1、第一太平戴维斯物业顾问公司物业从业人员岗位培训物业从业人员岗位培训仪容、仪表、礼仪、礼貌的概念o 序言序言o 我们每一个员工都是物业公司的代表。我们我们每一个员工都是物业公司的代表。我们工作中的往送迎来，是给客人的第一印象，工作中的往送迎来，是给客人的第一印象，也是为其留下的最深的感受。客人往往把我也是为其留下的最深的感受。客人往往把我们每位员工都视为物业公司的代表，当作万们每位员工都视为物业公司的代表，当作万能泰斗，前来寻求各种帮助。能泰斗，前来寻求各种帮助。o 我们每位踏入公司的员工，你们担任的角色应该遵循以下的原则o 物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、问题的解决者、信息的沟通者、活
2、动的协调人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是资料记录的保持者、是忘我的工作者。o 因此，作为公司的员工，“必须通过本身热情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的生活空间”。所以我公司的员工须有较好的气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉所在项目部的工作情况，有较强的语言表达能力，应变能力，组织能力。o 大家想一想缺乏基本的礼仪礼貌在工作中带给客户的将是什么一种印象？服务态度恶劣、客户给我们的答案将会是什么？o 下面我们将简单介绍礼貌的概念：第
3、一节 礼貌概念o 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。分为礼貌行动和礼貌语言两部分n 礼貌行动：礼貌行动：诸如微笑、点头、欠身鞠躬、握手等。o 礼貌行为是一种无声的语言，礼貌语言是一种有声的行动两者密不可分。准确恰当的作到礼貌待人，谁就会工作顺利、精神愉快受到良好的效果。体现个人的风格与道德品质，体现人们的文化层次的文化程度。n 礼貌语言：礼貌语言：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”n 礼貌语言分为：敬语、谦语。n 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。n 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出
4、的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。”第二节 讲究礼貌、理解是做好工作先决条件o 物业管理是一个新兴行业，市场的竞争会随着国家政策不断出台和市场运作机制的不断完善而越来越激烈。o 我们服务质量的高低，将直接关系到我们公司的形象与声誉。因此我们一定要牢固树立“宾客至上”的观念，而“宾客至上”的观念的核心是以礼相待，就是讲究礼仪、礼貌。只有这样才能使客人满意，从而留下对我们公司的良好印象，获得最佳服务的效果，提高我们公司在物业管理市场中的竞争能力。员工在对客服务时应注意以下几点：1.不卑不亢、自尊自爱o 员工在工作时接触客人的机会随着日常工作中交往的增加而增加。要以一个“公司外交官”的姿态
5、出现。特别注意维护公司的形象与声誉，不能因为一点绳头小利而玷污公司的声誉与威信，还要克服服务工作低人一等的思想，充分认识职务有高低，工作无贵贱的道理。尊重别人就是尊重自己。2.一视同仁、真诚关心o 我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/住户，也还有其他到小区的流动人员，对他们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良好优质的服务取得他们对你的信任。3.得理也让人o 在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决，决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心理，不会承认自己有错还会产生对抗。o 得理也要让人，学会宽容，给人以下台阶的机会。但绝
6、不是纵容，不是无原则的姑息迁就，对于恶意寻衅滋事，应根据事实真象，要进行有理、有力、有节的处理。工作中的仪表、仪容、仪态o 第三节第三节 仪表、仪容仪表、仪容一、仪表、仪容的概念：o 仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三方面。o 仪容指人的容貌、如仪容俊秀。o 仪表、仪容是一个人的精神面貌的外观体现。是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体表现。二、仪容的基本要求：服装o衣着是人们审美重要方面，俗话“三分模样”、“七分衣着”。在我公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种岗位的服装，是我们工作的特殊需要。o工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上油擦亮，布
7、鞋要洗刷干净。o管理人员穿着西服应注意：o配好衬衫，衬衫下摆塞裤内衬衣袖长于西装上衣袖口1厘米。o内衣要薄，天冷可以加一件羊毛衫，以一件为宜，否则破坏西服的线条美。o西服一定要穿皮鞋，带领带。o单排扣西服在穿着时，可不系扣或系上边第一粒纽扣，不能两粒纽扣全部系上。袖口与裤边不能卷起，双排扣西服则一定要全部扣上纽扣。o西服衣袋内不宜放太多物品，手随意插在衣袋内这将是有失风度的。饰品o 公司有规定上班时不易多戴饰品与客人争辉斗艳。除手表外，男员工不宜戴带饰品，女员工不宜配带过多手镯、耳环。只可戴简单的耳钉或结婚戒指。仪容卫生 o男员工头发要经常梳洗，不留长发，小胡子，大鬓角。女性不梳披肩发，以短发
8、为宜。或将长发梳起，不能散披。o指甲要经常修剪，不许留长指甲，上班时不许涂有色指甲油。o注意面部清洁，女性上班饰淡妆，不可浓妆艳抹。o注意个人卫生，勤洗澡、换衣袜、漱口。不能身带异味，上班前不能吃葱、蒜、韭菜之类有异味食物。o注意公共卫生。不随地吐痰，乱扔废物，不再客人面前化妆、剪指甲、挖耳朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脱鞋等，咳嗽、打喷嚏时用手帕捂口、避免大声。o与客户一同用餐时，不得过量饮酒或劝酒，尊重对方习惯。第四节 礼仪一、礼仪的概念o 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势、是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露，如举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等。o 服务人员的仪态，包括日常生
