1、第六章 质量管理新方法1.内容n六西格玛管理、顾客满意管理、一体化管理体系。2.重点n六西格玛管理、顾客满意管理。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理n重点掌握六西格玛管理的概念、与传统质量管理的联系与区别、六西格玛业绩衡量指标、DMAIC模式。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理一、六西格玛管理的背景与发展（一）摩托罗拉公司点燃了六西格玛管理的火种n20世纪70年代，日本的汽车、电子产品如潮水般涌入美国，全美国在惊呼：美国你到底怎么拉？n20世纪80年代，日本越来越多的产品以优异的质量和低廉的价格不断击败美国产品，美国企业再次惊呼：爆发了第二次珍珠港事件；n作为美国最大的电子产品
2、生产商摩托罗拉公司在苦苦思索，最终确定了一项工作计划，逐渐演变成系统而成熟的方法，称为6SIGMA管理。摩托罗拉公司在最初的5年使产品和服务质量提高了10倍，使美国重新夺回被日本占领的电子产品市场第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理（二）通用电气（GE）推动了六西格玛管理的发展n前任总裁杰克韦尔奇强烈意识到：堪称世界一流的公司中，质量是他们经营的重中之重，必须发动一场质量革命来改变一切；n这场质量革命就是根据公司实际不断应用、发展、完善六西格玛管理；n六西格玛管理的实施，将通用电气公司从一个优秀企业铸造成了一个卓越的企业，六西格玛方法从此名声大震，为越来越多的公司所采用。第六章 质量管理
3、新方法第一节 六西格玛管理（三）六西格玛管理与传统质量管理的关系1.联系n在传统质量管理上发展起来，传统质量管理的方法和工具仍然是六西格玛管理的重要工具。2.区别n特别强调测量的作用、强调用顾客满意的方式、用提高竞争力和追求卓越的方法衡量公司的业绩。（1）测量什么n广泛的业绩测量视角：测量组织业绩的各个方面，包括交货期、交付状态、产品质量、服务特性、成本、库存、顾客满意、员工满意、管理活动等等。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理（2）怎样测量n追求卓越的测量方法。不仅测量符合性，更要测量符合程度。（3）如何看待劣质成本n不仅局限在降低生产过程缺陷，还要消除过程缺陷。即：不仅是产生不合格
4、品会带来损失，工作失误也要带来成本的增加，如复印文件印错了。（四）我国研究应用情况n1998年开始跟踪、学习、研究六西格玛理论，积极探索与应用；n从制造业发展到服务业，其理念逐渐深入人心。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理二、六西格玛管理的定义（一）定义n6SIGMA管理是通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理（二）含义1.波动变成了关注焦点n平均值屏蔽了问题。管理者要坚定、严格地追求在所有过程中减少偏差，以实现连续的和突破性变革。2.从关注不合格品到关注缺陷（1）一个不合格品可能有多
5、个缺陷n追求逼近百万分之三点四的质量水平，可以使人们树立精益求精、尽善尽美、持续改进的品质。（2）百万分之三点四的质量水平居民人均收入问题学生学习成绩问题中国经济、改革、发展问题质量分布问题第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理TlTu33661121.56偏移1.5的6第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理1）对分布1：nP（3）=99.73%，1-P=0.27%=2700/1000000=2700ppm，即每百万个（次）零件可能有2700的缺陷2）对分布1：nP（6）=99.999998%，1-P=0.000002%=0.02/1000000=0.02ppmn这是理想状态，实际上任
6、何分布都会发生偏移第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理3）对于分布2n设：分布中心偏移1.5（摩托罗拉已证明许多过程实际存在）nP（7.54.5）=99.99966%，1-P=0.00034%=0.0000034/1000000=3.4ppm，即每百万个（次）零件可能有3.4个缺陷3.目的是提高顾客满意度和获得企业最大收益三、六西格玛管理术语1.个体2.关键质量特性第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理3.缺陷4.缺陷体：没有达到规范的个体；5.缺陷机会：可能会产生不满足关键质量特性的可能情况；n设一件产品由5部分组成，每部分有3个缺陷机会，则缺陷机会=53=15；6.单位缺陷数（D
