1、第第6 6章公共关系礼仪章公共关系礼仪不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子 礼仪的目的与作用本在使得本来的礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。他尊重别人，和别人合得来。约翰约翰洛克洛克 第第6章公共关系礼仪章公共关系礼仪公共关系礼仪公共关系礼仪公共关系公共关系礼仪概述礼仪概述公共关系的公共关系的交往礼仪交往礼仪办公室礼仪办公室礼仪商务活动礼仪商务活动礼仪公共关系公共关系礼仪礼仪案例导入：案例导入：无视礼貌，遗憾多多无视礼貌，遗憾多多 湖北鄂州市一位专营金刚石刀片的农民企业家，因身怀绝湖北鄂州市一位专
2、营金刚石刀片的农民企业家，因身怀绝技，独有创见，其生产的刀片畅销全国各地。省城某大公司总技，独有创见，其生产的刀片畅销全国各地。省城某大公司总经理欲与他携手合作，邀请此农民企业家共商合资办厂大计。经理欲与他携手合作，邀请此农民企业家共商合资办厂大计。孰料见面时，孰料见面时，总经理见其肤黑貌丑，握手时，仅伸出两指敷衍总经理见其肤黑貌丑，握手时，仅伸出两指敷衍地碰了一下，而且掏出手绢擦手并悄悄扔掉。地碰了一下，而且掏出手绢擦手并悄悄扔掉。这一细节被农民这一细节被农民企业家发觉，感觉受到了侮辱，拂袖而去。结果，省城另一厂企业家发觉，感觉受到了侮辱，拂袖而去。结果，省城另一厂家将此农民企业家接去，视若
3、嘉宾，以礼相待，很快达成共识。家将此农民企业家接去，视若嘉宾，以礼相待，很快达成共识。合资办厂后，当年创造产值合资办厂后，当年创造产值70007000万元。万元。案例分析：案例分析：握手礼是中国人最常使用的见面礼和告别礼，也是沟通思想、握手礼是中国人最常使用的见面礼和告别礼，也是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，它很能显示一个人有无教养。交流感情、增进友谊的重要方式，它很能显示一个人有无教养。在行握手礼时要面带微笑，目视对方双眼，并问候对方。握手时在行握手礼时要面带微笑，目视对方双眼，并问候对方。握手时的力度、时机、时间都要把握恰当，而且握手应注意握手对象的的力度、时机、时间都要把握恰当
4、，而且握手应注意握手对象的先后次序。先后次序。热情、文雅、得体的握手能让人感到愉悦、信任和接热情、文雅、得体的握手能让人感到愉悦、信任和接受，而敷衍了事的握手则拒人千里之外，甚至是一种侮辱和轻蔑，受，而敷衍了事的握手则拒人千里之外，甚至是一种侮辱和轻蔑，这个案例中看似平常的握手就恰恰成了社交成败的关键这个案例中看似平常的握手就恰恰成了社交成败的关键。所以，。所以，在社交活动中我们应注意在社交活动中我们应注意“握手握手”的礼仪规范，并正确地运用它。的礼仪规范，并正确地运用它。美国总统布什抵达斯美国总统布什抵达斯洛伐克与该国总统及众高洛伐克与该国总统及众高官见面时，出现外交礼节官见面时，出现外交礼
5、节失仪事件，在当地引起激失仪事件，在当地引起激荡。斯洛伐克电视台直播荡。斯洛伐克电视台直播了本国高官在首都布拉迪了本国高官在首都布拉迪斯拉发机场欢迎布什一行斯拉发机场欢迎布什一行的情景。布什戴着一副黑的情景。布什戴着一副黑色皮手套与前往欢迎他的色皮手套与前往欢迎他的斯洛伐克总统和总理等高斯洛伐克总统和总理等高官握手。官握手。与这些领导人与这些领导人的夫人握手时，布什也没的夫人握手时，布什也没有脱下手套。有脱下手套。第一节公共关系礼仪概述第一节公共关系礼仪概述公关礼仪是社会组织的公共关系工作人员在公关活动中，为了塑造公关礼仪是社会组织的公共关系工作人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而
6、应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容、仪式等方面共同认可的规范和程序。表、仪态、仪容、仪式等方面共同认可的规范和程序。一、公关礼仪的涵义一、公关礼仪的涵义 公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称服饰等的总称。仪容是个人仪表的重要组成仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人部分，由发式、面容以及人体所有未被
7、服饰遮掩的肌肤体所有未被服饰遮掩的肌肤等构成。等构成。仪表是指人的外表，包括仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。面貌的外观。仪态是指人的举止行为，仪态是指人的举止行为，即人们常说的即人们常说的“站有站相，站有站相，坐有坐相坐有坐相”，温文尔雅、从，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标准。代人的一种文明标准。（一）礼仪包括仪容、仪表、仪态和服饰礼（一）礼仪包括仪容、仪表、仪态和服饰礼仪仪外表、穿着、外表、穿着、打扮打扮肢体语言肢体语言及语气及语气谈话内容谈话内容7
