1、全陪导游服务全陪导游服务 第第2626单元单元 景点导游、讲解景点导游、讲解 v一、宣布任务一、宣布任务v 假设学生是龙麟宫景点导游，根据过假设学生是龙麟宫景点导游，根据过去的经验，要求学生为旅游者提供服务去的经验，要求学生为旅游者提供服务 二、任务目标二、任务目标v 知识目标：知识目标：v 1 1、掌握导游人员从事景区导游业务必须、掌握导游人员从事景区导游业务必须遵守的流程和质量要求；遵守的流程和质量要求；v 2 2、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任景区导游工作；基本的服务技巧，能够胜任景区导游工作；v 3 3、了解景区导游服务执
2、行程序中出现的各、了解景区导游服务执行程序中出现的各种问题的处理方法。种问题的处理方法。v 能力目标：能力目标：v 1 1、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任景区导游工作；本的服务技巧，能够胜任景区导游工作；v 2 2、了解景区导游服务执行程序中出现的各种、了解景区导游服务执行程序中出现的各种问题的处理方法。问题的处理方法。三、训练方法与步骤三、训练方法与步骤 （一）分组讨论，要求学生列出景点导游服（一）分组讨论，要求学生列出景点导游服务工作流程务工作流程 （二）小组发言，教师提问，引导学生完善（二）小组发言，教师提问，引导学生完善
3、程序程序 （三）教师提问，学生总结归纳景点导游、（三）教师提问，学生总结归纳景点导游、讲解技巧讲解技巧 （四）教师设定游客在景点出现意外的情（四）教师设定游客在景点出现意外的情景，如游客晕倒、摔伤等，要求学生进行模拟处景，如游客晕倒、摔伤等，要求学生进行模拟处理表演理表演 四、相关知识四、相关知识v （一）（一）景区点导游的服务程序景区点导游的服务程序及要求及要求 v （二）（二）景区点导游、讲解技巧景区点导游、讲解技巧v （三）（三）景区点导游常见问题处理景区点导游常见问题处理 v 五、五、案例分析案例分析景区点导游的服务程序景区点导游的服务程序及要求及要求服服务务准准备备自自 身身 准准
4、备备知知 识识 准准 备备计计 划划 准准 备备其其 他他 准准 备备身体准备、心理准备、情绪准备身体准备、心理准备、情绪准备了解景点及相关知识、了解游客信息了解景点及相关知识、了解游客信息物质准备、讲解技巧准备、应变能力准备物质准备、讲解技巧准备、应变能力准备了解、分析情况，制订接待计划了解、分析情况，制订接待计划导导游游服服务务致致 欢欢 迎迎 辞辞商定游览行程及线路商定游览行程及线路交代游览线路及注意事项交代游览线路及注意事项景景 点点 讲讲 解解购购 物物 服服 务务送送 别别因人而异选择讲解内容，不可遗漏景点因人而异选择讲解内容，不可遗漏景点控制语速，宣传环保文保知识，解答问讯控制语
5、速，宣传环保文保知识，解答问讯注意游客动向与安全注意游客动向与安全主动介绍旅游产品，保护游客利益主动介绍旅游产品，保护游客利益致欢迎辞，赠送宣传资料或小纪念品，告别致欢迎辞，赠送宣传资料或小纪念品，告别总总结结提提高高总总 结结 提提 高高查查 漏漏 补补 缺缺写好接待总结写好接待总结景区点导游、讲解技巧景区点导游、讲解技巧v一、讲解要领一、讲解要领v（一）导游讲解的原则（一）导游讲解的原则v（二）导游讲解的技巧（二）导游讲解的技巧v（三）（三）导游讲解的常用方法导游讲解的常用方法v二、景区点导游相关环节及能要求二、景区点导游相关环节及能要求v（一）讲解站点（一）讲解站点v（二）参观游览时的引
6、领（二）参观游览时的引领v（三）活动中人数的清点（三）活动中人数的清点导游讲解的常用方法导游讲解的常用方法v1.1.概述法概述法v2.2.分段讲解法分段讲解法v3.3.突出重点法突出重点法v4.4.问答法问答法v5.5.虚实结合法虚实结合法v6.6.触景生情法触景生情法v7.7.制造悬念法制造悬念法v8.8.类比法类比法v9.9.妙语数字法妙语数字法v10.10.画龙点睛法画龙点睛法 景区点导游常见问题处理景区点导游常见问题处理v 一、景点导游对游客个别要求的处理一、景点导游对游客个别要求的处理 v （一）游客要求自行游览（一）游客要求自行游览v（二）游客要求在景区购物（二）游客要求在景区购物
7、v 二、对游客在景区出现意外的处理二、对游客在景区出现意外的处理v （一）游客在景区摔伤或扭伤，甚至出现骨折（一）游客在景区摔伤或扭伤，甚至出现骨折v （二）游客在景区晕倒（二）游客在景区晕倒v （三）游客在景区被蝎子、马蜂蛰伤或毒蛇（三）游客在景区被蝎子、马蜂蛰伤或毒蛇咬伤等咬伤等v (四）游客走失四）游客走失案例案例26-1 26-1 熟记导游词还不够熟记导游词还不够v 三峡大坝是国家三峡大坝是国家5A5A级旅游景区，站在坛子岭观景点能鸟瞰三峡工程级旅游景区，站在坛子岭观景点能鸟瞰三峡工程全貌，体会毛主席诗句全貌，体会毛主席诗句“截断巫山云雨，高峡出平湖截断巫山云雨，高峡出平湖”的豪迈情怀
