1、成都虹鑫投资集团成都虹鑫投资集团礼仪培训礼仪培训主讲：张恬主讲：张恬成都未来之光礼仪培训公司成都未来之光礼仪培训公司与您沟通：在这里，让我们共同进步，让我们共同成长 课堂的要求礼仪的作用礼仪的作用现代礼仪的作用现代礼仪的作用礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。约束自己、尊敬别人！有所为，有所不为！礼仪不是虚假的面具，礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚！而是发自内心的真诚！现代礼仪的作用现代礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！你的形象就是企业的形象你的形象就是企业的形象 律己 敬人完美职业形象塑
2、造完美职业形象塑造良好的形象有助于人际关系的开拓成功地建立形象完美职业形象塑造完美职业形象塑造第一印象的构成完美职业形象塑造完美职业形象塑造视觉视觉55%55%听觉听觉38%38%嗅觉触觉等嗅觉触觉等7%7%在正式商务场合以下行为你认为合适吗？穿黑皮鞋配白色袜子穿黑皮鞋配白色袜子 扎一条已经掉漆的皮带扎一条已经掉漆的皮带 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 夏天穿拖鞋和暴露的服装夏天穿拖鞋和暴露的服装 皮鞋脏，西装上有污渍皮鞋脏，西装上有污渍 衣服有褶皱，衬衣脏衣服有褶皱，衬衣脏 领带松散，衣服扣子不全领带松散，衣服扣子不全 满脸油光或汗水满脸油光或汗水 眼镜脏或有破损眼镜脏
3、或有破损 有头屑，头发脏乱有头屑，头发脏乱 脸上有胡子茬脸上有胡子茬 指甲过长指甲过长 指甲上有残缺的指甲油指甲上有残缺的指甲油 饭后未漱口饭后未漱口 仪容礼仪仪容要求清洁的面容和双手清洁的面容和双手整齐的发型整齐的发型适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、豆腐、萝卜等强烈萝卜等强烈刺激性的食品。刺激性的食品。完美职业形象塑造完美职业形象塑造职场男性仪容规范 发型得体发型得体 前不覆额前不覆额 侧不掩耳侧不掩耳 后不及领后不及领 天天洁面天
4、天洁面 面不留须面不留须 完美职业形象塑造完美职业形象塑造发部修饰发部修饰清洁无异味、梳理（不当众梳理、落发不随手乱扔）男士男士：鼻毛、男士不蓄胡须和大鬓角，头发：三不（前不覆额、侧不掩耳、后不及领）洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤男子修面的要领男子修面的要领完美职业形象塑造完美职业形象塑造美容化妆为什么化妆上岗？为什么化妆上岗？尊重客人，爱岗敬业的表现。尊重客人，爱岗敬业的表现。完美职业形象塑造完美职业形象塑造发部修饰女士女士：刘海的长度：不遮眼，能露出眉毛为宜；头发的长度：短发干练，发不垂肩，过长的头发应盘结在脑后；头发的装饰：头发的颜色：黑色最好，忌鲜艳。1
5、1、工作妆：淡妆（自然、美化、协调）、工作妆：淡妆（自然、美化、协调）2 2、避免过量使用芳香型化妆品、避免过量使用芳香型化妆品3 3、忌当众表演（化妆和补妆）、忌当众表演（化妆和补妆）4 4、忌与他人探讨化妆问题、忌与他人探讨化妆问题5 5、忌残妆示人、忌残妆示人化妆规范化妆规范完美职业形象塑造完美职业形象塑造洁面洁面 护肤护肤隔离霜隔离霜粉底粉底腮红腮红画眉画眉修眉修眉唇红唇红女士淡妆程序女士淡妆程序完美职业形象塑造完美职业形象塑造仪 表 礼 仪仪表是素养和品味的体现完美职业形象塑造完美职业形象塑造着装的基本原则 TPOTtime 时间Pplace 地点Oobject 目的完美职业形象塑造
6、完美职业形象塑造不同场合的着装要求工作场合 庄重严肃社交场合 时尚个性休闲场合 轻松舒适完美职业形象塑造完美职业形象塑造公务/职业场合的要求 每个人都有自己对着装的品味，但职场应在体现职业化、专业化的前提下来体现自己的个性和审美观。1、严肃型保守职场（金融、保险、机关、医疗）如商务会谈、正式会议、求职面试、商业谈判、演讲等要求着正装（男士西服、领带、皮鞋；女士套裙、套装、3-5厘米高跟皮鞋），颜色以低明度、低纯度为宜。2、非保守职场（IT、中小公司）可以着商务休闲装（男士卡其布长裤、休闲西服、休闲衬衫、休闲皮鞋；女士介于西装与牛仔裤之间），颜色可以是高明度、中纯度。男士着装：男士着装：深色西装
7、（深蓝、灰、黑、藏青、细条纹）质地优良的衬衫（白、蓝、细条纹）真丝领带（单色、条纹、图案）黑色皮带 优质手提包 黑色皮鞋 深色袜子 大衣 手表完美职业形象塑造完美职业形象塑造衬衣穿着规范 1、穿衬衫时，注意：下摆在正式场合一一要束在裤腰之内，袖管不仅不可以挽起来，而且袖扣还一定要系上；2、不穿西装上衣，或是穿上衣未打领带时，领扣则通常可以不系；3、在单位可以暂时脱掉西装外套，衬衫打领带。短袖衬衫打领带是错误的。西装三原则三色原则三一定律三大禁忌标/袜子/兜完美职业形象塑造完美职业形象塑造其他物品皮夹 深色真皮；薄；磨损即换公事包国际通用规格的公文包，放弃砖头；与鞋、皮带颜色质地一致；花哨意味低
