1、第四章第四章酒店公共关系的工作程序酒店公共关系的工作程序 学习目标学习目标：了解公共关系作为一个管理过程所包含了解公共关系作为一个管理过程所包含的四个基本步骤，即：公关调查的四个基本步骤，即：公关调查公关公关策划策划公关实施公关实施公关评价，阐述公公关评价，阐述公共关系工作的基本程序。公关工作的程序共关系工作的基本程序。公关工作的程序是由美国的公关专家伯纳斯总结前人实践是由美国的公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来的，称经验提出来的，称“四步工作法四步工作法”。这一。这一程序与许多工作的程序是相似的。程序与许多工作的程序是相似的。公关调查公关调查公关策划公关策划公关实施公关实施公关评价公关评价
2、 形象分析形象分析形象设计形象设计形象传播形象传播形象评估形象评估 目录目录一、酒店公共关系调查（形象分析）一、酒店公共关系调查（形象分析）二、酒店公共关系策划二、酒店公共关系策划(形象设计）形象设计）三、酒店公关实施（形象传播）三、酒店公关实施（形象传播）四、酒店公共关系评估（形象评估）四、酒店公共关系评估（形象评估）五、创造性思维五、创造性思维六、六、CIS公关战略（公关战略（CIS与名牌战略）与名牌战略）案例分析案例分析结束结束一、公共关系调查（形象分析）一、公共关系调查（形象分析）（一）（一）酒店酒店公关调查的概念公关调查的概念 （二）调查总体方案设计（二）调查总体方案设计 （三）常规
3、调查方法介绍（三）常规调查方法介绍 （四）调研报告的撰写（四）调研报告的撰写 （一）（一）酒店酒店公关调查的概念：公关调查的概念：1、定义、定义 2、意义、意义、公共关系调查的基本程序公共关系调查的基本程序、公共关系调查的基本程序公共关系调查的基本程序四步骤：四步骤：制定调研方案制定调研方案 设计调研方法设计调研方法 收集调研资料收集调研资料 处理调研结果处理调研结果（二）调查总体方案设计（二）调查总体方案设计 调查方案包括以下内容（十大工作）调查方案包括以下内容（十大工作）1、确定调研的目的（任务）、确定调研的目的（任务）2、确定调查对象和调查单位、确定调查对象和调查单位 3、确定调查项目、
4、确定调查项目 4、制定调查提纲和调查表、制定调查提纲和调查表 5、确定调查时间和地点、确定调查时间和地点 6、确定调研方式和方法、确定调研方式和方法 7、确定研究分析方法、确定研究分析方法 8、确定提交研究报告的方式、确定提交研究报告的方式 9、制定调研组织计划、制定调研组织计划 10、制定调研预算、制定调研预算（三）常规调查方法介绍（三）常规调查方法介绍1、观察法、观察法2、访谈法、访谈法3、问卷调查法、问卷调查法4、抽查调查法、抽查调查法 （四）调研报告的撰写（四）调研报告的撰写 1、调研报告的基本要求、调研报告的基本要求 2、调研报告的结构：序言、调研报告的结构：序言、摘要、引言、正文、
5、附录摘要、引言、正文、附录 3、调查报告的撰写、调查报告的撰写二、酒店公共关系策划二、酒店公共关系策划(形象设计）形象设计）（一）公共关系策划概述（一）公共关系策划概述 (二二)公共关系策划的内容与程序公共关系策划的内容与程序（三）公共关系策划的原则与方法（三）公共关系策划的原则与方法 （一）公共关系策划概述（一）公共关系策划概述1、策划的含义策划的含义 所谓策划就是根据组织现状和目标要求，分所谓策划就是根据组织现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计最佳行动方案的过程。析现有条件，谋划、设计最佳行动方案的过程。2、公共关系策划的含义、公共关系策划的含义 公共关系策划是策划理论在公关活动中的具
6、体应用。公共关系策划是策划理论在公关活动中的具体应用。所谓公关策划，就是公关人员根据组织形象的现所谓公关策划，就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。过程。(二二)公共关系策划的内容与程序公共关系策划的内容与程序 1、确定目标、确定目标 （1）公共关系活动目标的分类）公共关系活动目标的分类 （2）确定公共关系活动目标的原则）确定公共关系活动目标的原则2、确定公众、确定公众3、确定主题、确定主题4、确定传播渠道、确定传播渠道5、确定时间
