1、社交商务礼仪社交商务礼仪日日 期：期：20122012年年7 7月月课程大纲课程大纲第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知第二章第二章 商务形象商务形象第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪第五章第五章 商务出行礼仪商务出行礼仪第六章第六章 商务餐饮礼仪商务餐饮礼仪物物第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知 （一）礼仪概述（一）礼仪概述 1、礼仪的概念、礼仪的概念 礼仪礼仪是在人际交往中，是在人际交往中，以一定的、约定俗成的以一定的、约定俗成的程序方式程序方式来表现的来表现的律己敬人律己敬人的过程，涉及穿着、交的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。往、沟通
2、、情商等内容。礼仪即礼节与仪式。礼仪即礼节与仪式。第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知一、商务礼仪概述一、商务礼仪概述第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知 2、礼仪的分类、礼仪的分类 中山中山大学大学政务政务礼仪礼仪中山中山大学大学中山中山大学大学涉外涉外礼仪礼仪社交社交礼仪礼仪服务服务礼仪礼仪商务商务礼仪礼仪 3、礼仪的核心、礼仪的核心第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知 礼仪的核心礼仪的核心是是尊重尊重为本。尊重二字，是礼为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。（二）商务礼仪概述（二）商务礼仪概述 1 1、商务礼
3、仪的内涵、商务礼仪的内涵 商务礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的是在商务活动中体现相互尊重的行为行为准则准则。商务礼仪的商务礼仪的核心核心是一种行为的准则，用来约束是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的商务礼仪的核心作用核心作用是为了体现人与人之间的是为了体现人与人之间的相互尊重。相互尊重。第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知 2、商务礼仪的基本特征、商务礼仪的基本特征 规范性：规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员就是商务人员待人接物的标准做法待人接物的标准做法。对象性：对象性：区分对
4、象，因人而异，用老百姓的话区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：技巧性：应该做什么，不该做什么应该做什么，不该做什么，商务礼仪，商务礼仪的可操作性很强。的可操作性很强。第一章第一章 商务礼仪认知商务礼仪认知第二章第二章 商务形象商务形象仪容整洁仪容整洁着装得体着装得体举止端庄举止端庄言谈温雅言谈温雅第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象一、服饰礼仪一、服饰礼仪 一个人的穿着打扮就是一个人的穿着打扮
5、就是他教养，地位、品味的最真他教养，地位、品味的最真实写照。实写照。莎士比亚莎士比亚 服饰要应时，应景，应事，应己，应制。服饰要应时，应景，应事，应己，应制。第二章第二章 商务形象商务形象Time时间时间Place地点地点Occasion场合场合第二章第二章 商务形象商务形象西西 服服衬衬 衣衣领领 带带皮皮 带带袜袜 子子皮皮 鞋鞋配配 饰饰第二章第二章 商务形象商务形象西西 装装 西装选择的技巧：西装选择的技巧：面料、色彩、图案、款面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工。式、造型、尺寸、做工。穿西装的七项注意：穿西装的七项注意：要拆除衣袖上的商标；要拆除衣袖上的商标；要熨烫平整；要扣好纽
6、扣，坐下时打开最下一要熨烫平整；要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒；要不卷不挽；要慎穿毛衫，如需时穿粒；要不卷不挽；要慎穿毛衫，如需时穿V字字领毛、绒衫；要巧配内衣与衬衫；要少装东西。领毛、绒衫；要巧配内衣与衬衫；要少装东西。第二章第二章 商务形象商务形象衬衬 衣衣 衬衣要干净整齐，袖口、领口要干净、平整；衬衣要干净整齐，袖口、领口要干净、平整；尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；在商务活动中不要挽起袖口；在商务活动中不要挽起袖口；同时在正式的场合男士别穿短袖，最好穿质地好的同时在正式的场合男士别穿短袖，最好穿质地好的长袖衬衣；长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；浅颜色衬衣不
7、要太薄；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并公分，并能盖住手背；能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领领 带带第二章第二章 商务形象商务形象领带的质地：领带的质地：面料、款式、色彩。面料、款式、色彩。领带的图案领带的图案:斜纹（斜纹（果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合）；圆点（）；圆点（中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用）;方格、不规则方格、不规则