8、品味；不用背肩式、夹式或箱式笔高贵品牌的金属墨水笔，颜色非金即银，1只即可，杜绝廉价塑料圆珠笔皮带扣环只能选方形，圆形是大忌；颜色方面只能选择冷色系或金色。男士鞋袜系带皮鞋最正规，；只穿优质的牛皮鞋，不穿猪皮、羊皮，磨砂、翻毛鞋不合适。扔掉你的花袜子、红袜子；袜子与西装同色，男人只能穿蓝灰黑；白袜子只能穿白西服、运动服；扔掉你的尼龙袜；袜子长度。完美职业形象塑造完美职业形象塑造职业女性必备基本服饰 深色西装套裙（黑或灰或褐或藏青）浅色西装套裙（白或米）质地优良的衬衫（白、暖色调、冷色调、鲜艳的花朵或条纹或格子）连衣裙 V领或立领针织衫 风衣 大衣 正装长裤（与上装搭配）与服装相配的皮包、皮鞋公
9、务场合女士的着装 最为标准的，主要是深色毛料的套装、套裙或制服。女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿衬衫，或系丝巾；脚穿肉色长筒丝袜和高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是以长裤为下装的套装不如裙套装正规。职场女性服饰：套裙的搭配 套裙：套裙：以冷色及柔和色调为主，忌鲜艳抢眼，忌花卉图案。裙子的下摆最短为膝上2-3厘米，最长抵达着装者小腿肚上最丰满处，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。职场女性服饰：套裙穿着 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。上衣的纽扣必须一律全部系上
10、。正式的场合，以穿着套裙为好。淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。职场女性服饰：套裙穿着四忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿女士鞋袜鞋子应该为高跟、半高跟船式或盖式皮鞋；鞋子应该为高跟、半高跟船式或盖式皮鞋；（四季四季 ）鞋、（鞋、（皮靴皮靴 ）、（凉）鞋都）、（凉）鞋都不适合。不适合。鞋跟的高度：鞋跟的高度：3CM：较适合在外奔波、既能保持步履轻盈又不累。5CM：平衡感、而且能提升重心，将美腿功能发挥极致。7CM：更适合社交场合。完美职业形象塑造完美职业形象塑造首饰佩戴质地精良质地精良同质同色同质同色以少为佳以少为佳符合规范符合规范符合身份符合身份 为体型扬长避短为体型扬
11、长避短 服饰协调服饰协调 完美职业形象塑造完美职业形象塑造小结：穿衣戴帽、各有所好？穿衣戴帽、各有所好？在工作场合，工作人员的个人着装，往往展现着其个人修养、体现其审美品位，同时也反映了其对各种礼仪规范的了解程度。符合身份、区分场合、遵守成规符合身份、区分场合、遵守成规完美职业形象塑造完美职业形象塑造你是否有过以下不合适的行为？穿黑皮鞋配白色袜子穿黑皮鞋配白色袜子 扎一条已经掉漆的皮带扎一条已经掉漆的皮带 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 夏天穿拖鞋和暴露的服装夏天穿拖鞋和暴露的服装 皮鞋脏，西装上有污渍皮鞋脏，西装上有污渍 衣服有褶皱，衬衣脏衣服有褶皱，衬衣脏 领带松散，
12、衣服扣子不全领带松散，衣服扣子不全 满脸油光或汗水满脸油光或汗水 眼镜脏或有破损眼镜脏或有破损 有头屑，头发脏乱有头屑，头发脏乱 脸上有胡子茬脸上有胡子茬 指甲过长指甲过长 指甲上有残缺的指甲油指甲上有残缺的指甲油 饭后未漱口饭后未漱口完美职业形象塑造完美职业形象塑造男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？鼻毛是否露出？是否有污垢？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否过颜色花纹是否过耀眼？耀眼？西服西服上衣和裤子颜色是否上衣和裤子颜色是否搭配？搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好
13、？衬衫衬衫颜色和花纹合吗？颜色和花纹合吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁？清洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦颜色合适吗？是否擦拭干净？拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查完美职业形象塑造完美职业形象塑造女士自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？
14、衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？完美职业形象塑造完美职业形象塑造表情礼仪完美职业形象塑造完美职业形象塑造 水知道答案。水知道答案。水知道答案。水知道答案。水知道答案。水知道答案。水知道答案。水知道答案。给自己一颗阳光的心“积极思考”操之在我还是操之在人？笑 微笑的魅力与眼睛结合与语言结合与身体结合沟通从心开始，
