1、端到端用户体验感知系统提高用户体验感知、提升网络竞争品质 移动运营商的机遇与挑战移动运营商的机遇与挑战用户体验质量用户体验质量(QoE)(QoE)与用户体验管理与用户体验管理 (CEM)(CEM)网络服务质量监测系统介绍网络服务质量监测系统介绍系统部署价值与投资回报系统部署价值与投资回报目目 录录目目 录录投资回报与建议分析投资回报与建议分析第一部分第一部分 移动运营商的机遇与挑战移动运营商的机遇与挑战机遇与挑战机遇与挑战概概 述述 体验经济时代已经来临，它是一种全新的经济形态它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代，当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值；用户
2、体验是企业间竞争的最后一座“堡垒”；提升用户体验也是企业提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越了用户本身的期待，用户才会对产品有优良的体验，进而形成对产品的满意感和忠诚感。机遇与挑战机遇与挑战全业务的前景全业务的前景 从海外主要市场电信运营商的实践结果来看，收入市场份额排名第一的均为全业务运营商机遇与挑战机遇与挑战全业务的挑战全业务的挑战中国移动优劣势分析：市场及业务由上可以看出宽带业务是整个全业务发展的薄弱环节。Part 1Part 2Part 3 中国移动在收入、移动用户规模、个人用户品牌方面占有明显优势在固定电话及宽带用户规模、集团客
3、户规模及信息化收入、集团客户及家庭客户品牌方面,与竞争对手差距明显在渠道方面,中国移动占据规模优势，但是社区、集团客户经理队伍欠缺机遇与挑战机遇与挑战全业务的机遇全业务的机遇 全业务时代是体验经济的时代，运营商的一切营销活动和网络业务的规划与优化，都要以用户体验为中心。用户体验将是无线3G、数据业务、宽带专线业务竞争的核心，用户体验质量(QoE)必然成为时代的热门话题。在移动运营商大力发展宽带业务的同时，如何保证给客户提供高品质的网络服务质量，提高客户对移动品牌的认可度，保持客户的忠诚度。在发展新客户的时候，有更加直观有效的说服力。对于老客户，如何定期的为其提供网络服务质量报告，让客户清楚的知
4、道自己的网络质量的好坏，保证不会因为主观因素而退网流失。这些都是摆在移动运营商面前必须尽快解决的问题。第二部分第二部分 用户体验质量用户体验质量(QoE)(QoE)与用户体验管理与用户体验管理 (CEM)(CEM)机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知 用户的体验质量(Quality of Experience，QoE)是用户端到端的概念，是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。因而，用户体体验质量（QoE）是客户对服务商整体满意度的衡量。用户体验质量(QoE)的概念与定义 体验质量(QoE)与服务质量(QoS)密切相关，但又不尽相同。服务质量(QoS)体
5、现这样一种概念可测量、改进和有保障的硬件及软件特征。相比而言，体验质量(QoE)代表用户客观及主观满意度。即QoE 定义在用户层面：用户实际感受到的网络和业务的QoS 就是QoE，QoE 是QoS 在用户心目中的主观体现。两者的差别在于：QoS(服务质量)则是从网络及业务的角度体现的服务质量。QoE(用户体验质量)是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知用户体验质量(QoE)的关键性能指标与影响因素QoE关键性能指标影响因素可靠性业务可达性用户访问业务成功率业务响应时间建立业务访问的时延业务中断率业务访问的持续时间舒适
6、度业务质量应用层丢包率、平均比特速率、传输稳定性、平均突发量、平均端到端时延、抖动业务易用性业务是否易于使用机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知 由于用户的QoE 是整个通信产业链的终极目标，需要将针对用户的主观度量QoE 与针对网络、业务和应用的客观度量QoS 连接起来，进而利用QoE 来衡量和指导业务和应用的实施、产品的涉及和研发及网络的部署与优化。就技术层面而言，对QoE的关键影响因素有：端到端的QoS保证机制；端到端的业务质量KQI；网络接通与传输能力KPI；网络/服务覆盖能力；终端功能/性能等5项因素。用户体验质量(QoE)的技术层面影响因素机遇与挑战机遇与挑战提高用
