1、前厅服务与管理模块一 走进前厅部 了解前厅部工作任务及作用 熟悉前厅部服务项目 了解前厅部组织机构 熟悉前厅部员工应掌握的饭店知识模块一 走进前厅部 项目一 前厅部基础知识 项目二 前厅部员工素质要求 项目三 前厅部员工应具备的产品知识项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务 1.销售客房 2.提供各类综合服务 3.联络和协调对客服务 4.管理客账 5.处理相关信息资料项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务 1.销售客房 前厅部的首要工作任务就是销售客房，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排客房并确定房价，在饭店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客
2、房的销售工作和已预订散客的实际销售手续。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务2.提供各类综合服务前厅部是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理服务、行李搬运服务、出租车预订服务等。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务3.联络和协调对客服务前厅部是沟通饭店与宾客的桥梁，根据宾客的要求，保持与饭店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传递有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务4.管理客账前厅部是饭店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅部需要为住店宾客
3、分别建立账户，根据各营业部门传来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账手续。项目一 前厅部基础知识一、前厅部任务5.处理相关信息资料前厅是宾客业务的中心，是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小到开房率、平均房价，宾客的住店、离店、预订情况等。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，并送传到相应的经营管理部门。二、前厅部作用1.前厅是饭店树立对外形象的窗口2.前厅是饭店综合管理的中心二、前厅部作用1.前厅是饭店树立对外形象的窗口宾客对饭店的第一印象和最终
4、印象都在前厅形成，饭店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响宾客对饭店的整体印象与评价。因此，前厅是饭店展示服务水平、星级档次的窗口。二、前厅部作用2.前厅是饭店综合管理的中心前厅部是饭店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，既负责收集、整理各类信息，为饭店的决策管理提供参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，使各部门共同做好服务、塑造饭店的形象。三、前厅部岗位设置 1.工作班次安排除了部门经理、文员等是常日班之外，前厅部的其他岗位都安排有个班次，即早班、中班和晚班，或日班和中班。一般工作时间为小时，其中半个小时为用餐时间。以浙江世贸君澜
5、大饭店为例，其具体班次安排为：早班：。中班：。晚班：。三、前厅部岗位设置 2.前厅主要服务岗位（）预订员（）接待员（）商务中心文员（）话务员（）礼宾员（）大堂副理或宾客关系主任三、前厅部岗位设置 3.人员编制以浙江世贸君澜大饭店为例，其前厅部人员编制如下：四、前厅部服务项目以浙江世贸君澜大饭店为例，前厅部主要服务项目五、星级评标准中对五星级饭店的要求项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质1.良好的职业形象2.成熟而健康的心理3.较强的应变能力4.较宽的知识面5.较强的理解力6.过硬的语言能力7.较强的推销能力8.娴熟的业务技能项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质1.良
6、好的职业形象前厅部员工代表饭店接待宾客，良好的职业形象能让宾客的心理得到愉悦，给其留下美好的印象。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质2.成熟而健康的心理前厅部员工应能以“健康”和“豁达”的心态处世；与他人相处能遵循“平等”和“双赢”的原则；在与他人交往中，善于使用“选择”和“诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通”和“自我整合”，避免“自我疏远”和“自我挫败”。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质3.较强的应变能力前厅部员工应机智灵活、善于应变，妥善处理日常的复杂事务，发挥好前厅“神经中枢”的作用。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质4.较宽的知识面前
