1、卓越的助理及办公室文员培训卓越的助理及办公室文员培训 n空杯心态空杯心态n积极参与积极参与n相互信赖相互信赖n保持秩序保持秩序n将手机调整至振动状态将手机调整至振动状态向上级谦恭是本份向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善向平辈谦虚是和善;向属下谦逊是高贵向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲是向所有的人谦冲是安全。安全。联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一种谨慎，避免高估自已。法国文学家种谨慎，避免高估自已。法国文学家梭诺梭诺尔尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的说：最成熟的麦子，贴近地面；最好
2、的魚，潜游水底。魚，潜游水底。人生宝典人生宝典什么是文员什么是文员?什么是助理什么是助理?文员即领导的助手文员即领导的助手企业需要文员懂得什么企业需要文员懂得什么?请问在坐的：把自己怎样定位的请问在坐的：把自己怎样定位的闹钟小喇叭文件夹传送信息者记事本扫描仪研习主题研习主题卓越助理形象塑造卓越助理形象塑造办公礼仪办公礼仪电话沟通及接听技巧电话沟通及接听技巧文书档案及资料管理技能文书档案及资料管理技能主管行程、会议安排及工作跟踪管主管行程、会议安排及工作跟踪管时间时间管理管理态度管理态度管理卓越助理形象塑造卓越助理形象塑造v仪容仪容v穿着穿着v姿态姿态v礼节礼节她们给你的感觉有什么不同？她们给你
3、的感觉有什么不同？塑造职业形象塑造职业形象穿职业装不仅是对服务对象的尊重穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也同时也使着装者有一种职业自豪感使着装者有一种职业自豪感,责任感责任感,是敬业是敬业,乐业在服饰上的具体表现乐业在服饰上的具体表现秘书小姐就是公司的形象代言人秘书小姐就是公司的形象代言人而我们文员是各部门的形象代言人而我们文员是各部门的形象代言人品评一位秘书小姐的着装最好锁定她身上品评一位秘书小姐的着装最好锁定她身上的三个最主要细节的三个最主要细节一是领口一是领口:注意不要在领口露出内衣的美丽花边注意不要在领口露出内衣的美丽花边二是背影：二是背影：在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是在浅色
4、职业装下不能穿深色内衣，二是在非常合体的西装裙内不可穿过紧的三角内裤在非常合体的西装裙内不可穿过紧的三角内裤三是丝袜：三是丝袜：丝袜是内衣的一部分丝袜是内衣的一部分（大家有没有看过一个电（大家有没有看过一个电视剧婆婆小姑里的一位主角阿姣在一次做秘书时，给客户介绍产品时，因为视剧婆婆小姑里的一位主角阿姣在一次做秘书时，给客户介绍产品时，因为她的丝袜而使公司未做成生意，而后被解除了她的丝袜而使公司未做成生意，而后被解除了)三细节三细节仪容仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰不留长发，女性
5、不留披肩发，也不用华丽头饰.脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。鼻毛不外露。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。仪容仪容胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。状胡子。嘴
6、：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脖子：不戴项链或其他饰物。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚 戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。穿着穿着:女性女性以庄重、大方、得体的职业套装为主以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大不宜穿大衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽
7、的服装衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装.上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，下配及膝西服裙或长西裤下配及膝西服裙或长西裤.如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣的上衣穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜;穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适.皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他
8、浅色调粉色为宜调粉色为宜,应与裙子或裤子一致应与裙子或裤子一致.鞋跟以鞋跟以4646公分为宜公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。穿着穿着:女性女性穿着穿着:男性男性西装西装:上下身同一色系上下身同一色系,与衬衣、领带匹配与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽整洁笔挺，不过分华丽;西装口西装口 袋盖放在外面袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住西装第一个钮扣要扣住;上口上口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜衬衣：领口与袖口保持洁
9、净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜 色与其他服饰相匹配色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规衫显得比较正规.领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服 饰匹配，不宜过分华丽和耀眼饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处领带配至皮带处.皮带皮带:系皮带要高过肚脐系皮带要高过肚脐,松紧适度松紧适度,不要选用突出怪异的皮不要选用突出怪异的皮 带头带头.穿着穿着:男性男性袜子袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下 时，或是一条
10、腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜以灰色、黑色为宜.鞋鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。鞋与袜须搭配平衡鞋与袜须搭配平衡,职场禁忌职场禁忌把办公室当作私人场所把办公室当作私人场所孤立新上司孤立新上司把私人情绪带进办公室把私人情绪带进办公室不满上司的待遇不满上司的待遇越位越位过分注重自我形象过分注重自我形象使用公共设施时缺乏公共观念使用公共设施时缺乏公共观念职场禁