7、户体验感知提高用户体验感知关键网络性能指标（KPI）与业务质量指标(KQI)KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-T Rec E.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。KQI(业务质量关键指标)被定义为一组可以进行测量和监控的QoS 参数，包括业务的可用性、带宽、时延、抖动、数据包丢失率等。KQI 涉及的是应用和业务层面。针对每种应用和业务，相对应的KQI不一定完全一样。保障QoS和QoE需求的基础KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-T Rec E.800标准中被定义为“网
8、络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。保障QoS和QoE需求的基础保障QoS和QoE需求的基础KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-T Rec E.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-T Rec E.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知关键网络性能指标（KPI）与业务质量指标(KQI)随着宽带互联网优化的深入，如何保障业务质量成为重要一环，而业务质量以
9、KQI(业务质量指标)来度量，它是业务层面的关键指标，反映了贴近用户感受的不同业务或应用的质量参数。针对每一类用户所使用的业务和应用，为了满足其QoE 需求，业务提供商必须了解需要何种程度的QoS，而网络运营商需要考虑实施何种QoS 机制才能达到业务提供商的要求。通过对KPI 指标的量化，网络可以实现不同应用和业务的KQI，从而可以满足应用和业务的客观QoS 要求，最终实现终端用户的QoE。机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知 KPI（关键网络性能指标）与KQI(关键业务质量指标)是保 障QoE和QoS需求的基础，也是可以直接测量和监测的重 要参数。在宽带互联网网络优化中，它们
10、亦是对QoE的关 键影响因素。四大指数关系QoE(用户体验质量)的需求，需要相应的业务与网络 QoS(服务质量)作为保证；而相应的业务与网络QoS是 以KQI(业务关键性能指标)和KPI(网络关键性能指标)作为 基础。机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知用户体验质量(QoE)流程图机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知网络运营优化方向从被动从被动 到主动的转换到主动的转换基于网络和业务优化向以用户为中心的转换基于网络和业务优化向以用户为中心的转换网络的KPI设备的KPI从关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能用户的QoE业务的QoS机遇与挑战机遇与挑战
11、加强用户体验管理加强用户体验管理 客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承诺的正面感觉。用户体验管理(CEM)概念 用户体验管理(CEM，Customer ExperienceManagement)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用户，与用户行为相关。机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理用户体验管理(CEM)实现价值用户体
12、验管理用户体验管理整合企业的资源为创造用户的正面体验而服务提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合的协作体系创造差异化的客户体验，实现客户的良好感知，强化感知价值，从而增加企业的竞争力推动网络及业务部门对现有资源的优化进程机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理用户体验管理(CEM)的作用及早发现问题 CEM工具可识别并跟踪系统的客户问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的损失。更好地理解客户 CEM能使营销机构更好地理解客户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。留住客户