8、%38%38%55%台下的副市长李信台下的副市长李信【例例】副市长跪向深渊副市长跪向深渊 【来源：南方网南方周末】台上的副市长李信台上的副市长李信 深圳市罗湖区原公安局长深圳市罗湖区原公安局长安惠君因受贿罪被判安惠君因受贿罪被判15年年人民的好卫士人民的好卫士河南省河南省登封市原公安局长任长霞登封市原公安局长任长霞南昌晚报南昌晚报6 6月月1818日发生重日发生重大政治性事故，被定名大政治性事故，被定名为：为：“南昌晚报南昌晚报6.18 6.18 重大政治性事故重大政治性事故”！南昌晚报在南昌晚报在6 6月月1818日排版日排版时，由于疏忽，在一个标时，由于疏忽，在一个标题是题是深圳罗湖区女公
9、安深圳罗湖区女公安局长受贿被判局长受贿被判1515年年的新的新闻报导中，登载性贿赂著闻报导中，登载性贿赂著称的安惠君的照片时，用称的安惠君的照片时，用了的河南省登封市公安局了的河南省登封市公安局长任长霞的照片。长任长霞的照片。处理结果，一版责任编处理结果，一版责任编辑赵婷珑解聘，并规定辑赵婷珑解聘，并规定“省内新闻出版系统三年省内新闻出版系统三年内不得录用内不得录用”；朱朝旺总；朱朝旺总编室主任职务撤销，并予编室主任职务撤销，并予解聘；陈豪副总编辑职务解聘；陈豪副总编辑职务解聘，这样还不够，对南解聘，这样还不够，对南昌晚报总编辑黄洪涛还进昌晚报总编辑黄洪涛还进行了行政记过处分。而对行了行政记过
10、处分。而对南昌晚报，则是实行南昌晚报，则是实行“停停刊整顿刊整顿”！一张照片一张照片三人丢官三人丢官 （二）实施公关礼仪的原则与作用（二）实施公关礼仪的原则与作用1实施公关礼仪的原则实施公关礼仪的原则真诚尊重的原则真诚尊重的原则平等适度的原则平等适度的原则自信自律的原则自信自律的原则信用宽容原则信用宽容原则美国人吃螃蟹只吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃美国人吃螃蟹只吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄，此时你就不能说：黄，此时你就不能说：“美国人真傻，吃螃蟹不吃黄美国人真傻，吃螃蟹不吃黄”。交往的原则是：从心理上接受别人。人和人不一样，做人必交往的原则是：从心理上接受别人。人和人不一
11、样，做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。2实施公关礼仪的作用实施公关礼仪的作用遵行遵行礼仪是个人立身处世的基本礼仪是个人立身处世的基本修养。修养。公关礼仪是公共关系得以展开与公关礼仪是公共关系得以展开与成功的基础。成功的基础。公关礼仪是公关人员调解冲突、公关礼仪是公关人员调解冲突、化解矛盾、增进理解和友谊的重要手化解矛盾、增进理解和友谊的重要手段。段。遵从礼仪有助于建立良好的人际遵从礼仪有助于建立良好的人际关系，保证正常的社会交往。关系，保证正常的社会交往。公关礼仪是影响社会组织得失成公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。败的重
12、要因素。二、公共关系人员的礼仪修养二、公共关系人员的礼仪修养（一）公关礼仪的行为准则（一）公关礼仪的行为准则自尊自爱，自我约束；自尊自爱，自我约束；遵守规范，尊重他人；遵守规范，尊重他人；顾全大局，求得和谐；顾全大局，求得和谐；学习礼仪，贵在实践。学习礼仪，贵在实践。（二）公共关系人员应掌握的基本交际礼仪（二）公共关系人员应掌握的基本交际礼仪1.1.勤用勤用“请请”字开口说。字开口说。2.2.表示歉意要及时。表示歉意要及时。3.3.表达谢意要诚恳。表达谢意要诚恳。4.4.适时赞美不吝惜。适时赞美不吝惜。5.5.良善互动好合作。良善互动好合作。适时赞美不吝惜适时赞美不吝惜。（三）公共关系人员应掌
13、握的服饰礼仪（三）公共关系人员应掌握的服饰礼仪1.女士的着装技巧女士的着装技巧（1）西服套裙。）西服套裙。西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出强有力的形象。西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出强有力的形象。单排扣上衣可不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽单排扣上衣可不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）。穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些。扣）。穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些。（2）夹克与裙子。）夹克与裙子。轻便的夹克可以与裙子搭配，用于不太轻便的夹克可以与裙子搭配，用于不太正式的场合。夹克的颜色建议选择与套裙相正式的场合。夹克的颜色建议选择与套裙相同的颜色：黑色、藏青色、灰
