1、2022年8月11日星期四卓越绩效管理导读卓越绩效管理导读-2-追求卓越，永续经营1、课程回顾、课程回顾2、卓越绩效管理的核心价值观、卓越绩效管理的核心价值观3、卓越绩效评价准则内容简介卓越绩效评价准则内容简介4、卓越绩效管理的运用和导入顺序、卓越绩效管理的运用和导入顺序5、卓越绩效评分指南、卓越绩效评分指南一、课程回顾一、课程回顾 全球管理界的两股热潮全球管理界的两股热潮n许多国家通过许多国家通过国家质量奖国家质量奖计划来提升本国企业管理的计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。水准和产业的竞争力。n各种组织对照各种组织对照国家质量奖国家质量奖评奖准则来对自身的绩效进评奖准则来对自身的绩
2、效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。由这些评价准则所体现的管理方式便是由这些评价准则所体现的管理方式便是“卓越绩效模式卓越绩效模式”。n为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20032003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准n中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草nGB/T195802004 GB/T195802004 卓越绩效评价准则和GB/Z 19579GB/Z 195792004 2004 卓越绩效评价准则实施指南于20042004年8 8月30
3、30日发布，20052005年1 1月1 1日起实施（发布会：20042004中国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQCTQC、ISO9000ISO9000，进入了，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。中国质量管理的第三次浪潮中国质量管理的第三次浪潮卓越绩效管理的基本结构卓越绩效管理的基本结构操作层操作层结果层结果层过程层过程层11条条核心价值观核心价值观核心层核心层卓越卓越6+15项结果项结果22条评分标准条评分标准核心价值是核心价值是“道道”评价准则是评价准则是“术术”评分标准是评分标准是“度度
4、”道：卓越绩效道：卓越绩效11条核心价值观条核心价值观1.远见卓识的领导远见卓识的领导远见卓识远见卓识2.顾客驱动追求卓越顾客驱动追求卓越顾客驱动顾客驱动3.组织与个人的学习组织与个人的学习终身学习终身学习4.尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴尊重他人尊重他人5.灵活善变灵活善变灵活善变灵活善变6.关注未来关注未来关注未来关注未来7.管理的创新管理的创新勇于创新勇于创新8.基于事实的管理基于事实的管理事实为准事实为准9.社会责任社会责任社会责任社会责任10.注重结果和创造价值注重结果和创造价值重在结果重在结果11.系统化的视野系统化的视野系统观点系统观点术：卓越术：卓越6+1 4.2 战略战
5、略 80 分分 4.3 顾客与顾客与 市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角卓越绩效的卓越绩效的5项基本结果项基本结果1.顾客与市场的结果（波奖将其又分为顾客顾客与市场的结果（波奖将其又分为顾客结果与产品与服务结果两
6、项）结果与产品与服务结果两项）2.财务结果财务结果3.资源结果（人力资源、财务资源、基础设资源结果（人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系）施、信息、技术、相关方关系）4.过程有效性结果过程有效性结果5.组织治理和社会责任结果组织治理和社会责任结果款条款条一、领导100分1、组织的领导五、过程管理110分13、价值创造过程2、社会责任14、支持过程二、战略80分3、战略制定六、测量、分析与改进100分15、测量与分析4、战略部署16、信息与知识管理三、顾客与市场90分5、顾客和市场的了解17、改进6、顾客关系和顾客满意七、经营结果400分18、顾客与市场的结果四、资源120分7、
7、人力资源19、财务结果8、财务资源20、资源结果9、基础设施21、过程有效性结果10、信息22、组织的治理和社会责任结果11、技术12、相关方关系卓越绩效的卓越绩效的22条评分项条评分项二、卓越绩效管理的核心价值观二、卓越绩效管理的核心价值观卓越绩效管理的核心价值卓越绩效管理的核心价值观观1.远见卓识的领导远见卓识的领导远见卓识远见卓识2.顾客驱动追求卓越顾客驱动追求卓越顾客驱动顾客驱动3.组织与个人的学习组织与个人的学习终身学习终身学习4.尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴尊重他人尊重他人5.灵活善变灵活善变灵活善变灵活善变6.关注未来关注未来关注未来关注未来7.管理的创新管理的创新勇于创