8、；登的豪迈情怀；登上坝顶能直面雷霆万钧的泄洪景观上坝顶能直面雷霆万钧的泄洪景观小王是景区讲解员，对几个游览小王是景区讲解员，对几个游览点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的导游工作充满了自信。一天，小王点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的导游工作充满了自信。一天，小王接待了一个南京的中学教师旅游团，在坛子岭模型室，小王讲道：接待了一个南京的中学教师旅游团，在坛子岭模型室，小王讲道：“三三峡水利枢纽工程主要建筑物由拦河大坝、水电站、通航建筑物三大部分峡水利枢纽工程主要建筑物由拦河大坝、水电站、通航建筑物三大部分组成，是治理开发长江的关键工程，也是迄今为止世界上最大的水利枢组成，是治理开发长江的关键工程，也
9、是迄今为止世界上最大的水利枢纽工程。三峡大坝也是世界上最大的混凝土重力坝纽工程。三峡大坝也是世界上最大的混凝土重力坝”游客听后很感游客听后很感兴趣，纷纷提问道：兴趣，纷纷提问道：“什么叫重力坝？它有什么优点？什么叫重力坝？它有什么优点？”“”“三峡大坝调三峡大坝调控洪水具体是怎样操作的？控洪水具体是怎样操作的？”小王一时回答不上来，只得说：小王一时回答不上来，只得说：“这些问这些问题太专业了，我还不是很清楚。题太专业了，我还不是很清楚。”来到观景点，又有一游客对小王感叹来到观景点，又有一游客对小王感叹道：道：“多么宏伟的工程啊，要是有敌对势力利用武器攻击炸毁怎么办？多么宏伟的工程啊，要是有敌对
10、势力利用武器攻击炸毁怎么办？设计时考虑过这方面的因素吗？设计时考虑过这方面的因素吗？”小王从没留意过这个问题，更不知从小王从没留意过这个问题，更不知从何回答，只尴尬地应付道：何回答，只尴尬地应付道：“不会出现这种情况的。不会出现这种情况的。”另一游客反问道：另一游客反问道：“怎么不会？台独势力都曾叫嚣过。怎么不会？台独势力都曾叫嚣过。”小王当时真觉得无地自容，后悔小王当时真觉得无地自容，后悔自己相关的知识掌握得太少了。自己相关的知识掌握得太少了。v 思考：小王是一名优秀的景点导游吗思考：小王是一名优秀的景点导游吗？案例案例26-226-2v 某佛教名山景区导游小吴负责接待一个由某佛教名山景区导
11、游小吴负责接待一个由1818人组成的人组成的香港旅华团。小吴知道客人大多信佛，因此一路上十分香港旅华团。小吴知道客人大多信佛，因此一路上十分买力地讲解景点，千方百计让客人相信本景区的佛、菩买力地讲解景点，千方百计让客人相信本景区的佛、菩萨最灵验。其实小吴心中有个萨最灵验。其实小吴心中有个“小九九小九九”：这一切都是：这一切都是铺垫，最终是为了让客人烧高香并购买景区的玉器产品。铺垫，最终是为了让客人烧高香并购买景区的玉器产品。果然，听了吴导讲解后，竟有果然，听了吴导讲解后，竟有8 8位游客烧了高香（每炷位游客烧了高香（每炷160160元，一次至少烧元，一次至少烧3 3炷，计炷，计480480元）
12、，几乎每位客人都购元），几乎每位客人都购买了数百元至上千元不等的玉佛、玉菩萨，并排队买了数百元至上千元不等的玉佛、玉菩萨，并排队“开开光光”。当团队离开后，小吴从香蜡售卖处和玉器商店获。当团队离开后，小吴从香蜡售卖处和玉器商店获得促销提成得促销提成26002600余元。就在小吴沾沾自喜时，刚走到下余元。就在小吴沾沾自喜时，刚走到下一站景区的客人发现玉佛质量有问题，刚购的玉佛竟出一站景区的客人发现玉佛质量有问题，刚购的玉佛竟出现了裂纹，便通过全陪打电话来要求退换货。小吴以佛现了裂纹，便通过全陪打电话来要求退换货。小吴以佛像已开过光不能再销售为由，拒绝了客人的退换货要求。像已开过光不能再销售为由，
13、拒绝了客人的退换货要求。客人一怒之下向旅游质监部门投诉。经查证属实后，质客人一怒之下向旅游质监部门投诉。经查证属实后，质监部门认定小吴诱导客人烧高香、买玉器并私拿回扣，监部门认定小吴诱导客人烧高香、买玉器并私拿回扣，对其做出了没收违法所得并三倍罚款的处理，还责成玉对其做出了没收违法所得并三倍罚款的处理，还责成玉器商店对客人所购玉器无条件退换。器商店对客人所购玉器无条件退换。v 思考：小吴的做法有哪些不妥之处？思考：小吴的做法有哪些不妥之处？六、小结本次教学行程六、小结本次教学行程v教学行程重点：教学行程重点：v 1 1、景区点导游服务程序及要求、景区点导游服务程序及要求 2 2、景区点导游、讲解的技巧、景区点导游、讲解的技巧 v 3 3、景区导游服务执行程序中出现的各种、景区导游服务执行程序中出现的各种问题的处理方法问题的处理方法v教学行程难点：教学行程难点：v 导游方法在实践中的运用导游方法在实践中的运用 v 谢 谢！再再 见！见！