14、褐色、灰色和同的颜色：黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。暗红色。（3 3）连衣裙和两件套裙。）连衣裙和两件套裙。连衣裙和两件套裙可以单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽连衣裙和两件套裙可以单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽管它们在某些场合很合适，但看上去不如西装套裙显得有力度。管它们在某些场合很合适，但看上去不如西装套裙显得有力度。纽扣一排到底的大衣式裙子，比衬衫配裙子那种只到腰部的纽扣纽扣一排到底的大衣式裙子，比衬衫配裙子那种只到腰部的纽扣样式看起来更有力度，更显的职业化。样式看起来更有力度，更显的职业化。（4）服饰附件。（首饰、腰带、围巾、袜子、鞋、眼）服饰附件。（首饰、腰带、围巾、袜子、鞋、
15、眼镜等）镜等）首饰：首饰的式样要尽量简单大方。首饰：首饰的式样要尽量简单大方。腰带：要用皮制腰带，皮带扣要简洁，颜色与鞋相配。腰带：要用皮制腰带，皮带扣要简洁，颜色与鞋相配。围巾：注意颜色中应包含有套裙的颜色。围巾：注意颜色中应包含有套裙的颜色。袜子：颜色以与肤色相近或较深为宜。切记裙摆与袜口袜子：颜色以与肤色相近或较深为宜。切记裙摆与袜口之间不能露出腿部的肌肤。之间不能露出腿部的肌肤。鞋：传统的皮鞋是最畅销的职业用鞋。建议鞋跟高度为鞋：传统的皮鞋是最畅销的职业用鞋。建议鞋跟高度为2.55CM2.55CM。不要穿凉鞋、松糕鞋。尽量避免穿后跟用带系住的鞋或露脚趾的鞋。不要穿凉鞋、松糕鞋。尽量避免
16、穿后跟用带系住的鞋或露脚趾的鞋。鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。眼镜：应配一副显得更加职业化的眼镜。不要戴有色和半透明的眼眼镜：应配一副显得更加职业化的眼镜。不要戴有色和半透明的眼镜，它们会遮住你的双眼。镜，它们会遮住你的双眼。职场女性着装范例职场女性着装范例 粉色的衬衣，粉色的衬衣，使整体的使整体的黑色有了活泼黑色有了活泼的气息。的气息。束腰的款式束腰的款式，为职业，为职业装增添女人装增添女人味道。味道。裙子的多褶设计，裙子的多褶设计，摆脱了西装裙的束摆脱了西装裙的束缚感，增添了西装缚感，增添了西装套裙的时尚感。套裙的时尚感。白色套装，不用过白色套装，
17、不用过多的装饰，也会很多的装饰，也会很干净整洁。干净整洁。2.2.男士的着装技巧男士的着装技巧（1 1）两件套西装。）两件套西装。一要讲究规格。西服有两件套、三件套之分，正式场合应穿同质、一要讲究规格。西服有两件套、三件套之分，正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。两件套西服在正式场合不能脱下外衣。按习同色的深色毛料套装。两件套西服在正式场合不能脱下外衣。按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。二是穿好衬衫。衬衫通常为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。二是穿好衬衫。衬衫通常为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于
18、西装衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖衣袖0.50.52CM2CM，领子要高出西装领子，领子要高出西装领子1 11.5CM1.5CM，以显衣着的层次。，以显衣着的层次。三是系好领带。领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。三是系好领带。领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。暗红、红色和青色可以作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。暗红、红色和青色可以作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。四是用好衣袋。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，四是用好衣袋。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕
19、。否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。五是系好纽扣。双排扣的西服要把纽扣全部系上，以示庄重。单五是系好纽扣。双排扣的西服要把纽扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒纽扣；三粒扣则扣中间和上面两粒，坐排两粒扣，只扣上面一粒纽扣；三粒扣则扣中间和上面两粒，坐下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。六是穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋而且裤子要盖住皮鞋鞋面。六是穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋而且裤子要盖住皮鞋鞋面。着深色线织中筒袜。着深色线织中筒袜。世行行长沃尔福威茨访问土耳其某宗教场所的尴尬之举 （2 2）运动式夹克配长裤。运动式夹克
20、和长裤的颜色应形成一定）运动式夹克配长裤。运动式夹克和长裤的颜色应形成一定的对比，以保持它们较随便的风格。的对比，以保持它们较随便的风格。（3 3）衬衫。男士配西服的衬衫必须是长袖的，即使在夏天也不）衬衫。男士配西服的衬衫必须是长袖的，即使在夏天也不例外。衬衫的颜色最好选择单色的；白色是最佳也是最安全的例外。衬衫的颜色最好选择单色的；白色是最佳也是最安全的选择；浅蓝色也可以接受。选择；浅蓝色也可以接受。（4 4）服饰及其他附件。男士每只手最多戴一枚戒指。可以戴纯）服饰及其他附件。男士每只手最多戴一枚戒指。可以戴纯银、金质或不锈钢制优质美观的手表。银、金质或不锈钢制优质美观的手表。腰带应是真皮或
21、爬行动物的皮制成，颜色应为黑色、棕色腰带应是真皮或爬行动物的皮制成，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与鞋相配，皮带扣要简洁。或暗红色。皮带的颜色应与鞋相配，皮带扣要简洁。鞋应尽量选择系带或无带扣皮鞋。鞋的颜色不应浅于裤子。鞋应尽量选择系带或无带扣皮鞋。鞋的颜色不应浅于裤子。“职业便装职业便装”是职业服装中的一种，常用于会议、公司组织的野是职业服装中的一种，常用于会议、公司组织的野餐、高尔夫球赛或在办公室餐、高尔夫球赛或在办公室“非正式着装日非正式着装日”等场合。我们虽然等场合。我们虽然把它称作把它称作“便装便装”，但它又完全不同于纯粹的便装和休闲服。它，但它又完全不同于纯粹的便装和休闲
22、服。它必须符合一切传统职业服装的标准：形象优美，干净合体，熨烫必须符合一切传统职业服装的标准：形象优美，干净合体，熨烫平整。平整。服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、套及各类饰物。服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到美的的境职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到美的的境界。界。J职业便装职业便装2.工作装工作装三色原则三色原则：三种色系：三种色系三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文：鞋子、腰带、公文包色彩统一包色彩
23、统一三大禁忌三大禁忌：L袖口商标没摘袖口商标没摘L正式场合穿夹克打领带正式场合穿夹克打领带L尼龙丝袜和白色袜尼龙丝袜和白色袜男士职场着装男士职场着装L“三色原则三色原则”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”鸡尾酒会服鸡尾酒会服v 深色西服深色西服v 中山装中山装四袋四袋国之四维（礼、义、廉、耻）国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生）三民主义（民族、民权、民生）后背后背国家和平统一国家和平统一国际礼服国际礼服（1 1）晨礼服）晨礼服 Frock CoatFrock
24、CoatJ白天举行的各种典礼、仪式白天举行的各种典礼、仪式 J 参加婚礼、婚礼上的引位员参加婚礼、婚礼上的引位员J 教堂礼拜教堂礼拜L 葬礼上抬运棺材的人葬礼上抬运棺材的人小礼服小礼服(塔士多礼服）塔士多礼服）Tuxedo(Dinner Coat)Formal Occasion，Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）晚宴）（3）大礼服（燕尾服）大礼服（燕尾服）Full Dress(Tailed Coat)White Tie Affair 晚间的所有正式聚会晚间的所有正式聚会,级别最高、场面最豪级别最高、场面最豪华华便服便服相对礼服而言，
