1、导游人员的带团技能导游人员的带团技能 案例分析案例分析 一一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小解完导游词就没什么话可和游客聊的，为
2、此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之处？、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？、如果你是小王应该如何做？带团初期带团初期（一）、树立良好形象（一）、树立良好形象带团中期带团中期（二）、协调导游服务集体成员的关系（二）
3、、协调导游服务集体成员的关系（三）、协调旅游团成员的关系（三）、协调旅游团成员的关系（四）、旅游活动安排要合理（四）、旅游活动安排要合理带团后期带团后期带团初期带团初期 树立良好形象树立良好形象1、树立良好形象的重要性、树立良好形象的重要性展示中国人的良好国际形象展示中国人的良好国际形象增强旅游者对导游人员的信任感增强旅游者对导游人员的信任感缩短旅游者与导游人员的心理距离缩短旅游者与导游人员的心理距离 2、树立良好形象的基本要求、树立良好形象的基本要求 重视第一印象重视第一印象 塑造仪态美塑造仪态美3、保持良好形象、保持良好形象（1）保持良好的仪表美）保持良好的仪表美（2）、保持良好的仪态美）
4、、保持良好的仪态美导游人员的仪表仪容（1）导游人员的着装。）导游人员的着装。（2）人员要修饰有度。）人员要修饰有度。（3）导游人员要注重个人卫生）导游人员要注重个人卫生。导游人员的仪态导游人员的仪态（1）表情风度：精神饱满，乐观）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。但不矫揉造作。维护良好的形象维护良好的形象 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。、
5、善于与旅游者沟通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。送行工作。树立良好形象树立良好形象1、树立良好形象的重要性、树立良好形象的重要性2、树立良好形象的基本要求、树立良好形象的基本要求3、保持良好形象、保持良好形象4、用人格魅
6、力感染旅游者、用人格魅力感染旅游者5、与游客的相互尊重、与游客的相互尊重接待中期接待中期（二）、协调导游服务集体成（二）、协调导游服务集体成员的关系员的关系 1、导游服务集体、导游服务集体 2、导游服务集体的协作共事导游服务集体的协作共事 3、导游服务集体建立良好协导游服务集体建立良好协作关系作关系 3、导游服务集体建立良好协作关导游服务集体建立良好协作关系的原则系的原则（1）、主动争取各方的配合）、主动争取各方的配合（2）、）、尊重各方的权限和利益尊重各方的权限和利益 （3）、）、互相学习，勇担责任，建互相学习，勇担责任，建立良好友情立良好友情 4、搞好与领队、全陪的关系、搞好与领队、全陪的
7、关系 尊重他们，支持他们的工作尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格；尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的工作；尊重他们的权利；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。重视他们所提出的意见和建议。支持他们的工作支持他们的工作 互相沟通，避免公开冲突互相沟通，避免公开冲突 导游员与司机的合作导游员与司机的合作 1、与司机研究日程安排，征求司、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。、协助司机做好安全行车工作。4、尊重
8、司机，与司机同甘共苦、尊重司机，与司机同甘共苦。（三）、协调旅游团成员的关系（三）、协调旅游团成员的关系 1、要善于搞好与旅游者的关系、要善于搞好与旅游者的关系 、正确认识导游人员的角色正确认识导游人员的角色 尊重旅游者尊重旅游者、对旅游者要公平、对旅游者要公平、主动与旅游者交往，建立伙主动与旅游者交往，建立伙伴关系伴关系 2、导游人员要善于协调旅游者之导游人员要善于协调旅游者之间的关系间的关系（1）、纯属旅游者间的矛盾）、纯属旅游者间的矛盾（2）、因导游人员工作失误而引）、因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾起旅游者间的矛盾 旅游阶段旅游阶段 旅游者心理及表现旅游者心理及表现导游员应采取的
9、措施导游员应采取的措施旅游初期旅游初期阶段阶段求安全、求新的心理求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖对导游员有较大的依赖性性1、提供热情周到的服务，多提、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。醒安全注意事项，树立安全感。2、介绍旅游活动日程，下榻饭、介绍旅游活动日程，下榻饭店店3、树立良好形象，建立良好的、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游活动秩序旅游中期旅游中期阶段阶段懒散心态和求全心理懒散心态和求全心理1、时间概念差、群体、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、观念弱化、自由散漫、丢三落四。丢三落四。2、旅游活动的理想化，、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足提出过高