9、活的仪态，也包括在工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、雅致的步态、恰当的手势、丰富的表情。仪态的具体要求站姿站姿站姿o 站立服务是服务人员的基本功之一。对站姿的基本要求是“站如松”，即站的要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，挺胸收腹，两臂自然下垂，两腿想靠站直，肌肉略有收缩感。服务中的姿态大致有以下三种：o 即侧方式（双手放在腿部两侧，手指稍弯曲）、前腹式（双手相交放在小腹部）、后背式（双手轻提放在腰后部）。站立太累时，不可改变姿势，将身体重心移在左脚或右脚上，但无论是哪一种站姿，切忌双手叉腰或将手抱在胸前也不可将手插在衣裤兜内，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。坐姿n
10、 正确的坐姿要求是“坐如钟”即坐相要像钟那样端。基本要领是：上身要直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。n 坐姿中要根据凳面的高低既有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。手摆法 o 有扶手时，双手轻搭或一搭一放。无扶手，两手互相轻握放于腹部。左手放在腿上，右手搭在手背上，两手成八字形放于腿上。两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。两腿摆法：o 凳高适中时，两腿相靠。两膝的距离：男性松开一拳为宜，女性不松开为好。凳面低时：两腿并拢，自然倾斜于任何一方。凳面高时：一脚略搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种姿势，要切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁摆坐姿，分腿坐姿
11、，0型坐姿。步姿o 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。基本要求是：上身正直不动，两肩摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚，这是服务人员的大忌。o 此外，还要注意步位和步度，步位是指两脚下落到地面的位置。男子踩两条平行线，两腿轮换前进。女子要踩一条线，如果踩平行线，臂部就会失去摆动，腹部要显得僵硬呆板，就会失去步态的优美，步度是指跨步时两脚之间的距离。基本礼节o第五届第五届 称呼礼节称呼礼节n 普通称呼是男士不论年龄大小，均可称为先生，女性根据婚姻状况称为“小姐或夫人”
12、如不能了解时可统称“女士或小姐”。n 对公司内有职务的人员可将其职务名称缀后如“张总”、“苏主任”等。第六节 问候礼貌o 与客人见面时应主动问好说“您好”或“您早”。平时可根据时间说早上好、中午好、晚安等。o 服务礼貌用语：“您好、先生，请问你有什么事情需要我帮助吗？”等。n 根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？“您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。n 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！第七节 应答礼节o 应答礼节
13、是指服务接待人员在回答宾客问话时的礼节。o 对面来的客人说：“欢迎！请问有什么事吗？我能为您做什么？”o 引领客人时说：“请跟我来！这边请！里边请！”o 接听客人电话时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。o 听不清或未听懂客人说话时说：“对不起，请您再说一遍”。o 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍后或请您稍等一下。”o 对稍等的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了。”o 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，方才疏忽了，给您添麻烦了。实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事，请您光临指导。”o 服务后离开客人时说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢！再见。o 接电话时说：“您好，单位
14、，姓名，请讲或我能为您些做什吗？电话响过三遍铃时说“让您久等了，请讲。”o 听到宾客称赞时说：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”第八节 操作礼节o 操作礼节是指服务接待人员在日常业务工作中的礼节o 工作时不能吸烟。o 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。o 说话轻，走路轻，操作轻。o 遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同民族的风俗习惯。o 引领客人：在左前方相距二、三步，随客步轻松前进。遇转弯或台阶处要回头向客人示意。o 有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按门铃），如果无声回答，隔几秒钟在敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。o 迎客走在前，送客走在后。o 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。o 接待客人时，不主动伸手和客人握手。第九节 次序礼节o 坐坐n 室内：面对门为大位。室内：面对门为大位。n 座位：多数国家以右为尊。座位：多数国家以右为尊。行n 右为大，左为小。n 两人同行，右为尊。n 三人并行，中为尊，三人前后行，前者为尊。上车n 尊者从右门先上车，坐右位。n 位低者绕车后从左门上，坐左位。n 后排（三座）次序为：（3）（1）（2）或（2）（3）（1）（法式）。