25、准西服相对礼服而言，准西服Suit的便装版的便装版NO DRESS NO DRESS 请着便装请着便装 如：露天如：露天CocktailsCocktailsOUTDOOR OUTDOOR 户外服户外服 如：各国首脑在户外合影如：各国首脑在户外合影NO SUIT NO SUIT 不穿西装不穿西装 如：参加如：参加APECAPEC等国际会议等国际会议 Blazer 布雷泽布雷泽 Jacket 茄克茄克 案例：少了一颗纽扣案例：少了一颗纽扣 一个年轻职员被派去接待一个法国投资考察团，这个年轻一个年轻职员被派去接待一个法国投资考察团，这个年轻人外语流利、衣着得体，可是外商还是没有将他所在的城市选人外语
26、流利、衣着得体，可是外商还是没有将他所在的城市选为投资场所，因为他们发现这个年轻人的西装袖子上，缺少一为投资场所，因为他们发现这个年轻人的西装袖子上，缺少一粒纽扣，因而判定他的介绍一定不严谨周密，可信度不高。粒纽扣，因而判定他的介绍一定不严谨周密，可信度不高。案例分析：案例分析：对于一个公司来说，公关人员的服饰就是自己的封面，只有对于一个公司来说，公关人员的服饰就是自己的封面，只有从严要求，才能树立良好的企业形象，才能在竞争中占得胜机，从严要求，才能树立良好的企业形象，才能在竞争中占得胜机，使你能够自如地解决公关活动中的着装问题。相信你已很快明白，使你能够自如地解决公关活动中的着装问题。相信你
27、已很快明白，只要你肯稍稍花点工夫，动动脑筋并稍加留意，衣橱里那些将给只要你肯稍稍花点工夫，动动脑筋并稍加留意，衣橱里那些将给你的工作带来潜在危险的你的工作带来潜在危险的“休闲之物休闲之物”便不会登堂入室了。便不会登堂入室了。（四）公共关系人员选择服饰穿戴的基本原则（四）公共关系人员选择服饰穿戴的基本原则1 1、环境协调。服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。、环境协调。服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。2.2.社会角色协调。服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。社会角色协调。服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。3.3.自身条件协调。服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。自身条件协调。服饰
28、的选择要与穿戴者的自身条件相协调。4.4.时节协调。服饰的选择要与穿戴的时节相协调。时节协调。服饰的选择要与穿戴的时节相协调。以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外，还应特别注以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外，还应特别注意保持服饰的清洁与整齐。整洁是服饰美的根本。意保持服饰的清洁与整齐。整洁是服饰美的根本。案例：案例：“搭配搭配”的学问的学问 一位年轻的女士准备和上司前去参加一个商务会谈，当一位年轻的女士准备和上司前去参加一个商务会谈，当她应约来到乘车地点时上司已经等候在那里。他打量着女士的装她应约来到乘车地点时上司已经等候在那里。他打量着女士的装扮，犹豫了一下说：扮，犹豫了一下说：
29、“你今天就先不要去了，这条裙子不合时你今天就先不要去了，这条裙子不合时宜。宜。”女士看着自己新买的短款黑皮裙不解地说：女士看着自己新买的短款黑皮裙不解地说：“颜色是暗了颜色是暗了些，但是是真皮的呢！些，但是是真皮的呢！”上司摇摇头径直上车离去。上司摇摇头径直上车离去。案例分析：案例分析：俗话说俗话说“人在衣服马在鞍人在衣服马在鞍”。但搭配不对会适得其反。短款。但搭配不对会适得其反。短款黑皮裙在许多国家只有在红灯区上黑皮裙在许多国家只有在红灯区上“夜班夜班”的女士才穿。这就难的女士才穿。这就难怪上司临时改变了决定。怪上司临时改变了决定。案例：我认识你们的服装案例：我认识你们的服装 杭州大厦的营业
30、员曾有幸碰到过这么一件事情，当两位营业杭州大厦的营业员曾有幸碰到过这么一件事情，当两位营业员穿着制服在马路边等车时显得很着急，这时，有一部面包车开过，员穿着制服在马路边等车时显得很着急，这时，有一部面包车开过，司机很友好地对她们说：我送你们去杭州大厦，他特别说明，因为司机很友好地对她们说：我送你们去杭州大厦，他特别说明，因为他认识她们所穿的服装。这两位营业员跳上了车，司机将她们送到他认识她们所穿的服装。这两位营业员跳上了车，司机将她们送到大厦后既没有留下名字也没有留下任何的联络方法就把车开走了。大厦后既没有留下名字也没有留下任何的联络方法就把车开走了。这件事在大厦里传开后，购物中心的经理写了一