10、要求，不满足则不合作则不合作1通力合作，反复强调注意事项。通力合作，反复强调注意事项。2严格按计划活动，尽量满足游严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。客合理要求。3多提供针对性强的超常服务。多提供针对性强的超常服务。4通过生动的讲解来提高游客游通过生动的讲解来提高游客游兴。兴。旅游后期旅游后期阶段阶段体力消耗大，从兴奋到体力消耗大，从兴奋到松懈。松懈。忙于个人事务忙于个人事务1、振作精神，精心准备送行工、振作精神，精心准备送行工作。作。2、给旅游者留下充足的时间。、给旅游者留下充足的时间。（四）、旅游活动安排要合理 1、根据景点内容安排旅游活动、根据景点内容安排旅游活动（1）、尽量不雷同）、
11、尽量不雷同（2）、）、“点点”“”“面面”相结合相结合 （3）、游览与休息相结合）、游览与休息相结合2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动。游活动。(1)、对东、西方旅游者的导游节奏、对东、西方旅游者的导游节奏(2)、对不同性别、年龄、文化层次旅、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏游者的导游节奏(3)、对不同个性心理特征旅游者的导、对不同个性心理特征旅游者的导游节奏游节奏(4)、根据旅游动机，把握导游节奏、根据旅游动机，把握导游节奏（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型类型特点特点导游员如何做导游员如何做东方东方人人1、比较含蓄、内、比较含蓄、内向、善于控制感
12、情向、善于控制感情2、思维方式是由、思维方式是由抽象到具体的整体抽象到具体的整体式式1、可先给出结论，再讲具体事实。、可先给出结论，再讲具体事实。2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。3、内容上体现文化的相似性和自然地、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。理的差异性。西方西方人人1、比较开放自由、比较开放自由、感情外露，喜欢直感情外露，喜欢直截了当表示意愿。截了当表示意愿。2、他们的思维方、他们的思维方式是由具体到抽象式是由具体到抽象的的“分解式分解式”。1、不能先下结论，看事实，由客人自、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。己下结论。2、不宜把行程安
13、排得过于紧张，给旅、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。游者自由安排时间。3、内容上体现文化的差异性，既突出、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。异域文化，又反映我国悠久历史。（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类类型型特点特点导游员如何做导游员如何做男男性性一般比较独立、行动干脆，一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量他们不喜欢商量区别对待，两区别对待，两者兼顾。者兼顾。女女性性1、一般较依赖，她们希望、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需导游人员能满足其一切需求。求。2、喜欢谈论商品，热衷购、
14、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导物，爱听带故事情节的导游讲解。游讲解。3、行动比较拖沓。、行动比较拖沓。区别对待，两区别对待，两者兼顾。者兼顾。类型类型特点特点导游员如何做导游员如何做年轻年轻人人一般行动节奏较一般行动节奏较快、反应敏捷、快、反应敏捷、不易孤独、追求不易孤独、追求新奇。新奇。1、活动安排丰富，适、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。门话题和新鲜事物。2、反复强调群体活动、反复强调群体活动秩序秩序老年老年人人与年轻人则相反与年轻人则相反1、日程安排劳逸结合，、日程安排劳逸结合，留有余地。留有余地。2、照顾行动速度，提、照顾行动速度，提供
15、超常服务。供超常服务。3、多讲解名胜古迹，、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。故地旧俗，多交谈。类型类型特点特点导游员如何做导游员如何做文化文化层次层次高高修养性较好。修养性较好。不会对导游人员不会对导游人员的安排发表意见，的安排发表意见，一旦发表，导游一旦发表，导游人员一定要加以人员一定要加以重视。重视。1、要严格遵守旅游合同，主、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。动与旅游者商量活动安排。2、活动内容要突出文化品位，、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需满足其高雅的精神享受之需求。求。一般一般旅游旅游者者随众，通俗，直随众，通俗，直言。言。1、导游人员可较随意地与其、
