1、金凤凰集团培训教程金凤凰集团培训教程文明礼仪培训文明礼仪培训课程目的课程目的 通过本课程的学习，充分认通过本课程的学习，充分认识礼仪的重要性；了解工作礼仪识礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能的基本常识，通过练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立良好的运用日常工作礼仪，树立良好的企业形象。企业形象。我不喜欢和一个不注我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。信别人也这样。杰克杰克韦而奇韦而奇目录目录n 礼仪的概念礼仪的概念n 服饰、仪容、举止要求服饰、仪容、举止要求n 沟通、接待礼仪沟通、接待礼仪n 应用社交礼仪应用社交礼仪n 办公室礼仪办公室礼
2、仪礼仪是什么？礼仪是什么？关于礼仪关于礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容。沟通、语言等内容。谈谈我们身边的谈谈我们身边的“职业礼仪职业礼仪”服饰、仪容服饰、仪容 （1 1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，）着装：任何服装，首先应清洁整齐，样式庄重，颜色淡雅大方。样式庄重，颜色淡雅大方。周周一至周五一至周五上班时必上班时必须穿工作服，须穿工作服，周未值班可穿便装周未值班可穿便装不得穿奇装异服、不得穿奇装异服、不得穿
3、短裤（体育运动除外）。不得穿短裤（体育运动除外）。（2 2）领带：在正式场合出现时应配戴领带，）领带：在正式场合出现时应配戴领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰，领配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置，领带带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置，领带下摆到腰带扣位置。若出席公司重大活动时应按下摆到腰带扣位置。若出席公司重大活动时应按照公司要求佩戴领带。照公司要求佩戴领带。服饰、仪容服饰、仪容 （3 3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及）鞋子：应保持清洁，如有破损应及
4、时修补，不得穿带钉子的鞋，时修补，不得穿带钉子的鞋，办公室办公室内不得内不得穿拖鞋。穿拖鞋。（4 4）饰物：饰物应得体大方，不应过分）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮；追求新潮；（5 5）发型：要求整齐干练，不应染彩色头）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。服饰、仪容服饰、仪容 （6 6）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出手指头手指
5、头2mm2mm以上），不得涂指甲油。以上），不得涂指甲油。（7 7）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。厚，色不应浓，务求清雅自然。（8 8）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，精力充沛。满，精力充沛。（9 9）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。服饰、仪容服饰、仪容 （1 1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在桌子和椅）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在桌子和椅架上。架上。（2 2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声
6、响过大。（3 3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。（4 4）手势应简单适度，不应举止张扬。）手势应简单适度，不应举止张扬。（5 5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。焉。举止要求举止要求 （6 6）出入：进入办公室，要先轻轻敲门三声，）出入：进入办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议不要中
7、途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。举止要求举止要求 （8 8）递交文件，要把正面、文字对着对方递）递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。接着；至于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（9 9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不己的公司，还是
8、对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。举止要求举止要求沟通、接待礼仪篇沟通、接待礼仪篇微笑的魅力微笑的魅力迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。睁大；
9、眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑的训练方法微笑的训练方法上班礼仪上班礼仪见面致意：见面致意：公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。n站姿站姿仪态礼仪仪态礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后n基本坐姿基本坐姿仪态礼仪仪态礼仪 入座要轻，应坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收哪种坐姿是正确的？哪种坐姿是正确的？应用社交礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪应用
10、社交礼仪n称呼、致意称呼、致意称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：张总、郭部长、王主管、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。致意致意问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。应用社交礼仪应用社交礼仪n介绍介绍1 1）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人职位低的人 职位高的人职位高的人2 2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人年少的人 年长的人年长的人3 3）其中
11、一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的人公司以外的人4 4）男性与女性）男性与女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方与你较熟的一方 你不太认识的一方你不太认识的一方6 6）一个人对很多人时）一个人对很多人时 一个人一个人 多数人认识多数人认识 手势手势应用社交礼仪应用社交礼仪n握手礼仪握手礼仪 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位高、年纪大的伸手，异性
12、间应先由女方伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在工作来不及摘手套或正在工作手较脏时应向对方表示歉意递名片递名片n下级或访问方先递名片n由被介绍方先递名片n递名片时：“请多关照”、“请多指教”右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。n交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。可轻声读出对方姓名及职位 请勿马上放入口袋，可将名片按对方位置放在自己面前n交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？n 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋以及衬衣左
13、侧口袋或西装的内侧口袋以及 名片夹中名片夹中 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片否有足够的名片 名片礼仪的忌讳名片礼仪的忌讳n无意识地玩弄对方的名片n把对方名片放入裤兜里n先于上司向客人递交名片小练习：请两位同事演示下面的内容小练习：请两位同事演示下面的内容请大家说说他们哪里做得好，哪里还有欠缺 （1 1）提前将接待中必须使用的场所如洽谈室、会）提前将接待中必须使用的场所如洽谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如议室等打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如电脑、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。电脑
14、、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。（2 2）接待中必需的茶水、茶杯、及其它食品应提）接待中必需的茶水、茶杯、及其它食品应提前备好，以便满足不同客人的需要。茶水的份量应适前备好，以便满足不同客人的需要。茶水的份量应适当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。（3 3）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，无关人员一般不做为陪同人员。无关人员一般不做为陪同人员。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （4 4）接待时的谈
