1、三星企业质量管理分析三星小组成员：吕延飞 唐婧仪 孙春怡 黄彬彬Contents目录*企业简介一质量管理二案例分析三企业成就四管理启示五*第一部分 企业简介 背景介绍 三星企业发展史4 第一部分企业简介背景介绍李建熙说：“所有的三星人，都应彻底抛弃重产品轻质量的传统价值观念，真正树立起质量永远至上的全新价值意识，否则，三星公司会象划过天际的流星一样，无法持续生存到下个世纪”。李建熙在各种场合一再强调，产品质量与产量的重要性比例应该是9：1，有时甚至要达到100：1！三星集团甚至提出“视不合格品为罪恶之渊”的口号韩国三星在上世纪90年代有过著名的“烧手机”事件。三星集团总裁李健熙把价值5000万
2、美元的库存问题手机付之一炬并宣布“产品缺陷就是癌症”。5 三星企业发展史20世纪90年代初 三星在全球半导体芯片行业有突出业绩。20世纪70年代为日本三洋公司做贴牌生产业务的加工厂。主要产品：利润单薄的廉价黑白电视机。20世纪90年代中期“新经营”时代（1994-2019）以“质量第一”为基础重新定位，推出了“World Best,World First”的产品战略。2019年第二季三星电子在手机领域市占率达到全球第二，取代手机制造商摩托罗拉的地位。2019年世界经济继续呈现“弱增长”的格局，但这并没有影响到三星的强势发展路线。2019年财富世界500强排行，三星位列科技公司第一。金融风暴20
3、19年第一部分企业简介6 2019年亚洲金融危机爆发之前，三星如同大多数企业一样，注重产品的数量而非质量，企图通过大规模的生产来降低成本，从而在市场上以低价竞争的方式赢得更多的市场份额。低定价带来低利润，低利润带来低研发投入，低研发投入造成产品质量下降，如此一直会恶性循环下去。三星电子受到亚洲金融风暴的影响，全集团负债约百亿美元，亚洲金融危机的发生，使三星确定了“进军高端市场是三星品牌迅速提升”的主要途径。在负债170亿美元的情况下，出资4000万美元签约成为奥林匹克全球合作伙伴，三星品牌正式走上了国际化征途。通过持之以恒的质量管理，三星为其实现高端路线的品牌战略奠定了坚实的基础。第一部分企业
4、简介三星企业发展史*第二部分 质量管理 质量管理的内容 质量管理的具体实践8 第二部分 质量管理质量管理的内容 9 全面质量管理以顾客为关注焦点1持续改进2持之以恒的质量管理3第二部分 质量管理全面质量管理10 精益生产产品质量追求尽善尽美,保证用户在产品整个生命周期内都感到满意。生产组织物料管理生产技术采用灵活的小组工作方式和强调相互合作的并行工作方式。准时的供应和零库存的目标使在制品大大减少,节约资金的无效占用,加强流动性。提倡适度的自动化,强调人机结合的和谐性,提高生产效率。第二部分 质量管理内涵11 精益生产n 全面质量管理：强调质量是生产出来而非检验出来的,由过程质量管理来保证最终质
5、量，生产过程中对质量的检验与控制在每一道工序都进行，注意生产的连续性和稳定性，保证质量稳定。n 标准品质生产方式（SQM）：制定工程适用的散布管理、重点管理、基本遵守三级管理制度。n 倡导各部门和全员参与。强调企业的所有部门都有责任保证产品质量，组织全员积极参与，为提供满意的产品和服务。n 实行全过程质量管理，在设计、试制、生产、销售和服务的全过程中实行系统的质量管理。n 将全面质量管理延伸到对供应商的指导和控制，通过对供应商的质量管理指导，实现与供应商共同繁荣和发展。管理的特点第二部分 质量管理12 精益生产对精益生产的改善提高质量的预防管理能力开展QCQC小组活动 A 进行品质可视化管理