16、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、遍性的社会问题、热门话题、风土民情。风土民情。2、营造轻松的旅游气氛，多、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解穿插些故事情节于导游讲解之中。之中。（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型类型 特点特点导游员如何做导游员如何做活泼活泼型型爱交往、爱讲话、爱交往、爱讲话、爱表现爱表现兴趣多变（热情、兴趣多变（热情、灵活、感情外露）灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛。、调动其积极性，活跃气氛。2、遇到问题，可请其出点子，、遇到问题，可请其出点子，帮
17、忙。帮忙。3、满足交往需求，但不能被占、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。有，影响其他游客情绪。急躁急躁型型热情、直率、冲热情、直率、冲动、粗心（不拘动、粗心（不拘小节）小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。游员应注意其动向。2、不注意掌握时间，会不耐烦，、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。导游员应多提醒，多解释。3、不要激怒他，出现矛盾避其、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。锋芒。稳稳重重型型感情少外露、不主感情少外露、不主动交往、自制力强动交往、自制力强处事谨慎、反应较处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。慢、有怀旧情绪。1、尊重他
18、，主动交谈，主动为其、尊重他，主动交谈，主动为其服务。服务。2、当他提出要求，应设法满足。、当他提出要求，应设法满足。3、与之说话，速度可稍慢。、与之说话，速度可稍慢。4、旅游活动中尽量给予充足时间。、旅游活动中尽量给予充足时间。忧忧郁郁型型性格孤僻、不合群、性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏言、自尊心强、敏感、好猜疑感、好猜疑1、主动关心体贴，但不宜过分热、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。情、不宜与其说笑。2、认真对待其意见，不能露出不、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3、不触及其心理隐私。、不
19、触及其心理隐私。4、安排的住房要僻静，避免与急、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。躁型、活泼型同住。(4)、根据旅游动机，把握、根据旅游动机，把握导游节奏导游节奏 观光型观光型 度假疗养型度假疗养型 探亲访友型探亲访友型 商务、会议型商务、会议型激发游客的兴趣激发游客的兴趣 以教室为旅游车，以班级同学为以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。得出结论和方法。激发旅游者兴趣的因素主要来激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一是直观形象自两个方面：一是直观形象（如旅游景观）
20、的作用，二是（如旅游景观）的作用，二是信息传递（即导游讲解）的作信息传递（即导游讲解）的作用。因此，要激发旅游者的兴用。因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上趣，重点还是应在导游技能上下功夫。调节兴趣，一要注重下功夫。调节兴趣，一要注重方式，二要考虑对象方式，二要考虑对象.方式方式 灵活多样灵活多样,深入浅出深入浅出,避免说教避免说教,增加参增加参与性与性 1、介绍和游戏的穿插、介绍和游戏的穿插 2、引导和参与的结合、引导和参与的结合 对象对象 照顾一般，突出重点，以点带照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合面，点面结合 、调动外向旅游者的积极性、调动外向旅游者的积极性 2、带动性格内向旅游者的参与、带动性格内向旅游者的参与性性三、接待结束阶段 心理心理 内容内容 课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱好安排峨嵋山的旅游活动。好安排峨嵋山的旅游活动。游客来源 一类旅游者来自中国和欧洲一类旅游者来自中国和欧洲 二类旅游者性别、年龄、文化层次不二类旅游者性别、年龄、文化层次不同同 三类旅游者个性心理特征不同三类旅游者个性心理特征不同 四类旅游者旅游动机不同四类旅游者旅游动机不同
