1、1 客户关系管理北京交通大学海滨学院Customer Relationship Management2 客户关系管理 CRM第八章 客户服务中心及其应用熟悉客户服务中心的含义与相关术语 理解呼叫中心的类型划分与结构组成了解呼叫中心的产生、发展与趋势掌握CRM中客户服务中心的作用熟悉不同行业客户服务中心的功能熟悉客户服务中心的工作目标与职责了解客户服务中心的整体工作流程 3 第八章客服中心4 客户服务中心的含义客户服务中心的含义客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机的机 构。用于不同目的的客户服务中心所采用的技
2、术的复杂性可以构。用于不同目的的客户服务中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，其功能也会有很大的区别，其功能也会 有很大的差别。有很大的差别。典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、技术、计算机电话集成技术和呼叫管理系统。计算机电话集成技术和呼叫管理系统。客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如网
3、上呼叫、文本交谈、有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如网上呼叫、文本交谈、自动传真、自动传真、E-mailE-mail回复等。回复等。第八章客服中心5 客户服务中心的特征客户服务中心的特征(1)(1)客户服务中心就是热线电话。客户服务中心就是热线电话。(2)(2)客户服务中心就是电话服务中心。客户服务中心就是电话服务中心。(3)(3)客户服务中心是基于客户服务中心是基于CTICTI技术的信息服务机构。技术的信息服务机构。(4)(4)客户服务中心是处理呼入呼出电话的场所。客户服务中心是处理呼入呼出电话的场所。(5)(5)客户服务中心是信息收集和信息服务机构。客户服务中心是信息收集和信息服务机
4、构。第八章客服中心6 客户服务中心的别名客户服务中心的别名客户关怀中客户关怀中 心心(Customer Care Center)(Customer Care Center)客户联系中心客户联系中心(Customer Connect Center)(Customer Connect Center)客户接触中心客户接触中心(Customer Contact Center)(Customer Contact Center)客户接触区域客户接触区域(Customer Contact Zones)(Customer Contact Zones)客户支持中心客户支持中心(Customer Support
5、Center)(Customer Support Center)多媒体接入中多媒体接入中 心心(Multimedia Access Center)(Multimedia Access Center)客户关系中心客户关系中心(Customer Relation Center)(Customer Relation Center)电话营销中心电话营销中心(Telemarketing Center)(Telemarketing Center)第八章客服中心7 呼叫中心呼叫中心是英文是英文Call CenterCall Center的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计的直译，是服务供应商为提高服务
6、水平，通过计算机、算机、电话、传真、电话、传真、E-mailE-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。性信息服务系统。呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到2020世纪世纪5050年代美国的民年代美国的民航业和旅游业。航业和旅游业。2020世纪世纪5050年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。服务热线。呼叫中心形成一个初具规模的行业是在呼叫中心形成一个初具规模的行业是在2020世纪世纪 7070年代，有代表性的年代，有代表性的是是A
7、T&TAT&T，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼入型呼叫中心，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼入型呼叫中心 免费的免费的800800服务号码。服务号码。第八章客服中心8 呼叫中心呼叫中心从从2020世纪世纪8080年代起，国外的呼叫中心业迅速发展为一个庞大的产业。年代起，国外的呼叫中心业迅速发展为一个庞大的产业。作为一个产业，作为一个产业，目前呼叫中心在国外不仅有各种硬件设备提供商、目前呼叫中心在国外不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的软件开发商、系统集成商，还有众多的 外包服务商、信息咨询服务外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，每年举办有大
8、量的呼叫中商、专门的呼叫中心管理培训学院，每年举办有大量的呼叫中 心展心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服在整个社会服 务体系中占有相当大比例的产业。务体系中占有相当大比例的产业。第八章客服中心9 呼叫中心呼叫中心随着信息科技的发展和以顾客为中心的商业理念的被广随着信息科技的发展和以顾客为中心的商业理念的被广 泛认同，呼泛认同，呼叫中心目前发展己从简单的热线电话演变到集电脑和电信技术之大成，叫中心目前发展己从简单的热线电话演变到集电脑和电信技术之大成，从成本从成本 中心变成创造利润的工具，呼
9、叫中心实际上就是为用户服务中心变成创造利润的工具，呼叫中心实际上就是为用户服务的的“服务中心服务中心”，这也是有人，这也是有人 直接将呼叫中心称为直接将呼叫中心称为“客户服务中心客户服务中心”的一个原因。的一个原因。第八章客服中心10 呼叫中心呼叫中心当今的呼叫中心已经是一种基于计算机网络、通信网络集成技术的，当今的呼叫中心已经是一种基于计算机网络、通信网络集成技术的，集信息采编、知集信息采编、知 识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统，是识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统，是目前企业客户服务的主要实现形式。目前企业客户服务的主要实现形式。目前，我国国内目前，我国国内“呼叫中心呼叫中心
10、”已呈飞速发展势头已呈飞速发展势头,每年的增长率都在每年的增长率都在30%30%以上，在邮以上，在邮 电、银行、航空、铁路、保险、证券房地产、旅游电、银行、航空、铁路、保险、证券房地产、旅游等行业广为应用。等行业广为应用。第八章客服中心11 呼叫中心的类型划分呼叫中心的类型划分第八章客服中心12 呼叫中心的结构组成呼叫中心的结构组成智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电 话综合应用、话综合应用、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费系来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费系统、监统、监 控系统、管
11、理控系统、管理/统计系统以及帮助系统。统计系统以及帮助系统。第八章客服中心13 呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按4 4个阶段个阶段分为分为4 4代。代。第八章客服中心14 呼叫中心的发展趋势呼叫中心的发展趋势呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按4 4个阶段个阶段分为分为4 4代。代。第八章客服中心15 客户服务中心在客户服务中心在CRMCRM中的作用中的作用提高客户的满意度和忠诚度提高客户的满意度和忠诚度降低服务成本，有
12、效地管理资源降低服务成本，有效地管理资源保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源为企业提供市场分析数据为企业提供市场分析数据第八章客服中心16 客户服务中心的具体功能客户服务中心的具体功能主要功能包括：主要功能包括：信息资料查询服务；自动语音应答与语音信箱服务；商务代订服信息资料查询服务；自动语音应答与语音信箱服务；商务代订服务；销售业务受务；销售业务受 理服务；建议与投诉服务；业务监督和主管理服务；建议与投诉服务；业务监督和主管查询服务；因特网服务功能；客户回查询服务；因特网服务功能；客户回 访服务；业务统计报表访服务；业务统计报表功能；系统维护管理功能等功能；系统维护管理功能等第八章客服中心17 客户服务中心的应用介绍客户服务中心的应用介绍 在饭店中的应用举例在饭店中的应用举例第八章客服中心18 客户服务中心的工作流程实例客户服务中心的工作流程实例 银行银行 汽车汽车 ITIT第八章客服中心