15、服务从微笑开始！沟通从心开始，服务从微笑开始！完美职业形象塑造完美职业形象塑造 表现出诚恳、积极的表现出诚恳、积极的态度态度 使人感到安心、产生使人感到安心、产生信任感、消除紧张和信任感、消除紧张和焦虑焦虑微微 笑笑完美职业形象塑造完美职业形象塑造视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视 线 向 上 表视 线 向 上 表现 服 从 与 任现 服 从 与 任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。忌：上下打量忌：上下打量目光接触的技巧完美职业形象塑造完美职业形象塑造眼神的运用完美职业形象塑造完美职业形象塑造活用眼神:目
16、光接触沟通目光目光:稳定的目光接触-尊重客人，自信的表现。看正确的地方，要做到“散点柔视”。您应该避免您应该避免:1）直盯、怒视 2）眼神四处游离 3）频繁的眨眼完美职业形象塑造完美职业形象塑造 仪态礼仪站姿的风采基本要求基本要求:正端，自然，亲切，稳重.具体要求具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式 2、前腹式 3、丁字步完美职业形象塑造完美职业形象塑造1 1、站如松站如松2 2、坐如钟坐如钟3 3、行如风行如风“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单就形貌而言，自
17、然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。纯面容之美。”培根培根 完美职业形象塑造完美职业形象塑造灰镜头两脚分叉太开；两脚分叉太开；交叉两腿而站；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；一个肩高一个肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；将手插入衣袋或裤袋内；将手插入衣袋或裤袋内；脚在地上不停地划弧线；脚在地上不停地划弧线；勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。完美职业形象塑造完美职业形象塑造坐姿坐姿 端庄端庄 优雅优雅 四肢规矩四肢规矩 正确的坐姿正确的坐姿完美职业形象塑造完美职业形象塑造坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女入座：从座位
18、的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐士入座前要先拢裙子再坐 。离座：右脚或双脚向后退半步，再离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。起立，讲究左入左出。基本要求：基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：侧转式，社交式，男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。屈膝开立式。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。型。完美职业形象塑造完美职业形象塑造灰镜头塌腰、倚靠在桌边塌腰、倚靠在桌边两脚分得太开两脚分得
19、太开双腿不停抖动双腿不停抖动翘二郎腿且脚尖朝天翘二郎腿且脚尖朝天以脚自脱鞋袜以脚自脱鞋袜双手夹在双腿之间或垫双手夹在双腿之间或垫坐腿下坐腿下完美职业形象塑造完美职业形象塑造走姿走姿轻盈灵巧轻盈灵巧平稳协调平稳协调优雅大方优雅大方正确的走姿正确的走姿完美职业形象塑造完美职业形象塑造展现风度的走姿展现风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调
20、整。）饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女子每分钟步速：女子每分钟118-120118-120步步,男子每分钟男子每分钟108-110108-110步。步。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。向上的美的感受。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30303535度为宜。度为宜。完美职业形象塑造完美职业形象塑造灰镜头八字步八字步低头驼背低
21、头驼背大摇大摆大摇大摆左顾右盼左顾右盼勾肩搭背勾肩搭背速度多变速度多变完美职业形象塑造完美职业形象塑造规范的蹲姿1 1）适用的情况：）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务（如递茶）；提供必要服务（如递茶）；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。完美职业形象塑造完美职业形象塑造2 2）注意事项：）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。规范的蹲姿手势规范常用手势：常用手势：侧放式侧放式 前腹式前腹式手势的使用手势的使用引领、致