11、忌职场禁忌零食不离口零食不离口衣着不得体、妆化得太浓衣着不得体、妆化得太浓把办公室当成自家居室把办公室当成自家居室高声喧哗，旁若无人高声喧哗，旁若无人随便挪动他人的东西随便挪动他人的东西议论他人隐私议论他人隐私对同事的客人表现冷漠对同事的客人表现冷漠职业女士着装职业女士着装着装着装职业套裙职业套裙 西装套裙西装套裙 中式上衣配长裙或中式上衣配长裙或长裤长裤 连衣裙连衣裙袜子袜子与套裙相协调，无皱无脱丝。与套裙相协调，无皱无脱丝。鞋鞋皮鞋颜色与西装相称，光亮，鞋跟不宜过皮鞋颜色与西装相称，光亮，鞋跟不宜过高。高。饰物饰物皮包等尽量使用同一色系或品牌皮包等尽量使用同一色系或品牌,饰物不饰物不超过四
12、件（包括手表）超过四件（包括手表）站姿站姿v站姿站姿:女性女性双脚双脚 靠拢靠拢膝盖膝盖 打直打直双手双手 自然放在腹前自然放在腹前背部背部 挺直挺直眼睛眼睛 凝视目标凝视目标v站立等待的姿势站立等待的姿势:男性男性双脚双脚 平行打开平行打开双手双手 双手握于小腹前双手握于小腹前眼睛眼睛 维持较水平微高的维持较水平微高的 幅度幅度站姿站姿头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生度，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，一
13、种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。弓背弯腰。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 座姿座姿v座姿座姿:女性女性双脚双脚 交叉或并拢交叉或并拢双手双手 轻轻放在膝盖轻轻放在膝盖眼睛眼睛 凝视说话对象凝视说话对象嘴微闭，面带微笑嘴微闭，面带微笑v座姿座姿:男性男性背背 微向前倾微向前倾,坐沙发前端坐沙发前端双手双手 放在膝前放在膝前臀部臀部 紧靠椅背紧靠椅背双脚双脚 脚跟靠拢脚跟靠拢应起立：客户或客人；应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员；与自己平级的女职员；忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放自己的桌椅上或
14、架到别人桌椅上自己的桌椅上或架到别人桌椅上座姿座姿 做座姿游戏做座姿游戏男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉
15、放于大腿半前部，切忌自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。走姿走姿走姿走姿:女性女性背脊挺直背脊挺直双脚平行前进，步履轻柔自然，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间臂膀间走姿走姿:男性男性抬头挺胸，步履稳抬头挺胸，步履稳健、健、自信自信,避免八字步。避免八字步。走姿走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动然下垂，前后摆动，双脚平行前进，双脚平行前进，身体，身体平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚
16、平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。走出自信。走出自信。避免做作。避免做作。切忌八字步切忌八字步。手势手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。）或介绍，手指向上表示尊敬。）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直
17、高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手辈招手.行礼行礼与客人交错而过与客人交错而过 行行1515礼礼 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。当迎接、相送客人当迎接、相送客人 行行3030礼礼感谢客人、初次见到客人感谢客人、初次见到客人 行行4545礼礼鞠躬现场表演，一人表演，一下学员注意看他的动作，找鞠躬现场表演，一人表演，一下学员注意看他的动作，找出错误之处。出错误之处。鞠躬礼仪鞠躬礼仪 当对客人表示礼貌或打招呼时可行当对
18、客人表示礼貌或打招呼时可行 15 15 鞠躬礼；鞠躬礼；当迎接或相送客人时可行当迎接或相送客人时可行 30 30 鞠躬礼；鞠躬礼；当表示感谢或初次见到客人时可行当表示感谢或初次见到客人时可行 45 45 鞠躬礼。鞠躬礼。脸部表情脸部表情做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑诚的笑、开怀大笑、生气的笑应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬。女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，
19、既楚楚动人又自然庄重。又自然庄重。男士男士:应显得质朴纯真应显得质朴纯真,高雅端庄高雅端庄,既彬彬有礼既彬彬有礼,又又落落大方落落大方.办公礼仪办公礼仪会客室礼仪会客室礼仪 A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门奉茶、咖啡礼仪奉茶、咖啡礼仪准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。咖啡洒在桌面上时，可以立
20、即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然，然后退出，把门关上。后退出，把门关上。
21、用餐礼仪用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。中餐礼仪中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢
22、绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。影响他人。中餐礼仪中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人
23、扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。吸筷子。中餐礼仪中
24、餐礼仪用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。西餐礼仪西餐礼仪原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取菜，一次取2 2
25、至至3 3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。西餐礼仪（西餐礼仪（餐具的使用餐具的使用）左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等
26、待服务的侍者来收取。朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。西餐礼仪（西餐礼仪（进食方法进食方法）主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。出声。水