8、新勇于创新8.基于事实的管理基于事实的管理事实为准事实为准9.社会责任社会责任社会责任社会责任10.注重结果和创造价值注重结果和创造价值重在结果重在结果11.系统化的视野系统化的视野系统视野系统视野1、远见卓识的领导使命使命发展发展方向方向战略战略价值观价值观愿景什么是领导力？什么是领导力？nHP前前CEO菲奥莉娜：菲奥莉娜：领导力不是由头衔、地位或官阶决定的，而是驾驭和领导力不是由头衔、地位或官阶决定的，而是驾驭和左右变革的能力。左右变革的能力。n宝洁公司宝洁公司CEO拉夫雷：拉夫雷：任何一个任何一个CEO思考的最重要的事就是变革。变革是我思考的最重要的事就是变革。变革是我们永远可以期待的永
9、恒主题，变更越来越不可预测、们永远可以期待的永恒主题，变更越来越不可预测、越来越错综复杂、越来越快。面对变革的四种选择：越来越错综复杂、越来越快。面对变革的四种选择：忽视、抗拒、适应和驾驭。惟有领导变革的人才能赢。忽视、抗拒、适应和驾驭。惟有领导变革的人才能赢。Motorola的领导力的领导力4E模模型型EnvisionExecuteEnergizeEdge前瞻：富于远见前瞻：富于远见与创新精神。与创新精神。执行：以结果导向，执行：以结果导向，迅速行动与实施。迅速行动与实施。激励：激励自己和激励：激励自己和领导团队达到目标。领导团队达到目标。果断：在复杂的果断：在复杂的情景中勇于决策、情景中勇
10、于决策、敢于冒险。敢于冒险。Ethics道德：尊重他人，道德：尊重他人，严于律己，严于律己，诚实守信。诚实守信。2、顾客驱动的卓越对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力！对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力！改革开放三十年服饰的演变顾客需求的变化 3、培育学习型的组织和个人学习促进成长新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化！新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化！n为了持续改进和应对变革，必需创建为了持续改进和应对变革，必需创建学习型组织学习型组织；n学习必须植根与组织的运营之中：学习必须植根与组织的运营之中：学习是日常工作的常规组成；学习要深入到个人和组
11、织的各个层次；学习促成在源头解决问题（root cause）；学习着重于在全组织内创建和共享知识；学习导致重大和有意义的变革。n组织的学习产生的结果：组织的学习产生的结果：用改进的产品和服务为顾客增加价值；开发新的商机；减少差错、缺陷、浪费和相关成本；改进反应能力和周期时间（cycle time）；提高组织的生产率和资源利用率；提升组织履行社会责任和公民义务的绩效。组织的终身学习组织的终身学习n员工的成功依赖于学习的机会和实践的锻炼，组员工的成功依赖于学习的机会和实践的锻炼，组织应为员工的持续成长与发展进行多种形式的投织应为员工的持续成长与发展进行多种形式的投资；资；n员工的学习产生的结果：员
12、工的学习产生的结果：为组织造就更加忠诚、满意和全能的员工；跨部门、跨职能的学习与备份替代；创建组织的知识财富；改善了创新环境。n不仅为了提供更好的产品和服务而学习，而且为不仅为了提供更好的产品和服务而学习，而且为了提升组织的响应能力、应变能力、创新能力和了提升组织的响应能力、应变能力、创新能力和效率，确保组织可持续发展和永续经营，更需要效率，确保组织可持续发展和永续经营，更需要学习。学习。个人的终身学习个人的终身学习4、尊重员工n对员工的承诺；n创造公平环境；n认可优秀员工；n提供发展机会；带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更
13、好的工厂。安德鲁卡内基重视员工的管理 摘自成功经理人5、快速反应和灵活性时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进！“快鱼吃慢鱼，这是资本市场经常说到的一句话，也是华视传媒得以做大做强的有用法宝。”李利民6 6、关注未来、关注未来组织应当制定长期发展战略、分析、预测影响组织发展的因素！实例：愿景的实现路径实例：愿景的实现路径及及短、长、远期短、长、远期战略目标战略目标7 7、促进创新的管理创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革！一个卖牛肉干的亿万富翁n创业的过程中涌现出许许多多的创新的案例，其中最经典的要数“R&V非竞争性战略联盟”。“联盟始于2005年9月，当时绿盛集团为了实现业绩持续
