1、安徽财贸职业学院连锁企业门店营运管理第6章 理货员作业管理安徽财贸职业学院第6章 理货员作业管理学习目标了解理货员的职业特征和职业道德。熟悉理货员工作职责和基本商品知识。掌握理货员的作业流程。学会使用和保养卖场主要设备。安徽财贸职业学院第6章 理货员作业管理安徽财贸职业学院引言:在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店中，理货员工作的性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使企业在激烈市场竞争中立于不败之地。安徽财贸职业学院第6章 理货员作业管理 6.1 理货员的基本素质及工作职责 6.2 理货员的作业流程、规
2、范及要领 6.3 理货员应具备商品和卖场设备保养知识安徽财贸职业学院6.1理货员的基本素质及工作职责 6.1.1理货员的职业道德 6.1.2理货员的主要工作职责安徽财贸职业学院6.1.1 理货员的职业道德 1.理货员的职业特性 2.理货员的职业道德意识 3.理货员的职业道德修养安徽财贸职业学院1.理货员的职业特性 “理货员”是在以敞开式销售为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位表面上类似于传统柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征：（1）理货员没有特定的服务空间 （2）理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 安徽财贸职业学院2.理货员的职业道德意识 意识一：
3、顾客意识 意识二：目标意识 意识三：形象意识 意识四：品质意识 意识五：成本意识 意识六：合作意识 意识七：问题意识 意识八：规范意识 安徽财贸职业学院意识一：顾客意识 核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。例如：沃尔玛的“顾客永远是对的”联华的“顾客是唯一的第一”安徽财贸职业学院意识二：目标意识 要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。安徽财贸职业学院意识三：形象意识 形象意识 必须清楚地意识到：自己是企业形象的代表，自身形象代表企业形象。例如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。安徽财贸职业学院意识四：品质意识 明确：商品品
4、质需要工作品质来保证。例如：理货员对商品保质期的了解等。安徽财贸职业学院意识五：成本意识 核心：为顾客节省成本 要求：节约成本，人人可为；节约成本,人人有责。例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。安徽财贸职业学院意识六：合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。安徽财贸职业学院意识七：问题意识 核心：要求人们不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。安徽财贸职业学院意识八：规范意识 即：要求
5、按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”统一的服务形象就难以维持。安徽财贸职业学院3.理货员的职业道德修养 理货员的职业道德修养主要包括形象修养、意志修养与品德修养：（1）形象修养包括：仪表、举止、语言三个方面。常用服务用语：您好、欢迎光临、请稍等、让您久等了、真抱歉、谢谢您、欢迎再次光临安徽财贸职业学院3.理货员的职业道德修养（2）意志修养意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。（3）品质修养品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：见物不贪；与人为善；做事求上。安徽财贸职业学院6.1.2 理货员的岗位职责 1.一般理货员的工作职责 2.生鲜食品岗位理
6、货员的工作职责 3.日常工作的要点 4.理货员与相关部门的关系 5.理货员在工作中应主动发现问题并及时上报安徽财贸职业学院1.一般理货员的工作职责 （1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。（4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。安徽财贸职业学院1.一般理货员的工作职责（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。（7）协助做好
7、商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理。安徽财贸职业学院2.生鲜食品理货员工作职责 （1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。（2）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。（3）负责台面的陈列、标价、包装监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。安徽财贸职业学院2.生鲜食品理货员工作职责（4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作（5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。（6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。安徽财贸职业学院3.日常工作的要点（1）熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法。（2）经常性记录所经营商品的
8、缺货情况，制定补货计划。（3）对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。安徽财贸职业学院3.日常工作的要点（4）搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。（5）商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。安徽财贸职业学院4.理货员与相关部门的关系（1）理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。安徽财贸职业学院4.理货员与相关部门的关系（
9、2）理货员与前厅各部门关系 理货员与总台的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银员关系理货员与收银员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续安徽财贸职业学院5.理货员在工作中应主动发现问题并及时上报（1）商品质量方
10、面的问题（2）商品标价方面的问题（3）新商品的扩销问题（4）安全防损和秩序卫生问题（5）超市设备、用具、货架等发生的问题（6）折扣折让销售量大商品、团购量大商品（7）商品陈列需大面积调整变动安徽财贸职业学院6.2理货员的作业流程、规范及要领 6.2.1 理货员的作业流程 6.2.2 理货员每周、每月的作业安排 6.2.3 理货员的作业规范 6.2.4 理货员的作业要领安徽财贸职业学院6.2.1理货员的作业流程 理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。每一个阶段的工作内容如下：1.营业前（1）打扫责任区域内的卫生。（2）检查劳动工具。（3）查阅交接班记录。安徽财贸职业学院6.2.1
11、理货员的作业流程 2.营业中（1）巡视责任区域货架，了解销售动态。（2）做好领货、标价、补货、整理保洁工作。（3）方便顾客购货，回答顾客询问等。（4）协助其他部门做好销售服务工作。（5）注意卖场内顾客的行为，确保卖场良好氛围和商品安全。安徽财贸职业学院6.2.1理货员的作业流程 3.营业后（1）打扫责任区内的卫生。（2）整理、劳动工具。（3）整理商品单据，填写交接班记录。安徽财贸职业学院理货员的作业流程图卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列安徽财贸职业学院6.2.2理货员每周、每月的作业安排 1、每周工作安排（1）将要退货商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量；（2）将退货单品编号、
12、品名、数量、进价填在退库单上；（3）在组长确认后，将商品及退货单放置“已退货”的格位中；（4）如果需要作市调，由组长和主管决定。2、每月工作安排 月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。安徽财贸职业学院6.2.3 理货员的作业规范 1、待客作业规范 2、日常作业规范 3、商品整理、货架清洁规范 4、礼仪服务规范安徽财贸职业学院1.待客作业规范 待客包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。安徽财贸职业学院2.日常作业规范(1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。(2)上班前5分钟到达工作岗位，迟到除按规定接受处理外，还应向
13、同事及店长表示歉意。(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须预先向店长请示报告。安徽财贸职业学院2.日常作业规范(5)上班时间不得与人争吵，不能打架。(6)严格遵守休息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。(9)接触生鲜食品的理货员应定期作健康检查，并注意工作卫生。安徽财贸职业学院2.日常作业规范(10)包装生鲜食品时不可将不良品混入其中或藏于底层。(11)接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。(12)制作POP广告要实事求是，不能虚拟“原价”引起顾客的误解。安徽财
14、贸职业学院2.日常作业规范(13)商品盘点要做到“诚实认真仔细”，绝对避免弄虚作假。(14)价目卡要如实填写，以免误导顾客。(15)无论是连锁企业对消费者的赠品，还是供应商对连锁企业或消费者的赠品属于企业的财物，决不能占为已有。安徽财贸职业学院3.商品整理和货架清洁规范（1）做好商品清洁 让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手。（2）做好商品陈列 做奸商品前进陈列，当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。安徽财贸职业学院4.礼仪服务规范 理货员上岗必须按公司统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，
15、应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。服务语言规范 服务忌语安徽财贸职业学院6.2.4 理货员的作业要领 1.领货作业要领 2.标价作业要领 3.变价作业要领 4.商品陈列的作业要领 5.补货作业要领 6.卖场巡视和商品整理作业安徽财贸职业学院1.领货作业要领 领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去内库领货以补充货架。工作要领有：领货员领货必须凭领货单；领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价；理货员对仓库管理员所发了的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品窜号和提错货物。安徽财贸职业学院小知识：商品编码体系安徽财贸职业学院2.标
16、价作业要领（1）标签的类型（2）标签打贴的位置（3）标价作业应注意事项 思考:标签打贴在什么位置？安徽财贸职业学院3.变价作业要领（1）变价的原因（2）变价作业应注意的事项（3）变价时的标价作业安徽财贸职业学院4.商品陈列的作业要领 商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置,商品陈列的检查要点。安徽财贸职业学院5.补货作业要领 （1）商品补货的原则（2）卖场巡视和商品整理作业（3）补货上架时的作业流程安徽财贸职业学院6.3理货员应具备商品和卖场设备保养知识 6.3.1 基本商品知识 6.3.2 主要设备的使用与保养安徽财贸职业学院6.
17、3.1 基本商品知识 1.进口食品知识 2.商品标识要求 思考:销售进口食品时应注意什么?安徽财贸职业学院1.进口食品知识（1）进口食品可以免标生产厂及标准代号，但必须标明原产国或国内经销商的名称、地址。（2）进口食品中，酒类、饮料类、乳制品类、糖果和巧克力类、罐头食品类、坚果炒货类、油类、肉类等八大类食品需要加贴中国进出境检疫标签，简称“CIQ”。安徽财贸职业学院2.商品标识要求（1）一般商品均应标识品名、厂名、厂址（2）预包装食品应注明 食品名称、配料表、净含量、厂名厂址、日期标注、产品标准号、质量等级（3）化妆品及部分洗涤品 应标明产品名称、生产厂名和厂址、内装数量、产品标准号、日期标志
18、、生产许可证、卫生许可证号等安徽财贸职业学院6.3.2主要设备的使用与保养 1.卖场设备保养维护的范围 2.卖场设备保养维护工作要求 3.卖场设备保养维护流程 4.冷柜的正确使用及保养 5.卖场设备报废处理安徽财贸职业学院1.卖场设备保养维护的范围（1）卖场设备(设施)是指：空调器、冷冻柜、冷藏柜、日光灯、货架、精品柜台、购物车、购物篮、办公台、电脑、监控设备等。（2）卖场设备(设施)保养维护的主要责任人为各设备(设施)所在区的理货员及主管。安徽财贸职业学院6.3.2主要设备的使用与保养（3）卖场设备(设施)故障报到维修组后，一般故障维修组要第一时间（在8个工作小时内）到达故障现场进行检修，并
19、提出维修方案，属于自行维修的要确定完成时间，属于保修或委外维修的要立即进行咨询并确定预计完成时间；紧急故障按应急处理工作规范执行。安徽财贸职业学院2.卖场设备保养维护工作要求 卖场设备保养维护工作按照卖场设备维护项目表进行实施，并在交接班时做好相关记录。安徽财贸职业学院卖场设备维护项目表类别维护要求（项目）备注冷柜见食品冷柜日常保养工作规范建立设备(设施)档案空调经常清洁、防潮、防尘等建立设备(设施)档案货架保持清洁卫生、经常检查接口处是否有松动并及时处理精品货架保持清洁卫生、轻拿轻放购物车保持清洁卫生、经常检查车轮、螺丝是否有松动并及时处理、定期对车轮润滑润滑工作1月至少1次购物篮保持清洁卫
20、生、检查把手是否正常使用安徽财贸职业学院5.卖场设备报废处理（1）卖场设备(设施)报废标准是：设备使用功能丧失并且不能再利用；设备使用期已经超过国家法定使用年限；设备再使用期间维修费等于或大于重置费用。（2）卖场设备(设施)报废程序：申请审核处理归档。安徽财贸职业学院案例分析 2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。讨论：讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？安徽财贸职业学院复习题复习题1、如何理解理货员的职业特征和职业道德？2、理货员需要具备哪些基本商品知识？3、理货员的作业流程包括哪些？4、理货员的工作职责是什么？5、如何使用和保养卖场主要设备？