31、篇文章，标题就是这件事在大厦里传开后，购物中心的经理写了一篇文章，标题就是“寻找好心的司机寻找好心的司机”，很明显的这是一种自我宣传，她要告诉整个，很明显的这是一种自我宣传，她要告诉整个社会，杭州大厦在人们心目中的地位是什么，而这种代表性仅仅来社会，杭州大厦在人们心目中的地位是什么，而这种代表性仅仅来自于她们的着装，这套服装已传达了一个组织的受人欢迎的信息。自于她们的着装，这套服装已传达了一个组织的受人欢迎的信息。案例分析案例分析 工作着装目前的地位及传递的信息已远远超出了作为一种工作着装目前的地位及传递的信息已远远超出了作为一种形象辨别的作用，它更多的是一个组织整体形象的一个重要标形象辨别的
32、作用，它更多的是一个组织整体形象的一个重要标志及传递的是一种对组织的评价及其提供的产品质量和水平的志及传递的是一种对组织的评价及其提供的产品质量和水平的一种连带的信息。如果她们拦下那辆车，而司机却非常无礼地一种连带的信息。如果她们拦下那辆车，而司机却非常无礼地说，看见你们的衣服就生气，这会是一种什么样的联想呢？说，看见你们的衣服就生气，这会是一种什么样的联想呢？另外一个资料：有一家著名的企业开除了一名员工，其原另外一个资料：有一家著名的企业开除了一名员工，其原因就是因为他在马路上穿着自己公司的服装喝了一瓶竞争对手因就是因为他在马路上穿着自己公司的服装喝了一瓶竞争对手的产品。且不去追究这样做是否
33、构成了失去工作资格的理由，的产品。且不去追究这样做是否构成了失去工作资格的理由，但是至少它传递了这么一个信息：你可以不认可我们的产品，但是至少它传递了这么一个信息：你可以不认可我们的产品，你绝对可以选择别人的产品，但是你不能穿着自己公司的品牌你绝对可以选择别人的产品，但是你不能穿着自己公司的品牌制服去喝对方的产品，因为，你在告诉别人，我们自己的产品制服去喝对方的产品，因为，你在告诉别人，我们自己的产品连我们自己都不会认可，而这种信息对于一个产品来说是致命连我们自己都不会认可，而这种信息对于一个产品来说是致命的损失。的损失。第二节第二节公关的交往礼仪公关的交往礼仪一、公共关系交往礼仪的范围一、公
34、共关系交往礼仪的范围 组织交往的主要形式有：参观访问、展览展示、组织交往的主要形式有：参观访问、展览展示、联谊活动、信访、宴请等。联谊活动、信访、宴请等。（一）接待参观（一）接待参观访问的礼仪服务访问的礼仪服务信息服务。信息服务。通过文通过文字性资料和电子资料展示字性资料和电子资料展示组织信息。组织信息。人员服务。人员服务。通过面对通过面对面的陪同介绍，耐心细致面的陪同介绍，耐心细致解答来访人员的问题。解答来访人员的问题。礼节性服务。礼节性服务。借助借助于纪念品、签名册和欢送于纪念品、签名册和欢送工作环境所提供的方便，工作环境所提供的方便，广交朋友，沟通联系。广交朋友，沟通联系。（二）联谊活动
35、中的礼仪要求（二）联谊活动中的礼仪要求1.1.重视会场布置，烘托气氛。重视会场布置，烘托气氛。2.2.重视服饰服装要求，显示礼貌涵养。重视服饰服装要求，显示礼貌涵养。3.3.熟知舞池内的礼节，显示修养和风度。熟知舞池内的礼节，显示修养和风度。（三）展览会中的礼仪活动要求（三）展览会中的礼仪活动要求 1.1.要营造展览会上的公关礼仪气氛，精心设计主体性要营造展览会上的公关礼仪气氛，精心设计主体性口号、徽标、标语和音乐。口号、徽标、标语和音乐。2.2.展品陈设符合礼仪文化，凸显企业文化内涵，色彩展品陈设符合礼仪文化，凸显企业文化内涵，色彩高雅，渲染适度。高雅，渲染适度。3.3.人员解说与其他解说方
36、式相配合，吸引公众，形成人员解说与其他解说方式相配合，吸引公众，形成对组织的整体印象。对组织的整体印象。二、公务礼仪二、公务礼仪（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪1.1.介绍可以分为三种介绍可以分为三种（1 1）自我介绍。进行自我介绍时，态度要亲切、友善，语气自）自我介绍。进行自我介绍时，态度要亲切、友善，语气自然，语音清晰。要注意把握时机、场合、内容和分寸。然，语音清晰。要注意把握时机、场合、内容和分寸。（2 2）向他人介绍的顺序：将男士介绍给女士；将年轻者介绍给）向他人介绍的顺序：将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；将客人介绍给主人；将晚年长者；将职位低者介绍给职位
37、高者；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者；将与自己关系密切者介绍给稍疏远者；将非到者介绍给早到者；将与自己关系密切者介绍给稍疏远者；将非官方人士介绍给官方人士。官方人士介绍给官方人士。（3 3）介绍他人。在正式的公务场合，以身份地位为主，即先介）介绍他人。在正式的公务场合，以身份地位为主，即先介绍职位高的，后介绍职位低的。在融洽的社交场合，可以以女士绍职位高的，后介绍职位低的。在融洽的社交场合，可以以女士为主。介绍过程应避免直呼其名。使用尊称（先生、女士、夫人为主。介绍过程应避免直呼其名。使用尊称（先生、女士、夫人博士）和姓氏称呼别人。博士）和姓氏称呼别人。介绍可以分为三种介绍可以分为三种