15、话内容应事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范）接待时的谈话内容应事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。（5 5）负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人未离开前不得擅自下班或）负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人未离开前不得擅自下班或中途从事其它工作。中途从事其它工作。（6 6）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人员暂停作业，以免影响）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人员暂停作业，以免影响会谈气氛。会谈气氛。（7 7）有客户来访时，接待人员应马上起立欢
16、迎、让座。）有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。（8 8）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接待，不能先接待熟悉）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。客户，冷落其他客人。（9 9）接待时若有电话，需先向客人表示歉意，方可接听电话，必要时需离开接）接待时若有电话，需先向客人表示歉意，方可接听电话，必要时需离开接待场合接听。待场合接听。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1010）谈话时与对方不要太近，一对一谈话以）谈话时与对方不要太近，一对一谈话以相距相距1 1米左右为宜。谈话时不要用过大的手势，注米左右为宜。谈话
17、时不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度要适当，如有人正在笔意不要口沫四溅，讲话速度要适当，如有人正在笔录更要放慢速度。录更要放慢速度。（1111）谈话态度要诚恳、自然大方。不要主动）谈话态度要诚恳、自然大方。不要主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，谈话打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1 12 2）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随意打断对方的谈话，不要左顾右盼，交头接
18、耳或随意打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋扎裤腿或做不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作。其它懒散的动作。（1 13 3）在对方与其他人交谈时，不可随意插）在对方与其他人交谈时，不可随意插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和其中一人嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。说话，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1 14 4）接待人员在会谈场所出入时，动作要轻，）接待人员在会谈场所出入时，动作要轻，不能发出大的声音。如有电视或投影仪正在播放，不能发出大的声音。如有电视或投影仪
19、正在播放，不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。（1 15 5）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，以免就餐前花费太多时间等候。以免就餐前花费太多时间等候。（1 16 6）接待途中行车路线、座位等要提前做好）接待途中行车路线、座位等要提前做好安排，并尽量减少堵车。安排，并尽量减少堵车。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1717）首问责任制，无论是找哪个部门、哪位）首问责任制，无论是找哪个部门、哪位人员或事由，人员或事由，本
20、职范围能答的当场解答，无法办本职范围能答的当场解答，无法办理的理的要负责落实到底。要找的人员在公司安排会要负责落实到底。要找的人员在公司安排会见或等待，办公室做好访客记录。见或等待，办公室做好访客记录。接待时的礼仪接待时的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 （1 1）有贵宾来访时应起立微笑致意。）有贵宾来访时应起立微笑致意。（2 2）服装的领口和袖口要特别注意保持整洁。）服装的领口和袖口要特别注意保持整洁。男士不得穿短裤或拖鞋，钮扣要扣好。如穿前后男士不得穿短裤或拖鞋，钮扣要扣好。如穿前后长短不齐的衬衣，应将衬衣下端纳入裤腰内，并长短不齐的衬衣，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲
21、，不要脱衣挽袖。注意整理头发和胡须，剪短指甲，不要脱衣挽袖。接待时的仪容卫生接待时的仪容卫生应用社交礼仪应用社交礼仪 （3 3）要注意讲究公德，不要随地吐痰，不要当）要注意讲究公德，不要随地吐痰，不要当众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、拧鼻涕、打哈欠时，应用手帕、纸等。必须吐痰、拧鼻涕、打哈欠时，应用手帕、纸巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。（4 4）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品；）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品；上班前不得饮酒（特殊原因除外）。上班前不得饮酒（特殊原因除外）
22、。（5 5）办公区内严格控制吸烟，在其它场合吸烟）办公区内严格控制吸烟，在其它场合吸烟也应有节制。也应有节制。接待时的仪容卫生接待时的仪容卫生应用社交礼仪应用社交礼仪办公室礼仪篇办公室礼仪篇电话礼仪电话礼仪 打电话打电话 （1）拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提”以免影响他人工作。（2）电话接通时，首先应说“您好！是公司（部门）吗？请帮我找”等等，随后可告知自己的 姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项 可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回 电话等。（3）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过 大，手势不宜过多。（4）非紧急情况不要用办公电话谈私事。（5）借用他人电话时
23、，应请示对方许可。接电话接电话 （1）电话铃响三声内应提起话筒接听。（2）接听电话时，首先应说：“您好！金凤凰集团。请问您找哪位？”如果对方所找人在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。（3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等的行踪告知对方。挂电话挂电话 （1）接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话 （2）电话轻放，勿摔话筒小测试小测试n介绍时先介绍客人还是公司内部人员？n名片放在西裤口袋里好吗？办公礼仪办公礼仪 （1 1）办公室内
24、请勿大声喧哗，以免影响他）办公室内请勿大声喧哗，以免影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导作出最终决定。上一级领导作出最终决定。（2 2）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大
25、声说话，更不得唱歌或吹，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。口哨等。（3 3）办公桌上不能摆放与工作无关的物品。）办公桌上不能摆放与工作无关的物品。（4 4）未经同意不得随意翻看他人的文件资料及使用）未经同意不得随意翻看他人的文件资料及使用他人办公用品。他人办公用品。（5 5）上班时间不得玩游戏，不得上与工作无关的网）上班时间不得玩游戏，不得上与工作无关的网站。站。（6 6）办公室内不得吃东西。）办公室内不得吃东西。（7 7）非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。）非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。办公礼仪办公礼仪本章节讨论分享时间本章节讨论分享时间从本章节中你了解到礼从本章
26、节中你了解到礼仪对企业及个人的重要仪对企业及个人的重要性了吗？性了吗？结束语结束语 许多人失败在礼仪而不自知、衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一许多人失败在礼仪而不自知、衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质，以及得体大方的个人形象设计和不卑不层的修为是因智慧而生的气质，以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧。亢的立身处世技巧。在日常生活和工作中，如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，在日常生活和工作中，如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。地位。十字拍手歌十字拍手歌“谢谢”“再见”“对不起”，求人“请”字别忘掉。见到领导问“您好”，态度和气面带笑！谢谢大家！谢谢大家！
