1、认识商务沟通认识商务沟通工具第二章 一般沟通工具有效的口头表达1 1倾 听2 2非语言表达3 3 3 1有效的口头表达 口头表达的特点 口头表达的技巧第二章 一般沟通工具企业用人标准的启示企业用人标准的启示某大型合资企业在招聘中层以上领导干部时，专门就表达能力规定了若干不予录用的内部控制标准52.1 2.1 有效的口头表达有效的口头表达应聘者声音若蚊子者，不予录用；说话没有抑扬顿挫者，不予录用；交谈时，不得要领者，不予录用；交谈时，不能干脆利落回答问题者，不予录用；说话无生气者，不予录用；说话颠三倒四者，不知所云者，不予录用 在商务活动中，语言简洁、语言的专业技术要求、语言的组织表在商务活动中
2、，语言简洁、语言的专业技术要求、语言的组织表达能力直接关系到商务活动的效果。达能力直接关系到商务活动的效果。2022/7/186第二章一般沟通工具1.1.准确准确口头表达的首要条件口头表达的首要条件一一 口头表达的特点口头表达的特点一个真正懂得说话的人一个真正懂得说话的人,不见得字字珠玑不见得字字珠玑,句句含光句句含光,但是但是,他总是能说出他总是能说出对方想听到的话。对方想听到的话。2022/7/1872.2.清晰清晰口头表达的基本要求口头表达的基本要求1.1 1.1 有效的口头表达有效的口头表达一一 口头表达的特点口头表达的特点现代社会的表达的要求：现代社会的表达的要求：清晰的表达清晰的表
3、达严谨的逻辑严谨的逻辑优美的语言优美的语言深刻的深刻的思想。思想。说话说话,通常不是说给自己听通常不是说给自己听,而是说给别人听；对智者固然要而是说给别人听；对智者固然要称道称道,对愚者也不应嘲笑对愚者也不应嘲笑,至于对诽谤的最好回答，就是无言至于对诽谤的最好回答，就是无言的蔑视的蔑视.2022/7/1883.3.换位思考换位思考-顾及对方的感受顾及对方的感受1.1 1.1 有效的口头表达有效的口头表达一一 口头表达的特点口头表达的特点4.4.简洁简洁言简意赅有水平言简意赅有水平以少量的话传递大量的信息，没有人喜欢不以少量的话传递大量的信息，没有人喜欢不必要的繁琐的沟通。简洁不是指形式上采用必
4、要的繁琐的沟通。简洁不是指形式上采用短句，也不是指在内容上省略重要的信息，短句，也不是指在内容上省略重要的信息，而是而是“字字有力字字有力”。谁在说？谁在说？“哎呀，悟空你也真调皮呀，我叫你不要乱扔东西呀！哎，乱扔东西是不对的哎呀，悟空你也真调皮呀，我叫你不要乱扔东西呀！哎，乱扔东西是不对的哎呀，我还没把话说完，哎呀，我还没把话说完，你怎么把棍子也给扔掉了？月光宝盒是宝物，乱扔它会污染环境。哎，砸到小朋友怎么办？就算砸不到小你怎么把棍子也给扔掉了？月光宝盒是宝物，乱扔它会污染环境。哎，砸到小朋友怎么办？就算砸不到小朋友，砸到花花草草也不好嘛！朋友，砸到花花草草也不好嘛！”启示：如果你真的有梦想
5、，想要改变自己的短处成就一番事业，启示：如果你真的有梦想，想要改变自己的短处成就一番事业，成功，没有捷径。成功，没有捷径。【小故事大启发】2022/7/18101.2 1.2 口头表达的技巧口头表达的技巧二二 口头表达的技巧口头表达的技巧语言表达要受对象的身份、职业、经历、文化教语言表达要受对象的身份、职业、经历、文化教养、思想等多种因素的制约。养、思想等多种因素的制约。1.1.充分了解对象充分了解对象2022/7/18111.2 1.2 口头表达的技巧口头表达的技巧二二 口头表达的技巧口头表达的技巧在交谈前，必须先了解这次谈话的主题是什么，在交谈前，必须先了解这次谈话的主题是什么，主要想与对
6、方谈什么。主要想与对方谈什么。2.2.确定交谈目的确定交谈目的3.3.创造良好的氛围创造良好的氛围找准沟通的最佳时机找准沟通的最佳时机利用有利环境促进沟通利用有利环境促进沟通2022/7/18121.2 1.2 口头表达的技巧口头表达的技巧二二 口头表达的技巧口头表达的技巧词汇丰富词汇丰富4.4.声情并茂声情并茂 风度适宜风度适宜修辞丰富修辞丰富句式丰富句式丰富节奏丰富节奏丰富请完成以下情景任务请完成以下情景任务1 1试着读下面这一句话，对下划线的字或词加重读音，体会一下因重音不同而带来的不同意思。试着读下面这一句话，对下划线的字或词加重读音，体会一下因重音不同而带来的不同意思。我相信你愿意学
7、好我相信你愿意学好 （他不信，我信）（他不信，我信）我相信你愿意学好我相信你愿意学好 （我没有怀疑过你）（我没有怀疑过你）我相信你愿意学好我相信你愿意学好 （别人我可不敢说）（别人我可不敢说）我相信你愿意学好我相信你愿意学好 （是自愿不是被迫）（是自愿不是被迫）我相信你愿意学好。我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿学坏）（你明白是非，不愿学坏）2 2念出下面的文字并且加入自己的感情。念出下面的文字并且加入自己的感情。这是一百万元？（啊！好惊人啊）这是一百万元？（啊！好惊人啊）吃惊吃惊这是一百万元？（别吓人了！）这是一百万元？（别吓人了！）轻蔑轻蔑这是一百万元？（好高兴！）这是一百万元？（好高兴
