1、服务人员应对每位宾客提供微笑服务。服务人员应对每位宾客提供微笑服务。服务人员将每一服务程序、每一微小服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。服务工作都做得很出色。服务人员应随时准备好为客人服务。服务人员应随时准备好为客人服务。服务人员应将每位客人看作时需要提供服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。优质服务的贵宾。服务人员在每一次接待服务结束时，都服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。每位服务人员应想方设法精心创造出使每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。宾客能享受其热情
2、服务的氛围。每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement【案例】是伍先生还是吴先生o10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了2930日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。o10月29日下午15：0
3、0，伍先生和他的一位朋友来到前厅前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”o“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”o接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，o接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规
4、格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉o【分析】从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。o在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住
5、顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理心理定势”。从事服务服务工作，一般只有顺应客人的这种心理心理定势，服务服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。作为酒店的服务服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。第一节 前厅服务心理与策略求公平心理o追求公平是现代社会中人们的一
6、种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的，反之，客人就会感到不公平，直至产生不满和愤怒，甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨大的毁誉和经济损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，说到底，让客人感受到自己受到不公平的待遇，这在前厅接待服务中尤其要注意避免。案例：同一酒店，不同标准？o某酒店酒店销售部与两家公司签订了不同价格的双标房合同，即红星公司签订的双标房是360元/间.天，而白马公司的是430元/间.天。恰巧的是，这两家公司的业务员有业务来往，无意间在聊到交易会期间入住的同一家酒店酒店的房价，白马公司感觉到
7、极度不公平，为什么红星公司要少70元？o随后便找酒店酒店销售部经理了解情况，经理马上解释道:红星公司的低价是有前提的，即要保证该公司每年的入住间数和消费水平要达到一定数量，并且保证说，若白马公司能给予同样的保证，他们的价格将与白马公司一样。白马公司负责人考虑到本公司客人的确不够稳定，无法给与保证，于是价格之事就没有再提了。o从该案例中我们可以看到，当顾客感到受到了不公平对待时，酒店酒店员工应从顾客的角度出发，首先安抚顾客，并做出合理解释，这样才能及时挽回酒店酒店声誉，留住客人。求便利心理o求方便是客人最基本、最常见的心理需求。通常人们认为地理、交通位置的便利条件比较符合客人的需求，实际上，“方
8、便”二字有着更深层次的含义，它能够反映在前厅、客房、餐饮、娱乐等各个方面的服务是否都“方便”，因此，处处都方便是客人最基本的心理需求。顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，而酒店酒店是客人的家外之家，应为他们提供方便。一天，金陵饭店的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将皮鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。后来一连几天都是这样，客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务所感动，在第九天将10美元放进了鞋篓，而服务员照常将皮鞋涮洗干净，并分文未取。金陵饭店通过其细致入微而又倾注员工真挚情感的服务，为顾客提供方便的同时，赢得了来自世界各地客人的称赞。求卫生心理o
9、据美国康奈尔大学旅馆管理学院对300000名客人进行调查的结果显示，60的客人将清洁卫生需要列为第一需求，这反映了客人对卫生要求的重视程度。卫生清洁不仅是对饭店服务最基本的要求，同时也反映出社会文明发达的程度。n张先生是一个有着过分洁癖的人,这次，他代表公司参加在重庆举行的一个研讨会，并下榻于当地的一家四星级酒店星月酒店。刚下飞机的张先生已疲惫不堪，在办完入住手续后就立刻上客房休息，养精蓄锐以查起卫生来了。客房看起来非常整洁，舒适。干净的地板，整齐的摆设等这些都使他感觉称心。n但当地了走近床铺仔细一看，问题就发生了。细心的他发现床单是旧的,n张先生就气愤地向服务员投诉说：“你现在赶快给我换来一