38、u自我介绍。进行自我介绍时，态度要亲切、友善，语气自然，自我介绍。进行自我介绍时，态度要亲切、友善，语气自然，语音清晰。要注意把握时机、场合、内容和分寸。语音清晰。要注意把握时机、场合、内容和分寸。自我介绍有四点需要注意。自我介绍有四点需要注意。第一，先递名片再做自我介绍。第一，先递名片再做自我介绍。一见面就把名片递过去，什么头一见面就把名片递过去，什么头衔、职务都不用说了，顶多把名字重复一下，省对方念错，省很衔、职务都不用说了，顶多把名字重复一下，省对方念错，省很多事。所以有经验的人是先递名片再作自我介绍多事。所以有经验的人是先递名片再作自我介绍。第二，自我介绍要简短。第二，自我介绍要简短。
39、“先生怎么称呼？先生怎么称呼？”“我叫张三。我叫张三。”“”“您在什么地方高就？您在什么地方高就？”“我在长沙卷烟厂广告部工作我在长沙卷烟厂广告部工作”直截了当，说了就算，直截了当，说了就算，不要连篇累牍地说废话。不要连篇累牍地说废话。第三，内容全面第三，内容全面 自我介绍的内容有四个自我介绍的内容有四个要素：单位、部门、职务、要素：单位、部门、职务、姓名。比如我们在正规场合姓名。比如我们在正规场合要自我介绍：要自我介绍：“我是我是XXXX大学大学XXXX系的学生，系的学生，我叫我叫XX”XX”第四，在介绍你的单位和部门名字时，第四，在介绍你的单位和部门名字时，第一次要用全称，第二次才可改简称
40、。第一次要用全称，第二次才可改简称。u向他人介绍向他人介绍向他人介绍的顺序：向他人介绍的顺序：将男士介绍给女士；将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；将职位低者介绍给职位高者；将客人介绍给主人；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者；将晚到者介绍给早到者；将与自己关系密切者介绍给稍疏远者；将与自己关系密切者介绍给稍疏远者；将非官方人士介绍给官方人士。将非官方人士介绍给官方人士。（3）介绍他人。在正式的公务场合，以身份）介绍他人。在正式的公务场合，以身份地位为主，即先介绍职位高的，后介绍职位低地位为主，即先介绍职位高的，后介绍职位低的。在融洽的社
41、交场合，可以以女士为主。介的。在融洽的社交场合，可以以女士为主。介绍过程应避免直呼其名。使用尊称（先生、女绍过程应避免直呼其名。使用尊称（先生、女士、夫人博士）和姓氏称呼别人。士、夫人博士）和姓氏称呼别人。2.2.面对面沟通需要注意的问题面对面沟通需要注意的问题（1 1）不要在他人交谈热烈时突然插入自我介绍，要选择适当时）不要在他人交谈热烈时突然插入自我介绍，要选择适当时机，先称呼对方吸引到注意力，这时再介绍自己。机，先称呼对方吸引到注意力，这时再介绍自己。（2 2）先简要介绍自己的姓名、单位和身份等。如果对方进一步）先简要介绍自己的姓名、单位和身份等。如果对方进一步询问或视当时情况来决定是否
42、做进一步的详细介绍。询问或视当时情况来决定是否做进一步的详细介绍。（3 3）意欲自我介绍时，一定要考虑场合是否合适。）意欲自我介绍时，一定要考虑场合是否合适。（4 4）为他人做介绍必须遵守）为他人做介绍必须遵守“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的规则。的规则。（5 5）灵活掌握社交场合的沟）灵活掌握社交场合的沟通原则，因为有时被介绍人的通原则，因为有时被介绍人的角色是多重交叉的。角色是多重交叉的。案例：称呼的技巧案例：称呼的技巧 某市新上任的贾姓市长到下面去视察工作，随从小李忙前跑后某市新上任的贾姓市长到下面去视察工作，随从小李忙前跑后很是殷勤。和地方干部的见面会上，小李如是介绍：很是殷勤。
43、和地方干部的见面会上，小李如是介绍：“这位就是新这位就是新到任的贾市长到任的贾市长”会议室内响起轻声的议论和窃笑声，市长的表会议室内响起轻声的议论和窃笑声，市长的表情很不自然。情很不自然。分析：对有特殊姓氏人士的介绍，应该事先征询他本人的意愿，分析：对有特殊姓氏人士的介绍，应该事先征询他本人的意愿，用他可接受、又不会让听者误解其意的方式进行介绍和表达。用他可接受、又不会让听者误解其意的方式进行介绍和表达。（二）交换名片的礼仪（二）交换名片的礼仪1.1.名片的作用名片的作用（1 1）名片的使用已成为公关交往的一种重要手段。）名片的使用已成为公关交往的一种重要手段。（2 2）名片，是一个人身份、地
44、位的象征；是一个人尊严、价值）名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。尊重的一种方式。（3 3）公关人员使用的名片，也是所在组织形象的缩影。）公关人员使用的名片，也是所在组织形象的缩影。（4 4）名片的质地也很重要，通过纸的重量可以看出纸的质量。）名片的质地也很重要，通过纸的重量可以看出纸的质量。（5 5）名片自身的重要价值使公）名片自身的重要价值使公关人员在递送、接收、保管的关人员在递送、接收、保管的时候要重视其礼仪效应。时候要重视其礼仪效应。持名片人讲究姿势
