1、1本章綱要本章綱要9-2物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理第一節物流顧客服務之基礎知識第一節物流顧客服務之基礎知識第二節顧客服務定義與差異化服務第二節顧客服務定義與差異化服務第三節基本顧客服務能力第三節基本顧客服務能力第四節完美訂單第四節完美訂單第五節附加價值服務第五節附加價值服務第六節顧客物流服務程序建構流程第六節顧客物流服務程序建構流程第七節顧客訂單管理第七節顧客訂單管理第八節電子化訂單履行第八節電子化訂單履行9-3物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-4物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-5物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-6
2、物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-7物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理ProductPlacePromotionPriceEx：P&G 及WAL-MART間的供應鏈關係9-8物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理時間成長率(量、額)物流彈性訂單不穩定快速、穩定供貨成本，入不敷出一般物流服務訂單較可預測物流作業設計(特殊顧客服務水準)達成BEP，擴大市場範圍基本顧客服務的建立期望獲利增加獲利機會物流成本獲利產品僅透過少數、有限的通路進入市場。劇烈競爭通路界線模糊、複雜化，各式配送型態出現。替代品眾多價格服務提供主要顧客特殊附加價值服務，確保忠誠度。建造流
3、通倉庫，對多條通路之顧客的特別要求提供服務。多通路物流系統，單點產品量不大，且顧客皆有特殊需求，單位物流成本較高。1.物流之考量在降低風險。2.物流支援乃有限的流通，不投入太多資源，以防範產品停產帶來之風險。3.此時期之物流設計，風險之減少較最低單位物流成本之追求要來得重要。9-9物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-10物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-11物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-12物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-13物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-14物流運籌管理 Chapter 9 顧客
4、服務與管理9-15物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-16物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-17物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-18物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-19物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理完美訂單程序的績效評量系統完美訂單程序的績效評量系統完美訂單程序完美訂單程序跨功能、以程跨功能、以程序為基礎的績序為基礎的績效評量效評量原物料供應力原物料供應力原物料品質原物料品質採購採購產品品質產品品質產品供應力產品供應力標準性標準性製造製造撿貨正確性撿貨正確性存貨正確性存貨正確性準時配送準時配送書面作業正
5、確性書面作業正確性運輸損壞率運輸損壞率物流物流訂單正確性訂單正確性發票正確性發票正確性付款正確性付款正確性顧客服務顧客服務/銷售銷售以功能為基礎以功能為基礎的績效評量的績效評量9-20物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-21物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-22物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理蒐集相關資料蒐集相關資料擬出顧客物流擬出顧客物流服務策略執行服務策略執行之可行方案之可行方案績效評估績效評估回回饋饋瞭解顧客需求瞭解顧客需求執行執行決定最佳顧客決定最佳顧客服務策略服務策略9-23物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-24物流
6、運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理顧客顧客下單下單訂單輸入訂單輸入(1)可用存貨可用存貨(2)檢核檢核備用備用(3)安排產品安排產品進貨時程進貨時程(4)退貨單退貨單存貨檔存貨檔發票發票訂單訂單處理處理產品產品運送文件運送文件倉庫倉庫提貨提貨訂單訂單傳送傳送運送運送時程時程送達送達客戶客戶運送運送客戶訂單客戶訂單9-25物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-26物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理BuyerscomputerSellers orderentry applicationOrder entryPurchasingBuyers purchasing