6、B 进行失效模式和效果分析（FMEA）C 对测量系统进行分析（MSA）。对制程品质、生产性、成本、安全等进行改善。改善痼疾不良，解决品质痼疾问题。实行质量目标管理 在制定公司质量目标的基础上，将其分解到公司的各部门、基层单位及个人。形成质量目标体系过程，通过定期质量会议，对目标的完成情况进行分 析，找出差距。第二部分 质量管理13 重视人力资源质量AB重视人力资源质量 三星的人力资源风险管理，从人才的吸纳、培训，到激励，无不渗透着三星“人才第一，”的理念。人才第一主义 进入21世纪，三星提出：要建立全球人力资源管理系统，以便为5至10年的发展提供充足的人才储备。为了吸引到天才，他们打破惯例，开
7、出了5倍甚至更高的薪酬来聘请这些人。A 注重人员的质量B第二部分 质量管理14 6 6 第二部分 质量管理 整合后的SCM“6”（DMAEV）由两部分组成：（1）有SCM商业小组研究的核心方法；（2）由该小组SCM专家研究出一些关键设计原理，用于指导不同阶段方法的实施。15 具体实践2标准p 1992至1993年间拿到了ISO 9000标准认证p 网络产品取得了TL 9000（电信）认证和QS 9000（汽车）认证p 2019年取得了ISO 14001认证p 要求所有的供应商都要通过ISO 9001认证，并且符合公司的一些内部标准。p 建立警告系统，对供应商的质量问题予以警告p 联合质量工程师
8、小组会就供应商的质量问题进行纠正3学习借鉴p 学习日本企业的先进技术和设计理念p 向惠普学习管理，引进PDM系统p 向西屋电气学习库存管理，打造公司内部的ERP系统p 向3M学习新产品开发 1意识转变 2019年三星总裁李建熙坚定提出“二次创业”，经营观念由“重数量轻质量”转变为“高品质、高标准”。第二部分 质量管理16 4研发设计p 成立设计小组p 建立可用性实验室p 精益求精的新产品开发理念5变革p 变革生产经营观念，强调以质量为主的经营p 生产的流程设计上，实行“一站停线（Line Stop）”系统p 变革绩效考核制度，落实以质量为主的经营 6三星的美国式管理+日本式生产p 转型为重视人
9、才、强调速度、执行绩效、不断创新的美国式的管理模式p 生产模式上保持了日本式生产的风格：重视质量，精益求精第二部分 质量管理具体实践17 7客户服务三星建立了CSMC（客户满意中心），CSMC按公司质量方针开发了一系列相关的培训和教育课程，制定了质量培训计划8员工培训 第二部分 质量管理具体实践18 9管理创新具体实践第二部分 质量管理评估企业管理基础及发展战略 建立QIS系统企业管理层培训 BB培训人员确定示范项目BB培训示范实施课程示范课题发表 项目最终评估总结*第三部分 案例分析 三星分公司案例20 从以下几个方面进行质量管理第三部分案例分析三星分公司案例品质设计和工艺生产运作顾客21
10、1品质管理部 主要涉及部门及其质量管理方法有：2设计和工艺相关部门（1）开发部的质量管理（2）制造技术部的质量管理（3）设备技术部的质量管理3生产运作相关部门（1）营业部的质量管理（2）生产管理部的质量管理（3）生产部的质量管理4以顾客为导向的质量管理（1）树立客户第一重要的服务理念（2）以客户促进自身的成长（3）成立专门的客户服务部（4）敢于承担相关责任第三部分案例分析三星分公司案例22 010102020303进料检查质量管理制造过程质量管理出货检查质量管理04040505检查员资格认证管理 01.针对产品所需的原材料制定相对应的检查基准书和作业标准书,规定检查项目、抽检数量、检查频率、判
11、定基准。02.对于重点工序(CTP)和重点检查项目(CTQ)进行CPK能力分析,未达管理目标时,要求各相关部门进行分析对策。03.出货检查员依据检查基准,抽取检查样品,按作业标准的要求进行检查,如有不良,立即发行异常报告书,判定不良品区分标示。04.根据检查员能力及受教育情况,对其资格认证,每年度进行评价,不适合者需重新认证,新进检查人员经培训考核(包括实际操作和书面考试),合格方可上岗。1品质管理部第三部分案例分析23 设计和工艺相关部门 新机种开发时,运用DFMEA(设计FMEA),确定重点产品和重点管理项目,对所使用的产品进行严格的承认程序。开发部的质量管理 制造技术部根据开发部已制定的