45、。标准姿势是两个手捏着名片持名片人讲究姿势。标准姿势是两个手捏着名片的上侧，把自己名片正对着对方。的上侧，把自己名片正对着对方。这样看对方名片这样看对方名片对不对？对不对？2.2.使用名片的礼仪使用名片的礼仪（1 1）在社交场合，与人初次会面，在自我介绍时可以递上名片。）在社交场合，与人初次会面，在自我介绍时可以递上名片。如果对方询问你的姓名、地址时，也可以立即递上名片。如果对方询问你的姓名、地址时，也可以立即递上名片。（2 2）如果初次见面，最好将名片上的主要内容轻读一遍，如果遇）如果初次见面，最好将名片上的主要内容轻读一遍，如果遇到不认识的字可以请教对方，这样，会使对方认为你很看重这张到不
46、认识的字可以请教对方，这样，会使对方认为你很看重这张名片。名片。（3 3）出示名片时，态度要恭敬，目光注视对方，双手递出并使名）出示名片时，态度要恭敬，目光注视对方，双手递出并使名片字体正面朝向对方。递送名片时，如果是坐着的，应当起立或片字体正面朝向对方。递送名片时，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，同时可说一些客气话。欠身递送，同时可说一些客气话。（4 4）出示名片要把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，）出示名片要把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。三是握手告别时。（5 5）当对方索要名片而自己没带名片时，要加以解释和致歉，）当对方索要名片而自己没带名片时，要加以
47、解释和致歉，并把你的资料写到一张纸上递给对方。并把你的资料写到一张纸上递给对方。3.3.存放名片有讲究存放名片有讲究（1 1）随身携带的名片应使用精致的名片夹，放在左胸内侧的口）随身携带的名片应使用精致的名片夹，放在左胸内侧的口袋或手提包里。袋或手提包里。（2 2）名片的设计应该有个性而不张扬、大小要标准化以便于存）名片的设计应该有个性而不张扬、大小要标准化以便于存放、个人信息和公司信息要准确正确、颜色和内容要方便对方放、个人信息和公司信息要准确正确、颜色和内容要方便对方记忆。记忆。（3 3）名片要随身携带并保持完好，交换名片要慎重。要有选择）名片要随身携带并保持完好，交换名片要慎重。要有选择
48、地交换名片而不是在一大堆陌生人当中散发你的名片。接名片地交换名片而不是在一大堆陌生人当中散发你的名片。接名片要双手恭敬接过并加以确认。要双手恭敬接过并加以确认。（4 4）接到名片后不要随意放置，应当郑重其事地收好。）接到名片后不要随意放置，应当郑重其事地收好。（5 5）名片除了在互相认识时使用外，有时还用在祝贺、拜访、道）名片除了在互相认识时使用外，有时还用在祝贺、拜访、道谢和吊唁等特殊场合。谢和吊唁等特殊场合。（6 6）社交名片现在往往会被附在馈赠的礼物、纪念品中。）社交名片现在往往会被附在馈赠的礼物、纪念品中。4.4.交换名片时该说什么交换名片时该说什么（1 1）向别人索要名片时可以直接问
49、：）向别人索要名片时可以直接问：“您有名片吗？您有名片吗？”或或“您您能给我一张名片吗？能给我一张名片吗？”（2 2）当你想出示名片时，可说：）当你想出示名片时，可说：“这是我的名片，如果有别的这是我的名片，如果有别的问题，尽管大电话给我好了。问题，尽管大电话给我好了。”或者你可以说：或者你可以说：“寄信请用上面寄信请用上面的地址，希望能尽快听到你的消息。的地址，希望能尽快听到你的消息。”（3 3）如果你想给一位长期客户赠送名片，可以说：）如果你想给一位长期客户赠送名片，可以说：“您有我的您有我的名片吗？名片吗？”或或“我一直想给您一张名片。我一直想给您一张名片。”（4 4）当你的职位或通信方
50、式有变化时，你可以说：）当你的职位或通信方式有变化时，你可以说：“这是我的这是我的新名片。新名片。”（5 5）当某人向你索要名片时，直接拒绝是不达礼貌的，你可以）当某人向你索要名片时，直接拒绝是不达礼貌的，你可以说：说：“对不起，我的名片都用光了对不起，我的名片都用光了”或或“我忘带了我忘带了”名片使用礼仪名片使用礼仪在公务场合名片应随身携带递送名片流程图解递送名片流程图解双手接收（双手接收（2 2）对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5 5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3 3）客人递过来名片时（客人递过来名片时（1 1）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣
