1、不同气质类型旅游者的接待技巧幻灯片第1页，共19页。（优选）不同气质类型旅游者的接待技巧.第2页，共19页。多血质抑郁质粘液质猪八戒 孙悟空唐 僧沙 僧胆汁质取经者旅游者第3页，共19页。单元四 了解旅游者的气质任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧第4页，共19页。多血质抑郁质粘液质猪八戒孙悟空唐 僧沙 僧胆汁质旅游中旅游中任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧稳重型活泼型忧郁型急躁型旅游者第5页，共19页。（一）活泼型旅游者（一）活泼型旅游者相当于相当于多血质多血质属于活泼型的旅游者表属于活泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活大、刺激性强、
2、花样多的活动。动。任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧一、不同气质类型旅游者的主要表现一、不同气质类型旅游者的主要表现第6页，共19页。（二）急躁型旅游者（二）急躁型旅游者相当于相当于胆汁质胆汁质急躁型的旅游者对人热急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜露，在交谈中表现自信，喜欢讲：欢讲：“我认为我认为”。任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧一、不同气质类型旅游者的主要表现一、不同气质类型旅游者的主要表现第7页，共19页。（三）忧郁型旅游者（三）忧郁型旅游者相当于相当于抑郁质抑郁质 忧郁型旅游者的情感很忧郁型旅游者的情感很少向外流露，心
3、里有事情一少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。呆呆地想。任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧一、不同气质类型旅游者的主要表现一、不同气质类型旅游者的主要表现第8页，共19页。（四）稳重型旅游者（四）稳重型旅游者相当于相当于粘液质粘液质 属于稳重型的客人平时属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。交谈起来很少滔滔不绝。任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧一、不同气质类型旅游者的主要表现一、不同气质类型旅游者的主要表现第9页，共19页。如何针对旅游者的
4、气质表现为其提供满意的服务呢？如何针对旅游者的气质表现为其提供满意的服务呢？不同气质旅游者的接待技巧不同气质旅游者的接待技巧任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧第10页，共19页。任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧说一说：案例中的这位客人是谁？属于哪类气质的游客？依据是什么？说一说：案例中的这位客人是谁？属于哪类气质的游客？依据是什么？第11页，共19页。（一）活泼型旅游者（一）活泼型旅游者（1 1）多交谈；）多交谈；（2 2）谈话应尽可能简洁；）谈话应尽可能简洁；（3 3）主动介绍娱乐活动场）主动介绍娱乐活动场所；所；（4 4）介绍新式食物。）介绍新式食物。任务二 不同气质旅游者的表现
5、及接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧第12页，共19页。如果是其他三种气质的客人如果是其他三种气质的客人，面对案例中的状况他们有哪些不，面对案例中的状况他们有哪些不同的反应呢？同的反应呢？我们又该如何接待呢？我们又该如何接待呢？任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧第13页，共19页。（二）急躁型旅游者（二）急躁型旅游者（1 1）不要主动刺激；）不要主动刺激；（2 2）避其锋芒；）避其锋芒；（4 4）遇事迅速解决；）遇事迅速解决；（5 5）适当提醒。）适当提醒。任务二 不同气质旅游者的表现及接
6、待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧第14页，共19页。（三）忧郁型旅游者（三）忧郁型旅游者（1 1）尊重，关心；）尊重，关心；（2 2）讲话清楚明了，忌开玩）讲话清楚明了，忌开玩笑；笑；（3 3）多做解释；）多做解释；（4 4）住房适宜安排单间、清）住房适宜安排单间、清静的房间；静的房间；（5 5）耐心、忌不耐烦。）耐心、忌不耐烦。任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧第15页，共19页。（四）稳重型旅游者（四）稳重型旅游者（1 1）安排安静住房；）安排安静住房；（2 2）想法满足他们的要求）想
7、法满足他们的要求；（3 3）讲话慢一些，适当重）讲话慢一些，适当重复；复；（4 4）不要过多地与他们交）不要过多地与他们交谈，以免使他们反感；谈，以免使他们反感；（5 5）购物时间稍长，要尊）购物时间稍长，要尊重他们，不要过多地催促。重他们，不要过多地催促。任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧第16页，共19页。1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别人发生矛盾之后会长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（）气质的表现。A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型2.很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、沉默寡言。这是（）气质表现。A.忧郁型 B.稳重型 C.活泼型 D.急躁型 3.经常有“怀旧”情绪出现的旅游者，开房时常提出住以前曾住过的客房，其气质类型属于（）。A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型DBC任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧第17页，共19页。4.下列属于活泼型旅游者的日常表现的是（）。A.反应快，理解能力强 B.对人热情大方，喜欢与人交往C.讲话慢条斯理，显得深思熟虑 D.精力充沛，动作剧烈有力量AB任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧第18页，共19页。任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧细心细心耐心耐心爱心爱心第19页，共19页。