13、CEM工具以通过快速识别客户不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失客户，以减少客户流失。机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理 包含宽带服务的全过程，体现宽带客户的全面感知：宽带产品本身就是一种服务，客户不仅会在获取和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品过程中也会形成服务质量感知。CEM体系的构建原则 应该遵循客户导向理念：客户导向理念强调客户的核心地位，并从客户角度进行思考。体验质量评价体系应贴近客户的需求、反映客户的心理，各项指标的设置应符合客户视角，指标的权重应体现客户的关注程度，体系设计应以提高客户满意度和提升客户价值为最终目的。机遇与挑战机遇与挑战加强
14、用户体验管理加强用户体验管理p 宽带服务的特性之一就是客户会参与服务的生产与提供过程，服务接触的过程就是客户与服务活动之间互动与接触的过程。p 从客户的视角看，服务接触的过程就是服务的全过程，客户正是在服务接触时建立其服务质量感知的。p 另外，产业链实际上就是从服务提供者的视角来看服务的全过程，参与了服务生产与提供过程的所有主体都会在一定程度上影响和控制提供服务的质量。CEM体系的构建原则 因此，评价指标所反映的服务质量应该具有全面性，能够体现宽带服务的全过程和宽带客户的全面感知；指标体系应该能够反映宽带服务质量的综合情况。对“基于服务全过程”的理解：机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用
15、户体验管理 虽然QoE 本质上是一个主观概念，但是设计一种方法尽可能实际地评估QoE 是很重要的。QoE 受观察到的服务性能和用户期望相比较后的结果的影响；反过来，用户个人对QoS 的期望经常受到用户对相似电信服务的体验和其他用户观点的影响。所以，对于不同的用户，具有相同网络性能的服务会得到不同的评价。基于业务类别的统计采样评估法QoEQoSKPI、KQI面向用户面向网络服务提供商用户行为属性业务属性会话流属性关注用户期望的性能关注用户感知的性能关注系统设计、开发、操作与维护由用户主观感知位于业务接入点之间端到端或网络实体性能第三部分第三部分 网络服务质量监测系统介绍网络服务质量监测系统介绍概
16、概 述述宽带网络现状宽带网络服务质量不达标服务内容日益丰富网络规模日益扩大如果运营商管理人员仍然视“宽带网络”为一个黑箱，则无法摆脱疲于应对客户投诉的被动局面客户对上层应用服务质量要求提高 必 须 要 找 到 一 个“IP网络运行质量状况的监视器”以帮助运营商方便地监测IP网络运行性能，及时发现网络上可能存在的问题，为市场策划、网络优化、网络运维提供数据支撑。概概 述述宽带网络现状监测设备状态 设备端口流量统计 设备端口上各种业务量的统计 设备之间的简单时延测量 设备的 CPU 利用率 设备的可用性、故障状态IP网络性能管理网络性能管理目前的IP网络性能管理基于这些指标，并不能反映用户应用业务
17、的性能IPIP网络性能管理网络性能管理IP网络性能管理面临的问题如何提高对网络性能状况的感知度？如何了解终端用户的感受？(浏览网页，下载文件，音视频，)如何验证向用户提供的SLA承诺？如何为重点客户提供定期的网络质量报告？如何进行长时间(724)的性能监测？如何快速进行网络故障定位？IP网络性能管理网络性能管理IPIP网络性能管理网络性能管理如何应对以上问题？网管系统监测系统 测试仪表使用网管系统中的PingMIB、TracerouteMIB等功能使用网络质量端到端性能监测系统价格昂贵支持的应用业 务有限部署不方便 只能适用于特定类型网元之间 受限于网络设备和网管系统的支持能力 只能使用ICM
18、P报文 真实模拟IP网络业务的测试系统使用测试仪表Agilent、Spirent、IXIAp 系统系统结构结构p 测量区域的逻辑划分测量区域的逻辑划分p 系统系统模块模块p 系统系统特点特点p 与其它系统的区别与其它系统的区别系统简介系统简介网络质量端到端性能监测系统：探针（PROBE）与 控制台服务器（CONSOLE）CONSOLE：包含数据分析及数据存储的功能探针探针5 5InternetInternet中的服务器中的服务器探针探针2 2CONSOLECONSOLE服务器服务器探针探针1 1探针探针6 6用户界面用户界面探针探针4 4探针探针3 3系统结构系统结构数据库存储数据查询与分析I