12、制作规格书,进行制造过程分析,通过PFMEA(制造过程FMEA),确定CTP(重点工序)和CTQ(重点检查项目)。制造技术部的质量管理 生产部管理者需不定期巡查维护执行状况,以督导确实执行，设备技术担当按生产设备保养周期定期对生产设备进行保养。设备技术部的质量管理2设计和工艺相关部门第三部分案例分析24 营业部接到客户订单,评估无异常后移交给生产管理部门安排生产计划。对于正常生产品如有品质异常或交货期有影响时,营业部需与客户进行沟通,协商交货的数量和日期,争取给本公司有足够的时间进行品质改善,确保客户的品质。3生产运作相关部门营业部的质量管理根据营业部的营业计划和本公司的原材料在库现况,最佳合
13、理地安排生产计划,以求在适当的时候生产满足客户质量要求的产品。生产管理部的质量管理第三部分案例分析25 生产部的质量管理依据生产计划,生产部准备相应的4M(人、机、料、法)；对于重点工序(CTP)和重点检查项目(CTQ)做特别管理；以精益生产方式为指导,生产车间布局合理化,设备状态调试最佳化；在物料追溯方面,全面推行LOT管理,原材料入仓之前,供应商也按LOT管理；生产现场实行5S管理,对现场的原材料区域标识管理。第三部分案例分析3生产运作相关部门26 树立客户第一重要的服务理念14以顾客为导向的质量管理以客户促进自身的成长对于客户提出的要求事项,公司积极制定相应的改善对策,并转换为公司日常管
14、理事项,促使自身的实力得到大大的提升2成立专门的客户服务部从属于品质管理部的客户服务部,通过接收客户不良,先通报各相关部门(如生产、生管、营业、品管等),作应急处理,在库成品暂停出货,分析不良产生和流出原因,并相应的改善对策,保证在客户要求时间内回复改善对策3敢于承担相关责任对于客户不良,只要是与本公司的产品有相关的影响,敢于承担相关的责任，通过改善内部的品质隐患,从而更好地保证客户的品质4第三部分案例分析*第四部分 企业成就 成就 结果分析28 第四部分 企业成就成就2019 年三星电视市占十连霸 2019 年三星电子于全球电视市场的营收市占率达 27.5%，以台数换算的市占率达 21.0%
15、，皆高居全球之冠；三星电视市占率于 2019 年超越 Sony 以来，已连 10 年蝉联全球龙头位置。三星新出的固态硬盘，容量世界第一 三星PM1633a于2019年8月的时候发布，容量达到了 15.36 TB，可以说完全解决了 SSD 容量不够大的问题，其连续读写速度为 1200MBps。三星蝉联全球出货量第一宝座，苹果第二。在2019年，三星智能手机总出货量达到了3.248亿台，占全球市场的五分之一还多。29 成就营业额 20192009201920192019201920192019营收（万亿韩元）110.35108.93133.78148.94178.54208.94206.21200
16、.65利润（万亿韩元）5.0237.5613.6912.0620.5827.2525.326.41第四部分 企业成就30 结果分析三星是如何做到世界品质的p 质量标准 三星对产品质量有着近乎苛刻的标准，三星产品在公司内部的可靠性测试是全世界最为严格的测试。在强化质量管理上，韩国三星则在上世纪90年代有过著名的“烧手机”事件。“烧毁问题产品”这一举动，有效地将“质量第一”的观念深深烙印在每一个三星人的心中，为产品最终进入高端市场开启了一扇成功大门。p 质量意识 李建熙在各种场合一再强调，产品质量与产量的重要性比例应该是9：1，有时甚至要达到100：1！三星集团甚至提出“视不合格品为癌症”“视不合
