1、护士与病人的沟通技巧南京医科大学第二附属医院肿瘤科：王娟o 随着医学模式的转变，以病人为中心，对病人实施整体护理的观念已渗透到整个卫生行业，然而在临床护理实践中，要想得到满意效果，护士与病人之间的沟通是很重要的一个方面。护患间的沟通有助于护士了解病人的身心状况，能够向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务、减轻病人的身心痛苦、创造最佳身心状态的需要，亦促进了护患之间的理解与支持，同时提高了治疗、护理质量，达到了满意效果。一、非语言性沟通o 面部表情o 目光o 举止和仪表o 手势和抚摸o 物理环境o 空间效应o面部表情：面部表情：在非语言性沟通中有特殊的重要性。英国的斯提德说：“微笑无需成本，
2、却能创造许多价值”。因此面带微笑接待病人是进行沟通的首要条件，微笑可使病人消除陌生感、恐惧感，增加对护士的信任，缩短护患间的距离。相反，护士的表情冷漠，则可增加患者的紧张感，会使他们认为这样的护士难以接近，即使有心理和生理上的问题，也不愿透露，这样就不能从病人那里得到更多的信息，无法实施有效的护理。另一方面也可根据病人的面部表情来观察病人的身心状况。如当病人紧皱双眉，满面愁容，则为忧愁、烦闷的表现；当病人面露喜色，心情愉快，则为病情好转的表现。当护患间达到真正的沟通，病人高兴时医护人员也会不自觉地露出微笑；病人伤感时，则会不自觉的皱眉表示同情。o 目光：目光：眼睛是心灵的窗户。目光在护患沟通中
3、起着举足轻重的作用。与病人沟通时应以期待的目光，注视病人的面部。应避免以下几种目光：从头到脚看病人，表示审察对方；面无悦色斜视病人，表示卑视病人；不注视病人横眉扫视周围，表示监视病人；看完病人一笑，表示讥讽病人。尤其是给病人做治疗护理时要专注的望着自己的操作，给病人以信任感和安全感。o 护士的举止和仪表：护士的举止和仪表：对病人可产生很强的知觉反应。护士应保持举止文雅、仪表端庄、稳重大方、着装整洁，能使病人产生安全感、尊敬感，使病人愿意同你接近。相反，若浓妆艳抹，态度生硬，作风懒散，这样既有损于护士的自我形象，又会使病人感到反感而不愿意与你沟通。o 手势和抚摸：手势和抚摸：手势运用可增补语言沟
4、通的效果，对感觉有缺陷的病人，如老年病人和听力障碍病人，则应更多使用这种非语言性沟通方式。抚摸是非语言性沟通的特殊形式，在疾病的治疗和护理中起到特别的作用。如手术病人尽管在术前已做了心理护理，在手术时仍有些紧张，通过触摸使病人感觉有人在关心他，会增加战胜疾病的信心，使病人得到很大的慰藉。对老年人护士抚摸手或肩部，病人会觉得不再孤独。抚摸虽有积极的作用，但受年龄、性别、部位、文化因素的影响，对年龄相近的异性病人应慎用。o 物理环境：物理环境：良好舒适的病室环境，是沟通能够进一步深入的条件。不良的病室环境使病人烦躁、淡漠，甚至影响病人的思维活动。因此，病人床单应保持清洁、干燥、平整，使病人有舒适感
5、。同时，病室需温湿度适宜，空气清新无异味，保持安静，避免噪音，光线应柔和，使病人感到宁静。o 空间效应空间效应(也称为距离效应也称为距离效应)：是关于人们相互作用时如何利用空间进行交流的研究。在沟通过程中，不同距离产生不同的效果。如给病人做皮肤护理，宜采用约50cm亲密距离。在采集病史或涉及到病人稳私时，宜采用5080cm个人距离，在这种情况下，用社会距离(1.34m)则不合适。但距离并不是越近效果越好，通知病人去做某项检查时，若用亲密距离，病人会感到不适，此时应采用个人距离。因此，在与病人沟通时，需根据谈话内容选择不同的距离，以免影响护患间的沟通效果.二、语言性沟通o 语言是护士与病人交往最
6、普通的工具，也是护患间沟通思想情感的重要媒介。因此，在与病人进行沟通时应特别注意以下几个问题，要做的恰到好处。语言性沟通o 言辞需恰当o 倾听的技巧o 沉默的使用o 自我暴露o 言辞需恰当言辞需恰当 语言作为情感交流的媒介，是护患沟通的主要环节。护士所使用语言应该是美好的、亲切的，这样会使病人有愉快感。沟通时应使用普通话尽量避免使用方言。在询问病史时首先应礼貌地称呼对方，然后自我介绍，说明谈话的目的，采用开放式谈话方式引导病人谈话，再用非语言信息的反馈表示理解其内容，鼓励谈话继续下去。若谈话时病人因悲伤而哭泣，护士给她1条毛巾或递1杯温开水，或轻拍肩膀，待情绪稳定后，针对伤心原因给以劝导，使病