8、图案（图案（活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会）。）。领带的长度：领带的长度：领带下摆应长过皮带扣少许。领带下摆应长过皮带扣少许。领带夹：领带夹：时尚人士一般不用领带夹；两种人用领带夹：时尚人士一般不用领带夹；两种人用领带夹：穿制服的人（工商、税务、警察、军人、空中先生），穿制服的人（工商、税务、警察、军人、空中先生），大人物（领导人、大老板）大人物（领导人、大老板）领带的系法：领带的系法：第二章第二章 商务形象商务形象皮带、裤子皮带、裤子 皮带：皮带：一定是黑色皮腰带，腰带扣不要一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧；黑太花，不可打其它色腰带，也不
9、能太旧；黑、棕色，宽度不超过、棕色，宽度不超过3厘米。厘米。裤子：裤子：裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。第二章第二章 商务形象商务形象皮鞋、袜子皮鞋、袜子 皮鞋：皮鞋：男士的皮鞋应以深色为主，如黑男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色；色、棕色或灰色；不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，光亮、有型不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，光亮、有型，跟不要太高。，跟不要太高。袜子：袜子：应穿深色质地好的袜子，如棕、应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。尤其是不能穿白袜
10、子。第二章第二章 商务形象商务形象男士着装的男士着装的“三三原则三三原则”三色原则：三色原则：男士在正规场合穿西装时，全男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；地方的颜色应该一致；三大禁忌：三大禁忌：穿西装时，左边袖子上的商标穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿（尼龙袜和白色袜子）；禁忌正式场合，穿夹（尼龙袜和白色袜子）；禁忌正式场合，穿夹克打领带。克打领带。（二）女士着装（二）女士着装第
11、二章第二章 商务形象商务形象套套 装装套套 裙裙提提 包包袜袜 子子皮皮 鞋鞋配配 饰饰 套装：套装：女士应以职业装为主，穿套装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。、过于怪异或露脐。套裙套裙：不要穿超短裙、牛仔裙、过腿不要穿超短裙、牛仔裙、过腿肚子的长裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐肚子的长裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。三五裤。第二章第二章 商务形象商务形象套装、套裙套装
12、、套裙第二章第二章 商务形象商务形象 女士用的提包不一定是皮包，但必须女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配；质地好，庄重，并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋；不能拎纸袋或塑料袋；手包跨在手臂上；手包跨在手臂上；不能背双肩背包，更不要只拿一个化不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包妆包。提提 包包第二章第二章 商务形象商务形象 不能光腿，必须穿袜子；不能光腿，必须穿袜子；不要过短、三截腿，高筒袜的上端应不要过短、三截腿，高筒袜的上端应被裙子盖住；被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；相配；不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳不要穿带花、白
13、色、红色或其它鲜艳的袜子，以肉色、浅清色为首选；的袜子，以肉色、浅清色为首选；长筒袜不能有破损。长筒袜不能有破损。袜袜 子子第二章第二章 商务形象商务形象 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳；颜色不要过于鲜艳；鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋跟不要太高或太细或有破损；鞋跟不要太高或太细或有破损；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。皮皮 鞋鞋第二章第二章 商务形象商务形象发卡：发卡：尽量选蓝、灰、棕、黑色，不要带任何花尽量选蓝、灰、棕
14、、黑色，不要带任何花纹。纹。眼镜：眼镜：不要带墨镜或太阳镜不要带墨镜或太阳镜耳饰：耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠，首选耳钉。不要戴过大的耳环、耳坠，首选耳钉。项链：项链：庄重高雅，不要俗套或夸张庄重高雅，不要俗套或夸张手镯：手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；未婚单只右手，已婚单只左手或两只；戒指：戒指：婚戒戴到合适的位置；一只手最多戴两只婚戒戴到合适的位置；一只手最多戴两只戒指。戒指。项链：项链：不要过于粗大。不要过于粗大。配配 饰饰第二章第二章 商务形象商务形象 过于鲜艳；过于鲜艳；过于杂乱；过于杂乱；过于暴露；过于暴露；过于透视；过于透视；过于短小；过于短小；过于紧身。过于紧身。女士着
15、装女士着装“六忌六忌”：第二章第二章 商务形象商务形象女士套裙女士套裙“四大禁忌四大禁忌”第二章第二章 商务形象商务形象 饰品佩戴注意事项：饰品佩戴注意事项：（1 1）以少为佳）以少为佳（2 2）同质同色）同质同色（3 3）符合习俗）符合习俗（4 4）注意搭配）注意搭配商务人员着装四原则商务人员着装四原则 第二章第二章 商务形象商务形象 （1）符合身份：）符合身份：做到男女有别、职级有别、身份有别、做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么干什么，像什么”。（2）区分场合：）区分场合：办公场合办公场合庄重保守，穿套装、套裙、制服、长袖庄重保守