7、、确定时间6、经费预算、经费预算（1）公共关系活动目标的分类）公共关系活动目标的分类 a.传播信息传播信息 b.联络感情联络感情 c.改变态度改变态度 d.引起行为引起行为（2）确定公共关系活动目标的原则）确定公共关系活动目标的原则：a.一致性一致性 b.具体性具体性 c.可行性可行性 d.急需性急需性 e.重要性重要性 f.有效性有效性 2、确定公众、确定公众 公共关系活动的对象是具体的公众。公共关系活动的对象是具体的公众。在制订公共关系计划时，必须分析组织在制订公共关系计划时，必须分析组织所面对的公众状况，并进一步确定哪些所面对的公众状况，并进一步确定哪些是顺意公众，哪些是逆意公众，哪些是
8、是顺意公众，哪些是逆意公众，哪些是知晓公众，哪些是潜在公众或行动公众知晓公众，哪些是潜在公众或行动公众等。对各类公众的比例、年龄、性别、等。对各类公众的比例、年龄、性别、文化素养、社会阶层等，必须十分清楚，文化素养、社会阶层等，必须十分清楚，以设有针对性地拟定活动主题和选择传以设有针对性地拟定活动主题和选择传播渠道。播渠道。3、确定主题确定主题 “主题法主题法”：即把公共关系目标分解成几个：即把公共关系目标分解成几个不同的工作步骤或程序，对每一个步骤拟定一个不同的工作步骤或程序，对每一个步骤拟定一个形象而又具体的主题：几个主题有机联系并逐次形象而又具体的主题：几个主题有机联系并逐次推进以实现公
9、共关系目标。如一家保险公司制订推进以实现公共关系目标。如一家保险公司制订了一个了一个“在短时间内，使更多的公众认识保险，在短时间内，使更多的公众认识保险，参加保险参加保险”的公共目标。设计了三个主题，即第的公共目标。设计了三个主题，即第一，一，“保险在我心中保险在我心中”；第二，；第二，“保险解除了我保险解除了我的后顾之忧的后顾之忧”；第三，；第三，“我现在就去投保我现在就去投保”。4、确定传播渠道、确定传播渠道 公共关系活动的目标、主题确定后，就公共关系活动的目标、主题确定后，就得选择传播渠道，以使用权组织与公众建立得选择传播渠道，以使用权组织与公众建立起一种联系、最有效地传播、沟通信息。传
10、起一种联系、最有效地传播、沟通信息。传播渠道有各自不同的长处和短处，选择的原播渠道有各自不同的长处和短处，选择的原则是以最小的人力、财力、物力获取最佳的则是以最小的人力、财力、物力获取最佳的效果。公共关系通常彩的传播媒介主要有：效果。公共关系通常彩的传播媒介主要有：a.个体传播媒介个体传播媒介 b.群体传播媒介群体传播媒介 c.大众传播媒介大众传播媒介 选择传播媒介的基本原则是：选择传播媒介的基本原则是：a.根据公关工作的目标、要求来选择根据公关工作的目标、要求来选择 b.根据不同的对象来选择根据不同的对象来选择 c.根据传播内容来选择根据传播内容来选择 d.根据经济条件来选择根据经济条件来选
11、择5、确定时间确定时间 时间安排时间安排 一次公关活动的时间安排可分为两个部分：一次公关活动的时间安排可分为两个部分：a.宏观安排宏观安排即列出整个活动的日程表，即列出整个活动的日程表，包括每一项目在何时何地举行，延续多少时，包括每一项目在何时何地举行，延续多少时，整个活动需要多少时间等。整个活动需要多少时间等。b.微观安排微观安排即每一项目中的细节安排即每一项目中的细节安排于何时。这对传播的效果、范围有很大影响。于何时。这对传播的效果、范围有很大影响。6、经费预算经费预算 即将每一项目所需的费用估计出来，即将每一项目所需的费用估计出来，累计后算出整次公关活动的总费用，注意累计后算出整次公关活
12、动的总费用，注意预算时不能估计得太紧，宜留有余地。一预算时不能估计得太紧，宜留有余地。一般说来，一次公关活动的费用包括人工费、般说来，一次公关活动的费用包括人工费、组织活动费、印刷费、材料费、交通费、组织活动费、印刷费、材料费、交通费、广告费等再加上适当的机动费用。广告费等再加上适当的机动费用。预算的基本构成：预算的基本构成：（1）行政开支行政开支 （2）项目开支项目开支 上述各项完毕后，策划人就得起草书面报上述各项完毕后，策划人就得起草书面报告，将调查中发现的问题、开展这次公关活动告，将调查中发现的问题、开展这次公关活动要达到的目标、选定的主题、传播渠道、时间要达到的目标、选定的主题、传播渠
