1、第六节、客房特殊服务案例个性化服务和个性化留言条(二)、我自己的生活习惯:(二)、我自己的生活习惯:1、房间物品要摆放整齐,用过之后要放到原来的位置;2、卧室不能堆放衣服,全部折好放入衣柜;3、房间喜欢养绿色盆栽植物;4、喜欢喝绿茶;5、素食主义;6、不习惯吹空调;7、喜欢用干胶;8、喜欢抽烟;在VIP客人入住客房以前,你首先要搜集客人的个性消费记录,这样才可能提供更好的个性化服务。案例赏析:案例赏析:荞麦枕头荞麦枕头 p97问题问题1:这家酒店为客人提供了什么这家酒店为客人提供了什么样的服务?样的服务?问题问题2:提供这种服务有什么好处?提供这种服务有什么好处?问题问题3:如何去满足案例中所
2、讲的这如何去满足案例中所讲的这种服务需求?种服务需求?你为客房住店的客人做了个性化服务,以什么样的方式才能让客人知道你是专门为他(她)做的呢?书写个性留言条一、留言的概述 在日常生活中,我们有什么事情要告诉另一方,或委托他人办什么事时,在不面谈的情况下书写的一种条据。二、留言的类型1、普通留言 先生:今天上午我来找你,有重要事情商量,巧不相遇,不能久等。明天上午9时再来,请等我。朱小刚 留言年月日2、个性化留言尊敬的宾客(某某老总、先生、小姐):您好!欢迎您入住我们楼层,能为您提供服务我们深感荣幸。今天在帮您。祝您:住店愉快!5F服务员:小曾 11月7日个性化留言卡片注意事项:注意事项:1、用
3、姓氏和职位称呼客人;2、恰当好处的运用一些祝福语和问候语;3、书写留言条时,可以适当运用一些幽默;4、书写留言条字迹要工整,不能涂改,不能写错别字。附带:1、常德天气2、介绍常德人文景观3、常德的特产常常 德德 十十 景景 曲溪映峰曲溪映峰 该景位于桃源境内夷望溪与沅江交汇处。夷望溪流域群山环抱,林木葱郁,汇入沅江处有水心寨主峰屹立江中,将夷望溪一劈为二,溪水自两侧环绕注入沅江。此处巍巍青山,倒映溪中,山水相映,赛似漓江。德山古韵德山古韵“常德德山山有德”,德山因尧舜时期善卷先生在此布善施德而得名,后有宣鉴禅师在此讲经悟禅,是“德”文化的重要发祥地。现有古迹乾明寺、孤峰塔、明王墓等。登孤峰塔顶
4、,听乾明晨钟,望大江东去,身心自会达到另一种境界。金金街街溢溢彩彩 桃桃 花花 源源 记记花溪鹭舞花溪鹭舞 该景位于花岩溪景区五溪湖畔。这里林海莽莽,翠竹万顷,山峦水碧,山水一色。每年三至十月间,数万只白鹭在此生栖繁衍,或点缀在茫茫林海之间,或群舞于清清碧湖之上,实为大自然的一大生态奇观,黄冲观鹭台为最佳观景点。灵泉悟禅灵泉悟禅 该景位于国家AAA级旅游区夹山寺。此处群峦叠翠、万木争辉、空气清新、环境幽静,有夹山寺、闯王陵、碧岩泉三大名胜,集佛教圣地、陵园特色、茶道源头、森林风光于一体,可听松涛、观林海、悟禅经、品茶道、忆闯王、赏园陵。柳湖春晓柳湖春晓 柳叶湖位于市城区北郊,湖面面积21.8平
5、方千米,湖面波光粼粼,一碧万顷,堤岸垂柳依依,芳草青青。这里以湖为依托,融自然、人文、农艺、园林与生态保护于一体,以观光游览水上游乐为特色,是国际运动的水上赛场、休闲度假的城郊乐园。瓶峰云海瓶峰云海 该景位于湖南最高峰壶瓶山顶。登上海拔2098.7米的壶瓶山顶峰,感受身登绝顶我为峰的豪迈。日出之时,极目远眺,群山逶迤,云雾缭绕,仿若大海波涛边境连绵不绝,一轮红日从东方地平线冉冉升起,光茫四射,气象万千,一年四季,景各不同。诗国长城诗国长城 常德诗墙公园以城区沅江北岸防洪大堤为载体,熔诗、书、画、刻于一炉,全长3000米,有“三绝诗书画,一墙天地人”的赞誉,是品读历史先贤之不朽名篇,领悟博大精深
6、之中华文明的艺术大观园,已列入吉尼斯世界纪录。壶瓶飞瀑壶瓶飞瀑 该景位于湖南屋脊壶瓶山。壶瓶山境内山峰陡峭,沟壑纵横,溪水奔流,飞瀑成群,壶瓶瀑布如丝如带,轻盈洒脱,有飞瀑、线瀑、帘瀑、雾瀑、喷瀑,瀑瀑美丽壮观,又处处景致不同,置身其间,定有诗仙李白“壶瓶飞瀑布,洞口落桃花”之同感。案案 例例 一个寒冷的冬日,小易在清理1712刘总房间时,发现刘总床头上放着一个凉枕(注:竹编的硬枕头,一般在夏天用。),小易马上便联想到刘总可能喜欢睡硬枕头,于是她便找来枕套将凉枕套好。之后,她又发现刘总使用的是自带的洗漱用品和毛巾,接着她又给客人将自带的洗漱用具进行了专门的消毒 你是服务员小易会怎样为刘总写留言?你是服务员小易会怎样为刘总写留言?尊敬的刘总:尊敬的刘总:您好!您好!您工作辛苦了!您的到来,为我们酒您工作辛苦了!您的到来,为我们酒店增添了光彩。未经您的允许,为您的枕店增添了光彩。未经您的允许,为您的枕头宝宝,添了一件头宝宝,添了一件“衣裳衣裳”,天气寒冷,天气寒冷,您出门在外也要记得多加衣服。另外,您您出门在外也要记得多加衣服。另外,您房间的杯具己消毒,请您放心使用。房间的杯具己消毒,请您放心使用。服务员:小易服务员:小易 2012年3月20日 作作 业业 1、常德十景是指哪些景点?它们的具体位置在哪?2、常德的特产有哪些?(列举10种)