19、P网络性能测试探针探针探针Internet中的服务器系统结构系统结构p性能测试层：监测和测量的实施主体原始数据的生成与收集测量过程的管理（包括对网络探针的管理和测量内容的管理）测量系统的故障管理测量的发生与采集p数据库存储层：数据库系统对性能测量数据的记录与存储对测量现场数据的记录（测量的起止时间、测量的参与节点等等）向分析平台提供全面的数据查询功能p数据查询与分析层：统计、计算、分析和处理网络层性能参数的统计和计算 全网性能的统计和分析 系统结构系统结构CONSOCONSOLELE待测网待测网络平面络平面CONSOCONSOLELE平面平面用户用户界面呈现界面呈现平面平面PROBEPROBE
20、RouterSwitchRouterServerServerSwitchServer用户用户PROBEPROBE平面平面PROBEPROBEPROBEPROBEPROBEPROBE测量区域的逻辑划分测量区域的逻辑划分系统模块系统模块PROBEPROBE探针探针测试目的地测试目的地（PROBEPROBE、ServerServer、NENE）CONSOLECONSOLE服务器服务器性能测量、性能测量、结果上传结果上传数据汇集、数据汇集、存储、分析存储、分析4、测量结果2、测量指令3、各种业务性能测试用户界面用户界面用户界面用户界面1、任务配置5、综合分析结果任务配置与任务配置与结果呈现结果呈现p
21、采用CONSOLE（控制台）与PROBE（探针）相结合的分布式监测平台；p 支持多种应用业务的性能监测及分析，针对不同网络应用和业务采集多种性能指标；p 灵活的配置方式，可供用户方便地进行监测任务的管理；p 友好的图形界面，协助用户进行数据分析；系统特点系统特点Probe（探针）p 部署在运营商网络中的各个不同级别测试点的硬件探针设备，用来执行定期或实时的网络性能监测任务；p PROBE通过以太口接入网络中，可以作为测试源点，也可以作为测试目的点；p 支持静态IP方式，也支持PPPOE动态拨号方式；p 支持NTP时钟同步；p 支持远程自动升级；系统特点系统特点与IP网管系统的区别：p IP网管
22、系统通过对设备的属性（设备告警、端口流量、CPU利用率等）的监测，获得网络运行状态的了解，间接感知/推测网络应用服务的质量。p 本系统通过模拟网络应用，实际测试网络应用的真实性能指标（时延、丢包、抖动、吞吐量等），精确的感知网络应用的服务质量。与其它系统的区别与其它系统的区别与仪表的区别：p 中高端的IP网络仪表可以进行模拟网络应用的测试，但仪表不能长期固定部署在网络中，通常进行移动测试使用。p 可以廉价的长期部署在需要的网络环境中，实现与仪表基本相同的测试功能。与其它系统的区别与其它系统的区别与应用层分析系统区别：p应用层分析系统：典型的例子为“非法VOIP监控系统”、“代理监控系统”等，通
23、过对应用层数据报文的分析处理，实现对应用层的监测、控制。p 网络质量检测系统：模拟应用层应用，目的是测试通过网络后的服务质量。与其它系统的区别与其它系统的区别层次化探针示意图系统部署系统部署探针探针5 5InternetInternet中的服务中的服务器器探针探针2 2CONSOLECONSOLE服务器服务器探针探针1 1探针探针6 6探针探针4 4探针探针3 3骨干层骨干层汇聚层汇聚层汇聚层汇聚层接入层接入层PSTNPSTN探针探针7 7探针探针8 8系统应用场景（一）系统应用场景（一）适合用户：电信运营商、政府监管部门、ISP、ICP、终端用户，等测试目的：监测网络所提供的业务质量（可针对
24、多种不同业务）评判网络质量好坏部署方式：在网络边缘和业务汇聚点部署探针SLA服务等级监测系统应用场景（二）系统应用场景（二）ICP探针WEB服务器用户探针 用户上网速度慢！谁的原因？服务器的原因？网络的原因？用户终端原因？ICPICP接入网核心网 ISPISPSLASLASLASLASLASLASLA服务等级监测系统应用场景（二）系统应用场景（二）系统核心功能（一）系统核心功能（一）p 链路连通性监 p HTTP业务性能监测p FTP业务性能监测p DNS业务性能监测p VOIP业务性能监测p 路由一致性监测p 吞吐率监测1.报文生成器p 流媒体测试p VLAN（802.1q）测试p 二层QO
