1、本章要点u 了解服务语言的基本知识，掌握服务用语的基本要求u 掌握交谈时的基本礼仪，以及交谈技巧u 掌握服务工作中常用的礼貌用语u 掌握电话礼仪的基本要求，熟悉拨打、接听电话的礼仪壹贰叁目录认知服务语言掌握交谈技巧善用礼貌用语肆掌握通话礼仪任 务 一 认 知 服 务 语 言一、服务语言的概念二、服务用语的基本要求一、服务语言的概念服务语言是指服务人员在工作过程中，用来与客人沟通、交流，以达到为客人服务目的的语言。通常有三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。在服务过程中，服务人员既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来以更好地与客人进行交流。二、服务用语的基本要
2、求（一）语言标准，口齿清晰（1）说普通话。（2）发音准确。（3）表述完整。（二）语调柔和，语速适中（1）音量适中。（2）快慢适中。（3）节奏鲜明。（三）语气谦恭，用词文雅要使自己的语气表现出热情、亲切、和蔼、耐心等感情色彩用词文雅，不讲不雅之语，切忌说粗话、脏话等不礼貌的语言。任 务 二 掌 握 交 谈 技 巧一、交谈的基本礼仪二、交谈技巧一、交谈的基本礼仪（2）动作配合（5）礼让客人（3）语言合作（4）用词要委婉（1）表情认真二、交谈技巧在交谈时，用真诚的语气赞美他人，可以有效促进交谈的顺利进行；但赞美要适度，不能使用过多华丽的辞藻，过分的恭维、空洞的吹捧，只会让对方感到不舒服，结果会适得其
3、反。（1）上身稍微前倾，以表示愿意听其所讲内容；同时，维持良好的视线接触，；不要随意打断对方的讲话，更不要现场独白。（2）适时地表达自己的意见。（3）用心寻找对方话语中的价值，并积极地赞赏和肯定，（一）学会赞美（二）善于倾听二、交谈技巧（1）拟定的话题。即交谈各方事先商定的或其中一方事先准备好的话题。（2）对方感兴趣或擅长的话题。（3）高雅的话题。（4）轻松愉快的话题。交谈时，应面带微笑、表情自然，采用富有表现力的动作语言，增加感染力，活跃交谈气氛，时刻注意自己的站姿、坐姿。（三）选择合适的话题（四）运用恰当的体态语言二、交谈技巧服务人员在与他人进行交谈时，应当保持适当的距离。一般来说，在会晤
4、、谈判或办公场合交谈时、上下级人员交谈时、初次接待客人并与之交谈时，交谈人员之间宜保持13 m的距离，否则都是失礼的。但是，想与交谈对象建立一种融洽关系时，可以设法逐渐将交谈距离缩至0.51 m。（五）保持适当的距离任 务 三 善 用 礼 貌 用 语一、问候语二、告别语三、征询语四、应答语五、感谢语六、祝贺语七、道歉语八、请托语九、赞美语十、婉拒语一、问候语在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候语的时机主要有以下几个。（1）主动为客人服务时，先说问候语。（2）客人请自己帮忙时，要说问候语。（3）客人进入自己的服务区域时，要向客人表示问候。（4）客人与自己相距过近或四
5、目相对时，要向客人表示问候。一、问候语在服务工作中，应由服务人员先向客人进行问候。当客人不止一人时，服务人员向其进行问候时，可遵照以下三种方式。（1）统一问候。（2）由尊而卑。（3）由近而远。在使用问候语时，具体内容应该简练、规范，同时还需要掌握一定的技巧。（1）把握距离尺度。（2）配合体态姿势。（3）注意灵活变通。在使用告别语时，通常需要注意以下两点。（1）不要忘记使用。（2）不要随意滥用。二、告别语在服务工作中使用最广泛的征询语主要有以下三种。（1）主动式征询语，多适用于服务人员主动向客人提供服务或帮助之时。（2）封闭式征询语，多适用于服务人员向客人征求意见之时。（3）开放式征询语，也称选
6、择式征询语。三、征询语服务人员在使用征询语时，需要注意以下几点。（1）注意客人的形体语言。（2）多用协商的口吻。（3）注意适度原则。三、征询语服务工作中使用的应答语主要有以下三种。u（1）肯定式应答语，主要用于答复客人的请求。u（2）谦恭式应答语。当客人对服务人员所提供的服务表示满意，或者直接对服务人员进行表扬、感谢时，服务人员一般应用谦恭式应答语进行应答。u（3）谅解式应答语。当客人因故向服务人员致歉时，服务人员应及时予以接受，并表示谅解。四、应答语对于服务人员来说，当遇到以下情况时，应及时使用感谢语，对帮助自己的人表达感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四