7、厅部员工应尽可能了解社会学、心理学、民俗学、营销学、管理学、法律等知识，以接待具有不同职业、身份、文化背景、风俗习惯的宾客，提供个性化的优质服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质5.较强的理解力前厅部员工应善于聆听，及时领会宾客的需求，从而更有针对性地提供服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质6.过硬的语言能力前厅部员工应“能说”和“会道”。“能说”即能够用宾客使用的语言与其交流，以方便宾客。除普通话外，前厅部员工必须会说一两门外语（英语为必备语种）。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质7.较强的推销能力一名优秀的前厅服务员还应该是一名优秀的推
8、销员，在日常工作中应积极主动，运用一定的推销技巧，在不造成宾客反感的前提下，尽可能向宾客多销售饭店的产品和服务。项目二 前厅部员工素质要求一、前厅部员工的必备素质8.娴熟的业务技能前厅部员工应具备娴熟的业务技能，真正做到高效服务，包括：熟练掌握前厅服务工作中常用的打字、速记、复印、发电传、计算机操作、接打电话、写作常用中英文信函等工作，以及有关业务表单的填写、整理、存档等业务。二、前厅部员工的仪容仪表要求1.发型美观大方，梳理整齐2.面容清洁3.手部清洁4.不可佩戴过多饰物5.工装干净整洁、无破损，正确佩戴名牌6.经常洗澡，保持皮肤洁净二、前厅部员工的仪容仪表要求1.发型美观大方，梳理整齐禁止
9、染发（黑色除外），保持头发整洁。男员工留短发，头发不盖耳、不触衣领，不得留鬓角；女员工如留长发或短发过衣领，需要用深色发卡束起，不得披肩和加戴其他头饰。二、前厅部员工的仪容仪表要求2.面容清洁男员工应经常修面，不留胡须；女员工应化淡妆，但禁止在岗位上补妆。二、前厅部员工的仪容仪表要求3.手部清洁经常修剪指甲，不得涂指甲油。二、前厅部员工的仪容仪表要求4.不可佩戴过多饰物不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，已婚男员工只可以戴一枚婚戒，未婚男员工不得戴任何饰物，女士可佩戴一枚精巧戒指及耳钉。应注意任何佩饰都会分散别人的注意力，服务人员在服务场合是为了衬托宾客的光彩而存在的。二、前厅部员工的仪容仪
10、表要求5.工装干净整洁、无破损，正确佩戴名牌 工作期间统一着饭店规定的工装，应保持工装的整洁、笔挺。男员工衬衫保持清洁，袖口和领口没有污渍，穿黑色鞋袜；女员工着裙装时须配与皮肤颜色一致或黑色的长筒丝袜，避免露出袜口，禁穿颜色鲜明的长筒丝袜，忌穿颜色鲜艳的皮鞋或凉鞋。工作期间将名牌佩戴于标准位置：男员工戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正；女员工戴在左胸前，名牌上沿与第一枚纽扣平行。二、前厅部员工的仪容仪表要求6.经常洗澡，保持皮肤洁净经常洗澡，保持皮肤清洁与体味清新。三、前厅部员工的礼貌礼节要求1.称呼礼节2.接待礼节3.应答礼节三、前厅部员工的礼貌礼节要求1.称呼礼节称呼宾客时应恰当使用称呼
11、礼节，如“先生”“太太”“女士”“小姐”等，最好能用姓氏尊称宾客，以示亲切。如能用客人的职务、职业等尊称，显得更有礼貌。对客人而言，记住他的姓名是对他最大的尊敬。三、前厅部员工的礼貌礼节要求2.接待礼节宾客抵店时，应面带微笑，热情主动地问候宾客。服务时应注意先主宾后随员、先女宾后男宾；在同时接待几位宾客时，不能只和一位宾客谈话过久而忽略其他等候服务的宾客；平等地接待每一位宾客。三、前厅部员工的礼貌礼节要求3.应答礼节说话时要温和且耐心，双目注视宾客并及时给予回答。没听明白的问题应向宾客问清，解释不清的问题应帮助宾客联系其他服务人员加以解决。四、前厅部员工的行为规范要求（）与宾客谈话时须站立，并
12、与其保持有效沟通距离。交谈时应精神集中，留心宾客吩咐，不得漫不经心。（）与宾客交流时目光应注视对方，表情自然、保持微笑；声音应以两人都能听清楚为限，语调平稳、轻柔，语速适中。（）回答宾客问题时，不应使用否定词或模棱两可的词语，应以积极的态度帮助宾客。（）接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名。（）举止端庄稳重、落落大方，精神振奋、情绪饱满。（）行走应轻而稳，挺胸、抬头、双眼平视、两肩放松，两臂自然前后摆动。（）手势规范适度，并应注意各国手势的习俗。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、客房知识（一）客房类型 1.按房间等级分类 2.按床的标准分类 3.按房间位置分类项目项目三三 前厅部员
13、工应具备的产品知识一、客房知识（一）客房类型 1.按房间等级分类单人间、标准间：饭店中最基本的房型，房价较低。豪华房：设施设备、面积、布置等规格较高。套房：拥有多个房间的房型，可分为普通套房、豪华套房、总统套房等。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、客房知识（一）客房类型2.按床的标准分类单人房：内有一张米1.5米或米1.2米的床。双人房：也叫标准间，内有两张米1.35米或米1.2米或米1.1米的床。大床房：内有一张米2.2米或米米或米1.8米的床。三人间：有的饭店也称家庭房，房内有两张床，一张为大床，另一张小一些。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、客房知识（一）客房类型3.
