1、没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功一一护士多向性沟通护士多向性沟通二二护患沟通与纠纷处理护患沟通与纠纷处理主要内容主要内容:护士的沟通技巧护士的沟通技巧1 护士多向性沟通护士多向性沟通2 护士的沟通技巧护士的沟通技巧1情情 商商永远快乐护士永远快乐护士大家喜爱的护士大家喜爱的护士脸色爱他法则爱他法则v 倾听技巧倾听技巧？常用沟通技巧常用沟通技巧1?v 语言的魅力语言的魅力 常用沟通技巧常用沟通技
2、巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题 常用沟通技巧常用沟通技巧1 护士多向性沟通护士多向性沟通2科主任科主任一一护士多向性沟通护士多向性沟通二二护患沟通与纠纷处理护患沟通与纠纷处理主要内容主要内容:为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1医患关系紧张医患关系紧张 !带头盔上班的医院请问你们哪请问你们哪支支 部部 队？队？中华医学会统计数据为什么为什么求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要
3、护患沟通护患沟通?177.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖Attitude 态度Behavior 行为CommunicationCommunication 互动关爱之路 不学
4、礼，无以立不学礼，无以立 -孔子孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚莎士比亚v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 怎样护患沟通怎样护患沟通?2v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3病历病历 病案、实物和尸解的处理病
5、案、实物和尸解的处理 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 医患纠纷的沟通医患纠纷的沟通步骤一步骤一 事前准备事前准备Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁步骤二：尊重患方、确认需求步骤二：尊重患方、确认需求步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议步骤五、达成协议步骤五、达成协议步骤六、履行协议步骤六、履行协议 医学、司法鉴定的程序医学、司法鉴定的程序沟通从心开始！沟通从心开始！
