1、第三节第三节 团体的信息与意见沟通团体的信息与意见沟通 一、意见沟通的概述（一）什么是意见沟通 沟通即指信息的交流，是联络通讯的意思。意见沟通指的是两个或两个以上人之间经由联络渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解的过程。意见沟通是团体存在与发展的一个重要条件。第1页，共35页。意见沟通程序是由六种基本要素构成的。其一信息发出者，是信息沟通的主体，是有目的的传播信息者；其二信息编码，把信息加工成便于传递的形式，可采用语言、文字、电码、图案、影片、符号等编码形式；其三讯道，即信息沟通的媒介与渠道，声、光、电、动物（犬或信鸽）、人、报纸、书信、书刊、电影、电视等都是信息
2、传播的媒介；第2页，共35页。其四信息接受者，即信息传递所想达到的对象；其五信息到达后经过译码（即依据过去的经验对信息解释，将编码信息还原）；其六采取行动或产生反应，进行信息反馈，即将信息接受者的反应反馈传至信息发出者，这样就使意见交流成为具有反馈功能的程序；第3页，共35页。在企业与组织管理中，意见沟通有着十分重要的作用：1、意见沟通能为团体提供努力的工作的方向、资料、情报、知识等外部环境信息。2、意见沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具。3、意见沟通能为团体提供内部的信息，如了解团体内部成员的需要，团体成员的工作士气，各部门之间的关系，凝聚力大小，管理效能高低等等。第4页，共35
3、页。4、意见沟通是调节人际关系的重要条件。人类有社会交往的需要，合群的需要，而团体成员之间的意见沟通，彼此诉说个人的意见，表达喜怒哀乐的感情，可以增进相互之间的交往与友谊，产生亲密感，加强团结，改善调节人际关系；意见沟通满足人的社会交往与友谊的需要，不仅有利于人际关系的和谐，而且能解除人内心的烦恼、孤独、压抑与紧张，使人心情愉快、舒畅，有益于身心健康。5、意见沟通可以改变人的态度与行为，能促进企业改革与推行某项决策。信息与意见是影响人的态度和行为变化的外界刺激物。第5页，共35页。（四）人类意见沟通的特点 1、言语交流（书面或者口头）是人类意见沟通的最重要的形式。2、人与人之间的意见交流不仅是
4、信息、消息的交流，也是人的思想、感情、态度、观点的交流。人类意见、信息的含义既丰富又复杂。第6页，共35页。3、人与人之间的意见沟通过程，心理因素起着重要的作用。在发信者与接信者之间，需要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的意图；需要彼此注意、认知、理解交流信息的含义；需要有相互交流的愿望。而信息交流的结果往往又影响和改变人的心理和行为，以增进团体成员之间的和谐感情。4、在人与人的意见沟通过程中，会出现特殊的障碍。这种障碍不仅是传播信息通道上的失真或编码、译码上的错误；而且包括人所特有的心理障碍。人的知识、经验、态度、观点、个性不同，对同一信息的看法和理解也可能不同。第7页，共35页。5、人与
5、人的意见沟通具有不同的风格（见图8-6）。由于每个人的个性差异，其向别人提供有关自己的信息及接受别人的信息程度有明显的差异，另外向别人提供反馈信息也不相同。这两方面的差异可将人际信息沟通划分为五种不同的类型：自我克制型，善于克制自己，不肯轻易流露感情。自我防守型，善于保护自己，较敏感，一旦接受他人信息立即反馈。自我暴露型，性格外露，不善伪装，也易接受外界信息，反馈程度差。自我谈判型，是较稳重的中间类型。自我实现型，反应灵敏，积极主动，反馈程度高。第8页，共35页。自我暴露型自我实现型自我克制型自我防守型自我谈判型向别人提供自己情况及接受别人信息的程度高低低高人际信息沟通风格类型人际信息沟通风格
6、类型第9页，共35页。二、意见沟通的方式（或种类）二、意见沟通的方式（或种类）（一）不同层次的沟通方式 从组织层次的观点可分为三种沟通方式：1、个人与个人的沟通。2、团体与个人的沟通。3、团体与团体的沟通 第10页，共35页。（二）单向和双向沟通 从信息沟通的方向看，可分单向沟通和双向沟通两种。单向沟通即指发信者与接信者的方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示、下命令、电视授课、广播演讲与报告等都带有单向沟通的性质。双向沟通即指发信者与接信者的位置不断变化，发信者以协商、讨论或征求意见的方式面对接信者，信息发出后，又立即得到反馈。有时双方位置互换多次，直到双方共