14、按房间位置分类内景房：房间相对较暗或者无景观，从窗户看到的也许是饭店的锅炉房或员工通道。外景房：视野相对开阔，可以面对湖、江、海、山，分别称为湖景房、江景房、海景房、山景房。另外还有园景房、街景房等。角房：位于饭店客房楼层边角的房间。连通房：可以不经走廊在两个房间之间自由往来的客房。相邻房：两间靠在一起却互不相通的房间。项目项目三三 前厅部员工应具备的产品知识一、客房知识（二）客房编号及类型分布 1.客房编号规则例解 2.客房分布（三）住店宾客待遇 1.普通楼层待遇 2.行政楼层待遇二、房价知识（一）房价种类（二）计价方法二、房价知识（一）房价种类标准标准价：价：门市价、公布房价，一般不包括税
15、金和服务费。免费免费价：价：在互惠互利以求建立良好合作关系的原则下，饭店会给非常重要的或与企业发展密切相关的人士予以部分或全部免费，以鼓励他们为本饭店作更多贡献或显示饭店对其的尊重。追加追加房价：房价：根据宾客的实际情况另外加收的房费。团队团队价：价：饭店为团队宾客提供的折扣价格，目的在于吸引大批宾客，从而大量地出售客房。家庭租用家庭租用价：价：饭店为携带孩子的父母提供的一种折扣价格，以刺激其他相关消费。淡季淡季价：价：饭店在营业淡季为吸引宾客住店而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。旺季旺季价：价：饭店在营业旺季为最大限度地提高客房收入而采用的一种价格，一般是在标准价的
16、基础上，上浮一定的百分比。优惠价：优惠价：饭店与输送客源的单位签订合约，按合约规定给来自签约单位的宾客以优惠价格，以求双方的长期合作。二、房价知识（一）房价种类小小包价包价：饭店向宾客提供的一揽子报价，通常包括房费、餐费、游览、交通等项目的总和，以方便宾客作预算。折扣折扣价价：饭店向常客、长住客或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格。合同合同价价：类似于优惠价与团队价的一种房价。白天租用白天租用价：价：饭店采用的白天租用价，通常按照宾客所住客房的半价计费，也有个别饭店按小时计费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：）凌晨抵店入住；）退房离店超过规定的时间；）入住与离店发生在同一天。加床加床费费：
17、此价格是在客房内加床时的收费标准，可根据客房种类、床具种类和住宿间数和天数而定.二、房价知识（二）计价方法欧式欧式（）：）：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数饭店所采用。美式美式（）：）：不但包括房费，而且包括一日三餐的费用，又称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假型饭店或团队宾客所采用。修正美式修正美式（）：）：包括房费和早餐，除此之外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选其一）的费用。这种收费方式较适合普通旅游宾客。欧陆式欧陆式（）：）：包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。百慕大式百慕大式（）：）：包括房费及美式早餐。美早餐除了包含欧
18、陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋以及火腿、香肠、咸肉等肉类。三、相关服务信息介绍（一）饭店周边的银行（二）饭店周边的其他服务设施（三）交通信息前厅服务与管理模块二 前厅部预订服务 熟悉预订服务基础知识 了解预订服务工作任务与岗位职责 熟练掌握预订服务基本技能 熟练掌握预订变更取消及其他服务技能 项目一 预订服务基础知识 项目二 预订服务工作任务与岗位职责 项目三 预订服务基本技能 项目四 预订变更取消及其他服务技能模块二 前厅部预订服务项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的方式进行分类 1.电话预订 2.网络预订 3.传真预订 4.信函预订项目一 预订服务基础知识一、预订分类（
19、一）根据预订的方式进行分类 1.电话预订电话预订是指宾客通过电话的方式向饭店预订客房或饭店的其他产品。预订员在提供电话预订服务时，要做到用语规范礼貌，语音语调婉转，语速适中，语言表达清晰，接听电话时要仔细聆听、详细记录，对宾客的信息及预订需求内容进行简洁的复述。项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的方式进行分类2.网络预订网络预订是指宾客通过计算机、手机登录互联网或的方式，在饭店官网界面或网络预订中心界面向饭店预订客房。网络订房是目前国内外较为先进、流行的订房方式，特别是随着手机网络的快速发展，通过手机预订客房更受年轻人的喜爱。项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的
