1、医患沟通人民医院血库1医患沟通医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人之间传递信息沟通是人与人之间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并达成共同协并达成共同协议的过程议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身体身体音调音调 动作动作 动作动作2 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通引起的。
2、没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。3调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学
3、就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。任。没有信任，一切矛盾由此而产生。4医患关系医患关系 狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系医者：
4、医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属5医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人社会伦社会伦理关系理关系合同关系狭义(法律角度)医者：医护人员患者：病人、家属广义医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人社会伦理关
5、系古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种“救人生救人生命命”“”“活人性命活人性命”的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主义义”，有病求医，传统的生物医学模式，有病求医，传统的生物医学模式。6 传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。
6、而现代的医患关系建立在“以以病人为中心病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交流和所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。表现。”7 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式-征得患者的同意征得患者的同意-医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，
7、共同参与的医患关系。8医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现9患者心态患者心态1.1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上
8、帝，可以唯所欲为所欲为7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。10传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。给患者造成极其不良的印象检查完备，不能考虑费用问题。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。入院须知、医院简介、就医指南信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉“我懂、我了解”白话-通俗易懂替患者着想：是建立信任的必要步骤患者：病人、家属、全社会人“我懂、我了解
9、”逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待。沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）使医务人员能有效地处理日常患者投诉；如何处理恶化关系时投诉用词注意-言语中肯、同情心检查完备，不能考虑费用问题。医务人员心态医务人员心态1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关
10、系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。很委屈。6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。检查完备，不能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。11 精湛的医术，良好的医德，良好的精湛的医术
11、，良好的医德，良好的沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。到安全医疗。现代的医生应具备的素质现代的医生应具备的素质12 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。13沟通内容沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题可能发生的问题应当注意的
12、事项、副作用应当注意的事项、副作用费用费用14沟通方式沟通方式-告知告知 口头告知口头告知 谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属 书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况15沟通技巧沟通技巧 语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂 选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任
13、 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望关心看望16沟通技巧沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到 尊重事实尊重事实 对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼17诊疗沟通诊疗沟通换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度病情状况病情状况检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产
14、生的风险可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险预后预后-费用费用18病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通及时沟通19护理沟通护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事
15、项、观察输液的注意事项、观察 入院的介绍入院的介绍 出院的送行出院的送行20心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止穿着、举止-尊重尊重 言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心 信任心、依从感信任心、依从感-信任信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激21书面沟通方式书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康
16、复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉22沟通技巧：沟通的关键态度决定一切！医患沟通技巧 沟通的目的 影响沟通的因素 沟通的关键是态度 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）沟通技巧：沟通的目的 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧：影响医患沟通的因素 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。态度是关键：以患者为中心 冰山
17、理论行为行为态度态度技巧技巧知识知识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机 （潜能）美国HAY公司沟通技巧：医患关系过程前认识期医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。认识期医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技巧：医患关系过程沟通技巧：医患关系过程 运作期医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。结束期指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即
18、将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。主管与负责人的信赖与合作了解对方的文化背景和知识层次；对于恶性事件人身安全遭到威胁通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容替患者着想：是建