13、道、时间安排、收费用预算详细写出来，呈送组织首脑安排、收费用预算详细写出来，呈送组织首脑审批。如获批准，即可按计划实施。审批。如获批准，即可按计划实施。(三三)公共关系策划的原则与方法公共关系策划的原则与方法 1、公共关系策划的原则、公共关系策划的原则 （1）公众利益与组织利益相统一公众利益与组织利益相统一 （2）总体形象与特殊形象统一总体形象与特殊形象统一 （3）知名度与美誉度相统一知名度与美誉度相统一 （4）社会效益与经济效益相统一社会效益与经济效益相统一 （5）创新性与持续性相统一创新性与持续性相统一 （6）既定性与变通性相统一既定性与变通性相统一 2、公共关系策划的方法、公共关系策划的
14、方法2、公共关系策划的方法、公共关系策划的方法（1）“制造新闻制造新闻”(宣传型公关宣传型公关)所谓所谓“制造新闻制造新闻”，也称也称“策划新闻策划新闻”，是指经过事先策划，由人为引起的可以引起戏是指经过事先策划，由人为引起的可以引起戏剧性或者是轰动性的事件，由此引起媒介、舆剧性或者是轰动性的事件，由此引起媒介、舆论的关注与报道。论的关注与报道。它具有它具有新、奇、特新、奇、特的特点。的特点。案例：案例：“健力宝健力宝”与体育与体育 “制造新闻制造新闻”可以说是对外宣传的核心，可以说是对外宣传的核心，正像一些企业家总结的那样，正像一些企业家总结的那样，“卖什么不吆喝卖什么不吆喝什么什么”，达到
15、，达到“似商非商总是商似商非商总是商”的效果。的效果。（2）时机选择的方法）时机选择的方法 选择公共关系的选择公共关系的“由头由头”：a.符合公众的利益符合公众的利益 b.符合组织机构的总体目标符合组织机构的总体目标 c.具有新闻价值具有新闻价值选择途径选择途径 a.重大节日：春节、国庆、圣诞、五一重大节日：春节、国庆、圣诞、五一 b.重大纪念日重大纪念日 c.其他有规律的假日和时机其他有规律的假日和时机 案例分析：案例分析：北京大学百年校庆策划北京大学百年校庆策划问题：问题：1、这个方案有什么令人惊叹的创意？、这个方案有什么令人惊叹的创意？2、方案是如何顺利实施的？、方案是如何顺利实施的？3
16、、它为专题活动提供了怎样的启示？、它为专题活动提供了怎样的启示？三、公关实施（形象传播）三、公关实施（形象传播）（一）（一）实施传播的要求实施传播的要求 1、形成舆论、形成舆论 2、引导舆论、引导舆论 （二）（二）实施传播的途径实施传播的途径 1、策 划 媒 介 事 件、策 划 媒 介 事 件（重点）（重点）2、组织视听材料、组织视听材料 3、开展社交活动、开展社交活动 a.举办记者招待会举办记者招待会 b.举办展览会举办展览会 c.参加社区活动参加社区活动 四、公共关系评估（形象评估）四、公共关系评估（形象评估）（一）评价公共关系效果的内容和形式（一）评价公共关系效果的内容和形式（二）评价公
17、共关系效果的程序二）评价公共关系效果的程序（三）评价公共关系效果的方法（三）评价公共关系效果的方法（一）评价公共关系效果的内容和形式（一）评价公共关系效果的内容和形式 1、评价公共关系效果的内容、评价公共关系效果的内容 (1)检查原定的目标是否达到检查原定的目标是否达到(2)检查实施公关计划所用的人员、时检查实施公关计划所用的人员、时间和费用间和费用(3)分析所选择的公共关系传播渠道与目分析所选择的公共关系传播渠道与目标的要求是否相符标的要求是否相符,有什么经验教训有什么经验教训?(4)分析公共关系活动是否达到了预期效分析公共关系活动是否达到了预期效果果,还存在什么问题还存在什么问题,其原因是
18、什么其原因是什么 2、评价公共关系效、评价公共关系效果的形式果的形式(1)非正式报告非正式报告(2)正式报告正式报告（二）评价公共关系效果的程序二）评价公共关系效果的程序 1、重温公共关系目标重温公共关系目标 2、收集分析资料收集分析资料 3、报告分析结果报告分析结果 4、把其分析结果用于决策把其分析结果用于决策（三）（三）评价公共关系效果的方法评价公共关系效果的方法 1、个人观察反馈法个人观察反馈法 2、目标管理法目标管理法 3、舆论调查法舆论调查法 4、统计资料法统计资料法谢谢谢谢11醉翁亭记 1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3把握文
