1、知识与流程管理应用知识与流程管理应用学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求课程目录课程目录1、知识、流程管理认知u 战略、人力资源、业务管理的关系与区别2、流程管理的好处与内容3、如何进行流程管理知识、流程管理认知知识、流程管理认知战略战略成功要素成功要素核心竞争力核心竞争力资源资源人力资源人力资源知识管理知识管理流程管理流程管理业务管理业务管理目标目标竞争与定竞争与定位位知识、流程管理认知知识、流程管理认知5个知识问题：学习知识你会学习吗？吸收吸收保存知识-用时能找到 总结与累积总结与累积知识共享-让人知道你知道 分享分享知识使用-让知识带来价值 运用运用知识创新-用创
2、新超越竞争 特色特色知识、流程管理认知知识、流程管理认知1.发现知识发现知识2.挖掘知识挖掘知识3.加工沉淀加工沉淀4.传递分享传递分享5.有效利用有效利用学习型学习型组织组织整理整理加工中心加工中心沟通与沟通与 分享机制分享机制应用转应用转化效益化效益知识、流程管理认知知识、流程管理认知 业务流程，英文“process”，中文也译作“过程”。业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。-ISO9000输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值 将例行的工作规将例行的工作规范化，达成对业务规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通则的共识，降低沟通协调的难度协调的难度依靠
3、个人（责任心、经验）-依靠制度和体系例外事件处理-例行化管理流程是企业的工作规范知识、流程管理认知知识、流程管理认知认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系知识、流程管理认知知识、流程管理认知流程管理重要性流程管理重要性q IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的七天缩减到四个小时七天缩减到四个小时，即提高生产能力100倍；q 柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，结果把35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时间一个子缩减了50%，从原来的38周降低到19周；q 一家美国的矿业公司实现了总收
4、入增长30%，市场份额增长20，成本压缩12以及工作周期缩短25天的好成绩；q 欧洲一个零售组织将工作周期缩短了50%，并使生产率提高15；q 一家北美化学公司的订单传递时间缩短了50还多，所节约的成本超过300万美元。业务流程的层次业务流程的层次采购管理设备采购备品备件采购公司管理详细流程主流程图流程场景流程总图 现代业务流程分类现代业务流程分类 战略流程“做什么”（What）包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定和考评政策与原则 核心流程“怎么做”（How）包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量管理、财务管理 支持流程“绩效考评”（Performance evalua
5、tion）包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程流程管理的好处与内容流程管理的好处与内容动一动手动一动手任务：要把玻璃上这些污渍擦掉，有几种方法？哪些方法能既保证效率有保证质量？某企业客户服务流程某企业客户服务流程客户客户联系记录联系记录诊断诊断维修记录单维修记录单客户联系部门客户联系部门诊断单诊断单检查维修情况检查维修情况派工派工维修维修客户客户客户联系部门客户联系部门诊断系统诊断系统知识库知识库派工维修派工维修检查维修情况检查维修情况故障研究与分类部门故障研究与分类部门 某企业客户服务流程重组某企业客户服务流程重组 案例：美容美发店的流程再造客
6、户客户接待接待进门进门需求需求无无有有分配技师分配技师美发美发买单买单送客出门送客出门客户客户接待接待进门进门需求选择需求选择无无有有分配技师分配技师美发美发买单买单送客出门送客出门客服中心客服中心售后服务售后服务客户咨询客户咨询客户跟踪客户跟踪洗发洗发按摩按摩流程管理的好处与内容流程管理的好处与内容流程管理的好处：流程管理的好处：1、2、3、一个好的流程应包括哪些内容？一个好的流程应包括哪些内容？1、2、3、1、制定标准2、提高效率3、降低成本客户满意流程管理的好处与内容流程管理的好处与内容 如何进行流程管理如何进行流程管理业务部门收集的问题业务部门收集的问题客户服务调查的结果客户服务调查的
7、结果内外部客户的投诉内外部客户的投诉绩效目标的要求绩效目标的要求员工的优化建议员工的优化建议管理层的决策管理层的决策待优化流程的来源待优化流程的来源 如何进行流程管理如何进行流程管理客户研究/调查客户的需求管理层的期望项目目标当前的问题与管理层的沟通流程参与者的反馈确定流程优化目标的考虑因素确定流程优化目标的考虑因素 如何进行流程管理如何进行流程管理绩效低下的问题流程对公司/部门绩效目标影响大优化准备度的考虑 重要性流程绩效首选改善流程继续发扬保持暂不考虑优优化化流流程程的的选选取取 如何进行流程管理如何进行流程管理确定目标形成团队 流程 分析 优化 流程 实施选择流程控制 了解 流程 现状阶
8、段可重叠，可以有回路 如何进行流程管理如何进行流程管理 标杆借鉴标杆借鉴 业务访谈业务访谈 Workshop讨论讨论流程设计过程中通常采用的方法流程设计过程中通常采用的方法渐渐进进改改良良的的重重点点内内容容 关于流程的重新设计关于流程的重新设计 如何进行流程管理如何进行流程管理 以客户导向确定工作目标以客户导向确定工作目标 从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题 深入细节的了解与沟通深入细节的了解与沟通 通过图表、数据等方式将管理可视化通过图表、数据等方式将管理可视化流程设计的关键成功因素流程设计的关键成功因素思考与分享：思考与分享：1、企业战略规划有哪些步骤，有何相关经验与方法？2、个人职业规划有哪些关键环节，有何相干经验与方法？如何进行流程管理如何进行流程管理
