1、模块七高速铁路列车乘务工作管理第1页，共24页。第一节 动车组列车乘务工作 一、动车组列车乘务组的组成 1.组成-列车长、司机、列车员、乘警、机械师。保洁员和餐饮员属于外包。2.动车组列车实行列车长领导下的分工负责制。保洁员和餐饮员接受列车长领导。3.动车组列车编组8辆设列车长1人，列车员2人。16辆列车长1人、列车员4人。第2页，共24页。二、动车组列车乘务组的工作1.乘务组职责-服务旅客、票务处理、保洁和餐饮检查、安全检查。2.车门管理-司机按照列车长通知开关门3.列车广播4.通讯联络-对讲机5.多功能室的使用和管理6.宣传框管理7.车内设备设施使用和管理第3页，共24页。三、动车组列车员
2、乘务工作 1.乘务准备工作（1）整理仪容仪表、检查对讲机和资料携带情况（健康证、考核手册、乘务包）（2）列车开车前40分钟再站台列队接车（3）全面巡视车厢，检查各项设备。第4页，共24页。2.乘务阶段的工作（1）开车前的工作内容 引导有序，妥善安排重点旅客 确认旅客上车完毕，及时报告列车长（2）开车后的工作内容 巡视车厢，检查行李摆放情况。协助列车长查验车票第5页，共24页。（3）运行中的工作内容 巡视车厢，处理服务过程中的各种问题。做好车厢内的清洁卫生 协助列车长广播到站站名、时间，提醒下车旅客。（4）终到前后工作内容 协助列车长广播，致道别词，提醒下车 到站后，向旅客道别，帮助困难旅客 旅
3、客下车完毕，立刻进行例行检查第6页，共24页。3.列车卫生要求（1）车厢卫生要求空气、照明、噪声符合国家规定，禁止吸烟。保证空调通风设备正常工作，定时强制通风。保持车厢卫生厕所干净卫生（2）卫生防疫要求无鼠、蟑螂等害虫配备急救药箱和器械做好应急处理准备工作健康证、食品卫生许可证第7页，共24页。第二节动车组列车班组人际关系 一、人际关系的作用 每个人都离不开与他人合作 良好人际关系可以让你事半功倍 良好人际关系让你心情愉快 良好人际关系有利于个人的发展1.良好人际关系有利于班组管理第8页，共24页。二、人际关系建立的原则 1.摆正关系-上下级关系、平行关系、个体与群体关系。2.平等互利、谅解忍
4、让 3.注意品行修养以诚相待，平等待人入乡随俗，谦虚谨慎尊重他人，热情助人记人之善，忘人之过 言行一致，诚实守信第9页，共24页。三、人际交往中的性格磨合 1.加强自我约束-自律 2.接受他人约束-为了合作 3.边观察边磨合 4.建立健康融洽的关系 5.讲原则，守规矩第10页，共24页。四、建立良好人际关系的方法 1.学会尊重他人 2.学会赞美他人-不要自夸 3.真诚关心他人-不要涉及隐私 4.诚实守信，平等待人 5.学会沟通技巧 6.舍得，大度。第11页，共24页。第三节 动车组列车员的职责 一、动车组列车员的岗位职责 1.保持良好的职业形象 2.精通本职业务，按规矩办事 3.严格执行安全制
5、度和作业制度 4.认真执行车容卫生制度 5.严格遵守国家政策、法律法规 6.作风正派，爱岗敬业第12页，共24页。二、动车组列车员的工作职责1.完成列车长交代的工作任务2.负责车内安全工作 3.无随车保洁员，负责清洁工作 4.负责各种备品的检查5.协助做好餐饮工作 6.负责广播工作 7.负责应急情况处理 8.完成规定工作的业务流程9.负责向列车长反馈各种信息第13页，共24页。三、动车组列车员的工作特点 1.工作时间长，连续乘务数个车次 2.服务对象多，旅客素质千差万别 3.容易产生疲劳感、寂寞感第14页，共24页。第四节 列车员的岗位形象和职业道德 一、列车员的岗位形象 形象是一个人的综合素
6、质的具体表现-言谈举止、态度、形体、仪容仪表、气质的综合表现。良好的形象具有一定的权威和感召力，良好形象是乘务职业要求1.良好形象有利于处理和旅客的关系第15页，共24页。二、动车组列车员的职业道德 1.职业道德-是在特点职业活动中形成的行为规范。2.职业道德的基本要求-（为人民，爱岗位、顾大局、讲互助、守信用、有礼貌）。爱岗敬业，守规矩。第16页，共24页。3.动车组列车员职业道德勤恳敬业-勤奋、业务熟练廉洁奉公顾全大局-团结协作、密切配合遵章守纪优质服务礼貌文明第17页，共24页。第五节 动车组列车客运服务质量要求 一、动车组客运服务内容 1.安全服务 组织旅客有序乘降-提示旅客注意安全
7、加强安全设备管理 确保旅客安全 禁止吸烟谨防列车超员第18页，共24页。2.语言服务-语言文明、亲切、温馨，表达准确清楚。3.饮食服务-确保安全无害，清洁卫生 4.起居卫生服务-符合卫生要求 5.补票服务 6.其他服务第19页，共24页。二、动车组列车员工作要求 1.主动积极工作-服务人员少，工作多。2.周到服务-营造安全、舒适、愉快的旅行环境。3.密切配合 4.完成列车长布置的任务第20页，共24页。三、动车组列车客运服务的指导思想 坚持“人民铁路为人民”的宗旨。1.全体旅客-对同一票价的旅客，一视同仁 2.全程服务-上车到下车，坚持一样服务 3.全面服务-尽量满足旅客需求 4.重点照顾-三
8、知道：知道坐席、知道到站、知道困难。三有：有登记、有服务、有交接第21页，共24页。动车组列车客运服务的总体要求 1.尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌服务。2.做到“三要、四心、五主动”三要-对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是 四心-热心、耐心、虚心、细心 五主动-主动迎送旅客、扶老携幼、解决困难、介绍旅行常识、征求意见。第22页，共24页。四、动车组列车客运服务工作质量要求 1、安全 无责任行车（无火灾、爆炸，无旅客伤亡和食物中毒）不出现旅客挤伤、撞伤、烫伤、杀伤情况，以及被盗现象安全、消防组织健全，制度落实安全设施设备齐全，标志明显列车员对消防器材、紧急制动阀知道位置、性能和使用有序组织旅客乘降第23页，共24页。2.舒适-环境好，服务人性化 3.便利-食品供给经济实惠，无伪劣、过期变质食品。提供充足的饮用水和其他水。卫生器具使用良好。4.全面-服务工作要考虑周到。第24页，共24页。