20、方式进行分类3.传真预订传真预订是指宾客通过传真的方式向饭店发出预订客房的需求。传真预订是比较传统的预订方式，比电话预订更为正式。采用传真方式预订之前，宾客与饭店之间一般会先当面或通过电话、电子邮件方式沟通。项目一 预订服务基础知识一、预订分类（一）根据预订的方式进行分类4.信函预订信函预订是指宾客以明信片或信件方式，向饭店发出预订客房的需求。这是一种古老的订房方式，其较为规范，如同一份合同，具有约束作用。复信格式要完整、正确，内容明确、简洁、清楚，语言谦恭礼貌，信尾应有预订部负责人亲笔签名，以示正式和尊重。（二）根据预订保证情况分类 1.临时类预订 2.确认类预订 3.保证类预订（二）根据预
21、订保证情况分类 1.临时类预订临时类预订是指未经书面确认或未经宾客确认的预订。宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近（往往预订与入住发生在同一天），饭店一般没有足够的时间给宾客以书面或其他形式的确认。当日的临时类预订通常由总台直接受理而不需要通过预订处。临时类预订采用的方式多为电话预订。（二）根据预订保证情况分类2.确认类预订确认类预订是指以书面形式确认过的预订。饭店承诺为订房的宾客保留客房至某一事先约定的时间，并以口头或书面形式予以确认。确认类订房一般不要求宾客预付定金。如果宾客到了预订的截止时间仍未抵店，又未通知饭店有关推迟抵店的具体情况，或者饭店无法联系到宾客，在饭店旺季或用房紧张时
22、，饭店可将为其保留的客房转给未经预订或等候预订名单上的宾客。（二）根据预订保证情况分类3.保证类预订宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，若在规定期限内宾客抵达饭店而饭店无法提供房间，饭店要负主要责任。宾客通常通过预付款担保、信用卡担保、合同担保来保证自己的订房要求。在提供保证类预订服务时，需要详细了解宾客的抵达日期及时间，留下宾客的联系方式。（三）根据预订渠道分类 1.旅行社订房 2.订房中心订房 3.航空公司订房 4.与饭店签订合同的单位订房 5.连锁饭店或合作饭店 6.会议组织机构订房 7.政府机关事业单位订房（三）根据预订渠道分类 1.旅行社订房旅行社通常与饭店订有合同，负责为饭店提供
23、宾客，并按房价一定比例收取佣金。旅行社订房可以保证饭店有一数量的稳定客源，因此能获得饭店较大优惠幅度的房价，从而降低旅行社线路成本，达到双赢目的。（三）根据预订渠道分类2.订房中心订房订房中心订房与旅行社订房形式较为相似，但又有不同。旅行社将旅游者组织起来，以团队的形式向饭店订房，而订房中心则主要为零散宾客提供向饭店预订客房的服务。订房中心的客源有旅游者、商务客、探亲者等，种类较多。随着宾客订房需求多样化，订房中心的发展也呈现多样化形式，有传统的线下订房中心、利用网络的线上订房中心，后者又包括借助网银技术的线上直接交易的团购订房、分时度假组织订房等。（三）根据预订渠道分类3.航空公司订房随着航
24、空事业的发展，由航空公司代为订房的宾客越来越多，航空公司主要为乘客、团队宾客、机组人员、本公司外出职员等订房。对于乘客的预订服务，航空公司往往将乘客的航空里程数、饭店预订及会员奖励计划等结合起来，以吸引更多乘客成为航空公司的会员或忠诚顾客。（三）根据预订渠道分类4.与饭店签订合同的单位订房这类订房俗称协议单位订房。许多企业、集团为了招待宾客、规范企业差旅费、降低费用等，与饭店订立协议，取得较为优惠的协议价格，为来本公司的宾客或本公司职员外出预订客房。（三）根据预订渠道分类5.连锁饭店或合作饭店连锁饭店为了借助区域连锁化优势，实现在竞争激烈的饭店市场中吸引更多客源的目的，可以相互之间提供订房服务
25、，即为本店住客提供到达下一目的地的订房服务，这是连锁饭店的巨大优势。由于单体饭店与连锁饭店在异地争取客源方面存在较大的劣势，因此一些本地及异地单体饭店进行合作，建立共用的预订网络，通过相互推荐的方式接受宾客的订房要求，以达到资源共享的目的。（三）根据预订渠道分类6.会议组织机构订房会议组织机构在招揽业务时会同时为会议宾客订房，因为是批量用房，往往会获得饭店较大幅度的优惠价格。会议组织机构在为会议宾客订房时，还要对饭店的其他产品进行预订，主要包括会议室及会议设备、餐饮、用车等。（三）根据预订渠道分类7.政府机关事业单位订房政府机关或事业单位订房主要包括政府机关或事业单位为其所邀请的团队、贵宾、专
26、家学者等订房，以及为外出进行公务活动的人员订房。二、预订常用表单（一）预订单（二）团队食宿安排表（三）旅游团订房确认书（四）客房预订传真表（五）一周住房预定表（六）将到宾客报表三、预订服务环境、常用设施设备（一）服务环境预订处服务环境管理十分重要安静、整洁的服务环境，既有助于预订服务工作效率的提升，使预订员保持愉悦的心情，又能避免噪声对预订员服务的影响。三、预订服务环境、常用设施设备（二）常用设施设备（）电脑预订系统。饭店电脑预订系统不仅包括电脑的硬件设施，而且包括用于饭店预订的专用软件系统及网络预订系统。（）传真复印多功能一体机。传真复印多功能一体机具有传真、打印、复印功能，能够高效地满足预