27、果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。入盘内。与客共乘电梯礼仪与客共乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。按下。到目的地后，一手按
28、到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到到了，您先请！了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。面引导方向。在上车前，主人应为客人打开轿车右侧后在上车前，主人应为客人打开轿车右侧后门并以手指示车篷上框，提醒客人注意，等门并以手指示车篷上框，提醒客人注意，等客人坐好后方可关门，主人最后从左侧后门客人坐好后方可关门，主人最后从左侧后门上车抵达目的地时主人应先下车，并绕过去上车抵达目的地时主人应先下车，并绕过去给客人打开车门，用手挡住车门上框，协助给客人打开车门，用手挡住车门上框，协助其下车。其下车。乘
29、车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪 图图 1 1：自行开车：自行开车图图图图 2 2：吉普车吉普车 图图 3 3：乘坐出租车：乘坐出租车 司司 机机 主主 人人 司司 机机 司司 机机 司司 机机 按职位高低按职位高低乘车礼仪乘车礼仪 图图 2 2：九九人人座小座小巴巴士士 司司 机机 按职位高低按职位高低访客礼仪访客礼仪接待预约访客接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。访客礼仪访客礼仪接待临时
30、访客接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单如果访客找
31、的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。介绍礼仪介绍礼仪“介绍介绍”是建立人际关系的第一关。由是建立人际关系的
32、第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，让对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。它是商务活动的重要资本。俗话说俗话说“要成功就要先把自己推销出要成功就要先把自己推销出去去”。介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的顺序介绍的顺序（尊者优先）（尊者优先）把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级）（就是把下级介绍给上级）年龄不同的人之间：先介绍
33、年轻者，再介绍年长者。年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年轻者（把年轻者介绍给年长者）介绍给年长者）公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（把（把公司人员介绍给外公司人员）公司人员介绍给外公司人员）客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍给女（女为尊者把男性介绍给女性）性）向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。介
34、绍。介绍的礼仪介绍的礼仪介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。同时给对方一个自我介绍的机会。同时给对方一个自我介绍的机会。您好！很高兴见到您，我是您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理，我公司业务助理，我叫陈启明。叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢请问，我应该怎样称呼您呢介绍的礼仪介绍的礼仪介绍他人介绍他人礼仪礼仪请允许我向您介绍，或让我来介绍一下请允许我向您介绍，或让我来介绍一下介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，介绍时不可单指
35、指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！双方可相互握手问好，说些：双方可相互握手问好，说些：“很高兴认识您很高兴认识您”“幸会幸会”“久仰久仰”等等客气话，并互致名片。客气话，并互致名片。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。
36、但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名监。不宜直呼其名避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍的礼仪介绍的礼仪 被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高
37、者、长辈和女士外，应起立但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的礼仪握手握手礼仪礼仪距离对方约距离对方约1 1米站定，正面朝向对方，上身稍倾斜，双目注视对方，不要旁米站定，正面朝向对方，上身稍倾斜，双目注视对方，不要旁顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方，稍稍用些力。顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方，稍稍用些力。先问候再握手先问候再握手;伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，握手伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢
38、，拇指张开，握手3 3秒左右。不要用左手握手。秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手若戴手套，先脱手套再握手;切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越
39、过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。他人正在相握的手去同另外一个人握手。手要洁净、干燥和温暖手要洁净、干燥和温暖.男性久握不放时，微笑着与对方周旋，如理头发、拿名片、与其他人打招男性久握不放时，微笑着与对方周旋，如理头发、拿名片、与其他人打招呼等。呼等。交换名片礼仪交换名片礼仪名片一般放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋名片一般放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋或钱袋里。不要将名片放在裤袋或钱袋里。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交