10、张新的！”n那位服务员听后耐心地解释说：“对不起先生，给您带来了这么多的麻烦。但是我们酒店的所有客房用品是绝对保证干净的，请您放心。”n可是这时候的张先生已经什么话也听不进去了，他坚决地回答道：“无论如何你也要给我换一张新的床单！你知道吗，这样不卫生的床单会严重影响我的休息，甚至是我的工作！这样的后果你能担当得起吗？”n张先生越说越激动。而这时服务员已开始意识到情绪激动的张先生，他安抚着说：“既然如此，那我们一定会尽量满足您的需要。我立刻给您更换一张新的床单，请您稍等一下。”说罢，他即前往客房部报告情况并领取所需床单服务员细心地帮他更换了全新的床单。n站在一旁亲眼目睹的张先生，终于放下了心头大
11、石，心情舒畅多了。n临走前服务员还对他说：“先生，祝您今晚能做个好梦！如果再有什么需要，请随时通知我们，我们一定会尽量满足的！”面对服务员这样体贴的入微，周到细致的服务，张先生赞叹不已。他满意地回答道：“谢谢！”n【分析】案例中的张先生是属于怀疑、忧虑的性格类型。这种类型顾客的心理特征是：做决定不是根据事实，而是凭感觉，感觉压抑，十分主观。如张先生是一个爱干净的人，对于身边的一切物品要求一尘不染，要求绝对卫生。这样的顾客敏感，孩子般地令人难以理解，情绪体验深刻，行为受情绪的影响；因此他对酒店的环境卫生要求比较高，并且比较苛刻。顾客自认为不干净的环境，使他感到极为不适，如果不及时改进以求得顾客的
12、认可，顾客很难对酒店的服务感到满意。n服务员按照酒店规定的方式为张先生提供的服务是没有错误。问题是张先生是有着过分斗癖和喜欢怀疑一切的人，他对酒店的环境卫生要求比较高，并且比较苛刻。因此，由于酒店里的用品人人可用，在他看来都是极不干净，所以每到一处酒店，他总会“恶劣”的卫生条件而大动肝火。星月酒店一开始是按酒店的规定给张先生准备房间的，没有想到张先生是过分爱干净的人，因此导致了顾客要求更换床单的要求。n酒店服务员一开始是耐心地解释，并说明酒店的所有客房用品是绝对保证干净，请他放心。但是，张先生坚持要求更换，认为这样不卫生的床单会严重影响他的休息和工作。在这种情况下，服务员按照他的特殊需求，灵活
13、机动地为顾客更换了全新的床单。站在一旁亲眼目睹这一切的张先生，终于满意了服务员提供的优质服务。酒店服务人员应该观察了解顾客的性格心理特征，针对顾客的性格心理特征提供服务，才能使顾客满意。求尊重心理前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是饭店为服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店，内心期待着种被尊重的心理。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。给客人留住面子 o 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称
14、自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。处理类似事件时应按以下几点进行：o1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。o2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。o3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。o4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。o5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照
15、顾和帮助。o6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。o服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。案例：客人离店被阻 o北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务
16、员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。o评析：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安
17、全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。o正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；
18、或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。求快捷心理o客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明
19、显。而前厅服务的接待及人住登记又需要一定的时间，行李接运显。而前厅服务的接待及人住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生易让客人产生“店大欺客店大欺客”的想法，情绪更不稳定。客人离店的的想法，情绪更不稳定。客人离店的心理也与来店时的心理相同。因此，结账员在结账时要快捷、准心理也与来店时的心理相同。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到确，做到“忙而不乱，快而不错忙而不乱
20、，快而不错”。王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”，然后门童迅速迅速引领客人了酒店酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即随即请王小姐出示证件，并熟练熟练地查阅预订，立即立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱
21、。行李员带着带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务服务员便迅速便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务服务员来到1501房打开房门后，简洁介绍客房设施与服务服务。后询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店酒店居住愉快！”然后两个服务服务员立刻立刻告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店酒店的服务服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”求享受心理o 人
22、们外出旅游或进行商务活动的同时，也在享受和体验异地文化的特色。因此，在前厅服务过程中，除了在前厅环境美化、装饰布置有特色等方面吸引客人以外，前厅服务员还要时时处处体现出热情大方，并通过语言、表情、动作将当地的文化及传统传达呈现给客人。o 例如，李先生一家平时工作很忙，只有在节假日才有休息时间。好不容易到了“五一”黄金周，他们全家决定外出度假。但这个假期并没有给他们带来安宁，原因是他们下榻的酒店酒店成天都可听到舞厅的迪斯科音乐，他们对这次的度假非常不满。求安全心理o 顾客入住酒店酒店，尤其是商务顾客，他们在酒酒店店有商务活动，这些活动许多都存在有商业秘密，顾客不希望在酒店酒店将其商业秘密暴露，这
23、可能会造成其严重的经济损失，正如案例中钱先生一样。由于酒店酒店服务人员职业道德和个人修养的缺失，导致顾客商业机密的泄漏，触犯了顾客利益，对顾客的安全构成威胁，这严重违反了酒店酒店员工守则，酒店酒店应加强对员工的职业道德培训，规范员工行为。案例：商机秘密被泄漏o 某次，浙江省某房地产商钱先生因参加深圳一个重大的房地产商业竞标活动，入住当地有名的百合大酒店酒店，刚到酒店酒店，钱先生就叫助手把他们公司的竞标书用酒店酒店提供的传真机传给了主办单位，但是在传真后，由于助手的疏忽，把原稿留在了客房。过了不久，收拾客房的服务员在整理房间时无意中发现了桌面上的竞标书，同时她也十分清楚参加投标的三家公司的竞争关
24、系，于是就偷偷地把竞标书以高价卖给了其中的一家竞争对手。这样，钱先生公司所定的投标价格这一商机秘密就被泄漏出去了，这次投标失败。降价的风波 o 又是一年秋天到来时，旅游的旺季来到了。旭日酒店在降价大潮之下，推出优惠措施。其中最吸引人的是：住一个星期以上打八折优惠，超过两个星期打七折优惠。优惠推出后，立即吸引了大批旅客，客房很快爆满面。这天，一位台湾顾客李先生来到旭日酒店，由于他入住的客房是其助理预订的，对这些价格不是很清楚就订了房。当李先生听到那些优惠推出时，他皱了皱眉，过了片刻，他对前台小姐说：“对不起，小姐，我突然有一些事要办，恐怕不能住房了，我要求退房。”细心的服务员小姐觉得纳闷：如果你
25、有事要办，房间可以预留的，干吗要退房呢？于是就问这位先生：“李先生，如果你觉得有事暂时不能住的话，我们可以帮你预留，我们酒店的客房优惠得很，保管你觉得实惠。”但李先生还是坚持已见。小张觉得这里面可能有点问题：莫不是我们酒店服务不周到，还是产品有问题？在她的委婉追问下，李先生说出了真心话：“我度假，目的就是在这里玩得好、住得好，真正放松自己。你们酒店与其它的酒店相比就是太优惠了，给我的感觉是质量应该没有多大保障，可能不能满足我的需要。而且我作为一个商人，既然出得起，也就希望住好一点。我情愿去住贵一点的酒店，这样可以放心些。”听到这，小张才明白过来，叫了领班，说明情况后，领班对李先生进行了解释：“
26、其实我们酒店降价，主要是为了适应商业大潮，有足够的条件与同行竞争，你也是商人，可以领悟到这一点。这样，我们酒店在同行竞争中才不失客源，但我们的质量保证不会变。你可以去向周围居民了解一下，我们酒店在同行中的知名度都是很高的。我们酒店规章制度严格，对员工要求高，他们都是经过标准训练并挑选出来的，而且还要进行定期培训。所以，如果你担心我们的客房服务质量是完全没有必要的，我们的员工会处处以顾客就是上帝的原则去进行服务，完全尊重顾客。”听了这些话，李先生心中的顾虑消除了，细想一下，笑着说：“原来是这样，那是我太多虑了，真是不好意思。”在服务员的引导下，放心地入住预订的房间o【分析】价格的制定一定要考虑顾
27、客对价格心理反应，常规的心理定价认为，降价会给顾客带来许多好处和利益，但是有时顾客会逆方向做出相应的心理学反应，是顾客进行反向思维的结果。降价会引起某些需求档次较高的顾客产生逆反心理反应，他们认为优质的服务质量与一定服务价格有关系的，价格下降必然是因为质量下降所致。所以，酒店不能盲目降价，否则顾客会对酒店的产品和服务产生误解。本案例中，李先生对价格不在太在乎，但是度假的机会是很难得的。因此，他情愿住贵一点的酒店，可以保证度假的日子称心如意。可见，降价会引起顾客的误会，顾客会认为服务质量也下降了。服务质量与服务价格有一定的关系，这是顾客都懂得的道理。所以，酒店不能盲目降价。美化环境o环境是影响客
28、人的需求和心理;影响酒店酒店形象声誉的重要条件.一般来说,游客刚进入某家饭店是对该饭店的感性认识在很大程度上决定了其对饭店的第一印象,而第一印象形成之后,会在很大程度上影响其对饭店的整体印象.饭店在进行前厅环境的设计时应注意为客营造一种温暖,松弛,舒适和欢迎的氛围,应尽力使每一位来到饭店的客人都能够倍感温摹,留下深刻的印象.注重仪态 o 前厅服务人员行为的姿势和风度.它既是人的精神面貌的外在表现,又是游客形成对服务人员良好的视觉印象的首要条件 微笑的错 o一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好
29、；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。”“好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。o当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重
