1、 一、服务人员的礼节礼貌规范一、服务人员的礼节礼貌规范 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌：是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。(一一)服务人员的仪表、仪容、仪态服务人员的仪表、仪容、仪态 仪表：仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪表仪容是一个人精神面貌
2、的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪态：仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。1、仪表、仪表 （1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；（4）保持工服清洁、整齐；（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌
3、。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容、仪容 （1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。3、仪态、仪态 （1）坐姿：）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意
4、两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。（2）站姿：）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹
5、部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。（3）行姿：）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。4、举止态度、举止态度 员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。（二）服
6、务员的基本用语及基本礼节（二）服务员的基本用语及基本礼节 1、服务员的基本用语、服务员的基本用语 （1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b、多部门重复使用。（2）“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为你的工作带来方便时；b、怀着十分感激的心情。（3）“明白了!”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时；b、认真而有信心。（4）“请您稍等!”或“请您等一下!”a、不能立即接待时；b、热情地欢迎。（5）“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等的客人打招呼时；b、热情而又歉意；（6）“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或
7、“对不起，打扰一下！”a、打扰或给客人带来不便时；b、诚挚而有礼貌。（7）“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失礼或给客人添了麻烦 b、诚恳地表示歉意。（8）“再见!”或“欢迎您再次光临!”a、宾客离店时；b、如果正在工作也要放下打招呼。2、礼貌服务的基本礼节、礼貌服务的基本礼节（1）称呼的礼节）称呼的礼节 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。a、对男宾可统称为“先生”；b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”；c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”
8、、“秘书小姐”等。f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。（2）介绍的礼节）介绍的礼节 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；e、同级、同身份、同年龄
9、时应把先来者介绍给后到者；f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。（3）握手的礼节）握手的礼节 行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸
10、出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。（4）问候的礼节）问候的礼节 在一天中或一次活动中初遇均应问候 a、见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“
11、春节好！”“恭喜发财！”；c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”（5）应答的礼节）应答的礼节 是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚 了！”d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起
12、请您等一下”，f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”j、听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”（6）操作的礼节）操作的礼节 a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；d、递送物品均用托盘；e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才
13、能慢慢地推门而入。f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。（7）次序的礼节）次序的礼节 a、坐：室内面对门的为主要领导。b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。（三）接、打电话规范（三）接、打电话规范 1、接电话：、接电话：（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；（2）听清对方电话内容；（3）找人或记联系事项
14、内容；（4）简要复述；（5）“再见！”挂断电话。2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己的单位名称、姓名；（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；（3）报被找姓名和联系事项内容；（4）问是否听清和记下来了；（5）“再见！”挂断电话。（四）礼貌服务的基本规范（四）礼貌服务的基本规范 1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。（1）礼貌待客服务应做到“六声”a、客人来时有“迎声”；b、客人询问有“答声”；c、客人帮忙有“谢声”；d、照顾不周有“歉声”；e、客人走时有“送声”；f、宾客投拆有“回声”；（2）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起
15、、谢谢、再见。（3）服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则。（1）礼貌服务应做到“五心”a、对老年客人照顾要耐心；b、对病残客人照顾要贴心；c、对儿童照顾要细心；d、对不好意思开口的客人要关心；e、对一般客人要热心。（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：a、先外宾后内宾；b、先女宾后男宾；c、先客人后主人；d、先上级后下级；e、先长辈后晚辈；f、先儿童后大人。3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁、符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。（1）“三知”：知道本岗位的工作标准；知道景区内的服务项目；
16、知道服务项目收费标准。（2）“三齐”：工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。（3）“三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。（4）“三化”：实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。（5）“三无”：服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。二、景区（点）管理规范二、景区（点）管理规范 1、景区组织机构健全、责任明确、团结奋战。2、建立健全管理制度及各项岗位责任制，抓好落实。3、建立安全保卫、防火及救护队伍，确保游客安全。4、对景区经营摊位、摊点要加强管理，统一规划，确保良好的经营秩序。5、要加强员工培训，严格要求，树立良好的旅游服务形象。6、旅游服务设施的安检工作要实行制度化，抽查
17、、定期检查相结合，发现问题及时处理。7、加强景区的绿化、美化和卫生保洁工作，为旅游者创造良好的旅游环境。8、景区要有开发建设规划，不断加强完善景区各项建设，开发新的旅游服务项目，不断增强吸引力，提高社会效益和经济效益。9、景区要有公关宣传组织，有公关宣传计划，加大客源市场开发力度。10、在景区明显位置设置投诉电话或意见箱，及时正确的处理投诉案件。11、各种标示牌要保持规范、完整、美观，文字至少要用中英文两种文字。三、景区（点）服务规范三、景区（点）服务规范（一）停车场服务规范 1、停车场车位线规范清楚，方便车辆进入和退出。2、设立停车场标志牌和不同车种的收费标准。3、停车场管理人员，上岗要按规
18、定佩带标志。4、保持场内清洁卫生，随脏随扫。5、调度安排车辆停车有序，保证车辆安全，保持通道畅通。6、叮嘱客人带上自己的贵重物品，以免丢失，收费时说：“您好！请您交一下停车费好吗？”收完车费出具正式票据，唱收唱付，并说：“谢谢”。7、车辆离开停车场时，面向司机及车上的客人说：“欢迎再来，再见！”并招手示意。8、上交票款要严格遵守本单位的财务规定，票据钱款相符。（二）游客中心服务规范（二）游客中心服务规范 1、设立景区游客中心标志。2、配备供游客观看景区风光片的电视机、音响、VCD等设备和供客人查看旅游信息的触摸屏。3、设立报刊宣传资料架，配备景区、星级宾馆等宣传资料及具有当地特色的旅游商品。4
19、、配备客人休息的座椅、残疾人用车、拐杖。5、设立旅游景区的游览示意图，方便客人了解景区游览线路情况。6、设立配有讲解员照片、讲解语种、编号的公示标牌，供游客选择讲解员。7、安排2名员工，做好服务接待工作，耐心解答游客咨询和游客提出的问题，受理旅游投诉的处理工作。8、保持游客中心的设施良好和清洁工作。9、接打电话要文明，符合规范。10、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话、投诉电话。（三）售票服务规范（三）售票服务规范 1、在售票窗口设立售票处标识和明码标价；售票时将票的使用方法和范围明示游客。购票人数较多时，应协助治安员做好秩序维护工作。2、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话和投诉电话。3、
20、坐姿平稳、端正自然、面带微笑、目光迎视客人、集中精力，随时为客人做好售票服务。4、当客人出现在售票窗口时，应先问“您好，欢迎”，礼貌问清客人购票数量后，办理票券出售手续。5、认真按照先收款，然后点清票券张数，连同找回的钱款礼貌递送到客人手中，要唱收唱付。6、认真执行离休人员持离休证、儿童进入景区实行免票的规定；老年人持老年证、大中小学生持学生证（不含成人教育）、军人持军人证进入景区实行半价优惠的规定；认真执行持有区旅游局颁发的“优待证”的副区级以上离退休老干部、旅游调研、考察学习、宣传等人员进入景区实行免票的规定。7、当客人问询时，须认真礼貌地回答客人的问题。8、对持支票购买票券的客人，要礼貌
21、请其出示购票人的有效证件（身份证）并将证件核实无误后，将证件号码、姓名、电话逐一登记，同时验查支票有效使用期限、印章、密码等是否符合有关规定。9、每日做好票券领交工作，要做到票号相符、票款相符、票帐相符，严格按照票券领交手续，做好班前领票、班后交款的手续。10、每日班后认真对票号票款进行核实，上交票款严格按本单位财务制度执行。11、对因特殊原因（如游客人数有误），做退票的，须经总经理签办退票手续后，方可由售票处办理退票事宜。12、严格按照发票管理手续开据发票，不准乱开、乱用。妥善保管好各种票据，不得丢失。（四）检票服务规范（四）检票服务规范 1、设立检票处和出入口标识。2、保持站立，迎视服务，
22、站姿规范，表情自然大方，面带微笑。3、检票时，首先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，应说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手中。4、对待团体票券的游客，要按所标人数，认真核对。5、对待内部免费优惠券的游客，要与购票游人同样礼貌对待，并认真核对人数。6、当游人问询时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，立即给予解答。（六）讲解员（导游员）服务规范（六）讲解员（导游员）服务规范 1、景区讲解员必须经过培训。2、明确讲解价格，禁止乱收费，禁止讲解员私自拉客讲解。3、讲解时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，主动介绍自己；并说“欢迎各位游