7、applicationPost OfficePurchaseorderSellerscomputerEDI flowPurchaseorderPurchasing9-27物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理推式推式推式推式-拉式拉式大量大量包裹包裹(小件少量小件少量)業務的小部分業務的小部分重要業務重要業務且高度複雜且高度複雜少數商店少數商店大量區域性大量區域性分散顧客分散顧客9-28物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-29物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-30物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理HOPEs系統(2003)，朝向利用電子
8、商務技術整合平台、資訊內容共同化的方向規劃開發。，朝向利用電子商務技術整合平台、資訊內容共同化的方向規劃開發。期望透過流程與資訊系統的整合，讓顧客可以隨時掌握維修歷史與服務進度的資訊期望透過流程與資訊系統的整合，讓顧客可以隨時掌握維修歷史與服務進度的資訊。M化：提供業代人員顧客與產品相關資訊以及讓主管人員可以即時掌握營運的績效與狀況。：提供業代人員顧客與產品相關資訊以及讓主管人員可以即時掌握營運的績效與狀況。Ex：PDACRM：業代亦可透過：業代亦可透過PDA的行事曆整合資訊掌握客戶的保險、定期保養資訊，主動的向客的行事曆整合資訊掌握客戶的保險、定期保養資訊，主動的向客戶提醒，提升回廠率與車輛
9、換購的意願。戶提醒，提升回廠率與車輛換購的意願。JIT：即一種：即一種同步物流同步物流/資訊流資訊流的作業模式，使需求發生的同時的作業模式，使需求發生的同時(Sell One)，透過電子商，透過電子商務的整合平台隨即觸發一個訂購行為務的整合平台隨即觸發一個訂購行為(Buy One)以及後端的供應與生產活動。以及後端的供應與生產活動。物流創新：在：在2002年年11月率先同業導入月率先同業導入D2D(Door-to-Door)的物流服務的物流服務，連結上游供應商之，連結上游供應商之庫存資訊系統庫存資訊系統(Toyota T-OPEN系統系統)與與DHL之網上訂單查詢系統，一方面使交期的資訊取之網
10、上訂單查詢系統，一方面使交期的資訊取得更為快速、正確；另一方面，也利用快速物流的作法，減少庫存的風險與壓力。得更為快速、正確；另一方面，也利用快速物流的作法，減少庫存的風險與壓力。和泰和泰 汽車汽車上游製上游製造商造商下游服下游服務通路務通路9-31物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理優點優點n任何時間、任何地點，都可任何時間、任何地點，都可快速、正確的下單。快速、正確的下單。n快速訂單確認快速訂單確認(約約13分鐘分鐘)。n隨時可憑訂單編號、下單日隨時可憑訂單編號、下單日期或產品編號等方式，查詢期或產品編號等方式，查詢交期及出貨狀況。交期及出貨狀況。缺點缺點n預估交貨日經常變動預
11、估交貨日經常變動n預估交貨日經常變動不預估交貨日經常變動不是是EOC的問題，而是實的問題，而是實體物流複雜狀態導致整體物流複雜狀態導致整合不易。合不易。9-32物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理E-Procurement系統系統(協力廠商與廣達間的交易平台協力廠商與廣達間的交易平台)每天更新兩次、廣達免費提供每天更新兩次、廣達免費提供供應商可自行在廣達網站上下供應商可自行在廣達網站上下載，同時廣達對使用者提供免載，同時廣達對使用者提供免費教育訓練費教育訓練內涵資訊內容包括：新訂單、內涵資訊內容包括：新訂單、未交完之訂單、未交完之訂單、JIT交貨排程、交貨排程、13週的預測交貨量、
12、廣達庫存週的預測交貨量、廣達庫存狀況、退貨物料、單價查詢、狀況、退貨物料、單價查詢、交貨狀況交貨狀況n 物流物流n 資訊流資訊流9-33物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理如何運用內部物流來改善顧客服務如何運用內部物流來改善顧客服務營運管理團隊生產行銷人資資訊財務地區性團隊11國際性團隊4CCCCCCCCCCUPS將許多的客戶整合成一整體性架構，包含地區性、國際性團隊。策略上的指引、訓練顧客管理CRG成員向企業發展組織報告，同時仍維持其個別功能。選派本質上是輪調的。顧客資源團隊(Customer Resource Group)是一個跨功能的團隊，成功關鍵有三：1.金融與會計能力以及
13、成本的實力，允許UPS以財務的觀點來看物流，並論證在公司基本要求之下的公司策略。2.工業工程以及營運能力允許UPS客製化運輸網路，來滿足特定顧客的需求。3.科技實力允許UPS整合顧客資訊系統，為公司及顧客創造附加價值9-34物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-35物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理UPS已經依據顧客的內部資訊系統運用各種整合策略已經依據顧客的內部資訊系統運用各種整合策略。這。這些策略範圍從些策略範圍從EDI資訊交換，到以資訊交換，到以PC為基礎的系統整合，為基礎的系統整合，到企業廣泛的系統整合。其中之一是伺服器整合。這個案到企業廣泛的系統整合。其中
14、之一是伺服器整合。這個案例是例是UPS開發伺服器存取軟體置於顧客電腦架構之中，並開發伺服器存取軟體置於顧客電腦架構之中，並且在且在UPS資訊系統與顧客內部資訊系統之間做溝通。如此資訊系統與顧客內部資訊系統之間做溝通。如此UPS的資訊可以直接與顧客的服務系統做整合。的資訊可以直接與顧客的服務系統做整合。UPS的的CRG團隊使用了一些團隊使用了一些分析工具分析工具，做以事實為基礎的，做以事實為基礎的分析以及決策支援的程序。這些工具包括：分析以及決策支援的程序。這些工具包括：Global Solutions Software、Transportation and Distribution Analysis、Site Location Analysis、Service Mapping Software。9-36物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9-37物流運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理