7、同明确为止。谈心会、座谈会、对话会等都属双向沟通。第11页，共35页。从速度看，单向沟通比双向沟通的速度快；从内容正确性看，双向沟通比单向沟通准确（用正确画出图形的人数百分率表示）；从沟通程序上看，单向沟通安静、规矩，双向沟通混乱、无秩序；双向沟通中，接受信息者对自己的判断“有信心、有把握；但对发出信息者有较大的心理压力，因为随时会受到被试的发问、批评与挑剔；单向沟通需要较多的计划性；双向沟通无法事先计划，需要法场判断与决策能力；双向沟通可以增进彼此了解，建立良好的人际关系。莱维特实验结果得出下列几点结论：第12页，共35页。哪种沟通为宜？单向与双向沟通各有所长，到底采取哪种应视不同的情况而定
8、。一般来说，快速沟通以单向沟通为好；准确沟通以双向有种；简单工作以单向沟通为好；复杂而陌生的问题则双向沟通效果要好。第13页，共35页。从组织结构和流动方向上讲有：上向沟通、下向沟通、平行沟通三种。（四）口头言语沟通和书面言语沟通 依据沟通工具来划分意见沟通方式有言语沟通与非言语沟通。其中言语沟通又分为：口头言语沟通即指通过会议、讨论、报告、谈话、电话洽谈等方式进行的信息交流和意见沟通。书面言语沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。（三）上向、下向及平行沟通方式第14页，共35页。三、意见沟通网络三、意见沟通网络 在正式团体中，人与人之间的信息交流过程产
9、生了沟通通道，由两个或两个以上沟通通道组成的结构形式称沟通网络。一般来说，意见沟通网络可划分为五种基本类型，即链式、环式、全渠道式、轮式、Y式等。五种基本沟通网络各有其优点和弱点，其对活动效率有不同影响：第15页，共35页。人类意见正式沟通网络第16页，共35页。链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次的逐级传递方式，信息可以自上而下或者自下而上地传播。其传播速度解决问题较快，正确性较高，领导者的地位、作用比较明显，但士气较低，适应变化慢，比较适合解决简单问题。环式网络是链式网络的一个封闭式控制结构。其工作速度慢，集中化程度以及何人将成为团体领导人的预测程度偏低，团体成员具有
10、一致的满意程度，团体士气高昂，适应工作变化较快，解决复杂问题达中等有效。第17页，共35页。全渠道式网络是一个民主气氛很浓或合作精神很强的团体或委员会之类的组织结构采取的沟通网络。各沟通者之间是全面开放式的沟通。团体士气很高，合作气氛浓，人际关系融洽，适合于解决复杂的问题。第18页，共35页。轮式沟通是有信息汇集点与传播中心的控制型网络。这种网络集中化程度高，领导核心明显；除核心人物全面了解情况外，其余成员消息闭塞，很难达到心理满足，因而士气低；对解决简单问题，工作速度快，正确性高，效率高，解决复杂问题效率低；是抢时间，争速度，控制型的沟通网络。Y式沟通是兼有链式、轮式特点的沟通网络，只有C成
11、员位于沟通的核心，成为沟通的中间媒介；解决简单问题效率高，解决复杂问题效率低；传递信息速度较快；是逐级管理沟通方式，职工满意程度不高，士气较低。第19页，共35页。非正式渠道沟通网络：团体中意见沟通有时通过非正式渠道传播。美社会心理学家戴维斯（K.Davis）曾在一家皮革公司顺藤摸瓜，研究了小道消息传播方式，发现有以下四种类型（见图8-11）。单线式是一个传一个把小道消息传至最后接收者；流言式是一个饶舌者主动把消息传给其他人；偶然式是按偶然机率传播小道消息；焦聚式是把小道消息有选择地传给自己的朋友或特定人员，再由他们传出去。第20页，共35页。人类意见非正式沟通网络第21页，共35页。四、意见
12、沟通的障碍及其解除四、意见沟通的障碍及其解除 意见沟通往往受多种因素干扰，而发生障碍。（一）语言表达、交流和理解造成的意见沟通障碍。（二）团体成员对人对事的态度、观点和信念不同，思想感情的差异，也会造成意见沟通在心理与思想感情上的障碍。第22页，共35页。（三）人的气质性格等个性特征差异引起意见沟通的障碍。（四）还有距离障碍、组织结构障碍及沟通方式的障碍。意见沟通障碍的解除，必须由传达信息者与接受者双方努力。（1）提高沟通的心理水平（2）正确地运用语言文字（3）学会有效地聆听方法第23页，共35页。（四）学会有效地沟通方法与艺术 良好地沟通应注意下列问题：选择适当的交谈地点，严肃庄重的内容应在