22、意、递接、展示引领、致意、递接、展示手势的禁忌手势的禁忌提示提示完美职业形象塑造完美职业形象塑造正确的手势1 1、常用手势：、常用手势：侧放式侧放式 前腹式前腹式2 2、引领、致意、引领、致意3 3、递接、展示、递接、展示手势的禁忌手势的禁忌提示提示完美职业形象塑造完美职业形象塑造五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，手掌度左右为宜，手掌与地面基本上形与地面基本上形成成4545度角。度角。手势规范完美职业形象塑造完美职业形象塑造 1 1 一指神功一指神功 2
23、 2 左右开弓左右开弓 3 3 比手划脚比手划脚 手势注意手势注意 表示数字表示数字 “OK”OK”型手势型手势 “V”V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏 打招呼打招呼 手势禁忌手势禁忌完美职业形象塑造完美职业形象塑造会面礼仪会面礼仪要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 注意口腔卫生注意口腔卫生 1 1称呼语称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：董事长、总经理、主任职务称：董事长、总经理、主任职称称
24、：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生会会 面面 礼礼 仪仪1、介绍礼仪 介绍自己介绍自己 介绍他人介绍他人会会 面面 礼礼 仪仪介绍自己o注意四点：注意四点：o1 1、先递名片、先递名片o2 2、时间简短、时间简短o3 3、内容完整、内容完整o4 4、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰会会 面面 礼礼 仪仪介绍他人介绍时更受尊重者有优先知情权介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客人介绍给主人。牢记他人名字2、握 手握手姿势：握手姿势：伸出右手，手掌与地
25、面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他握手时眼睛注视对方，不要做其他 事情或与他人交谈。事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。会会 面面 礼礼 仪仪如果用力过猛会怎样呢？如果用力过猛会怎样呢？如果太过冷漠会怎样？如果太过冷漠会怎样？3、递接名片名片递送前的准备名片递送前的准备名片的递送名片的递送名片的索取名片的
26、索取名片的接受名片的接受资料递送（同名片）资料递送（同名片）会会 面面 礼礼 仪仪 什么时候交换：什么时候交换：初次拜访；初次拜访；希望认识对方；希望认识对方；表示自己重视对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；对方向自己索要名片；通知对方自己的变更情况；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。打算获得对方的名片。这些场合不必交换：这些场合不必交换：对方是陌生人；对方是陌生人；不想认识或深交；不想认识或深交；对方对自己没有兴趣；对方对自己没有兴趣；经常和对方见面；经常和对方见面；双方地位、年龄差别太大。双方地位、年龄差别太
27、大。递接名片的礼节会会 面面 礼礼 仪仪电话形象的塑造：电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容电话礼仪电话礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 白天：总机白天：总机“您好！成都虹鑫投资集团。您好！成都虹鑫投资集团。”分机分机“您好！您好！XXXXXX部门部门”请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟 之内结束之内结束 如何调节自己的不良情绪如何调节自己的不良情绪 （深呼吸
28、（深呼吸-微笑）微笑）接电话的礼仪接电话的礼仪一、手机放在哪儿？一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。接待中的礼仪接待中的礼仪接待礼仪主动：主动招呼来客、主动为顾客服务主动：主动招呼来客、主动为顾客
29、服务热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁耐心：不厌其烦、有问必答耐心：不厌其烦、有问必答周到：千方百计提供超值服务周到：千方百计提供超值服务 展现良好的个人素质与单位形象展现良好的个人素质与单位形象接待中的礼仪接待中的礼仪一、接待前的准备接待中的礼仪接待中的礼仪二、接待的规范来有迎声、问有答声、走有送声；来有迎声、问有答声、走有送声；客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。迎三送七：迎三送七：出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三接待中的礼仪接待中的礼仪把握热情的度_礼仪的距离人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的人与人之
