1、 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务1模块模块5 5客户投诉处理客户投诉处理 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务2学习要点该任务通过对客户投诉的认识，了解投诉客户的类型，了解客户投诉的常见原因，掌握一般投诉和重大投诉的处理方法及流程，帮助学生树立良好的服务意识，能够及时有效地解决问题，培养工作责任感和灵活处理客户投诉的能力。任务1认识客户投诉客户投诉是消费者对商家的产品质量、服务态度等不满意，从而向商家主管部门反映、检举，并要求得到相应补偿的一种手段。随着消费者维权意识的觉醒，客户投诉成为一种普遍的社会现象。这是一种社会进步的表现，也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。令人满
2、意的客户投诉处理，既可以培养客户的忠诚度，又能赢得新的客户，是促进企业发展的重要助力。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务3【案例讨论】1）在以上事件中，客户投诉的原因是什么？2）你知道处理客户投诉的流程吗？3）客户投诉有些什么类型，分别该怎样处理呢？【友情提示】客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自己生病了，就会到医院里进行就诊。这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解除病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理，首先要知道客户投诉的原因，了解客户通过投诉想要达到什么目的，方能有的放矢，对症下药，解决或满足客户的某种需求，从而提高客户的满意度。【知识窗】（1）客户投诉的原因
3、 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务4当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和“讨个说法”的行为，如图5-1所示。产生这种行为的原因有：图5-1客户投诉原因 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务51）产品出现质量问题。2）服务质量，如服务态度不好、服务程序不对、突发事故、结账差错或有疑问等。3）售后服务配套不完善。4）客户对于企业经营方式及策略不认同。5）客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。6）客户由于自身原因，提出过高要求而无法得到满足。（2）投诉客户的类型 出版社电子商务客户服务电子商务客
4、户服务6图5-2客户投诉类型 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务7（3）处理客户投诉的步骤有效处理投诉并进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，从而提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率，追求“零”投诉是客户服务的终极目标。处理客户投诉的一般流程：图5-3客户投诉处理流程 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务8图5-4客户投诉处理步骤【相关知识】处理客户投诉大忌：将投诉转回接待投诉的部门或人员。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务9处理客户投诉还应忌讳：1）刚接到投诉就与客户摆事实讲道理。2）基于客户言辞得出结论。3）一味地道歉。4）告诉客户：
5、这是常有的事。5）言行不一，缺乏诚意。6）吹毛求疵，责难客户。【课堂实测】对下面每项技巧进行自我评估，要尽可能做到真实、准确，使用以下标准：1极具技巧性 2很有技巧性3比较有技巧性 4稍具技巧性5没有技巧性 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务10 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务11 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务12【自我总结】任务2一般投诉的处理技巧无论多么优秀、规范的企业，都不能100%地保证自己的商品或服务没有任何问题；无论多么优秀、幸运的员工，都不能100%地保证不会遭遇投诉。只要本着“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高
6、工作质量，就能变坏事为好事，从根本上减少投诉。【案例讨论】1）林兆旭应该怎样安抚这些激动的客人？2）面对愤怒的、讨要说法的客户，首要工作是什么？3）接待投诉客户，你知道哪些技巧？4）面对气愤客户的质问，你知道怎样回复才能平息他们的怒火吗？出版社电子商务客户服务电子商务客户服务13【友情提示】我们来看看及时处理投诉的价值，如图5-5所示。据美国白宫全国消费者协会调查统计：图5-5及时处理投诉的价值 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务141）客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的仅有9%，而91%的客户不会再回来。2）投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不
7、会再回来。3）投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来。4）投诉被迅速解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务15无论公司或个人，都有可能遭遇投诉，美国商人马歇尔费尔德说过一段非常有名的话：那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。处理好投诉，对企业和个人发展有着不可估量的重要意义。【相关知识】一般投诉的处理技巧：（1）安抚和道歉不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投
8、诉时的态度如何，也不管是谁的过错，投诉接待人员的首要任务就是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，向他们传达公司将完全负责处理顾客的投诉意见，并做好登记。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务16 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务17（2）快速反应用自己的话把客户的抱怨复述一遍，向客户确认你已经理解或与客户达成一致，并向客户传达自己愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。（3）移情对客户的有效投诉表示感激和赞赏，强调他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。（4）补偿对投诉客户进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确