30、重的关上了。当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：“两位早上好，能为你们效劳吗？”“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。”“哦，真不好意思。”接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰
31、我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！”o服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。”原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度
32、，进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。【分析】针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，但是，案例中例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉 问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。案
33、例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。第二节 客房服务心理与策略o 客房是饭店的基本设施和经济收入与利润的主要来源.游客住店期间,在客房停留的时间最长,和服务人员的接触最多.因此,客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价.o 一.提供优质服务清洁安全o 如果游客一进入房间,映入其眼帘的便是整洁如新的卧具,洁净卫生的地面,地面和橱柜以及摆放有序的各种物品和设备,就会在心理上对饭店产生信赖感,舒适度和安
34、全感.当然,游客入住客房后,客房服务人员也应每天按规定在客房内进行清洁整理工作,包括及时清理客用垃圾,按照饭店或是游客的要求更换床单被褥以及及时补充客房内的低值易耗品等等.安静心理o 饭店是客人休息的特选场所。除客房、餐厅应为客人提供安静、舒适的环境以外，客人往来颇繁的前厅区域同样要保持安静的气氛。饭店一方面要加强对前厅客流的疏导及控制，另一方面服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”“走路轻”“操作轻”，由此反映出员工的素质、职业道德水准和饭店管理水平。安先生到上海出差入住某高档酒店。全身疲惫地回到客房，准备痛痛快快地冲个热水澡，舒舒服服地睡上一觉。可当他躺在床上正在做“南柯一梦”时，一
35、阵“嗡”的声音把他吵醒了，声音响了一下子又停了，他也就没太在意。可当他再次准备入睡时，讨厌的“嗡”声又响了，如此反复几次，早已睡意全无，他打开灯想看一看声音是从哪里发出来的，观察了一会儿，原来是隔壁一家超市正在装修，严重影响了顾客的休息和第二天的工作。于是安先生把值班服务员叫来，向他反映了情况，当然免不了一番抱怨服务员当即赔礼道歉，好话说一大堆，暂时稳定了安先生的情绪。经过请示经理后，决定给安先生换房间。同时，酒店有关人员立即赶到噪声发源处，与超市装修部结理交涉后，问题终于得以解决。第二天，经理亲自向安先生道歉：“真的很抱歉，由于我们工作的疏忽，使得您不能正常休息，而影响了你第二天的工作，由此
36、造成的损失我们将给予赔偿。经过我们有关部门的一致商定，决定给您房租打折优惠。您是我们的熟客了，以后您入住我们酒店，我们将给予优惠。我们希望能够补偿您的损失，同时也请您能多多包涵，我们以后会尽量把环境搞好。”安先生感到非常吃惊，连声说可见你们是充分尊重顾客意见的，也反映出你们的工作态度和服务质量。这样下去，你们酒店会开得越来越旺，就凭这一点，我记住你们了，以后我来上海就住这里了！”(三)主动热情o服务人员除了应该熟练掌握客房清洁工作的操作程序,还应努力培养自己的服务意识,优化服务态度.而服务意识集中表现的一个重要方面就是在对客服务中做到主动.主动就是服务要先于客人的开口,客人还没提出疑问或是要求
37、,服务人员就能解除客人心中的疑问或是提供能够满足客人要求的服务.在饭店客房中,主动的服务包括很多方面.案例：案例：“热情过度热情过度”引风波引风波o今年5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，
38、见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。o吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。“喔好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：“谢谢！谢谢！”这
39、位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：“谢谢！谢谢！”见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店 o点评：在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。o这
40、里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在饭店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务