40、名片。先于上司向客人递交名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片双手捏住名片的两角，名片正面和字体的正面朝向对方，或右手的双手捏住名片的两角，名片正面和字体的正面朝向对方，或右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前，或说：这是我的名片，请多多关照弧状的方式递交于对方的胸前，或说：这是我的名片，请多多关照双手接拿，认真过目，并说：很高兴认识您，然后放入自己名片夹双手接拿，认真过目，并说：很高兴认识您，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可
41、以右手递名片，左手接名片。的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。交谈礼仪交谈礼仪与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。你非礼和心不在焉。交谈时常用：请、谢谢、对不起交谈时常用：请、谢谢、对不起对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切要中止交谈，应向对方说
42、：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。站在对方立场交谈很重要站在对方立场交谈很重要7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）n行走时必须与客人的步履协调一致n引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行n在引导途中，每当位置和场
43、所有所改变时，都要以手势事先告知n上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方n在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关应以应以“客户就是上帝客户就是上帝”的思想去引导客人的思想去引导客人不良仪态禁忌不良仪态禁忌n随便吐痰随便吐痰 n随手扔垃圾随手扔垃圾 n当众嚼口香糖当众嚼口香糖 n当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵 n当众挠头皮当众挠头皮 n在公共场合抖腿在公共场合抖腿 n当众打哈欠当众打哈欠 视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵对方提出无理要求时：
44、在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛具体说明时：用柔和的目光注视对方 被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？啊，是吗？”对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话一般讲话一般讲话对话技巧对话技巧目光接触的技巧目光接触的技巧 使用大三角（头顶到两肩）小三角使用大三角（头顶到两肩）小三角 對眼對眼2分鐘遊戲分鐘遊戲 同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、
45、到来或在场很在意。眼神交流 手势 动作手手 势势含含 义义双手抱在胸前双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上不感兴趣不感兴趣避开眼神的接触避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接触否定，没有在听对方讲话，不想接触肢体语言肢体语言塑造职业形象塑造职业形象电话沟通及接听技巧电话沟通及接听技巧您好打电话前的准备工作打电话前的准备工作（学员讨论自己打电话前的准备工作）（学员讨论自己打电话前的准备工作）笔、记录本笔、记录本准备打电话大纲（就是你给他人打电话的准备打电话大纲（就是你给他
46、人打电话的目的）目的）电话打招呼（语言握手）电话打招呼（语言握手）电话铃响两次时接电话电话铃响两次时接电话(最多不超过最多不超过3次次)周边同事的电话在响周边同事的电话在响,他们不能接电话时他们不能接电话时,你应该你应该代接代接,让电话响个不停而没人接让电话响个不停而没人接,就会给对方造成就会给对方造成非常糟糕的公司印象非常糟糕的公司印象.无论对方是谁无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接你都要让对方感到他得到友好的接待待.如果在同客人谈话中来了电话如果在同客人谈话中来了电话,应先对客人说声应先对客人说声”对不起对不起”,得到谅解得到谅解:”实在对不起实在对不起,现在我正有客人现在我正有
47、客人,稍后我再给您回电话稍后我再给您回电话.”电话打招呼（语言握手）电话打招呼（语言握手）使用合适的招呼语使用合适的招呼语:“早上好早上好”“”“下午好下午好”“晚上好晚上好”或或“您好您好”.告诉对方自已所属公司告诉对方自已所属公司,部门和姓名部门和姓名,热情热情,礼貌富有活力礼貌富有活力.礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向对方说节日祝福）节日一定要记着向对方说节日祝福）电话礼仪电话礼仪)三大要领：三大要领：A.A.三三响内响内接接听听、B.B.说话说话切含切含内内容容(5(5W 2H)5W(W 2H)5W(人人/事事/时时/地地/物物)
48、2)2H(H(为为什么什么/为为何何)、C.C.记录记录.)三大禁忌三大禁忌:久侯久侯、问话重复问话重复、言语不得要领言语不得要领)电话电话1111条原则条原则:1.1.电话三响内接听电话三响内接听 2.2.先说敬语先说敬语:xxx:xxx公司公司,您好您好!3.3.由他人转接过来电话由他人转接过来电话,发话应说发话应说:您好您好,XXX,XXX部门部门,我是我是XXXXXX 4.4.打错电话打错电话,应向对方致歉应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码知情时还应告诉对方正确的号码 电话礼仪电话礼仪5.5.接听电话应以长途优先接
49、听电话应以长途优先6.6.除非紧急情况除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人7.7.通通话话完完毕应毕应先互道再先互道再见见,再挂再挂电话电话.8.8.通常通常应应由由长辈长辈,上司上司,客客户户先挂先挂电话电话,平平辈辈由打由打电话电话者先挂者先挂.9 9.掌握掌握语调语调,音音质质,速度速度,营营造愉快气氛造愉快气氛.1 10 0.通通话时话时,有人有人来访应来访应快速快速结结束通束通话话.11.11.重要重要节节日接打日接打电话电话,可先互道祝福可先互道祝福,例如例如“恭喜恭喜!新年快新年快乐乐,”再再进进入入谈话谈话主主题题.接听电话
50、用语接听电话用语1.1.您好：请问您好：请问您您贵贵姓怎姓怎样称样称呼您才恰呼您才恰当当。一般一般应应用用对对方最尊敬的方最尊敬的头衔头衔,某董事某董事张张、某经理某经理、某先生某小、某先生某小姐某女士、某太太姐某女士、某太太2.2.有什么可有什么可以帮以帮助您的。助您的。此刻正式此刻正式进进入入谈话谈话正正题题題。題。3.3.是是!.好好极极了了.积极积极回回应应,表示你正表示你正专专心一意地心一意地听听,对对方方则能则能感受你的感受你的“不不断断地地”尊重尊重,这样这样更易更易沟沟通通,对对方的方的满满足感更足感更强强化。化。4.4.结结尾尾:某先生某先生(小姐小姐),),谢谢谢谢您您,谢