23、客来我们景区乘船游览”，全面掌握旅游景区（点）详细情况及平谷区内其它旅游景区（点）情况。5、讲解员语言清晰、流利、简练，讲解生动、有趣味。6、耐心、热情地回答游客提出的问题。7、讲解结束，向客人说声：“再见，欢迎各位再次光临。”（七）公关销售服务规范（七）公关销售服务规范 1、全面掌握旅游区详细情况。2、广泛与电台、电视台、报刊等新闻媒介建立联系，力争长年有本单位的宣传内容，登载播发于各种媒体。3、积极与旅行社合作，签定业务协议。4、建立旅游团体客人档案，加强沟通与联系。5、要开展多种形式的公关宣传工作，扩大辐射面，吸引更多游人。（八）厕所保洁服务规范（八）厕所保洁服务规范、设立景区公厕引导标
24、识，位置明显、醒目 2、保证厕所干净整洁，无蜘蛛网、积尘，无异味，无积水、无外溢，无蚊蝇，定期消毒。3、使用中随时清扫、冲刷，保持清洁。4、下班前全面清扫，达到卫生标准。5、厕所设专人全日服务，并配备卫生纸、香皂等消耗品。6、自来水、洗手池、干手器、便池等设施保持良好有效，物见本色，干净光亮。四、景区四、景区(点点)环境规范环境规范 1、景区内各种建筑、设施及其它附属设施建设安装要符合有关规定要求，要与景区整体环境相协调。2、严禁私搭乱建商亭，破坏外环境和经营秩序。3、景区内各种标牌（导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌）、宣传橱窗等，设置要合理、整齐、有序，达到规范、完整、整洁、美观的效果，经
25、常进行维护。4、设定广告牌专用区域、规格相同。五、景区五、景区(点点)秩序规范秩序规范 1、景区门前及园内商亭、摊点要定位有序，要亮照经营，明码标价。2、景区内无流动的坐地商贩，禁止强买强卖、以次充好、坑骗游客现象，设有专人负责协调与管理。3、停车场（含路边临时停车处）有专人负责，收费员佩带明显标志，指挥输导车辆。4、制定景区内机动车出入规定，保证游客安全。5、危险路段设有警示牌，各种标牌用字使用正楷或仿宋体 六、景区六、景区(点点)卫生规范卫生规范 1、景区内环境卫生整洁，无生活、建筑垃圾堆放、遗撒，地面、水面、绿地干净，有专人负责，全日保洁。2、景区内垃圾筒设置位置合理，数量充足（间距50
26、100米），表面干净无污迹，垃圾无外露、外溢现象，及时清运（垃圾存放场远离游人活动场所）。3、景区内各种活动场所，游客路经地段，做到无积水、无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹、白色垃圾等废物，做到随脏随扫，实行随时保洁制度。4、水面无漂浮物。5、景区内绿地、草坪，无杂草，无废弃物。6、每天开业前要进行彻底清扫。七、景区七、景区(点点)各岗位人员服务规范各岗位人员服务规范 1、服务人员仪表整洁，着规定工服，佩带工号牌，在岗时不扎堆聊天、不吃食品、不干私活、不吸烟、不嬉笑打闹，注意形象。2、服务人员对游客主动热情，礼貌待客，准确回答游客问询，态度和蔼，语言亲切。3、讲解员热情主动，声音清晰，讲解内容准确生动
27、。4、检票员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌用语。5、景区服务设施保持良好运转状态，各项服务工作要按程序化、规范化、标准化要求。6、虚心接受游客提出的批评意见，不与客人发生争吵，发生问题及时向领导汇报。八、景区八、景区(点点)安全规范安全规范 1、建立以法人负总责的安全生产管理机构、安全保卫部或专职安保管理人员及安保队伍，责任落实到组、到人。2、健全各项安全管理制度、岗位责任、应急预案等安全措施并抓好落实。3、各种消防、治安防范设施、设备要符合景区的实际需要，保持性能完好、有效。4、各种旅游项目手续齐全，符合安全标准。5、严格安全操作规程，严禁违规经营行为。6、险路、险滩、险段，设有
28、明显的安全提示或警示标志牌和保护设施（护栏、护网等）。7、加强全员安全知识的培训和全员安全意识的教育，加强应急预案的演练，提高防范救助的能力。8、在开展大型活动和在旅游黄金周、接待高峰时段要制定接待安全工作方案。9、发生意外人员伤亡事故及时处理，并及时报告区旅游局及有关部门。注意：各岗位设立公共信息符号标志，都要符合GB/T10001.1-2000的要求。十、常用旅游服务知识及常见疑难问题的处理十、常用旅游服务知识及常见疑难问题的处理 8、热爱旅游事业作为一项道德基本原则，不仅是道德认识方面的要求，更是一种道德情感方面的要求。9、不卑不亢、一视同仁是旅游职业活动中旅游工作者民族自尊心、自信心以