25、S（802.1P）测试p 三层QOS（TOS）测试p SMTP测试功能测试p POP3测试功能测试p HTTP下载测试p 3G、WIFI、WLANp IPTVp NGNIP网络的各种性能测量q被测目标：Internet中的服务器、主机Probe探针q测量指标：对测量点之间端到端的时延、丢包率、时延变化（抖动）、DNS解析时延 进行测量q测量方式：产生多种不同特性、不同发包间隔的测量流量使用多种不同协议的测量报文（TCP、UDP、ICMP）灵活的测量模式（测量周期、包大小、源/目的测试点等）链路连通性监测系统核心功能（一）系统核心功能（一）q被测目标：Internet中的WWW服务器Probe探
26、针q测量指标：对测量点之间端到端DNS解析时延进行测量对测量点之间端到端TCP连接时延进行测量对测量点之间端到端下载速率进行测量获得被测目标的文件大小q测量方式：不同的测试源与目的组合方式同一被测点多个测试任务的组合方式 HTTP业务性能监测系统核心功能（一）系统核心功能（一）对性能测量数据的汇总统计 不同业务的性能比较计算 全网系统的综合分析系统核心功能（二）系统核心功能（二）IP网络性能统计分析与报告概要说明q各种时间范围内的性能监测/测量(从数小时至数月)q多种性能参数分析手段（按时间段、按测量路径等）q测试结果的分析与呈现（包括内容丰富的报表输出）提供对测试结果的查询、分析处理功能 以
27、报表、图形等多种方式来展现分析结果q支持对测试结果和分析结果的归档管理与二次处理q历史数据的存储、调用与分析对比（本地、后台）系统核心功能（二）系统核心功能（二）统计分析与报告统计分析与报告数据汇总报告范例系统核心功能（二）系统核心功能（二）统计分析与报告结果图形查询范例系统核心功能（二）系统核心功能（二）统计分析与报告性能综合分析范例系统核心功能（二）系统核心功能（二）远程探针维护管理用户与权限管理 自动的软件升级系统核心功能（三）系统核心功能（三）系统管理与维护q 系统用户的管理用户的注册、授权、认证q 测量探针的管理网络探针的注册与启用实时监控探针运行情况对性能测量参数的配置q 故障监测
28、与告警探针的硬件和软件故障q 系统性能数据备份支持q 系统自动升级功能q 帮助系统系统核心功能（三）系统核心功能（三）系统管理与维护系统部署价值（二）系统部署价值（二）用户体验提前感知 通过对用户接入层部署测试探针，从用户角度对用户最经常使用的网络业务的关键参数进行端到端的业务拨测，相当于一位模拟用户每天24小时的不断向运营商汇报它的上网体验，从而在真实用户发现网络问题之前，就帮助运营商全面的了解到了用户层面的网络质量问题。故障原因分段检测 客户打来电话投诉说不能上网直接登陆到网络质量监测系统的服务器上进行查看：1、核心层到外网测试数据正常，确认出口没有问题。2、汇聚层到核心层、外网测试数据正
29、常，确认汇聚层没有问题。3、从用户接入层到汇聚层测试数据中断，便可以不用前往现场便迅速找到故障发生位置为客户提供详细客观的网络质量报表 在网络运营商竞争日益的境况下，用户不会在乎他们所享受的各项服务的管理难度和成本是否会增加，新技术也不会成为他们的第一选择。他们期望享受到稳定的服务质量，而且他们青睐于使用承诺提供更高性价比服务的运营商。当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值；用户体验是企业间竞争的最后一座“堡垒”；提升用户体验也是企业提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。系统部署价值（四）系统部署价值（四）为客户提供详细客观的网络质量报表 运营商必须主动监测
30、和管理其用户在使用业务时的体验质量，高质量的体验将提高用户对业务和应用的认可度，提升运营商品牌的价值。网络质量监测系统正是主动监测和管理用户体验感知的有力武器。同时将统计的测试数据加以分析之后网络服务质量报告定期的主动提供给客户，这便是运营商为客户提供稳定高效的网络服务质量承诺的有力证据。通过主动拨测产生的网络服务质量报表，其中的具体数据，与用户体验感知最真实的展现。投资回报分析投资回报分析网络质量问题带来严峻考验 根据调查显示，若有1个消费者对网络服务质量提出了抱怨，实际上有另外29位消费者有同样的问题，但只是没有直接反馈给移动运营商；如果90%的消费者一旦产生不满，他们便会直接选择停止消费而非抱怨了。投资回报分析投资回报分析网络质量监测系统部署回报分析 在部署网络质量监测系统之后，提前预知用户的上网体验感知，把握整个网络运行的健康情况，针对薄弱环节进行改造优化，将直接带来每年150（万元）的直接经济效益。同时，提高用户对移动宽带业务的品牌认知度，保持用户对移动品牌的忠诚度，将带来更加强有力的品牌效益，使移动宽带业务不再成为移动全业务发展的弱势地位，促进移动宽带业务更快、更好的发展。联系：01058692937