13、会议室、办公室谈适宜，亲切的内容可以边散步边交谈，求助人的内容可到家拜访中交谈；交谈时间要适当，既不要仓促草率，也不要马拉松式；交谈主题内容明确，不要扯得太远；交谈气氛应亲切、平等、诚奶；交谈结束时，要有礼貌地告辞。第24页，共35页。美国管理协会曾提出改善沟通的建议，谓之良好沟通十诫：沟通前先将沟通内容与概念澄清；讨论并确定沟通的真正目的；应注意考虑沟通时的一切环境因素；计划沟通内容时，应尽可能地与他人商议；沟通时应注意说话的语调；尽量传递有效的资料；应有必要反馈信息；沟通不应忽视长远目标应着眼于未来；言行一致，表里如一；应学会聆听，成为一位“好听众”。第25页，共35页。第四节 团体的人际
14、关系第26页，共35页。一、团体人际关系的概述（一）人际关系的涵义 人际关系是人们为了满足某种需要通过交往形成的彼此之间比较稳定的心理关系，即人们在相互交往中所形成的个体间相互认识、相互好恶、相互倾诉的心理上的距离，它反映了个体或团体要求满足其社会需要的心理状态。人际关系也是一种社会关系，它是人们在信息交往活动中形成的。人际关系表明人与人相互交往过程中关系的深度、亲密性、顺应性和协调性等心理方面的融洽程度第27页，共35页。1、人际关系是心理关系、人际关系是心理关系 2、人际关系以人们的需要为基础、人际关系以人们的需要为基础 3、人际关系以交往为手段、人际关系以交往为手段 4、人际关系是由知、
15、情、意等因素构成的复、人际关系是由知、情、意等因素构成的复合体合体第28页，共35页。（二）人际关系的形态 1、亲密形态、亲密形态 2、互利形态、互利形态 3、勉强形态、勉强形态 4、冲突形态、冲突形态（三）人际关系的行为模式（三）人际关系的“PAC”分析模型第29页，共35页。二、影响人际关系的因素、接近吸引（、接近吸引（proximate attract）。）。这是指因空间上、地理位置上的接近而引起的人际吸引。一般而言，地理位置接近的人较容易建立密切的人际关系。、相似吸引（、相似吸引（similarity attract）。）。这是指团体中人与人之间因年龄、个性、经历或态度和价值观的相类似
16、因素而引起的人际吸引。第30页，共35页。、互补吸引（、互补吸引（complementarity attract）。）。这是因双方的个性特点等呈互相补充的状态引起的吸引，它主要表现为两方面，一方面交往双方需要互补，从而相互吸引；另一方面交往双方在气质、能力、性格等方面互补，增加了相互吸引。、才能吸引（、才能吸引（talent attract）。）。这是指交往因双方的才华、能力而引起的人际吸引。一般而言，有才华、能力强的人易产生吸引力，他能对周围人产生磁力，使别人对其产生敬佩感、尊重感，欣赏其才华，愿意与之接近，而能力低的人则易受轻视。第31页，共35页。、仪表吸引（、仪表吸引（physical
17、 attract）。）。这是指因双方的容貌、穿着、身材风度等外部特点引起的人际吸引。人际交往初期，由于第一印象或首因效应的影响，仪表因素往往比才华出众更有吸引力。、得失吸引（、得失吸引（gain-loss attract）。）。得失吸引又称得失效应（gain-loss effect），主要表现为在“一直肯定”、“一直否定”、“先否定后肯定”、“先肯定后否定”、等几种人际关系中，“先否定后肯定”的人际吸引力最大，“先肯定后否定”的人际吸引力最小。阿伦森（Aronson）的实验结果支持了这一结论。第32页，共35页。三、学校人际关系三、学校人际关系（一）学校人际关系的特点 学校人际关系是人际关系的
18、特殊形式，它一方面具有上述人际关系的共性，另一方面又有自身的独特性。1、教育性 学校一切工作都是围绕教育学生进行的。因而学校人际关系首先是一种具有教育功能的关系 第33页，共35页。2、纯洁性 学校是人类文明的炼狱，它尽力剔除渣滓与腐朽。因此它的人际关系比较清纯。而构成这种特征的因素除了学校中传播的文化科学技术知识的高雅与洁净外，还有这里的人的素质相对纯朴，精神境界比较高尚。第34页，共35页。学校人际关系有较强的阶段性。这主要因为：一是任何学生在校学习都有一定的时限（学制），一旦期满，就要毕业离去。与此相应，师生、同学之间的以教育需求为根据的直接交往就基本结束。二是随着直接交往的结束或减少，师生、同学之间的心理距离开始变大。到一定时候，特定时期的学校人际关系成为一种名义关系。不过，由于学校人际关系有纯洁性特点，即使特定时期的学校人际关系结束了，但它在各个关系对象之间架起的友谊桥梁与其它群体人际关系的桥梁相比，似乎更能经受风吹雨打。3、阶段性第35页，共35页。