17、格品为敌人”。三星规定，收回所有存在质量问题的产品，决不允许流向市场，损害消费者。第四部分 企业成就31 三星是如何做到世界品质的 第四部分 企业成就结果分析32 三星是如何做到世界品质的p 以客户为中心 通过树立客户第一的服务理念,让全体员工深切地认识到客户的重要性,公司要为客户创造更多的价值。客户服务部(CS)接受客户投诉的信息后,紧急通报生产相关部门,减少不良品的产生,另组织相关部门分析不良的原因和制定有效的改善对策。p 互利的供方关系 三星公司在要求供应商提供满足品质要求的产品的同时,也在供应商的管理方面投入很多,防止供应商的管理不到位而造成不必要的品质事故。公司的发展离不开供应商的大
18、力支持,只有供应商能提供更有竞争力的原材料,那公司也才一有机会提供更好竞争力的产品给客户,只有保持互利的供应商关系,供应商才会真正为公司服务。第四部分 企业成就结果分析*第五部分 管理启示 启示 三星企业现存问题 改进建议34 三星企业现存问题 三星在维修售后服务环节，对中国消费者进行不公正待遇（三星的问题是个全球性问题，但售后却因地而异：在其他国家可以免费维修或直接更换新机，在中国不但得消费者自掏腰包，而且还遭受刁难）。三星手机外屏维修暴利，屏幕外玻璃摔碎后，三星售后开价1000多元，外屏下的液晶屏没坏也得花钱一起换掉。第五部分 管理启示 三星手机为了抢占份额，暴力获取利益，企业缩短研发时间
19、和稳定性测试，近几年手机质量问题频繁出现（比如说设计缺陷导致频繁死机、重启、无法开机，比较严重的质量问题还包括“频段门”、“噪音门”、“字库门”、屏幕破裂）。35 改进建议售后服务方面：n 加强售后服务质量管理。建立清晰的、既有挑战性也有可达性的服务质量标准；向员工提供培训,提高其服务水平,使其符合服务质量标准的要求；创建科学的监控系统,对员工的实际工作表现进行有效的考评；加强对售后服务人员的招募管理。n 做到以人为本，从客户出发，制定出符合客户利益求的保修政策及收费标准。n 制定完善的维修流程，定期对维修人员的进行培训，提高其的解决问题的能力和水平。第五部分 管理启示36 改进建议质量方面：
20、n 正视产品设计等方面的缺陷，当问题无法靠维修或免费升级解决时，企业应主动跟消费者沟通，采取透明的办法实施召回。n 将用户的反应作为最重要的参考标准，由外向内看，用户满意作为企业追求的目标，并把它转化为质量要求。从生产过程控制到企业文化都强调使顾客的要求得到满足。n 完善质量管理标准和质量监督，强化对质量管理的相关部门培训，对相关人员需要经常进行质量意识教育和专业质量知识培训，不断完善奖惩制度。第五部分 管理启示37 第五部分 管理启示启示 为中国企业开展质量管理实践,提供可供参考的建议如下:领导参与质量管理活动 领导对于企业产品的生产运营过程具有更全面整体的认识,对于质量活动的决策,领导往往
21、比基层员工更能从全局高效推进实施。领导的身体力行,也会促进基层管理人员积极的投入到质量管理活动中。大多数企业的领导没有参与质量活动,从而导致中层管理人员推进不力,质量改进效果不尽人意。38 动态性、阶段性的进行过程管理及流程优化 关注过程管理及流程的优化不但可以缩小质量波动、稳定产品质量,而且可以保证质量管理活动可以高效流畅运作。为保证跨部门协作的质量改进顺利进行,可以考虑基于流程设计组织结构。第五部分 管理启示启示39 重视设计开发质量提高 开发设计的质量直接决定了产品的质量,而由于开发设计造成的质量问题,下游部门通过质量管理活动改进的空间很小。鼓励管理创新和技术创新 随着竞争环境的加剧,质量绩效对于企业绩效的贡献降低,而创新绩效的影响却显著上升。欧美企业能够在目前激烈的市场竞争中占据主导地位,与这些企业鼓励创新是密不可分的。第五部分 管理启示启示40 加强供应商质量管理 日益全球化的竞争环境,需要整体供应链的竞争能力的不断提升。作为供应链的源头,供应商的产品质量不断提升,对于基于核心企业的整体供应链的竞争力提升至关重要。实施持续质量改进 持续质量改进是企业质量管理的重要活动，对不断提升产品的质量起到了关键作用。第五部分 管理启示启示THE ENDThanks谢谢