30、间的交往，怎么注意彼此之间的“距离距离”私人距离私人距离小于小于0505米米 社交距离社交距离05051515米米 礼仪距离礼仪距离15153 3米米 公共距离公共距离33米开外米开外距离有度距离有度接待中的礼仪接待中的礼仪三、接待中的举止规范热情致意：点头致意、鞠躬致意热情致意：点头致意、鞠躬致意礼遇客户：以右为尊、注意距离礼遇客户：以右为尊、注意距离作必要的介绍和提醒作必要的介绍和提醒接待中的礼仪接待中的礼仪引领访客：场所的不同，引领访客时的要点也不同1 1、常规：、常规：与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般请客人走与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般请客人走在中央
31、或内侧。在中央或内侧。单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。往这边走。”接待中的礼仪接待中的礼仪2、上下楼梯主主客客接待中的礼仪接待中的礼仪3 3、进出电梯、进出电梯 出入无人值守的升降式电梯时，出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后进，先出
32、。如电梯一般宜请客人后进，先出。如电梯有人值守，则客人先进先出。有人值守，则客人先进先出。4 4、进出房门、进出房门 出入房门，若无特殊原因，出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。先入。接待中的礼仪接待中的礼仪入 座 奉 茶1 1、倒茶的方法、倒茶的方法 茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成。2 2、端茶的方法、端茶的方法 向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右后
33、方将茶递给客人，说声：“请用茶。”3 3、退出的方法、退出的方法接待中的礼仪接待中的礼仪送客礼仪1 1、通常情况下，当客人正要离去时，向他、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：们说一声：“谢谢您的光临。谢谢您的光临。”2 2、通常客人先主动告辞，起立后，主人才、通常客人先主动告辞，起立后，主人才起立送客。起立送客。送客走在客人的（送客走在客人的（）方。）方。3 3、告辞、告辞语言礼仪语言礼仪工作人员语言语言礼仪工作人员语言语言礼仪工作人员语言规范意识的培养工作人员语言规范意识的培养我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！怎么才算漂亮话呢？口齿清晰、语音标准、语调柔和语气正确 得体称呼、用
34、词文雅工作人员语言语言礼仪工作人员语言语言礼仪 礼貌待客：礼貌待客：问候语；请求语；感谢语；道歉语；问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语道别语“请请”字当头字当头加不加加不加“请请”字与态度有关，有没有字与态度有关，有没有“请请”字字就与品位、修养画等号了。就与品位、修养画等号了。工作人员语言语言礼仪工作人员语言语言礼仪问候语：您好！（早上好、下午好、晚上好）问候语：您好！（早上好、下午好、晚上好）征询语：请问，需要帮忙吗？征询语：请问，需要帮忙吗？请问，我能为您做点什么？请问，我能为您做点什么？道歉语：打扰、怠慢了别人时，道歉语：打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉实在抱歉”、“对不起对不起”“
35、对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。“对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了”感谢语：谢谢。感谢语：谢谢。道别语：道别语：“请慢走请慢走”，“请走好请走好”。交谈中交谈中“倾听倾听”的技的技巧巧 一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道：语道：“愚者善说，智者善听。愚者善说，智者善听。”怎样才算有效倾听？怎样才算有效倾听？1、不打断对方，、不打断对方，但当对方太罗嗦时，可以适时地插话引导，注意插话必须用敬语。否则对方会认为你不耐烦。在对方两句话之间，插话“请问您的意思是”2、耐心引对方说出要点，善于抓住对方谈话的要点。、耐心引对方说出要点，善于抓住对方