16、，穿套装、套裙、制服、长袖衬衫、长裤、长裙。衬衫、长裤、长裙。社交场合社交场合时尚个性，穿时装、礼服、具有民族特时尚个性，穿时装、礼服、具有民族特色的服装。色的服装。休闲场合休闲场合舒适自然，随便穿。舒适自然，随便穿。（3）扬长避短：）扬长避短：脖子较短不穿高领；腿短不穿超短裙。脖子较短不穿高领；腿短不穿超短裙。（4）遵守惯例：）遵守惯例：男士着装的男士着装的“三三原则三三原则”；女士套裙；女士套裙“四大禁忌四大禁忌”。商务便装商务便装第二章第二章 商务形象商务形象 商务便装：商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务活动中较为随意的服装。（1）商务便装的着装时间：）商务便装的着装时间：一般在星
17、期五和周末；但如果有正式活动或见客户一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。，还要穿正式的服装。（2）商务便装的基本要求：）商务便装的基本要求：可不着西装上衣；可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；恤衫，不要透明或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。第二章第二章 商务形象商务形象二、仪容仪表礼仪二、仪容仪表礼仪 仪容，仪容，通常是通常是指人的外观、外貌指人的外观、外貌。
18、其。其中的重点，则是指人的容貌。中的重点，则是指人的容貌。在个人的仪表问题之中，仪容是重点在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。之中的重点。序序号号明明 细细男男 士士女女 士士要要 求求禁禁 忌忌妆妆 饰饰要要 求求禁禁 忌忌妆妆 饰饰1表表 情情面带笑容，保持开朗心情/2头头 发发整洁、干练，无头屑长发、染发、烫发、光头软质头发可用啫喱水，切忌太多前不盖额，后不过肩披肩发、怪异发型不用华丽头饰3眼眼 睛睛无眼屎、无睡意、不充血眼睛端正、洁净明亮，室内不戴墨镜或有色眼镜/不用睫毛膏4耳耳 部部内外干净，无耳屎不戴耳钉/以耳钉为主，不戴耳环5脸脸洁净，无明显粉刺/淡妆6鼻鼻 子子鼻孔干净
19、，鼻毛不外露/7嘴唇嘴唇牙齿牙齿唇部润泽，嘴角无泡沫，牙齿洁白，口腔无异味/不用艳丽口红，不带牙套第二章第二章 商务形象商务形象仪容规范仪容规范序序号号明明 细细男男 士士女女 士士要要 求求禁禁 忌忌妆妆 饰饰要要 求求禁禁 忌忌妆妆 饰饰8男士男士的胡子的胡子剔须修面，保持清洁怪须9颈颈 部部干净、卫生/不戴过多饰物10肩肩 膀膀不宜穿半袖或无袖装正式场合不要裸露在外11手手 部部干净/12指指 甲甲清洁、修剪整齐不留长指甲/不涂鲜艳的指甲油13腿腿 部部不光腿，穿裙子须穿长袜14脚脚 部部干净，勤剪脚趾袜子颜色得当正式场合不光脚穿鞋15体体 味味勤洗澡，身上无异味尽量用名牌男士专用香水/
20、以清新、淡雅为好，忌气味浓重、怪异的香水第二章第二章 商务形象商务形象仪容规范仪容规范 仪态仪态是指人在行为中的是指人在行为中的姿势和风度姿势和风度，姿势是指身体所，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。气质的外化。对于仪态行为的礼仪，要对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。观、大方、优雅、敬人的原则。第二章第二章 商务形象商务形象三、仪态、举止礼仪三、仪态、举止礼仪 （一）站姿：（一）站姿：基本要求：基本要求：抬头挺胸，目视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双抬头挺胸，目视前方，下颌微微内
21、收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。右手轻握左手的腕肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。脚中间。男性站立时男性站立时，脚跟并拢，脚呈，脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约型分开，两脚尖约成成45度角；或双脚叉开，与肩同宽。度角；或双脚叉开，与肩同宽。女性站立时女性站立时，两腿并拢，双脚呈，两腿并
22、拢，双脚呈“V”字或字或“丁丁”字型字型站站立。立。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 （二）坐姿：（二）坐姿：基本要求：基本要求：抬头挺胸，双目平视，下颌内收；身体端正，抬头挺胸，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微两肩放松，勿依靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳头左右的距离。微前倾，但与桌边应保留一拳头左右的距离。手的姿势：手的姿势：双手自然放在双膝上，自然交叠，双手自然放在双膝上，自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腕至肘部的三分之二处
23、轻放在柜台上。腿的姿势：腿的姿势：男士双腿可并拢，也可略微分开，男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过距离不得超过20cm；女士双腿并拢垂直于地面。；女士双腿并拢垂直于地面。第二章第二章 商务形象商务形象 入座时：入座时：一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。视前方或交谈对象，面带微笑。男士男士可将西装的纽扣解开，防止衣服堆积在