41、质量具有十分重要的意义。o那么如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？具体结合本案例来说明。o首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。本例中，女服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。o其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。古人说得好，“言为心声，语为人境”。客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。本例中，外宾已略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得”女服务员站在旁边服务，听到此交谈话语后，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女
42、服务员非但不领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。o再有，服务员要注意客人所处的场所。一般来讲，选择安静角落就餐的客人，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们。本例中，李先生和外宾一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向李先生和外宾提供服务时，未注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。(四)耐心细致o耐心细致的服务不仅是客房服务人员应具备的心理品质,也是饭店赢得客人的积极评价的有效途径.在服务过程中,服务人员应学会有意识地控制和调节自己的情绪,面对不同类型的客人的具体要求应做到不厌不烦,尽力满足.即使是在工作非常繁忙时,也应
43、对客人非常耐心,不急不躁;对爱挑剔的客人不厌烦;对老弱病残容人照顾细致周到.小龚的迷茫 o服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知
44、道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。o评析：小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做
45、的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。二,提供超常服务和延伸服务o 饭店客房的超常和延伸服务主要是在给游客在核
46、心服务(如清洁,宁静,安全的客房)和支持核心服务的促进性服务的基础上,提供的一种额外超值服务.这些服务的提供,能够使客人在心理上产生一种物超所值的感受,带来意外的惊喜.意外的惊喜 o在广州一家外企工作的许小姐，被派遣到北京工作一个星期。许小姐下飞机后就被安排住进了当地有名的00酒店。这家酒店向来以周到的服务而备受好评。入住的这几天里，许小姐也感到非常满意。经过繁忙的会客工作后，许小姐已忙得透不过气来。她把心思全放在了工作的事情上，甚至于忘记明天就是自己25岁的生日。这天晚上，许小姐在外忙碌了一整天后，拖着疲惫的身体回到酒店。还没来得及晚餐的她，回到房间后立即打电话到客房部点餐。谁知，早在许小姐
47、入住当天，细心的前台小姐已在入住登记表中发现了她的生日日期，并立刻联系好客房部与餐饮部的同事，分工合作，共同安排为许小姐庆祝生日的有关事情，准备要给许小姐一个意外的惊喜。在接到许小姐的电话点餐后，服务马上把早已准备好的礼物和贺卡摆放在布置精美的餐车上，并随同许小姐所要的食物一并送往客房o没过多久，送餐的服务员前来敲门。许小姐打开门，眼前所看到的情景令她惊喜万分。只见服务员推着一辆铺有美丽淡紫色花布的餐车进门。车上摆放着一束娇艳欲滴的鲜花，还有一个精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非常可爱。o生日蜡烛正在燃烧，整个房间都充满了温馨的气氛。这一切都来得十分突然，还没有等许小姐回过神来，服务员已把手中
48、的贺卡递给了她，并微笑着致意：“祝您生日快乐！”这时，许小姐才恍然醒悟到今天是自己25岁的生日。她激动地对服务员说：“真的很感谢你们为我所准备的这一切，我实在太高兴啦！因为工作太忙，我连自己的生日都给忘记了，但是你们却为我安排得这样细心和周到！谢谢！”服务员回答到：“知道你喜欢我们为你所做的安排，那实在是太好啦！”许小姐对酒店员工感叹不已的同时，迷惑地向服务员问道：“对了，你们怎么会知道今天是我的生日呢？”于是那位服务员就慢慢地向她一一道来一个星期的繁忙工作终于结束。今天许小姐要返回广州了。在离开酒店的时候，她对前台小姐说：“再次酬谢你们酒店给了我一个难忘的生日。以后有机会，我一定会再来的。”
49、前台小姐微笑着回答道：“欢迎您再次光临！”一包精致的烟丝o4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,o吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都o不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例o没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲o烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没o有出现的,共
50、餐的赵总察觉到了这一不起o眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生o配了一包烟丝.案例：突遇夜游症客人夜深人静，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道：“这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？”心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。”放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及
