可分为早宴、午宴、晚宴，以晚宴档次为最高；按餐别划分，可分为中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会；按性质划分，可分为工作宴会、欢迎宴会、节庆宴会；按礼宾规格划分，可分为国宴、正式宴会、家宴、便宴。1国宴国宴
43、这是国家元首或政府首脑为国家庆典或欢迎外国元首、政府首脑而举行的规格最高的正式宴会。宴会厅内要悬挂国旗，并由乐队演奏国歌和席间乐。国宴由国家元首或政府首脑主持，席间由主人和主宾致辞、祝酒。国宴的礼仪要求最为严格，参加国宴者必须着正装，座次按礼宾次序排列。2正式宴会正式宴会 正式宴会的礼仪要求比较严格，宾主按身份排席次和座次。其规格仅次于国宴，除了不挂国旗、不奏国歌以外，其余的安排大体与国宴相同。正式宴会对服务人员以及餐具、酒水和菜肴均有一定的要求。3家宴家宴 家宴即在家中设宴招待客人，往往由主妇亲自下厨烹调，一家人共同招待客人，让客人产生“宾至如归”的感觉。西方人士常用这种方式以示友好、关系融
44、洽。4便宴便宴 便宴不属于正式宴会，气氛比较亲切、随意，更适合于日常友好的交往。便宴形式简便，偏重人际交往，而不拘泥于规模和档次。便宴可以不安排座次，不做正式讲话、致辞，菜肴的规格和道数亦可酌情增减。(二）招待会二）招待会 招待会是一种较为灵活的宴请方式。招待会通常准备有食品、酒水和饮料，由客人根据自己的口味选择自己喜欢的食物和饮品。招待会一般不安排座次，客人或站或坐，也可以与他人一起或独自一人用餐。1冷餐会冷餐会 冷餐会，又叫自助餐，是一种非常流行、方便、灵活的宴请形式。2酒会酒会 酒会也称作鸡尾酒会，适用于各种节日、庆典及仪式活动。酒会的形式灵活，便于宾客之间广泛地接触和交流。(三）工作餐
45、三）工作餐 工作餐是现代生活中一种常见的非正式宴请形式，是利用进餐的时间和形式，边吃边谈工作。此类活动不请配偶和与工作无关的人员参加，工作进餐一般不排座次，大家边吃边谈，不必过分拘束，形式较为灵活。在国外，工作进餐通常实行AA制，由参加者各自付费。(四）茶会四）茶会 茶会是一种简便的接待形式，通常安排在下午4时或上午10时左右。茶会一般在客厅举行，内设茶几、坐椅，备有茶、点心或部分小吃，请客人边吃边谈。二、中餐宴会礼仪二、中餐宴会礼仪(一）中餐宴会的座次排列一）中餐宴会的座次排列 举办中餐宴会一般使用圆桌，宴会的主人坐在主桌上，面门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，
46、以远为下；同一桌上距离主人相同的位次，排列顺序以右为尊，以左为卑。每张餐桌一般安排10人以内的就餐人数，并且应为双数。每张餐桌的座次具体安排分以下两种情况：(1）一个主位的座次排列(2）两个主位的座次排列(二）中餐宴会的桌次排序二）中餐宴会的桌次排序（1）两桌的小型宴会（2）多桌宴会(三）上菜顺序与就餐方式三）上菜顺序与就餐方式 1中餐的上菜顺序 中餐的上菜通常是首先上冷盘，接着是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，最后上水果拼盘。2就餐方式(四）用餐要求四）用餐要求 三、西餐宴会礼仪三、西餐宴会礼仪 西餐是西式饭菜的统称，大致可分为欧美式和俄式两种(一）西餐宴会的座次排列一）西餐宴会的座次排列
47、 1排列规则排列规则 西餐宴会的座次排列要遵循以下规则：（1）女士优先。（2）以右为尊。（3）面门为上。（4）交叉排列。2座次的排列座次的排列(1）长桌的排列 男女主人在长桌中央对面而坐，餐桌两端可以坐人，也可以不坐人。男女主人分别坐于长桌的两端。用餐人数较多时，可以把长桌拼成其他图案，以便大家能一起用餐。(2）圆桌的排列 (3）方桌的排列(二）西餐上菜顺序二）西餐上菜顺序 一般情况下，完整的西餐正餐由下列八道菜肴组成：（1）开胃菜。（2）面包。（3）汤。（4）主菜。（5）点心。（6）甜品。（7）水果。（8）热饮。(三）西餐餐具的使用三）西餐餐具的使用 1餐刀餐叉餐刀餐叉 使用刀叉，一般有两种
48、最常规的方法：(1）英国式。(2）美国式。2餐匙的使用餐匙的使用 3餐巾的使用餐巾的使用(四）席间礼仪四）席间礼仪 由于西餐的餐具、菜肴、酒水等不同于中餐，因此参加西餐宴会有必要了解和掌握相关的礼仪知识。参与商务交往活动的人员掌握必要的礼节，是商务活动人员所必须具备的素质。商务礼仪不仅展示个人独特的魅力，还代表了企业的商业形象，充分展示了个人的礼仪修养和公司的礼仪水准。接待和拜访是最常见的社交活动。只有主客双方共同遵守做客和待客的礼仪规范，拜访活动才能取得圆满成功。正确地使用电话，掌握打电话和接听电话的礼仪，有助于维护自己良好的电话形象。同时，在使用移动通信工具时，要注意其特有的礼仪要求。宴请
49、是常见的社交活动，不同的宴请形式在礼仪规范方面有不同的要求，应当具体了解并遵守。中餐和西餐都承载了各自文化的特点，在席位的安排、菜肴的烹饪、上菜的顺序、就餐的餐具以及就餐礼仪等方面有诸多不同之处，因此要特别加以注意。本章小结本章小结 商务洽谈Business talks 接待Reception 拜访Visit 宴会Dinner 座次Seating 西餐Western style food 电子信函E-mail 移动电话Mobile phones 招待会Conference 排列Arrangement中英文对照关键概念中英文对照关键概念 1.掌握商务人员的旅行礼仪；掌握商务人员的旅行礼仪；2.了
50、解客房入住礼仪、离店礼仪；了解客房入住礼仪、离店礼仪；3.熟悉行路礼仪、乘坐汽车（火车）礼仪、乘坐飞机礼仪。熟悉行路礼仪、乘坐汽车（火车）礼仪、乘坐飞机礼仪。第五章第五章 商务人员旅行礼仪商务人员旅行礼仪学习目的与要求第一节第一节 旅行准备礼仪旅行准备礼仪 一、旅行准备的原则一、旅行准备的原则（一）精简原则（一）精简原则（二）美观原则（二）美观原则（三）舒适方便原则（三）舒适方便原则 二、制订旅行计划二、制订旅行计划旅行计划表要说明出发和到达地点，是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的时间、座位情况、旅馆情况。旅行计划一般要准备三份。三、制订约会计划三、制订约会计划 约会计划表应该包括的内