19、章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。4体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下岳阳楼记，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于岳阳楼记的千古名篇醉翁亭记。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(
20、10071072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”
21、写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。醉翁亭记就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1初读文章，结合工具书梳理文章字词。2朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/
22、辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教
23、学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽
24、，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见我的积累本。目标导学四：解读文段，把握文本内容1赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭
25、”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及
26、四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人
27、和”才能有这样的乐。5第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情。
28、目标导学六：赏析文本，感受文本艺术特色1在把握作者复杂感情的基础上朗读文本。2反复朗读，请同学说说本文读来有哪些特点，为什么会有这些特点。(1)句法上大量运用骈偶句，并夹有散句，既整齐又富有变化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒情淋漓尽致，“也”“而”的反复运用，形成回环往复的韵律，使读者在诵读中获得美的享受。(3)文章写景优美，又多韵律，使人读来不仅能感受到绘画美，也能感受到韵律美。目标导学七：探索文本虚词，把握文言现象虚词“而”的用法用法文本举例表并列1
29、.蔚然而深秀者；2.溪深而鱼肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧哗者表递进1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承接1.渐闻水声潺潺，而泻出于两峰之间者；2.若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝；3.野芳发而幽香，佳木秀而繁阴；4.水落而石出者；5.临溪而渔；6.太守归而宾客从也；7.人知从太守游而乐表修饰1.朝而往，暮而归；2.杂然而前陈者表转折1.而不知人之乐；2.而不知太守之乐其乐也虚词“之”的用法用法文本举例表助词“的”1.泻出于两峰之间者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之乐；4.山间之朝暮也；5.宴酣之乐位于主谓之间，取消句子独立性而不知太守之乐其乐也表代词1.望之蔚然而深秀者；2.名之者谁(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之乐)【教学提示】更多文言现象请参见我的积累本。三、板书设计路线：环滁琅琊山酿泉醉翁亭风景：朝暮之景四时之景山水之乐(醉景)风俗：滁人游太守宴众宾欢 太守醉宴游之乐(醉人)心情：禽鸟乐人之乐乐其乐与民同乐(醉情)可取之处重视朗读，有利于培养学生的文言语感，并通过节奏划分引导学生理解文意，突破了仅按注释疏通文义的桎梏，有利于引导学生自主思考；不单纯关注“直译”原则，同时培养学生的“意译”能力，引导学生关注文言文的美感，在一定程度上有助于培养学生的核心素养。不足之处文章难度相对较高，基础能力低的学生难以适应该教学。会员免费下载