24、胸前。可将西装的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前。女士女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。右自然倾斜，但双腿不得分开。离座时：离座时：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开；从左离开(从坐椅左侧离开从坐椅左侧离开)。第二章第二章 商务形象商务形象 入座和离座的礼仪入座和离座的礼仪：第二章第二章 商务形象商务形象 浅坐：浅坐：坐椅座的坐椅座的1/3处，表谦虚恭敬；处，表谦虚恭
25、敬；正坐：正坐：坐椅座的坐椅座的2/3或或1/2处，表沉稳严肃；处，表沉稳严肃；深坐：深坐：坐椅座的全部（坐满），松懈悠闲。坐椅座的全部（坐满），松懈悠闲。无论哪一种坐姿，都应端庄、自然，以展示自无论哪一种坐姿，都应端庄、自然，以展示自己从容、稳定的风度。己从容、稳定的风度。第二章第二章 商务形象商务形象 坐姿通常分为三种坐姿通常分为三种：正位坐姿正位坐姿 叠腿式坐姿叠腿式坐姿 西方男士叠腿方式西方男士叠腿方式 注意：叠腿坐时，腿不要翘得太高，着西装时，应解注意：叠腿坐时，腿不要翘得太高，着西装时，应解开上衣纽扣。开上衣纽扣。第二章第二章 商务形象商务形象 正位坐姿正位坐姿 侧位坐姿侧位坐姿
26、重叠式坐姿重叠式坐姿 注意：分腿坐显得不够雅观；若穿裙装，应有抚裙动注意：分腿坐显得不够雅观；若穿裙装，应有抚裙动作；注意防止走光。作；注意防止走光。第二章第二章 商务形象商务形象 （三）行姿：（三）行姿：基本要求：基本要求：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。方向明确，步伐前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。方向明确，步伐从容、步态平衡、步幅适中、步速均匀，走成直线，重心从容、步态平衡、步幅适中、步速均匀，走成直线，重心放
27、准；身体协调；造型优美。放准；身体协调；造型优美。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度度3035度。度。注意：注意：行走幅度不可过大或过急；避免并排走；不得行走幅度不可过大或过急；避免并排走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；有急事不要跑可小步快走。；有急事不要跑可小步
28、快走。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 （四）蹲姿（四）蹲姿 基本要求：基本要求：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。上身保持直腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。上身保持直立，臀部向下。立，臀部向下。适用情况：适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当：在人身边下蹲
29、，侧身相向；不要毫无遮掩；不要蹲失当：在人身边下蹲，侧身相向；不要毫无遮掩；不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。在椅子上；不要蹲着休息。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 （五）手势（五）手势 基本要求：基本要求：五指并拢，掌心向上。引见恭请，五指并拢，掌心向上。引见恭请，举止得当。举止得当。递交物品：递交物品：双手为宜，不方便双双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人带
30、刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。时，切勿以尖、刃直指对方。第二章第二章 商务形象商务形象 （六）鞠躬礼（六）鞠躬礼 基本要求：基本要求：头、颈、背成一条直头、颈、背成一条直线；身体前倾线；身体前倾15度、度、30度或度或45度；行礼时不要注度；行礼时不要注视对方；起身后目光与对视对方；起身后目光与对方交流；微笑。方交流；微笑。第二章第二章 商务形象商务形象 15度：致意式鞠躬度：致意式鞠躬 30度：致谢式鞠躬度：致谢式鞠躬 45度：致歉式鞠躬度：致歉式鞠躬 鞠躬礼切忌：不低头的鞠躬礼；只低头的鞠躬礼；驼鞠躬礼切忌：不低头的鞠躬礼；只低头的鞠躬礼；驼背的鞠躬礼；摇头晃脑的
31、鞠躬礼；目光没有交流的鞠躬礼背的鞠躬礼；摇头晃脑的鞠躬礼；目光没有交流的鞠躬礼。第二章第二章 商务形象商务形象第二章第二章 商务形象商务形象 （七）微笑（七）微笑 微笑微笑你的第一张名片。你的第一张名片。它不需要成本，却创造价值连城它不需要成本，却创造价值连城 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有它并不使给予者贫穷，却使接受者富有它发生在一瞬间，却在记忆中永存它发生在一瞬间，却在记忆中永存 它是消除烦恼的最好天然良药它是消除烦恼的最好天然良药第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪（一）办公区基本礼仪（一）办公区基本礼仪 （1）办公场所安静最重要；）办公场所安静最重要；（2）仪表要得体；）仪表要得体；
32、（3）勿将办公桌当作产品展台；）勿将办公桌当作产品展台；（4）办公室拒绝）办公室拒绝“情绪污染情绪污染”；（5）电话不要久聊；）电话不要久聊；（6）养成守时的习惯；）养成守时的习惯；（7）办公室用餐：时间不要太长；）办公室用餐：时间不要太长；（8）当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；）当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；（9）下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品）下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。归位，锁好贵重物品和重要文件。（10）其他细节：早晨主动问好；敬语、慰问语）其他细节：早晨主