7、人得到安慰。对于正在发怒的病人，护士应表示理解，并重视他的要求，转移注意力，避免与病人正面冲突，待情绪稳定后，仔细询问原因，耐心细致做好解释工作。o 倾听的技巧倾听的技巧 积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。护士要使自己成为有效的倾听着，首先在倾听过程中应全神贯注。一般在病人讲述病情时，不要随便打断病人讲话，表示你已经理解了病人的意思以鼓励其继续说下去。其次，是核实病人的意见，将理解的意思或了解的内容复述，让对方核实，对一些未理解的部分采用澄清方式予以核实。如：“您的意思是”?最后，用简单易懂的语言将病人所讲述的内容重复一遍作为小结。o 沉默沉默 沉默是沟通的一种技巧，运用得当可起到很有价值的
8、作用。在病人焦虑时，护士可告诉病人：“您不想说，可以不说，我可以陪您待一会。”这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中体验到护士正在替她分担忧愁，感到护士与她的情感正在相互交融；在病人感到孤独、悲伤时，与其默默地坐一会儿，能够提供支持力量，鼓舞其信心；在病人烦躁、情绪激动时，恰当的沉默能使其冷静下来；有些初参加工作的护士，因害羞不习惯与病人沟通，只是无声地工作着，病人很难听到她的声音。显然这种沉默，不利护理工作的开展，是不能提倡的。o 自我暴露自我暴露 自我暴露的中心思想是敢于向他人畅露自己的思想。只要敢于向他人作自我暴露，就能获得健康。尽管自我暴露可产生积极的作用，但在护理中病人却很少能够
9、自我暴露。了解是信任、尊敬的基础。首先护士应向病人介绍自己，包括自己的姓名、职别和从事护理专业的经历，这些都是病人很希望了解的；o言语交往是相互的。o在人们的生活中，如何对别人说话固然很重要，但如何听别人说话也是一个重要的问题。o 从听话中获取信息从听话中获取信息 患者将内心信息传递给护士，其目的：发泄内心的痛苦，寻求帮助；取得护士理解，得到护士的体贴与安慰对护士信任。听病人说话时要认真。这不仅是对病人的尊重，同时也可以通过病人的叙述来获取信息。听病人说话时，应尽量克制其它思维的干扰，集中注意力听病人说话含义。o听话时需要提高自己的敏感性听话时需要提高自己的敏感性 听话时要善于听病人的语词、语
10、音、语调观察病人的面部表情、姿势、动作，尽可能地理解病人的真实感情。同样一句话，因不同的语音、语调、姿势、动作等可以表达完全不同的意思。o听话时切勿随便打断病人的谈话。听话时切勿随便打断病人的谈话。当病人的意见未表达清楚时，不要打断病人的讲话。这是不礼貌的行为，容易歪曲病人的愿望。阻碍信息的沟通，甚至会激怒病人，失去护士在病人心中的威信。o听取病人说话时态度要从容不迫听取病人说话时态度要从容不迫 表示你有时间、也很愿意听病人说话。频皱眉头、反复地看着病人，病人容易误解，病人可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲，给病人带来挫折感。o语言是行为护理的重要工具之一。护士在各项护理操作中都必须运用语言取得病人的
11、理解合作，利用语言促进病人增强治疗的信心。o在与病人的交谈时，我们必须注意：在与病人的交谈时，我们必须注意：n 切勿向病人直来直往的提问题。n 要在病人未察觉时获取材料。n 根据病人的不同性格使用不同的技巧。n 要选择适当的环境与时机进行交谈。n 谈话时要力求了解病人的需求。o 说话要平易近人。o 说话要明确、正确。o 语言易懂，交谈中避免使用专业性强的术语。o 正确使用暗示性语言。o 重视与病人说话时的姿势。o 说话要富于感染力。o 提高语言的表达能力。下面我们来分析几条阻碍有效交谈的行为下面我们来分析几条阻碍有效交谈的行为行为举例后果刺探谁把你肚子搞大的？增加患者的防备感，询问患者可能不会
12、提供信息劝告如果我处在你的处境，我将叫他来，叫他认识错误医务人员的需要和观点，而不是基于患者的需要和观点错误的保证最后一切都会好的，我知道的实际上并不能帮助患者解决问题责备你太随意了，在你做此事前你应该想到后果责备患者不能促进相互关系，只能使交流停滞轻视好了，事情到这一步你也只能自食其果了对患者进行评价性判断，限制了病人对忧虑深入讨论o 称呼病人的语言技巧o 接待病人的语言技巧o 治疗护理病人时的语言技巧o 接待探视病人的亲属和回答询问时的语言技巧o 安慰病人的语言技巧o 解释病情的语言技巧o 询问病人的语言技巧o 交流的非语言技巧o 沟通对护士来说是一门艺术。要掌握这门艺术，需要护士不断学习沟通知识，并在实际工作中努力探索，不断提高自己的沟通技巧，以满足患者提出的各种问题和需要，使病人经常保持良好的心理状态，接受治疗和护理，从而达到治愈目的。