27、订服务工作。（）预订电话机。饭店专用电话（有线、无绳），应具备降噪、留言等功能。（）预订资料柜。预订员将预订信息按字母、日期、序号等进行编号存档，有利于预订信息的查找与使用。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务 1客房预订 2订房投诉处理 3预订咨询服务 4信息传递沟通 5其他项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务 1客房预订（）处理电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订。（）及时处理宾客的订房要求，关注个性化需求。（）预订变更及取消处理。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务2订房投诉处理（）及时处理宾客对预订工作的投诉。（）记录投诉内容
28、，分析原因，寻找有效解决方案。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务3预订咨询服务（）及时礼貌地接受宾客咨询，并做好记录。（）在咨询中，积极、适时地推荐本饭店产品。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务4信息传递沟通（）保持与营销部、前台接待的有效沟通，处理好团队预订、客房状态等事宜，避免出现预订重房等问题。（）保持与各合作企业、旅行社等客源单位良好的业务关系，及时更新合作单位接待要求。项目二 预订服务工作任务与岗位职责一、预订服务工作任务5其他（）代表前厅部进行对外预订业务谈判及合同签订工作。（）完成预订分析、客源分析等各类报表，并提交相关部门。二、预订服务岗
29、位职责（一）预订处主管/领班岗位职责（二）预订员岗位职责二、预订服务岗位职责（一）预订处主管/领班岗位职责（）负责预订处的管理工作。（）代表预订处参加市场营销部例会，并反映工作中出现的问题。（）完全熟知饭店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。（）与本部门同事和市场营销部同事保持良好的工作关系。（）负责预订处员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求提供优质服务。（）负责组织对预订员的在职培训，使其达到饭店的要求。负责安排总台新员工的电脑培训。确保预订处员工个人卫生标准和仪表仪容达到饭店各方面的要求。（）检查出勤情况，编制本部门的工作人员排班表，合理安排当班人员。（）
30、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表及其他物品。（）检查和确保本部门的设备、机器正常运转。（）熟知饭店电脑系统的操作程序，并确保属下员工能熟练操作。（）确保员工提供礼貌、专业的服务。（）及时了解饭店的客房状况、来客流量，并进行相应的安排和汇报，落实散客与团队预订，使订房率尽可能高。（）负责检查和发送预订处的主要报表。二、预订服务岗位职责（二）预订员岗位职责（）热情礼貌地为宾客预订客房以及餐饮或交通票据，回答宾客的各种询问。（）熟知饭店的一切规章制度、服务规程和标准。（）与本部门及其他部门的同事保持良好的工作关系。（）熟悉饭店的各种服务设施、营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面的情况，掌
31、握饭店的各种促销活动、会议安排等，以便满足宾客问询的需要。（）努力促销饭店客房，以获得更多的收入，同时必须让宾客满意。（）熟练操作电脑系统，能独立完成工作。（）阅读每天的交班簿，完成上面记载的种种需跟办的工作，保证工作的连续性。（）掌握近日住房状况，接受和处理电话、电传的团队订房和散客订房，准确无误地输入电脑，并及时予以回复。如有变更，应作相应更改。（）准备重要宾客、团队、熟客抵达前的各种资料，确保宾客入住时不会出现问题。（）制作各种营业报表，分送有关部门。（）准时报到，上班穿着制服，佩戴名牌。（）注意个人卫生及个人形象，与饭店形象相符合。（）保持工作场所的卫生整洁，保证良好的工作环境。项目三
32、 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（一）散客电话预订服务 1.一般散客电话预订服务 2.贵宾电话预订服务（二）团队电话预订服务 1.旅游团队电话预订服务 2.会议团队电话预订服务项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（一）散客电话预订服务 1.一般散客电话预订服务 接听、问候、询问姓名、询问需求、推销房间、询问付款方式、询问抵达情况、询问特殊要求、询问代理人情况、复述预订内容、完成预订项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（一）散客电话预订服务2.贵宾电话预订服务 接听问候询问姓名、询问需求、感谢宾客、填写表单、信息传递项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（二）团队电话
