1、职业教育系列教材沟 通 技 巧沟通理念篇沟通理念篇1 理解沟通 祝你成功1.1理解沟通内涵，沟通赢在行动1.2遵循沟通守则，沟通体现效率1.3克服沟通障碍，掌握沟通技巧1.4细节决定成败，沟通重在过程 1理解沟通 祝你成功沟通理念篇每个人都渴望成功，而著名的人际关系学家戴尔卡耐基曾经说过：“一个人成功的因素，归纳起来，15%得益于他的专业知识，85%得益于良好的社交能力。”这里的社交能力，就是指沟通能力。1.1理解沟通内涵，沟通赢在行动沟通理念篇（1）沟通是一种被感知与他人说话时必须依据对方的经验。有效的沟通取决于接受者如何去理解。无论使用什么样的方式，沟通的第一个问题必然是：这一信息是否被感
2、知？是否在接受者的接收范围之内？他能否收到？他如何理解？1.1.1了解沟通定义，理解沟通内涵沟通理念篇（2）沟通是一种期望在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料的事通常是不会被接受的。沟通理念篇沟通是一种要求人们一般不会做不必要的沟通。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者成为某人、完成某事、相信某种理念。（3）沟通可以获取信息，但信息不是沟通沟通一般都是带着一定的目的进行的，必然会获得相应的信息，但信息并不是沟通。（4）
3、1.1.2理解沟通的作用沟通理念篇（1）控制控制是指员工必须遵守组织中的权力等级和指导方针，执行企业的行为规范。而要做到这些，必须通过沟通才能把企业的方针政策传达给员工，并把员工的不满和抱怨反馈给管理层，以适时调整，使控制真正得以实现。沟通理念篇（2）协调每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，不断调整自己的沟通风格，保证信息接收和理解的准确性，才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作的高效性，避免不必要的损失发生。沟通理念篇（3）激励一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态度、对生活的态度，通过激励使职员从懒散的精神
4、状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。1.2遵循沟通守则，沟通体现效率沟通理念篇企业中有“两个70%”可以很直观地反映沟通在企业里面的重要性。第一个70%：指企业中有70%的时间花在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告等是最常见的沟通形式。第二个70%：指企业中有70%的问题是由于沟通障碍引起的。如效率低下、执行力差、领导力不高等，都与沟通能力的欠缺有关，都是由于缺少沟通或不懂得沟通引起的。1.2.1了解沟通的重要性沟通理念篇（1）职场有“四大”沟通守则维护自尊，加强自信（诚恳、明确）。聆听及表示了解感受（对情况及感受作出回应）。微询意见，鼓励参与（用开
5、放式来解决问题）。与别人分享自己意见、想法、感受及原因。1.2.2恰当运用沟通守则的技巧沟通理念篇（2）沟通“六不”原则不主观不以个人认知、主观想法来引导个案。不暗示不做任何提示，预设立场沟通个案。不评估对个案所说内容不做任何建议或评估，不植入自己的想法。不批判不对个案内容做任何形式的批判或惩罚。不多话不能将个案内容对外宣说，完成沟通后安静离开不做其他讨论。不教诲不训斥个案行为或教导建议任何内容给个案。沟通理念篇（3）提升沟通力的“二八”法则沟通的“二八”法则是用80%的时间去问、去听，让人回答，再用20%的时间决定如何做。342%1.3克服沟通障碍，掌握沟通技巧沟通理念篇1.3.1是什么影响
6、了沟通（1）信任影响沟通当双方选择相同，信任与沟通是保持一致的；而当双方选择不一致时，信任并不一定能导致有效沟通，并且，沟通的结果反而可能招致不信任的产生。另外，由于信任属于意识，而沟通属于行为，意识并不一定代表行为必然发生。沟通理念篇（2）权力妨碍信任在企业里，有效沟通并不会仅仅因为信任而产生，它必须通过建立有效机制来解决。沟通理念篇1.3.2造成沟通障碍的因素（1）语义上的障碍对语言的表达能力不同、领悟力不同都会引起理解困难或误解，从而影响沟通。（2）知识水平的限制当发送者和接受者在知识经验水平上相距太大时，有些在发送者看来很简单的的内容是接受者根本理解不了的。沟通理念篇（3）知觉的选择性
7、障碍接受信息既受接受者的主观因素（个性特征、情绪、兴趣、需要、动机、态度、价值观等）的影响，又受发送者的客观因素（信息各部分的强度不同）的影响。（4）心理因素的影响由于人们的价值观不同，其他心理因素不同，在信息沟通过程中，很容易带上主观成分，因而也有意无意地歪曲了所要传递的信息。沟通理念篇（5）组织结构层次的影响组织结构庞大，内部层次过多，经过的环节太多，都会有过滤的失真，积累起来，便会对沟通的效果带来不良的影响。（6）信息过量的影响信息过量，超越了接受者的接受、理解程度，对接受者来说可能会产生抑制，从而妨碍沟通。信息并非越多越好，关键在适当。沟通理念篇1.3.3克服沟通障碍有高招（1）运用反
8、馈对于了解不准确或误解造成的沟通障碍，只要发送者运用反馈思路，就会减少此类问题的发生。这里的反馈可以是语言的，也可以是非语言的。如让接受者复述信息、绩效评估、晋升等。（2）简化语言发送者可以通过精心措辞、组织信息，考虑接受者的接受程度，来提高理解效果。沟通理念篇（3）积极倾听让自己处于发送者的位置，集中全部注意力，可以提高积极倾听的效果，易于理解信息的真正内涵。（4）抑制情绪情绪能使信息的传递严重受阻或失真。只有等情绪恢复平静时再来传递信息，才能尽可能地保障信息的准确性。沟通理念篇（5）非语言提示有效沟通者需十分注意自己的语调、行动等，保障它们也同样传达了所期望的信息。1.4细节决定成败，沟通
9、重在过程沟通理念篇沟通过程包括五个要素，即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。沟通主体指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。沟通理念篇沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。沟通理念篇沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。沟通主体与客体间的联系，保证沟通过程的正常开展。沟通理念篇沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等），对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。T H A N K S