9、实存在的问题给客户造成了伤害，并道歉。物质补偿包含经济赔偿、调换产品或对产品进行修理等。在解决了客户的抱怨后，还可以在自己的职权范围内送给客户一些优惠券、免费礼物或同意客户廉价购买其他物品等。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务18（5）后续追踪客户离开前，了解客户的需求是否已经满足；然后，在解决了投诉一周内，进行电话回访；还可以向客户投寄优惠信息或优惠券。保持与客户的联系，是培养忠诚客户，转投诉为销售业绩的重要举措。顾客投诉得到了满意的解决，销售的最佳时机就到了。【知识窗】处理投诉1）微观上：企业利益和顾客满意的平衡。2）宏观上：企业的长远利益。3）对人要软：客户虐我千百遍，我待客户如初恋
10、。4）对事要硬：开始越硬，之后讨论的空间越大。处理投诉的依据：出版社电子商务客户服务电子商务客户服务195）国家法律法规中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法部分商品修理、更换、退货责任规定等。6）地方性法规如重庆市鞋类商品“三包”规定等。【实战演练】【任务总结】1）客户服务人员的服务经验和态度在投诉处理中是至关重要的。如果客服人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多投诉都能得到有效的化解和平息。2）在现实社会中，绝大部分客户在遭遇不满意时，选择了消极应对方式，如图5-6所示。如不再光顾这家店，不再购买该企业产品，并把他们的不满带给周围的人，这对企业是巨大的损失。出版社电子商务
11、客户服务电子商务客户服务20图5-6抱怨与消极应对的客户比较 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务213）客户投诉对企业是一份不可多得的礼物。可以帮助企业不断改进产品质量，优化工作流程，完善员工培训、评估和考核，了解用户需求。所以，企业及其员工更要尊重投诉者，善待投诉者。【自我评估】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务22任务3重大投诉的处理技巧与一般投诉相比，重大投诉比较难处理，需要更多的耐心和技巧。【案例讨论】【友情提示】求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的3种心态。根据“首因效应”理论，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。因此，客
12、服代表在受理投诉时，如果让客户形成了积极的第一印象，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。甚至让一般投诉上升为重大投诉。值得一提的是，随着互联网的普及，伴随BLOG、网络虚拟社区、BBS等的发展，不满和投诉一旦诉诸于网络，负面内容更容易被扩大，传播速度也更快。因此，一旦客户将不满发布到互联网上，对企业和个人的负面影响是难以估量的。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务23应对网络危机，通过专门人员、专门工具或者相关公关机构的帮助，及时监测处理，变“危机”为“转机”。【相关知识】（1）识别重大投诉中国电信某分公司对重大投诉是这样界定的：图5-7重大投诉的界定 出版社电子商务客户服务电子商务客
13、户服务24一般情况下，以下投诉会被界定为重大投诉：1）重大客户的投诉。重大客户一般包括3种类型：社会名流。这类人不会轻易投诉，一旦投诉，很可能是比较严重的问题。政府官员。特别是工商、税务、质量监督、技术监督等部门。传媒、记者。这类投诉具备一定的代表性，且传播速度快，社会影响大。2）激烈的、要价高的投诉。这类投诉容易引起社会关注，发展为群体性事件。3）群体性投诉。群体性投诉公众参与度高，破坏力非常强，对企业的负面影响大。4）一般投诉转为重大投诉。一般投诉升级为重大投诉的原因有：投诉无门，遭遇被投诉方“踢皮球”；每次、每个部门投诉都要重复一遍投诉问题，不胜其烦；出版社电子商务客户服务电子商务客户服
14、务25跑了无数次，问题仍然没有得到解决；接待人员一人一个说法，没有一个能解决问题；不受尊重，不当回事；效率太低，丧失耐心。对于这类投诉，一线投诉接待部门及其人员责任重大，要正确有效地进行处理，在一般投诉的范畴内将之解决。（2）重大投诉处理措施1）重大客户投诉。首先，设计一套处理重大客户投诉的机制和流程，如图5-8所示。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务26图5-8重大客户投诉处理流程 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务27处理重大客户要由哪些人出面处理。重大客户在公司价值观处于什么地位？处理重大客户投诉的流程。其次，重大客户投诉，以法律为基础、合理为标准、满意为目标。一方面，法律对同一
15、类型投诉的判决可作为企业处理的依据。同时，如果消费者明白这是在法律上所能获得的利益，不需花费诉讼成本就能直接从企业获得，一般都能够接受。另一方面，法律应当是企业的底线。企业的生存是依赖于客户的，企业从考虑客户关系的角度，可以在法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。2）激烈的、要价高的投诉。3）群体性投诉。危机预警。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务28取得政府、消协、媒体等部门的支持。监控事态发展。各个击破。注意：企业要有统一的、整体的处理方案，以免投诉人相互比对，引发新的矛盾。攻心为上，奖励配合。【知识窗】处理投诉，无论是一般投诉还是重大投诉
16、，都可以遵循以下原则：1）先稳定客户情绪。2）弄清楚投诉的原因。3）对症下药。4）懂得在适当的时候道歉。【实战演练】出版社电子商务客户服务电子商务客户服务29【任务总结】积极主动地与客户沟通，及时高效地处理重大投诉，可以有效减少因投诉给企业带来的负面影响，能及时发现企业内部的运作风险，可以不断完善和优化企业工作流程，提高个人和企业的服务质量。遭遇了重大投诉，要镇定处理，企业内部统一协作，争取社会各界的理解与配合，控制在一定范围内，越快处理，对企业和个人的负面影响就越小。【自我评估】【延伸阅读】【实战演练】【实训及评价】（1）实训名称客户投诉市场调查。出版社电子商务客户服务电子商务客户服务30（2）实训目的1）理解客户投诉给企业带来的后果（好/坏）。2）掌握客户投诉的处理流程。3）培养重视投诉的服务意识。（3）实训背景客户投诉是顾客对企业产品和服务不满的表达方式，更是企业重要的信息来源，现代企业重视客户投诉的处理及后续管理，这是锁定忠诚客户，获得市场竞争优势的重要途径。（4）任务内容调查某个行业（如零售业、酒店业、网络营销等）的顾客投诉内容及处理情况，分析投诉的主要原因/对象，写出书面报告。（5）实训评价 出版社电子商务客户服务电子商务客户服务31