33、预订服务 1.旅游团队电话预订服务 接听、问候、询问姓名、聆听信息、询问要求、查看房态、确认需求、填写表单、确定价格、确定付款方式、询问其他、复述预订内容、完成预订项目三 预订服务基本技能一、电话预订服务技能（二）团队电话预订服务2.会议团队电话预订服务 接听、问候、询问姓名、聆听信息、询问要求、查看房态、确认需求、填写表单、确定价格、确定付款方式、询问其他、复述预订内容、完成预订二、传真预订服务技能接收传真保持传真机小时待机，处于良好的工作状态。接收传真，打上时间记号，仔细阅读传真内容。确认预订信息：抵（离）店日期、人数、房间类型、房间数等。确认或婉拒及时查看预订房态状况，决定确认或婉拒。回
34、复传真如果是加急传真，立即回复。如果确认预订，当日及时回复客房预订确认函。如果婉拒预订，当日及时回复婉拒预订致歉信。回复传真时，注意使用回函的标准格式。记录存档将确认预订的信息登记在预订单上，并录入电脑系统。将宾客发来的预订传真作为附件，与预订单钉在一起，按日期存档。三、网络预订服务技能接收预订信息 保持网站小时处于正常运转状态。每日及时查看邮件或预订信息，或通过邮件与手机相连接的提醒功能，在邮件或预订信息到达时及时查看。仔细阅读邮件内容及预订信息。确认预订信息：抵（离）店日期、人数、房间类型、房间数等。确认或婉拒 及时查看预订房态状况，决定确认或婉拒。回复邮件 如果确认预订，可以通过电子邮件
35、或电话方式当日及时回复客房预订。如果婉拒预订，可以通过电子邮件或电话方式当日及时回复婉拒预订，并致歉或推荐其他饭店。记录存档 将确认预订的信息登记在预订单上，并录入电脑系统。将宾客发来的预订邮件作为附件打印，与预订单钉在一起，按日期存档；或记录邮件编号，并登记在预订单上，以便查阅。四、信函预订服务技能接收信函 接收信函，仔细阅读信函内容。确认预订信息：抵（离）店日期、人数、房间类型、房间数等。确认或婉拒 及时查看预订房态状况，决定确认或婉拒。回复邮件 如果确认预订，在预订时间比较宽裕、饭店预订房间不紧张的情况下，可以选择使用饭店精美信函进行回复，在预订日期到达当日，通过电话方式再次进行预订信息
36、确认。如果婉拒预订，及时回复婉拒预订，并致歉或推荐其他饭店。记录存档 将确认预订的信息登记在预订单上，并录入电脑系统。将宾客发来的信函作为附件，与预订单钉在一起，按日期存档。项目四 预订变更取消及其他服务技能一、变更预订服务技能项目四 预订变更取消及其他服务技能二、取消预订服务技能项目四 预订变更取消及其他服务技能三、预订房宾客未抵达的受理项目四 预订变更取消及其他服务技能四、超额预订管理技能项目四 预订变更取消及其他服务技能五、预订投诉服务技能接受投诉选择合适的场地仔细聆听宾客投诉预订服务的信息，如果是电话投诉，要保证聆听环境的安静，接受投诉过程中不被打扰。对投诉内容做好记录，并适当复述投诉
37、要点。表达情感对宾客的投诉表示感同身受，安抚宾客情绪。表达立即为宾客解决投诉预订服务的问题，并承诺及时回复。向宾客传递“急宾客之所急”的情感。解决投诉分析投诉原因，及时找出解决办法。如宾客要求超越解决权限，应立即寻找管理层帮助，及时解决投诉问题。投诉沟通将解决问题的结果反馈给宾客，并再次表达歉意。问题解决之后，为宾客送上小礼品，让宾客产生意外之喜，传递出饭店对宾客的重视与关注。再次深入与宾客沟通，以建立良好的关系，并表达期待再次为宾客服务的意愿。项目四 预订变更取消及其他服务技能六、网络评价回复技能前厅服务与管理模块三 前厅部礼宾服务 了解店内外迎送服务、行李服务、委托代办等的服务知识。熟练掌
38、握驻机场代表、迎送、行李服务程序和服务技能。掌握行李寄存和提取服务程序。项目一 礼宾服务基础知识 项目二 礼宾服务工作任务与岗位职责 项目三 礼宾服务基本技能 项目四 礼宾服务附加技能模块三 前厅部礼宾服务项目一 礼宾服务基础知识 礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕宾客需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。一、金钥匙服务（一）金钥匙的概况（二）金钥匙的内涵（三）金钥匙的素质要求（四）金钥匙的服务项目（五）金钥匙的服务理念（六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求一、金钥匙服务（一）金钥匙