7、PU）：给定单位中所有缺陷数的平均值；n设有50个个体，缺陷总数为200，则单位缺陷数=200/50=4；第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理7.单位机会缺陷数（DPO）：缺陷总数除以单位总数；8.百万机会缺陷数（DPMO）：每百万单位个体缺陷数，DPMO=1000000DPO9.过程西格玛：使用DPMO和稳定正态分布对过程性能的测量，用于质量比较；10.首次产出率（FTY）：一次达到规格限内的部分单位除以总的单位数（一次提交合格率）；11.滚动产出率（RTY）：是通过流程中每个阶段的FTY的乘积；nRTY=Y1Y2Yn，n独立步骤数n可以揭示由于一次不合格带来的返修、延误交货的质量问题
8、和以及造成的损失。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理过程输入10件步骤1步骤2控制点合格品8件；报废1件；可返修并继续加工1件FTY1=80%合格品率（产出率）=90%步骤3控制点合格品9件步骤4控制点交付顾客8件；合格品率（产出率）=80%；RTY=80%78%=62.4%;从20%到37.6%反映了加工过程中的隐含损失。合格品7件，报废1件，可返修且合格1件,FTY2=7/9=78%；第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理四、衡量六西格玛质量水平的指标（一）西格玛水平Zn本质是对基于平均值/标准差（计量值数据）的六西格玛业绩衡量指标；n分布中心与公差中心重合，且尽量减少分散。n
9、实践证明：提高一个西格玛水平利润可增长20%，产出能力可提高12%-18%，减少劳动力12%，资本投入减少10-30%。),min;PLPULPLUPUZZZSTXZSXTZ（第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理（二）DPU（单位缺陷数）、DPO（单位机会缺陷数）、DPMO（百万单位缺陷机会缺陷数）n本质是对基于缺陷数（计点值数据）的六西格玛业绩衡量指标；Z（西格玛水平）PPM（百万缺陷机会缺陷数）230853736680746210523363.4第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理（三）FTY（首次产出率）、RTY（滚动产出率）n本质是对基于合格/不合格（计件值数据）的六西格玛
10、业绩衡量指标；FTY=99%10000PPM(3.8)FTY=99.379%10000PPM(4)FTY=99.99966%10000PPM(6)RTY1090.44%93.961%99.99660%RTY2081.79%88.286%99.99320%RTY3073.97%82.954%99.98980%RTY4060.5%73.237%99.98300%第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理五、六西格玛管理的组织体系与角色职责（一）组织体系1.全公司组织结构领导层指导层操作层交流沟通执行委员会倡导者、经理、财务主管黑带大师或咨询师 黑带绿带第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理2.
11、6SIGMA管理结构倡导者黑带大师黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理（二）角色职责n不要认为另搞一套，可与现有体系兼容1.倡导者n由企业高层领导担任：分管技术与质量的副总经理、质量总监，或企业总裁、总经理；n战略性：实施战略、确定目标、分配资源、监控过程。2.黑带大师n有10年以上领导工作经验，专职从事6SIGMA管理工作的负责人；第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理n挑选、培训和指导黑带，选择和批准项目，总结已完成的项目等。3.黑带n专职从事6SIGMA管理的技术骨干；4.绿带n非全职参加培训、参与6SIGMA项目的员工。六、开展6SIGMA
12、管理（一）危机反应1.危机n市场、顾客、竞争等；第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理2.愿景n居安思危，未雨绸缪。（二）6SIGMA管理1.愿景描述2.外部咨询3.制定计划4.组织实施。（三）6SIGMA管理策划（PFSS）（1）策划流程第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理2.项目评价要素n顾客满意；n劣质成本；n增值能力；n过程要素（明确输入、输出要素，特别是关键过程的输入、输出要素）识别潜在项目评估项目选择项目比较项目使命挑选并确定项目团队第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理七、6西格玛管理的改进模式（一）SDSA模式（标准化实施研究改进）1.定义：帮助员工进行流程标准化