29、及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体体现，是正确处理客我关系的重要道德规范。10、各旅游企业的竞争，本质上是人才的竞争，或者说是技术水平和管理能力的竞争。11、希尔顿饭店总公司董事长康纳希尔顿视微笑为效益的先导，饭店成功之宝。12、景区员工真诚的微笑表现在：宾客光临微笑是欢迎曲；初次见面微笑是问候语；宾客过节微笑是祝贺词；工作中出差错微笑是道歉语；宾客离店微笑是欢送词。13、服务人员的微笑应甜美，即笑得温柔、友善、自然亲切、恰到好处，给宾客一种愉悦、舒适、幸福、动人的好感和快感。14、仪表美包括一个人的仪容美、仪态美、服饰美和良好的个人卫生，它是一个人内在美与外在美的和谐统一。15、客人
30、到异地旅游，微笑可以使他们感到旅途处处有“亲人”，那种初到异地陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。16、交际或服务工作中最忌讳用手指指点这种手势，因为它含有教训人的意思，是十分不礼貌的。17、什么是职业道德？、什么是职业道德？答：职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。18、什么是旅游职业道德的基本原则？、什么是旅游职业道德的基本原则？答：旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时，应该遵守的最根本的行为准则，是进行职业活动的总的指导思想。19、道德有哪些社会作用？、道德有哪些社会作用？答：道德能够促
31、使经济基础的进一步形成和巩固；道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响；道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量；道德具有维护社会生活正常秩序，促进社会稳定的作用；道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。20、旅游企业一线员工职业道德的规范是什么？、旅游企业一线员工职业道德的规范是什么？答：爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚信善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。21、如何理解、如何理解“热爱本职，忠于职守热爱本职，忠于职守”的的道德含义？道德含义？答：热爱本职，忠于职守，就
32、是爱自己的职业，安心自己的职业，以自己的职业为荣，以自己的职业为乐，立志为自己的职业做出巨大贡献。22、怎样热爱旅游事业？、怎样热爱旅游事业？答：首先要正确认识旅游事业的性质和任务，其次要端正择业动机，明确职业职责，树立高尚的职业理想，其三要培养敬业、乐业的道德情感；最后，要发扬勤业、创业的良好传统。23、何谓服从意识？、何谓服从意识？答：服从意识是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织规则和自觉接受任务的观念，并能产生积极的行为，服从意识是组织纪律在员工头脑中的反映。24、优质服务的重要性是什么？、优质服务的重要性是什么？答：从大局讲：优质服务直接关系到我国旅游业的前途和命运，
33、优质服务直接关系到国家和一个地区旅游业的声誉。从局部讲：优质服务是旅游企业的生命，它直接关系到旅游企业的声誉、客源和经济效益。25、优质服务的具体要求是什么？、优质服务的具体要求是什么？答：真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到。26、旅游工作者好学向上、旅游工作者好学向上，不断提高业务水平的重要性是什么？答：好学向上，不断提高业务水平是搞好优质服务，提高工作效率，为企业创造良好声誉的重要前提；好学向上，不断提高水平也是旅游工作者不断成长的重要条件。27、检票人员如何做好检票工作？、检票人员如何做好检票工作？答：客
34、人到检票口检票时，服务人员应站立服务，向游客表示致意，面带微笑地对客人说：“您好，欢迎光临，请出示您的门票”，打验后，礼貌地递给客人，道声谢谢，并说“祝您旅游愉快。”28、服务员上岗前应做好哪些工作？、服务员上岗前应做好哪些工作？答：上班要按仪容仪表的要求认真检查。首先按规定着好工服（无工服的，衣服要干净平整），带正胸牌；其次皮鞋擦拭光亮，布鞋要干净；第三，头发整洁，梳理整齐，刮净胡须，不留大鬓角，不带装饰物。29、一名保洁员应做好哪些工作？、一名保洁员应做好哪些工作？答：（1）上班要准备好自己的清洁工具；（2）检查管片卫生，进行清理；（3）把垃圾筒内的垃圾清理干净并做处理；（4）勤巡视检查，