39、的概况金钥匙的全称为“国际饭店金钥匙组织”（），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务由法国人在1929年率先提出，他们将“宾客委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织金钥匙组织。1997年1月，在意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上，中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。金钥匙是一种委托代办的服务概念。随着饭店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代饭店业中，可为宾客提供全方位、一条龙的服务，只要不违反道德和法律，金钥匙可尽力办到任何事情，以满足宾客的要求。一、金钥匙服务（二）金钥匙的内涵金钥匙的含义包括以下两个方面：（）金钥匙
40、是一种服务标志。两把金光闪闪的交叉钥匙代表饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。一、金钥匙服务（二）金钥匙的内涵金钥匙的含义包括以下两个方面：（）金钥匙代表饭店顶级的专业化服务。这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容。凡是不违背法律法规和社会道德的服务，都属金钥匙服务的业务范畴。一、金钥匙服务（三）金钥匙的素质要求金钥匙以其先进的服务理念和真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，
41、为宾客解决各种各样的问题，为饭店服务创造奇迹。因此，金钥匙会员必须具备较高的综合素质。思想素质能力要求业务技能一、金钥匙服务（四）金钥匙的服务项目 行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件。问询服务：指路等。快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。旅游：个性化旅游服务线路介绍。订房服务：房价、房类、折扣、取消预订。订餐服务：推荐餐馆。订车服务：汽车租赁代理。订票服务：飞机票、火车票、戏票等订票服务。订花服务：鲜花预订、异地送花。其他：美容、按摩、跑腿、照看小孩等。一、金钥匙服务（五）金钥匙的服务理念u金钥匙的服务宗旨：在不
42、违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切困难。u金钥匙为客排忧解难，尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能，要有强烈的服务意识和奉献精神。u金钥匙为宾客提供满意加惊喜的个性化服务。u金钥匙组织的工作口号：友谊、协作、服务。u饭店金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。一、金钥匙服务（六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 只有在饭店大堂柜台前工作的前厅部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。21岁以上，人品优良，相貌端庄。从事饭店业工作5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作。两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。一封申请人所在饭店总经理的推荐信。过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件
43、。掌握一门以上的外语。参加过由中国饭店金钥匙组织进行的服务培训。二、礼宾常用表单（一）快件收/送报表（二）委托代办委托书（三）转交物品登记表（四）行李牌（五）散客离店行李登记表（六）团队离店行李登记表三、礼宾服务环境、常用设施设备（一）服务环境 按照功能布局划分，礼宾服务环境可分为前厅外环境（包括人流通道、车流通道以及正门外平台）和行李处（包括行李员服务处、行李间）等（二）常用设施设备 行李车、伞架、轮椅等项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务 1.一般接待 2.门童服务 3.行李服务 4.委托代办服务 5.咨询服务 6.接送机服务 7.其他服务 项目2 礼宾服务工作任务与岗位
44、职责一、礼宾服务工作任务 1.一般接待在宾客走近礼宾部柜台时，员工应面带微笑，主动问候，表示欢迎，询问宾客所需的服务内容后，准确、快捷地完成工作。在柜台外的员工发现需要帮助的宾客时，应主动上前提供服务。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务2.门童服务门童服务包括：为进出的宾客拉门并致意，视需要帮助进出的宾客拿行李，负责大门周围的安全与清洁，回答宾客的咨询，帮助宾客叫车。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务3.行李服务行李服务包括：宾客入住时的送行李、退房时的出行李、寄存、转交以及换房时的行李运送服务。其中送、出行李包括团队和散客的行李服务。项目2 礼宾服务工