7、是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。五、感谢语感谢语一般可以分为以下三种。u（1）标准式感谢语，通常只包括一个词语谢谢。u（2）加强式感谢语，是指在标准式感谢语之前加上某些副词，以强化感谢之意的感谢用语。u（3）具体式感谢语，一般用于因某事而向人致谢时，致谢原因通常会被一并提及。五、感谢语在服务过程中使用的一般有以下两种。p（1）应酬式祝贺语，通常用于各种一般性的场合，用来祝贺客人顺心如意。p（2）节庆式祝贺语，主要用于节日、庆典及客人的喜庆之日。六、祝贺语在服务过程中，服务人员麻烦、打扰、妨碍到客人时，必须及时向客人表示道歉。常用到的道歉语有“对不起”“非常抱歉”“请原
8、谅”“不好意思”“深表歉意”等。七、道歉语服务人员在服务过程中使用的请托语，一般有以下两种。p（1）标准式请托语，这是最典型、最为常见的请托语，通常用“请”字来表达请求之意。当服务人员向客人提出某项具体要求时，加上一个“请”字，往往更容易为对方所接受。p（2）求助式请托语，通常用于请人帮忙、请人让路、打断对方交谈等场合。八、请托语服务人员常用的赞美语主要有以下三种。p（1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为给予正面评价时使用。p（2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见解之后，服务人员对其做出认可时使用。p（3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后，服务人员回应客人时使用。
9、九、赞美语服务人员在服务过程中经常使用的婉拒语主要有以下三种。p（1）道歉式婉拒语。当客人的要求不能被满足时，可以直接向客人表示自己的歉意，以求得客人的谅解。p（2）转移式婉拒语。当客人的要求不能被满足时，不纠缠于客人所提要求，而是主动提及其他事情，以转移客人的注意力。p（3）解释式婉拒语。在拒绝客人的要求时，向客人说明具体的缘由，尽可能地让客人觉得自己的拒绝合情合理。十、婉拒语任 务 四 掌 握 通 话 礼 仪一、电话礼仪的基本要求二、拨打电话的礼仪三、接听电话的礼仪四、代接电话的礼仪一、电话礼仪的基本要求举止得体过程专一吐词清晰语气柔和面带微笑二、拨打电话的礼仪（1）做好充分准备（2）选择
10、通话时机（3）把握通话时间（4）使用礼貌语言。三、接听电话的礼仪（1）及时接听，礼貌应答（2）仔细倾听，做好记录（3）结束通话，礼貌挂断四、代接电话的礼仪服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确记录、及时转达。接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在，有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。同时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后应重复一遍，以验证自己的记录是否正确。代接电话后，应及时转告，不要耽搁。除非
11、万不得已，不应将代接电话内容再托他人转告。这样容易使内容走样，而且有可能会耽误时间或误事。项 目 实 训实训一：课堂讨论某日，一位在北京某酒店长住的客人到前台收银处支付这段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，收银员顺势对几笔大的账目金额（如招待宴请访客及饮用名酒）作了口头阐述以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地
12、说：“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”请同学们就以上案例进行讨论：收银员在服务用语运用上的高明之处在哪里？项 目 实 训实训二：情景模拟（1）分组。将全班学生分组，每68人为一组。（2）以小组为单位，任选以下任一情景，编排情景剧。酒店中餐厅服务员小李，接待客人用餐，在为客人服务期间，不小心打碎了餐具。酒店前厅服务员小苏，接到客人来电，客人要找酒店常住客人杨先生，可杨先生还没有回来。马上快过退房时间了，可801房间的王先生还没有下来，需要服务员打电话给王先生提醒。（3）要求：各组人员分工明确，所设剧情合情合理；参演人员仪容仪表要符合相关规定，注意仪态礼仪及服务语言的运用。（4）教师点评。