19、立信任的必要步骤使医务人员能有效地处理日常患者投诉；医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。患者说完话时一定要有回应的话能推就推，不超越专业
20、范围替患者着想：是建立信任的必要步骤他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。沟通技巧：医患沟通的途径沟通技巧：医患沟通的途径 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟
21、通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤建议建议确认确认探索探索行动行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项沟通行为四步骤：探索 四个阶段中重要的阶段 忽略它，或者发生偏差 你提议的措施就有可能 无法满足患者及家属满意的条件沟通行为四步骤：怎样探索？替患者着想：是建立信任的必要步骤 了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望 倾听：注意与参与、核实、反映 提问：封闭式、开放式、有限开放式倾听：好
22、听众的七个好习惯倾听：好听众的七个好习惯 有耐心、不要打岔 站在对方的立场 非语言交流（目光、表情、姿势）问对问题（开放式及闭合式）记笔记 复述及澄清 回应倾听要有耐心倾听要有耐心 准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。学习如何在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；倾听：注意非语言交流倾听：注意非语言交流 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为
23、。仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和知识层次；倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。倾听：注意与参与倾听：注意与参与为表示你在全神贯注地倾听，应：与对方保持合适的距离；维持松驰的、舒适的体位和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方谈话或转换话题；不评论对方所谈内容；为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。提问：封闭式、开放式、有限开放式注意其说
24、话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。双手轻轻交叉在前，自然下垂“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。完整：满足对方显在及隐性期望“封闭式”提问可以大大节约交流时间。能推就推，不超越专业范围适当的提议完整实际
25、双赢没有信任，一切矛盾由此而产生。对于恶性事件人身安全遭到威胁沟通技巧：影响医患沟通的因素不打断对方谈话或转换话题；“先生，您能不能冷静一点！患者不懂医学知识，应当听医生的话。医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人倾听：核实倾听：核实 重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中
26、也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我”的意思是不是”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。倾听：反映倾听：反映 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧
27、，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象”，“据我理解，您所说的是。反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。提问的技巧提问的技巧 尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。提问大体上有两种：封闭式和开放式提问的技巧：封闭式提问的技巧：封闭式 封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而
28、感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。提问的技巧：开放式提问的技巧：开放式“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。提问的技巧：有限开放式提问的技巧：有限开放式 医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨
29、天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。建议以及诊断表达的技巧建议以及诊断表达的技巧尽量从病人的（利益）角度去表达例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别.沟通行为的四个步骤：提议沟通行为的四个步骤：提议适当的提议完整实际双赢 完整：满足对方显在及隐性期望 实际：在你能力范围之内完成 双赢：兼顾双方利益 如何说如何说“不不”，令人愉快接受，令人愉快接受 我可以这样，但是不能那么做，因为 我希望能帮助你，但是，这不是
30、我专业范围之内，我替您联系 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。处理恶化关系时投诉：目的处理恶化关系时投诉：目的使医务人员能有效地处理日常患者投诉；缩小患者投诉的消极影响；扩大医院知名度;患者投诉的原因患者投诉的原因对患者的承诺没有实现患者认为没有受到应有的尊重患者的权利受到损害对治疗结果不满意对治疗费用不理解投诉造成的后果投诉造成的后果对象对象后果后果对患者1.给患者造成极其不良的印象2.患者不再到我们的医院治疗3.患者不再向他人推荐我们的医院对医生1.干扰正常工作秩序、情绪2.没有工作成就感3.收入减少4.对于恶性事
31、件人身安全遭到威胁5.影响职业生涯对医院1.财产受损2.信誉下降3.发展受到限制4.生存受到威胁5竞争对手获胜如何处理恶化关系时投诉 认真学习相关法律法规、行业准则 职业医师法 医疗事故处理条例(自年月日起施行)医疗事故管理条例.通过法律手段履行责任、维护自我权益如何处理恶化关系时投诉 水平理论情绪情绪原因原因如何处理恶化关系时投诉 举例“先生，您能不能冷静一点！”“您不用吼，您慢慢说”“这是我们医院的规定”“我懂、我了解”如何处理恶化关系时投诉 良好态度良好态度 不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致 聆听不满聆听不满“放风筝”原理 专注地聆听
32、设身处地地聆听 做好笔记做好笔记 表达对患者的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智 注意声调注意声调 以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫 处理患者投诉时的措词处理患者投诉时的措词 缓和患者的怒火 倾听患者投诉时说的话 患者说完话时一定要有回应的话逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰换位思考-站在患者角度沟通行为四步骤：怎样探索？如何说“不”，令人愉快接受为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。“先生，您能不能冷静一点！给患者造成极其不良的印象通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格
33、的人漫无目的交谈。医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。例如大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。准备花时间倾听对方的话；相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。准备花时间倾听对方的话；逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰没有信任，一切矛盾由此而产生。传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。
34、例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。如何处理恶化关系时投诉分析原因 分析真正的原因 分析患者的不满及顾虑解决问题 案例处理方式 迅速解决方式 以书面形式达成一致回访 再次跟进 看不到的恐怖“烂苹果效应”如何处理恶化关系时投诉 勇于承担责任 把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待。遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。紧急情况的处理办法 撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作 自我学习 你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生？是否需要改变和调整？对于年轻医生的建议对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题