45、作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务4.委托代办服务委托代办服务包括：代订票、邮政代办、旅游代办、代订房、代订餐、代订车、代订花、代寻人、代修补、代购以及其他委托代办服务。每一项委托代办服务都应做好相应记录。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务5.咨询服务宾客会前来礼宾部或通过电话、传真、电子邮件等来询问各方面的信息，礼宾部员工应全面准确地提供回答。如果不能立即作出解答，应转给相关部门并在事后跟进，确保这些问询得到解答。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务6.接送机服务对于有接送机要求的宾客，应安排饭店车辆，由行李员在机场举牌接待，并提供行李服务。执行机场班
46、车接送服务的饭店代表，还要提供问询、登记、事先安排入住等服务。项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务7.其他服务其他服务包括：提供残疾人车出借、自行车出租、邮件和报表递送服务。二、礼宾部岗位职责（一）礼宾部主管岗位职责（二）礼宾部领班岗位职责（三）礼宾部机场代表岗位职责（四）礼宾部门童岗位职责（五）礼宾部行李员岗位职责二、礼宾部岗位职责（一）礼宾部主管岗位职责 确保所有宾客住店、离店时，随身行李正确、高效，无任何延误。与自己的同事及前厅部其他员工保持良好的工作关系。培训、指导、评估行李员、门童和机场代表的工作。了解饭店发生的所有事件，熟悉每天重要宾客的抵离情况。保证当天所有的任
47、务或活动已正确布置下去。了解饭店住房状况和宾客预订的情况。负责行李房里所有寄存物品的安全。保证所有寄存的行李都做好了记录，且未发生任何毁坏。清点行李车数量，保持行李车排放整齐、有序，保证所有行李车干净、完好。保证所有当班人员都穿戴整齐，身着制服，佩戴名牌。根据饭店标准，及时、礼貌地接听电话。保持工作场所的干净、整洁。执行上级领导交办的其他各项任务。二、礼宾部岗位职责（二）礼宾部领班岗位职责 执行礼宾部主管的工作指示，并报告工作。与自己的同事及其他部门的员工建立良好的工作关系。负责检查行李员的仪表仪容，督导行李员按服务规范的要求提供礼宾服务。协助礼宾部主管对员工进行培训，努力提高员工的工作水平。
48、熟知饭店内进行的各种活动和每天重要宾客的抵离情况。负责安排行李员轮流换岗和用餐。负责行李服务设备的清洁、保养和保修工作。负责检查行李员运送行李的各项记录是否完整。负责受理宾客行李寄存，并做好详细的存取记录。负责团队行李的检查、核对、签收和交接工作，并做好记录。负责礼宾部电话的接听，指派行李员为宾客提供各种礼宾服务。准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。执行、完成上级领导指派的其他工作。二、礼宾部岗位职责（三）礼宾部机场代表岗位职责 按宾客的要求，准时到机场或火车站接人。熟悉饭店员工手册，严格遵守上述规则。熟悉饭店政策和工作程序。与车队和前厅其他部门工作人员保持良好的工作关系。及时为宾客安排机场或
49、火车站的接送服务。与宾客进行交谈，向宾客介绍饭店的各种设施设备。对每一个宾客的要求都给予极大的关注。准时报到，穿着正确的制服，佩戴名牌。注意保持良好的个人形象和个人卫生。二、礼宾部岗位职责（四）礼宾部门童岗位职责 为宾客提供周到、友好的服务。熟悉员工手册，并严格遵守所述条例。与本部门同事和前厅其他部门同事保持良好关系。面带微笑地迎送到店宾客和离店宾客。帮助宾客开门，并帮助他们提行李。按宾客要求，寄存宾客的雨伞和雨衣。对宾客的要求给予极大的关注，并尽可能地满足他们的合理要求。准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。注意保持良好的个人形象和个人卫生。保持工作场所的干净、整洁。二、礼宾部岗位职责（五）礼
50、宾部行李员岗位职责 帮助宾客搬运行李，并及时为住店宾客或离店宾客提取或搬运行李。熟悉员工手册，并遵守其上所列示的条例。与自己的同事及前厅部其他同事保持良好的工作关系。了解饭店的各种政策、标准和程序。为宾客提供周到、友好的服务，宾客抵店时热情迎接，离店时与宾客礼貌道别。陪同办完入住手续的宾客找到房间，向宾客介绍饭店的餐饮、娱乐等场所，并介绍房间内设施设备的使用方法。执行总台要求的相关任务，如换房等。帮助住店宾客寄存行李，并做好记录，如发现公共场所有无人照看的行李，应及时向礼宾部领班报告。发送饭店内部物品至各个部门，并执行宾客所委托的任务。发送邮件、留言和其他指定物品至宾客房间。借助寻人牌，帮助宾