14、高速成长而开的头脑风暴会议上，把绿盛牛肉干和大唐风云游戏这两个毫无相干的产业创新的结合在一起，产生了震惊中外的创新理论R&V非竞争性战略联盟。nR&V非竞争性战略联盟n绿盛牛肉干+大唐风云绿盛集团董事长林东创新营销模式1+1=11 左边的图形展示了四个部分左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的的 的部分被涂成阴影的部分被涂成阴影1.将将A中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分同且面积相等的两部分.2.将将B中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分同且面积相等的三部分.3.将将C中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成
15、相同且面积相等的四部分同且面积相等的四部分.4.将将D中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。提示：答案不是三角形。人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？n“口口”字加两笔字加两笔“口”字游戏答案 田，甲，由，目，召，只，叭，田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，司，叩，叵，石，台，叹，叨，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申电，囚，巴，占，申 8 8、基于事实的
16、管理、基于事实的管理组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析！9 9、社会责任、社会责任领导应对社会负有责任，尽好公民义务！70%利润10、重在结果及创造价值结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点！11、系统的观点系统的整体性、一致性、协调性系统的整体性、一致性、协调性过程：方法展开学习整合结果4.2战略80分4.4资源120分4.1领导100分4.7经营结果400分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分4.3顾客与市场90分三、卓越绩效评价准则内容简介三、卓越绩效评价准则内容简介4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用a)确定方向：确定方向：使命、愿景和核心价值
17、观使命、愿景和核心价值观b)创立环境：创立环境：授权、参与、创新、快速反应、学习、遵章守纪授权、参与、创新、快速反应、学习、遵章守纪4.1 4.1 领导领导4.1.1 4.1.1 组织的领导（组织的领导（6060分分）4.1.1.2 组织的治理（组织的治理（Governance)管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价组织绩效的评价 高层对组织绩效的评价高层对组织绩效的评价 高层接纳上下左右的评价意见高层接纳上下左右的评价意见卓越绩效评价准则内容简介卓越绩效评价准则内容简介领领航航引引导导愿景
18、愿景我是谁？我是谁？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何做人处世？我如何做人处世？我如何去？我如何去？使命：使命：吃好吃的吃好吃的 某某“美食爱好者美食爱好者”的的愿景：愿景：天天吃好吃的天天吃好吃的核心价值观：核心价值观：以吃好吃的为荣以吃好吃的为荣以吃不好吃的为耻以吃不好吃的为耻核心价值观：核心价值观：客户至上客户至上 人文和谐人文和谐 敬畏制度敬畏制度 诚信共赢诚信共赢中翼型材使命、愿景和核心价值观中翼型材使命、愿景和核心价值观愿景：愿景：塑一流品质塑一流品质 创国际品牌创国际品牌 铸百年中翼铸百年中翼 成为世界塑业的领航者成为世界塑业的领航者使命：使命：为优化人居环境为优化人居环境 使中
19、翼持续增长使中翼持续增长 做环保节能型材做环保节能型材者者处在电场之外的电磁铁：没有磁性处在电场之外的电磁铁：没有磁性当处于电场之中时：强大的磁力！当处于电场之中时：强大的磁力！领导就是要在组织中营造这样一种领导就是要在组织中营造这样一种“上下同欲上下同欲”的法宝之一！的法宝之一！企业文化的三重结构企业文化的三重结构外在表现和载体外在表现和载体精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层管理制度管理制度/体系文件体系文件/潜规则潜规则物质层物质层核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范何为企业文化？何为企业文化？企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特有
20、企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范等（价值观标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范等（价值观）的总和及其在企业活动中的反映。）的总和及其在企业活动中的反映。企业名称、标志企业名称、标志企业外貌企业外貌产品外观、包装产品外观、包装设备特色设备特色厂徽、旗、歌、服、花厂徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施厂区雕塑、纪念性建筑厂区雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络4.1.2.1 公共责任：公共责任：环境保护、职业健康
21、安全、产品安全、公共卫生环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生4.1.2 社会责任（社会责任（40分）分）4.1 4.1 领导领导4.1.2.2 道德行为道德行为：诚信准则、商业道德诚信准则、商业道德4.1.2.3 公益支持公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与确定重点支持的公益领域并积极参与4.1.1高层领导者：自强不息，追求基业常自强不息，追求基业常青青 周易周易中说：中说：“天行健，君子以自天行健，君子以自强不息强不息”（乾卦）。意思是自然的运动刚（乾卦）。意思是自然的运动刚强劲健，相应于此，君子应刚毅坚韧，发强劲健，相应于此，君子应刚毅坚韧，发愤图强。愤图强。高层领导要带领全体
22、员工自强不息，高层领导要带领全体员工自强不息，致力于打造基业常青的卓越组织。致力于打造基业常青的卓越组织。4.1.2治理和社会责任：厚德载物，履行社会责厚德载物，履行社会责任任 周易中说：周易中说：“地势坤，君子以厚地势坤，君子以厚德载物德载物”（坤卦）。意思是大地的气势厚（坤卦）。意思是大地的气势厚实和顺，实和顺，相应于此，君子应增厚美德，容相应于此，君子应增厚美德，容载万物。载万物。高层领导还应当率先垂范，完善组高层领导还应当率先垂范，完善组织治理，遵守道德行为，履行公共责任和织治理，遵守道德行为，履行公共责任和公益支持。公益支持。a)战略制定过程战略制定过程b)环境扫描环境扫描c)战略目
23、标战略目标d)战略调整战略调整4.2.1 战略制定（战略制定（40分）分）4.2 4.2 战略战略4.2.2 战略部署（战略部署（40分）分）4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署战略规划的具体化战略规划的具体化资源配置资源配置战略进展监测：战略进展监测：KPI4.2.2.2 绩效预测绩效预测愿景愿景战略目标和路径战略目标和路径战略部署战略部署战略是什么？战略是什么？n战略是指组织为适应未来环境的变化，追求长期生存和发展而进行的整体谋划和决策整体谋划和决策。n战略是达成愿景、实现使命的手段和综合策划，反映了组织自身实力自身实力同外界环境中所孕育的机会与威机会与威胁胁的一种现实
24、的结合。它使竞争优势达到最大，竞争劣势减到最小。n战略是组织的一种总体的行动方案，是为实现总目标而做的重点部署和资源安排。战略制定战略制定战略部署战略部署战略层次战略层次总体战略总体战略业务战略业务战略职能战略职能战略常见职能战略类别常见职能战略类别市场营销战略市场营销战略产品和技术战略产品和技术战略生产运营战略生产运营战略财务战略财务战略人力资源战略人力资源战略信息化战略信息化战略质量战略质量战略 应该做什么业务和怎样去应该做什么业务和怎样去发展这些业务（产品与市发展这些业务（产品与市场领域、成长方向）场领域、成长方向）怎 样 在 特 定怎 样 在 特 定产品产品/市场上市场上实 现 可 持
25、 续实 现 可 持 续竞 争 优 势竞 争 优 势（竞争优势）（竞争优势）怎样具体操作实施上述怎样具体操作实施上述两层次战略两层次战略,以有效实以有效实现战略目标（协同效应）现战略目标（协同效应）1a)评估当前绩效评估当前绩效投资收益率、盈利率等投资收益率、盈利率等4a)分析内部环境分析内部环境l资源资源l能力能力l结构结构6b)形成和确定战略方案形成和确定战略方案1b)评估当前战略评估当前战略使命、愿景、战略、方针使命、愿景、战略、方针7 实施战略：实施战略：行动计划、预算与新程序行动计划、预算与新程序6a)制定战略目标制定战略目标2 评价组织治理评价组织治理l公司董事会公司董事会l高层管理
26、者高层管理者3a)分析外部环境分析外部环境l宏观环境宏观环境l产业环境产业环境3b)选择战略因素选择战略因素l机会（机会（O）l威胁（威胁（T）4b)选择战略因素选择战略因素l优势（优势（S）l劣势（劣势（W）5 综合分析战略因素综合分析战略因素SWOT8 测评、改进和控制战略绩效测评、改进和控制战略绩效战略实施战略实施战略选择战略选择战略分析战略分析战略管理的一般流程战略管理的一般流程环境分析环境分析宏观环境宏观环境产业环境产业环境内部环境内部环境资源、能力与结构资源、能力与结构政 策 与政 策 与法律法律经济经济社 会 与社 会 与文化文化技术技术产 业 内 竞 争产 业 内 竞 争对手对
27、手潜 在 进潜 在 进入者入者供供方方买方买方替 代 产替 代 产品品其他利益相其他利益相关方关方n德鲁克：目标管理。组织的使命和任务必须转化为目标，并对其进行有效分解，转变成各部门以及个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。n日本：方针管理。把为实现组织共同目标的行动方向和原则称为方针，按“各级管理者的方针课题、目标、对策”层层展开、实施、检查和处置。n中国：方针目标管理。在确立了组织行动方向和原则的方针后，对目标和行动计划进行横向、纵向和斜向展开，做到横向到边、纵向到底和斜向支持，并付诸实施、调整、考核、评价和诊断。但目标管理并未界定目标的类别和性质。组织往往仅
28、关注财但目标管理并未界定目标的类别和性质。组织往往仅关注财务方面的指标，而财务指标是滞后性的，不能表征组织未来成功务方面的指标，而财务指标是滞后性的，不能表征组织未来成功的能力。的能力。目标管理（目标管理（Management by ObjectivesManagement by Objectives，简称，简称MBOMBO）组织运作的仪表盘组织运作的仪表盘关键绩效指标：关键绩效指标：KPI(Key Performance Indicator)飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量a)确定顾客群和细分市场确定顾客群和细分市场b)了解关键顾客需求和期望及其了解关键顾客需求和期望及其买点买点
29、c)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向4.3.1 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（40分）分）4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.2 顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（50分）分）4.3.2.2 4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量a)a)测量顾客满意测量顾客满意b)b)产品、服务质量跟踪产品、服务质量跟踪c)c)竞争与标杆对比竞争与标杆对比d)d)方法方法适应战略规划及发展方向适应战略规划及发展方向4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立a)建立关系以赢得顾客建立关系以赢得顾客b)确定顾客接触方式要求确定顾客接触方式要求c)顾客
30、投诉管理顾客投诉管理d)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向顾客关系的五种境界顾客关系的五种境界共享生命共享生命（白头偕老）（白头偕老）顾客忠诚度顾客忠诚度顾客终身价值顾客终身价值正式战略伙伴正式战略伙伴（结婚）（结婚）一次性买卖一次性买卖（偶遇）（偶遇）顾客保留顾客保留（恋爱）（恋爱）确定伙伴关系确定伙伴关系（订婚）（订婚）Engagement契合契合 客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“水下冰山水下冰山”模型模型满
31、意度价值链满意度价值链员工满意度员工满意度顾客满意度顾客满意度顾客忠诚度顾客忠诚度市场份额市场份额/利润利润股东满意股东满意4.4.1.1 4.4.1.1 工作系统工作系统a)a)工作的组织和管理工作的组织和管理b)b)员工绩效管理员工绩效管理4.4.1 人力资源（人力资源（40分）分）4.4 4.4 资源资源4.4.1.2 4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展a)a)员工的教育、培训员工的教育、培训b)b)员工的职业发展员工的职业发展4.4.1.3 4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度a)工作环境工作环境b)对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度
32、4.4.1.4 4.4.1.4 员工的能力员工的能力4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020分）分）4.4.5 4.4.5 技术（技术（2020分）分）4.4.6 4.4.6 相关方关系（相关方关系（1010分）分）4.4.2 4.4.2 财务资源（财务资源（1010分）分）4.4.3 4.4.3 基础设施（基础设施（2020分）分）人力资源管理发展趋势人力资源管理发展趋势人事阶段人事阶段F将将“人人”视为工具视为工具F强调人强调人-事的有效配置事的有效配置F将将“人人”视为资源视为资源F强调开发、激励强调开发、激励F将将“人人”视为视为“资源主体资源主体”F强调发展、愉快强调发展、愉快人
33、力资源阶段人力资源阶段人本阶段人本阶段q 人越来越成为主体和中心人越来越成为主体和中心q 越来越注重尊重、自由、个性、价值越来越注重尊重、自由、个性、价值q 人在社会价值创造中的作用越来越关键人在社会价值创造中的作用越来越关键工业经济时代工业经济时代后工业经济时代后工业经济时代人文经济时代人文经济时代由员工满意到员工契合/敬业(engagement)满意满意敬业敬业承诺承诺我对这里的我对这里的喜欢喜欢程程度如何？度如何？我我希望希望留任的意愿程留任的意愿程度如何？度如何？为改善公司经营结为改善公司经营结果，我希望并采取果，我希望并采取了哪些了哪些实际实际行动？行动？+不断向同事、潜在同事，尤其
34、不断向同事、潜在同事，尤其是向客户是向客户(现有现有/潜在客户潜在客户)高度高度赞扬公司赞扬公司强烈希望成为公司的强烈希望成为公司的一员一员高度敬业，付出额外高度敬业，付出额外的努力并致力于那些的努力并致力于那些能够使公司获能够使公司获得成功的工作得成功的工作4.5.1.1 4.5.1.1 过程识别过程识别4.5.1.4.5.1.2 2 过程要求的确定过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 过程设计过程设计4.5.1.4 4.5.1.4 过程实施过程实施4.5.1.5 4.5.1.5 过程改进过程改进4.5 4.5 过程管理过程管理4.5.1 价值创造过程（价值创造过程（70分）分）产品
35、和服务过程经营产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）成功至关重要）4.5.2 支持过程（支持过程（40分）分）人力资源人力资源服务、财务与会计管理、基础设服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持不直接创造，但保证、支持)4.5.1.1 4.5.1.1 过程识别与要求过程识别与要求4.5.1.2 4.5.1.2 过程设计过程设计4.5.1.3 4.5.1.3 过程实施与改进过程实施与改进4.5.1.4 4.5.1.4 过程实施过程实施过
36、程管理过程管理PDCAPDCA循环循环计划计划PD实施实施处置处置AC检查检查4.5.1.1 过程识别过程识别4.5.1.2 过程要求确定过程要求确定4.5.1.3 过程设计过程设计4.5.1.5 4.5.1.5 过程改进过程改进4.6.1.1 4.6.1.1 绩效测量绩效测量a)a)选择、收集与监测选择、收集与监测b)b)自我对比、竞争对比自我对比、竞争对比与标杆对比与标杆对比c)c)绩效测量系统适应战绩效测量系统适应战略规划和发展方向略规划和发展方向4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1 测量与分析（测量与分析（40分）分）4.6.1.2 4.6.1.2 绩效分析绩效分
37、析a)a)分析、评价分析、评价b)b)分析结果传递分析结果传递4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理（30分）分）4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息获数据和信息获取取获得和提供获得和提供可靠性、安全性、可靠性、安全性、易用性易用性适应战略规划和发适应战略规划和发展方向展方向4.6.2.24.6.2.2组织的知识管理组织的知识管理a)a)知识管理知识管理b)b)完整性、及时性、完整性、及时性、可靠性、安全性、可靠性、安全性、准确性、保密性准确性、保密性4.6.3 改进（改进（30分）分）4.6.3.1 4.6.3.1 改进的管理改进的管理a)a)改进计划和目改进计划和目标。标。b)
38、b)实施和测量实施和测量c)c)成果评价成果评价4.6.3.2 4.6.3.2 改进方法的改进方法的应用应用a)a)多种形式组织多种形式组织b)b)正确和灵活应正确和灵活应用统计技术和其用统计技术和其他方法他方法水平对比标杆管理典范借鉴水平对比标杆管理典范借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超行业内行业内BENCHMARKINGBENCHMARKING跨行业跨行业BENCHMARKINGBENCHMARKING内部内部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知识共享）知识共享）运作过程的借鉴告诉你应走那条路运作过程的借鉴告诉你应走那条路绩效的借鉴
39、告诉你应该如何快速前进绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进BENCHMARKING对于行业内部或外对于行业内部或外部的类似活动，代部的类似活动，代表着最佳实践和绩表着最佳实践和绩效的过程和结果。效的过程和结果。进行标杆分析是把进行标杆分析是把握当前的世界级绩握当前的世界级绩效并实现突破性改效并实现突破性改进的有效途径。进的有效途径。知识：经验的积累与归纳、了解或知识：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学理解、学问或科学OECD（经济合作与发展组织）：经济合作与发展组织）：知事（知事（KnowWhat，事实知识），事实知识）知因（知因（KnowWhy，原理知识），原理知识）知窍（知窍（KnowH
40、ow，技能知识），技能知识）知人（知人（KnowWho，人力知识），人力知识）信息技术系统信息技术系统（载体）（载体）知识系统知识系统（内容）（内容）学习型组织学习型组织（文化）（文化）知识创新，知识创新，满足相关方需要满足相关方需要营造环境营造环境识别与转换识别与转换积累与维护积累与维护传递与分享传递与分享有效利用有效利用知识管理知识管理3 LevelsExpertiseKnow-HowSkills知识知识Knowledge信息信息Information数据数据Data 六六西西格格玛玛/技技术术&管管理理创创新新QCC/合理合理化建化建议议/技术技术革新革新/现场现场改进改进小组小组决策式
41、改决策式改进进多种改进方式的并行推进多种改进方式的并行推进 自上而下的六西格玛改进和技术自上而下的六西格玛改进和技术&管理创管理创新，优先解决新，优先解决与战略相关的与战略相关的关键问题关键问题；自下而上的自下而上的QCC/QCC/合理化建议合理化建议/技术革新技术革新/现场改进小组等现场改进小组等改进，从小事、身边事做改进，从小事、身边事做起起；当能够迅速抓住要当能够迅速抓住要点点采取措施时，由各采取措施时，由各层管理人员立即作出改进决定。层管理人员立即作出改进决定。四、卓越绩效管理的运用和导四、卓越绩效管理的运用和导入顺序入顺序使命使命愿景愿景战略目标和战略路径关键绩效指标系统战略规划卓越
42、绩效：卓越绩效：道道术术法法 从使命、愿景、战略、从使命、愿景、战略、KPIKPI、资源到过程、资源到过程、结果结果过程管理过程管理经营结果经营结果测量测量分析和分析和改进改进顾客与市场顾客与市场资资源源价值观价值观道道术术关键因素关键因素过程四要素过程四要素结果四要素结果四要素波多里奇汉堡波多里奇汉堡评分指南评分指南方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning,Integration）水平水平L Levelsevels 趋势趋势T Trendsrends 对比对比CComparisonsomparisons 整合整合I Integrati
43、onntegration结果结果（Results）n第一方第一方/第二方第二方/第三方评价第三方评价n定性评语定量打分定性评语定量打分n过程四要素结果四要素过程四要素结果四要素n过程评分指南结果评分指南过程评分指南结果评分指南度：评价办法度：评价办法学习：学习：“评价、改进和创新、分评价、改进和创新、分 享享”；修炼修炼整合：整合：“协调一致，融合互补协调一致，融合互补”评价评价卓越绩效模式的导入和推行流程卓越绩效模式的导入和推行流程第四步：自评师培训第四步：自评师培训第八步：制定并实施改进和创新计划第八步：制定并实施改进和创新计划/申报质量奖申报质量奖第七步：实施自我评价第七步：实施自我评价
44、第六步：策划和制定自我评价计划第六步：策划和制定自我评价计划第五步：撰写组织概述第五步：撰写组织概述、初步应答、初步应答第三步：建立推进和评价组织第三步：建立推进和评价组织第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第一步：领导决策第一步：领导决策第九步：下一第九步：下一 “学习循环学习循环”改进和创新、分享改进和创新、分享五、卓越绩效评分指南五、卓越绩效评分指南评分的结构评分的结构n评分的条目评分的条目n条目（条目（22个共个共1000分）分）n22个条目分别对应个条目分别对应44个重点个重点n评分的类型评分的类型n过程（过程（6个共个共600分）分）n结果（结果（5个共个共400分）分）n评分
45、的要求评分的要求n每个评分条目的评每个评分条目的评分分为分分为6个得分区间（级）每个得个得分区间（级）每个得分区间再以分区间再以5%的步长一般分为的步长一般分为4档；档；n得分区间的得分是百分比值，不是具体的分数。最后得分区间的得分是百分比值，不是具体的分数。最后再用百分比值乘以该条目的分值得到具体的分数；再用百分比值乘以该条目的分值得到具体的分数；n评分时首先要确定每个条目在总体上最适合的得分区评分时首先要确定每个条目在总体上最适合的得分区间；间；n总体合适并不强求过程或结果的所有四个要素都必须总体合适并不强求过程或结果的所有四个要素都必须在同一级别，或对所有要素的加权平均。在同一级别，或对
46、所有要素的加权平均。评分的原则评分的原则n首先从中间（首先从中间（50%左右）开始，然后视情左右）开始，然后视情况向下或向上以况向下或向上以5%的增量逐级逐档调整，的增量逐级逐档调整，直到最合适的评分级和档。直到最合适的评分级和档。n切记切记50%并非不及格！而是表明虽然还不并非不及格！而是表明虽然还不是卓越，但已达到了较好的水平。过程达到是卓越，但已达到了较好的水平。过程达到50%表明已经达到该条目的总体要求，并表明已经达到该条目的总体要求，并已展开到主要的过程与部门；结果达到已展开到主要的过程与部门；结果达到50%表明该结果有适宜的对比数据，有明表明该结果有适宜的对比数据，有明确的改进趋势
47、和较好的绩效水平。确的改进趋势和较好的绩效水平。n一定要将过程与对应或关联的结果密切挂钩，一定要将过程与对应或关联的结果密切挂钩，确保过程与结果的一致性和相互呼应。确保过程与结果的一致性和相互呼应。n一定要严格遵循评审程序和方法，建立完整一定要严格遵循评审程序和方法，建立完整的工作文件。的工作文件。过程评分分级（六级）过程评分分级（六级）分级分级过程条目过程条目0%、或或5%不能证实有系统的方法，信息是零散的、孤立的。（不能证实有系统的方法，信息是零散的、孤立的。（A）没有或少有方法展开。（没有或少有方法展开。（D）不能证实有改进导向，改进只是不能证实有改进导向，改进只是“对问题的被动反应对问
48、题的被动反应”。（。（L）不能证实组织的一致性，各个方面或部门的运作是相互独立的。（不能证实组织的一致性，各个方面或部门的运作是相互独立的。（I）10%、15%、20%、或或25%开始有针对条目的基本要求的系统方法。（开始有针对条目的基本要求的系统方法。（A）方法在大多数方面或部门处于早期展开阶段，阻碍了达到条目基本要求的进程。（方法在大多数方面或部门处于早期展开阶段，阻碍了达到条目基本要求的进程。（D）处于从处于从“对问题的被动反应对问题的被动反应”到到“一般性改进导向转变的早期阶段。（一般性改进导向转变的早期阶段。（L）主要通过联合解决问题，使方法在各个方面或部门达成一致。（主要通过联合解
49、决问题，使方法在各个方面或部门达成一致。（I）30%、35%、40%、或或45%针对条目的基本要求有有效的系统方法。（针对条目的基本要求有有效的系统方法。（A）方法已经展开，尽管在某些方面或部门还处于早期展开阶段。（方法已经展开，尽管在某些方面或部门还处于早期展开阶段。（D）开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L）方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的早期阶段。（方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的早期阶段。（I）50%、55%、60%、或或65%针对条目的总体要求有有效的系统方法。（针对条目的总体要求有有效的系统方法。
50、（A）尽管在某些方面或部门展开有不同，但方法被很好地展开。（尽管在某些方面或部门展开有不同，但方法被很好地展开。（D）有了基于事实的、系统的评价和改进过程及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（有了基于事实的、系统的评价和改进过程及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（L）方法与在其他评分项中识别的组织需要协调一致。（方法与在其他评分项中识别的组织需要协调一致。（I）70%、75%、80%、或或85%开始有针对条目的多项要求的系统方法。（开始有针对条目的多项要求的系统方法。（A）方法被很好地、无明显偏差地展开。（方法被很好地、无明显偏差地展开。（D）有了基于事实的、系统的评