13、的一种方法。2.步骤n标准化：制定实施方案；n实施：实施方案的执行与落实；n研究：将实施效果与方案进行比较；n改进：用最好的方法进行培训。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理（二）PDSA模式1.定义：通过减少顾客需求与过程性能差异，以提高或变革过程的方法。2.步骤n计划：研究一种新流程和创新一种标准实施方法；n实施：在小范围试验，测试新的流程图和方法；n研究：测量关键质量指标，检验效果；n改进：将有效的流程与方法纳入培训手册，并贯彻。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理（三）DMAIC模式1.定义：应用6SIGMA管理而改变现有组织体系的一种模式，分为定义、测量、分析、改进、控制
14、等五个阶段16个步骤。2.内容描述界定阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶段第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理第一阶段：界定阶段1.目的。我们的顾客是谁？重点关注哪个问题？顾客的需求是什么？调查的过程是什么？核心是明确关键质量特性。2.主要工作n识别顾客需求。n编制项目计划：问题说明、目标说明、假设条件与限制条件、有关问题的初步数据、小组成员及责任。n绘制SIPOC图：绘制出过程中供方（S）、输入（I）、过程（P）、输出（O）、顾客（C）之间的关系。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理3.常用工具nSIPOC图第二阶段：测量阶段1.目的：对过程现状有一个准确的评估，确实找到改进空间
15、；2.主要工作n描述过程：过程流程图分析、确定关键产品关键质量特性和过程参数、失效模式及后果分析；n收集数据；n验证测量系统：测量系统的分辨力、准确度、精密度验证；n测量过程能力：过程（工序）能力指数。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理3.主要工具n因果图、排列图、散布图、测量系统分析、失效模式分析、过程能力指数、顾客满意度指数第三阶段：分析阶段1.目的：把握改进的问题，找到改进的切入点。2.主要工作n收集并分析数据：制定数据收集计划，对数据进行审核；n提出并验证因果关系：提出因果关系，验证因果关系；n确定关键因素。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理3.主要工具n头脑风暴法、多
16、变量图、假设检验、直方图、排列图、多变量相关分析、回归分析、方差分析。第四阶段：改进阶段1.目的：通过改进输入变量而实现提高输出变量的目标，并对结果进行优化2.主要工作n提出改进意见：明确目标、集思广益、勿妄加评论、避免自我审查、抛开现有束缚；n选择改进方案：普选、压缩、选择；n实施改进策略：策划、试验、防范（被选方案）。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理3.主要工具n质量功能展开、正交试验、响应曲面方法。第五阶段：控制阶段1.目的：将改进成果保持下去2.主要工作n制定标准：理解控制方案、文件化、定义评估量、建立纠正措施；n明确管理职责：树立过程管理观点、明确过程负责人职责、过程负责人
17、的资格、过程负责人的位置（职权）n实施监控。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理3.主要工具n过程积分卡、控制图、顾客报告表、防差错系统、过程能力指数。（四）DFSS模式1.定义：变革性改进模式，主要是DMADV模式。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理2.DMADV模式n五个阶段15个步骤（1）界定阶段：目标描述、过程范围界定、过程输出和需求改进（2）测量阶段：描述过程、验证测量系统、测量过程绩效（3）分析阶段：价值分析、过程时间分析（4）设计阶段：确认/调整范围、绘制高水平过程图，创造设计理念，建立详细的设计方案（5）验证阶段：每个操作步骤的评价设计、改进设计、试验新过程、全面推广。DMADV与DMSIC的关系nDMADV是在DMSIC基础上的升华。第六章 质量管理新方法第一节 六西格玛管理八、启示n6SIGMA管理更加强调了过程管理；n6SIGMA管理遵循的基本模式PDCA循环。九、几点讨论1.6SIGMA管理是否与其他质量管理相冲突？n兼容的，但对过程管理更加系统化2.6SIGMA管理是否会形成不经济？n是一种不断追求完美的管理思想与境界。