36、谈话的要点。3、要有目光接触：用心听、要有目光接触：用心听4、避免虚假的反映（、避免虚假的反映（对方还没说完就表示明白了）话题选择 适宜选择的话题:1.既定的话题(寒暄一下,再进入谈话)2.轻松的话题(天气状况.男:体育赛事,时事政治,体育,旅游.女:化妆,服饰,美容,影视剧,娱乐.)3.高雅的话题(美术,文学,音乐,哲学.选题慎重,知己知彼)4.对方擅长的话题(人之患,好为师)话题选择应回避的话题:1.涉及对方短处,不足,缺陷(外观缺陷.不良习惯)2.让人伤感(死亡,灾难,破产,倒闭.）3.格调不高(低级,庸俗)4.个人隐私(女:年龄，体重.婚姻状况,家庭状况,住址.男:收入，身高.学历.健
37、康状况.)5.有关错误倾向(违背社会伦理,生活堕落,政治错误.)电话形象的塑造：电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容电话礼仪电话礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 白天：总机白天：总机“您好！成都虹鑫投资集团。您好！成都虹鑫投资集团。”分机分机“您好！您好！XXXXXX部门部门”请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟 之内结束之内结束 如何调节自己的不良情绪如何调节
38、自己的不良情绪 （深呼吸（深呼吸-微笑）微笑）接电话的礼仪接电话的礼仪电话礼仪：接到拨错的电话如何处理1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪：电话礼仪：电话记录电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说的人不在，切忌只说“不在不在”，应做好电话记，应做好电话记录。录。电话记录牢记电话记录牢记5W1H5W1H原则，原则，when
39、when何时何时,who,who何人来何人来电，电，wherewhere事件地点，事件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，为什么，原因，原因，howhow如何做如何做永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。种不负责任的表现。电话礼仪：电话礼仪：处理回电处理回电n说明回电的原因n为不能接听电话而道歉一、手机放在哪儿？一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振
40、动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。位次礼仪位次礼仪位次的排定位次的排定 以右为尊原则，是国际礼仪中的普以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次以左为次。会谈座次会谈座次请记住：请记住：宾主对面而坐，面门为上；宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为
41、上；宾主并列而坐，以右为上；难以排列时，可自由择座。难以排列时，可自由择座。会见的座次安排会见的座次安排并列式：并列式：相对式相对式乘车的座次乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。中中 餐餐 餐餐 饮饮 座座 次次 1.主墙主墙4#桌5#桌4#桌2.3.5#桌7#桌6#桌4.3#桌1#桌2#桌1#桌1#桌1#桌2#桌2#桌2#桌3#桌中中 餐餐 餐餐 饮饮 座座 次次面门为上面门为上,以远为上以远为上,以右为尊以右为尊 客4主主1客1客2主主2主主3客3客4主主4主主5秘书或助理女主人主主1主主2客1客2客3客4客5客6中 餐 礼 仪点
42、菜点菜前对客人的饮食偏好和禁忌有所了解.(宗教,地区偏好,个人习惯,身体状况)可点套餐,包桌或请几位主宾点,征求被请者意见.招牌菜或特色菜.如果被请,可以告诉主人自己没有特殊要求.不非议别人点的菜,说:吃不惯,有点甜(打包)上菜顺序:冷盘,热炒,主菜,点心和汤,水果拼盘.中 餐 礼 仪餐具餐巾:筷子:1.用公筷,劝菜不布菜.2.注意上面是否有残留物,不去舔.3.不用时放筷托上,或支在碗碟边沿,不横放.4.不插筷.5.不迷筷.勺子:碗:骨碟:敬 酒1.斟酒:2.时机:3.顺序:4.举止:中餐举止 禁 忌不布菜：不布菜：让菜不为客人布置点菜让菜不为客人布置点菜不劝酒：不劝酒：祝酒不强劝祝酒不强劝不
43、出声：不出声：吃东西、饮酒水吃东西、饮酒水不乱吐：不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰掩饰不整理服饰不整理服饰：宽衣、脱鞋：宽衣、脱鞋不使用母勺及公共筷不使用母勺及公共筷尊重 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。w 播下行为的种子，播下行为的种子，你会收获习惯；你会收获习惯；w 播下习惯的种子，播下习惯的种子，你会收获性格；你会收获性格；w 播下性格的种子，播下性格的种子，你会收获一生的命运！你会收获一生的命运！如有疑问，请访问我们的网站：WWW028LIYICOM，请在留言板上留言，我们将乐意为您服务。谢谢大家！