35、做到随脏随清，全日保洁。（二）常见疑难问题的处理（二）常见疑难问题的处理 1、学生没带学生证要求享受半价优惠怎么办？答：当景区售票处遇到这种情况，首先要同这位学生或家长说明，享受学生半价优惠必须要出示学生证件，否则是不能给予优惠的；第二如果确实是学生年龄，给其半价优惠的处理，但要提示该学生或家长今后到景区旅游须带好学生证，免得麻烦。成年学生到景区旅游不享受半价优惠待遇。2、游客称是经理（或主任）的朋友，不想买票进入景区，检票人员怎么办？答：当有游客称自己是经理（或主任）的朋友，不买票想进入景区，检票员应面带微笑说：“欢迎您”，问清姓名、来几位客人后，请客人稍等，与经理（或主任）联系一下，如经理
36、知道此事准予进入景区，应对客人说：“让您久等了，请进”，如果经理不知此事，又不认识时，要委婉的对客人说：“我们经理不在，按照我们的规定，没有经理的批示，不买票是不准进入景区的，实在对不起，请您配合我们的工作购票后进入景区。”3、客人在景区购买胶卷、客人在景区购买胶卷,拍完照冲洗后，拍完照冲洗后，什么影相都没有投诉怎么办？什么影相都没有投诉怎么办？答：遇到这种情况，要问清客人是在什么时间、在哪个商亭、从什么样特征的人手里买的；第二景区要按客人提供的情况调查核实此事，帮助客人解决处理，赔偿客人的损失，并向客人赔礼道歉；第三经过调查发现某号商亭和人员特征与投诉客人提供的情况一样，经工作就是不承认卖过
37、这种劣质胶卷，要帮助游客到当地消费者协会投诉解决。7、乘滑道、高空索道的游客较多怎么办？、乘滑道、高空索道的游客较多怎么办？答：乘滑索、高空索道的游客较多时，首先要安排专人维护乘揽秩序，请客人不要拥挤，排好队，按顺序乘揽；第二严格按照安全规程操作，确保客人的安全。8、游客对我们景区的卫生、服务等方面提、游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办？出意见怎么办？答：当听到客人对我们景区卫生、服务等方面提出意见时，首先要向客人表示真诚的感谢，并向客人表示“要把您提出的问题、意见即刻向我们上级领导反映，尽快改进，并欢迎您再次光临”。同时记下客人的单位、姓名和联系电话，以便今后联系。9、景区游客较
38、多，天空突下暴雨怎么办？、景区游客较多，天空突下暴雨怎么办？答：第一、景区遇有暴雨天气，售票处要向客人做好解释，暂不要售票；第二、当游客在景区内游览时天空乌云密布、电闪雷鸣，景区干部要组织员工进入景区向外疏导客人，并做好找准安全地段让游客躲雨的位置；第三、游客在景区游览的过程中突下暴雨，景区的干部要迅速组织员工进入景区，疏导游客到安全地段躲雨；如果暴雨时间较长，有山洪暴发的可能，要向客人做好解释，马上向景区外或安全地带撤离，撤离时要注意安全，防止山体滑坡和泥石流问题的发生；第四、在电闪雷鸣天气要提示游客关好手机，请不要向外打手机，防止雷击伤人事故的发生；第五、雨停后景区人员要由里向外检查有无游
39、客和有无游客受伤情况，如果有要帮助引导客人向景区外疏导和做好对受伤游客的救助工作。10、停车场管理人员发现要走的客人车辆、停车场管理人员发现要走的客人车辆剐坏其它车辆怎么办？剐坏其它车辆怎么办？答：第一要用礼貌敬语请客人停下，告诉司机您的车辆剐坏了别的车，请您下车先看一下，证明此事；第二请客人暂时不要走，待被剐坏车的客人回来后协商解决；第三报告当地派出所或交通大队解决；第四如果车上客人很多，着急走，请派出所或交通警留下司机的驾驶执照，把客人送回后解决。旅游区（点）应当提供如下安全服务：旅游区（点）应当提供如下安全服务：（一）入口处设置安全须知，各类引导标志位置合理；（二）根据接待规模设置医疗救
40、护机构和人员，并制定应急救护措施；（三）设置能够覆盖整个游览区域的有线广播和无线通讯网；（四）停车场有专人疏导车辆；通往旅游区（点）的临近主要道路和旅游区（点）内能够通行机动车的区域，应当设置醒目规范的交通标志和标线。在旅游区（点）内经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运架空索道、缆车、游乐场等机电游乐项目，还应当符合以下安全要求：（一）所选用的机械设备设施应当有产品合格证，并经国家和本市认可的专业检测机构检测合格，取得安全许可证；（二）有完善的安全管理制度和严格的操作规程；（三）根据项目的需要，设置双路供电设施（四）明示操作使用方法和注意事项，提示旅游者项目的危险性及不宜参与的人群范围和（五）配备经过培训的专门人员协助旅游者做好操作前的各项准备；（六）有专门人员对项目的设施设备运行情况进行监测，保证各环节的正常运转；（七）在可能发生危险处设置人工岗，及时排除可能出现的险情。前款所称特种旅游项目，包括蹦极、速降、飘伞、攀岩、滑道、滑沙、跑马、赛车、游艇、摩托艇、漂流等带有一定危险性、涉及人身安全的项目。旅游区（点）应当加强游览区域内的安全旅游区（点）应当加强游览区域内的安全巡视和日常检查工作：巡视和日常检查工作：旅游区（点）应当加强对机械设备设施的日常维护和保养，并有书面检测记录。发现不安全隐患，应当及时排除或者采取相应的保障措施；对不能立即排除的隐患，应当停止运转或者接待游人。