33、动问好；敬语、慰问语“麻烦麻烦”“”“辛苦辛苦”“”“谢谢谢谢”；不；不要将办公文具带回家；不要在茶水间和洗手间聊个不停；因生病等原因突然缺要将办公文具带回家；不要在茶水间和洗手间聊个不停；因生病等原因突然缺勤可在上班前电话请假；避免勤可在上班前电话请假；避免“小王小王”“”“小张小张”之类的昵称。之类的昵称。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪一、办公室基本礼仪一、办公室基本礼仪 （二）办公礼仪（二）办公礼仪注意事项注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“
34、您好，我能帮您您好，我能帮您做做些什么吗？些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 （三）办公礼
35、仪（三）办公礼仪外出礼仪外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 （一）和领导相处的基本礼仪（一）和领导相处的基本礼
36、仪 1、服从领导安排；、服从领导安排；2、维护领导威信；、维护领导威信；3、不要当着领导的面议论是非；、不要当着领导的面议论是非；4、忠诚；、忠诚；5、及时完成工作；、及时完成工作；6、让领导先挂电话；、让领导先挂电话；7、小节不可随意：注意自己的言谈举止和工作、小节不可随意：注意自己的言谈举止和工作中的细节。中的细节。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪二、与领导相处的礼仪二、与领导相处的礼仪第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 （二）如何向领导做汇报（二）如何向领导做汇报 1、守时守约。、守时守约。2、实事求是。、实事求是。3、适当回避：如果领导有重要电话，或是有、适当回避：如果领导有重要电话
37、，或是有其他领导在场，或是由重要的访客。可以请示领导其他领导在场，或是由重要的访客。可以请示领导“您看我是不是先回避一下您看我是不是先回避一下”。4、适时催问：注意方式和语气。、适时催问：注意方式和语气。5、适时结束。、适时结束。（三）与上司同行的礼仪（三）与上司同行的礼仪 1 1、找准位置，做好绿叶；、找准位置，做好绿叶；2 2、把握时机，脱颖而出、张扬个性；、把握时机，脱颖而出、张扬个性；3 3、管好嘴巴，谨言慎行。、管好嘴巴，谨言慎行。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 （一）与同事真诚友好相处的技巧（一）与同事真诚友好相处的技巧 1、尊重同事；、尊重同事；2、讲求协作精神；、讲求协作精
38、神；3、倾情相助；、倾情相助；4、主动道歉；、主动道歉；5、学会幽默；、学会幽默；6、适当、适当“让利让利”；7、要有团队意识。、要有团队意识。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪三、与同事相处的礼仪三、与同事相处的礼仪第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 （二）和同事要有（二）和同事要有“距离感距离感”1、不轻易翻同事东西；、不轻易翻同事东西；2、不干预私事；、不干预私事；3、不窥视。、不窥视。（三）交谈中的禁忌（三）交谈中的禁忌 1、要礼尚往来；、要礼尚往来；2、不要传播小道消息；、不要传播小道消息；3、私人感情与工作分开；、私人感情与工作分开；4、响亮地问候，不要因为忙不打招呼；、响亮地问候
39、，不要因为忙不打招呼；5、特殊情况的处理。、特殊情况的处理。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 （四）与女同事相处之道（四）与女同事相处之道 1、对女同事要一视同仁；、对女同事要一视同仁；2、对待年长的女性要礼貌；、对待年长的女性要礼貌；3、工作不分性别；、工作不分性别；4、注意绯闻；、注意绯闻；5、尊重、重视女同事；、尊重、重视女同事；6、训斥女职员要注意方式。、训斥女职员要注意方式。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪 1、穿着风格向新团队靠拢；、穿着风格向新团队靠拢；2、生活习惯向同事靠拢：跟着团队步伐，不要、生活习惯向同事靠拢：跟着团队步伐，不要做独行侠；做独行侠；3、真诚对待周围的同事
40、；、真诚对待周围的同事；4、少说多做；、少说多做；5、从心里上融入同事当中。、从心里上融入同事当中。第三章第三章 办公室礼仪办公室礼仪四、做最受欢迎的新同事四、做最受欢迎的新同事第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 致意是一种常用的礼节，主要是以致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头微笑、点头、举手、欠身、脱帽、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。等动作问候朋友。基本规范：基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多向上级致意；当年轻的女
41、士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。的男士的时候，应首先向男士致意。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 一、致意一、致意 在商务交往中，人们往在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，即介绍。说明自己的情况，即介绍。介绍一般可分为三种，介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介即介绍自己、介绍他人、介绍集体。绍集体。二、介绍礼仪二、介绍礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 （一）介绍自己（一）介绍自己 进行自我介绍，应注意：进行自我介绍，应注意：1、时机是否得体（先向对方点头致意，得到回应后再、时机是否得体（先向对方点头致
42、意，得到回应后再进行）？进行）？2、先递名片再做介绍；、先递名片再做介绍；3、自我介绍时间要简短；、自我介绍时间要简短；4、自我介绍内容要完整：单位、部门、职务、姓名；、自我介绍内容要完整：单位、部门、职务、姓名；5、如果单位和部门名字比较长，先用全称，然后再改、如果单位和部门名字比较长，先用全称，然后再改简称；简称；6、自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带、自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信。微笑、充满自信。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 （二）介绍他人（二）介绍他人 1、介绍人的选择（、介绍人的选择（谁当介绍人谁当介绍人）一般而言，家里来了客人，女主
43、人就是介绍人一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重。2、介绍他人认识之前要了解双方的意愿、介绍他人认识之前要了解双方的意愿 3、注意先后顺序、注意先后顺序第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊先卑后尊。根据一般规则，为他人作介绍时的商。根据一
44、般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：务礼仪顺序大致有以下几种：介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍同事、朋友
45、与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍。被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 下级下级 上级上级 晚辈晚辈 长辈长辈 年幼者年幼者 年长者年长者 男士男士 女士女士 未婚者未婚者 已婚者已婚者 家
46、人家人 同事、朋友同事、朋友 主人主人 来宾来宾 后来者后来者 先到者先到者第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 1 1、握手的形式：、握手的形式：平等式、手扣手式、拍肩式平等式、手扣手式、拍肩式 2 2、握手礼注意细节：、握手礼注意细节：（1）专心致志）专心致志 （2）握手次序：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。（3）握手动作：握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手。有力度，避免上去，但避免很多人互相交叉握手。有力度，避免上下过分地摇动
47、。下过分地摇动。（4）握手时间：握手时间：35秒秒第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 三、握手礼仪三、握手礼仪第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 3 3、握手五大禁忌：、握手五大禁忌：（1）不用左手握手）不用左手握手 （2）和异性握手一般不用双手）和异性握手一般不用双手 （3）握手时要把帽子、手套等摘掉）握手时要把帽子、手套等摘掉 （4）握手时要避免交叉握手）握手时要避免交叉握手 （5）不能戴墨镜）不能戴墨镜 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。（一）交换名片（一）交
48、换名片 1、取名片、取名片 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。2、递名片、递名片 地位低的人首先递名片。地位低的人首先递名片。应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。给多人递名片：要先女后男，先长后幼；不方便就先近后远；在圆给多人递名片：要先女后男，先长后幼；不方便就先近后远；在圆桌上，就顺时针递。桌上，就顺时针递。到别处拜访时，经上司
49、介绍后，再递出名片。到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。片。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪 四、名片礼仪四、名片礼仪 3、接、看名片、接、看名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来
50、，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。，更快认识对方。如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。4、放名片、放名片 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。顶端冲着相应的人，字冲着自己。5、收名片、收名片 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里或提包里。如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里或提包里。第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪（二）索取名片的方法：（二）索取名片的方法：第四章第四章 通用商务礼仪通用商务礼仪1 1、交易法、交易法2 2、激将法、