8、！）喜悦喜悦这是一百万元？（真稀奇！）这是一百万元？（真稀奇！）好奇心好奇心这是一百万元？（开玩笑）这是一百万元？（开玩笑）疑问疑问132022/7/18141.2 1.2 口头表达的技巧口头表达的技巧二二 口头表达的技巧口头表达的技巧态度持重，自然大方态度持重，自然大方5.5.交流中的风度交流中的风度声音适度声音适度语调明确语调明确语速适中语速适中商务箴言：商务箴言：3A3A法则法则人际交往中遵守人际交往中遵守3A3A法则，即法则，即Accept Accept（接受）（接受）,Appreciate,Appreciate（欣赏）（欣赏）,Admire,Admire（赞美）（赞美）2022/7/
9、1815其基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须其基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意要以礼待人，向交往对象表达我们的尊重，友善之注意要以礼待人，向交往对象表达我们的尊重，友善之意。意。美国学者布吉林教授美国学者布吉林教授1.2 1.2 口头表达的技巧口头表达的技巧2022/7/18161.2 1.2 口头表达的技巧口头表达的技巧二二 口头表达的技巧口头表达的技巧较正规的说话，如作报告、演说、介绍情况、陈较正规的说话，如作报告、演说、介绍情况、陈述意见等等，必须围绕中心议题展开讨论。述意见等等，必须围绕中心议题展开讨论。6.6.说话要围绕中心说话要围绕中心写文章可以想好了
10、再写，写了还可以再修改。说写文章可以想好了再写，写了还可以再修改。说话则是随想随说，说了就无法收回。话则是随想随说，说了就无法收回。2022/7/18171.2 1.2 口头表达的技巧口头表达的技巧二二 口头表达的技巧口头表达的技巧看性别说话看性别说话7.7.说话要得体说话要得体因年龄而言因年龄而言看性格说话看性格说话 因文化程度而言因文化程度而言看身份说话看身份说话商务箴言：商务箴言：“三明治三明治”表达技巧表达技巧在心理学上在心理学上,人们把批评的内容夹在两个表扬之人们把批评的内容夹在两个表扬之中从而是受批评者愉快的接受批评的现象中从而是受批评者愉快的接受批评的现象,即三即三明治现象明治现
11、象.和积极性和积极性,而且还会积极地接受批评而且还会积极地接受批评,并改正自己的不足。并改正自己的不足。2022/7/18第一层第一层:认同认同/欣赏欣赏/关爱关爱第二层第二层:建议建议/批评批评第三层第三层:鼓励鼓励/希望希望/信任信任/支持支持1.2 1.2 口头表达的技巧口头表达的技巧 3 2倾 听 倾听的重要意义 倾听的环节 倾听的技巧第二章 一般沟通工具情景任务情景任务 Seven up游戏步骤与规则:1、将学生围坐成一圈；2、任选一位同学开始，依次往下报数，每位同学坐着说出自己的数字，但在轮到数字有7（7、17、27、37.）或是数目字为7的倍数时（7、14、21、28.），该同学
12、必须站起来拍手且不可说出此数字。3、数错的同学表演一个节目。2022/7/1820活动小结：1.同样都在听，每个人的倾听效果一样吗？2.同样的事情，为什么人们的理解不一样，执行的情况也不一样?2.2.倾倾 听听2022/7/18212.1 2.1 倾听的重要性倾听的重要性一倾听的重要性一倾听的重要性1.1.倾听可获得重要信息倾听可获得重要信息2 2、倾听可以与别人建立良好的人际关系、倾听可以与别人建立良好的人际关系3 3、倾听是抓住谈话主题的关键、倾听是抓住谈话主题的关键4 4、良好的倾听态度是个人修养的集中体现、良好的倾听态度是个人修养的集中体现热身小故事热身小故事2.2.倾倾 听听 后悔的
13、杜晓后悔的杜晓 杜晓是北京某公司的员工杜晓是北京某公司的员工,进市场部虽然才一年进市场部虽然才一年,但工作诚恳踏实但工作诚恳踏实,业绩十分突出。由于业绩十分突出。由于市场部副经理很快就要回家休产假了，所以经理经常有意无意暗示杜晓，将来这个位置是市场部副经理很快就要回家休产假了，所以经理经常有意无意暗示杜晓，将来这个位置是她的。杜晓很感激经理的赏识，也觉得这个位置非己莫属。这天，经理找杜晓谈话，说公她的。杜晓很感激经理的赏识，也觉得这个位置非己莫属。这天，经理找杜晓谈话，说公司机构准备大调整，由杜晓的同事小刘出任市场部副经理。听经理这么说，杜晓非常气愤，司机构准备大调整，由杜晓的同事小刘出任市场
14、部副经理。听经理这么说，杜晓非常气愤，但她装作平静地说：但她装作平静地说：“我准备辞职。我准备辞职。”经理非常吃惊，经理非常吃惊，杜晓说：杜晓说：“有家不错的公司让我去有家不错的公司让我去他们那里上班。他们那里上班。”经理有些惋惜地说：经理有些惋惜地说：“既然你有更好的选择，那我们要尊重你。这次老既然你有更好的选择，那我们要尊重你。这次老板点名要你去总裁办公室当副经理呀。现在的李经理还有一年就退休了，总经理想让李经板点名要你去总裁办公室当副经理呀。现在的李经理还有一年就退休了，总经理想让李经理带带你，然后让你接他的班。理带带你，然后让你接他的班。”这次是轮到杜晓了。从经理办公室出来后她跑到洗手
15、间这次是轮到杜晓了。从经理办公室出来后她跑到洗手间痛哭了一场痛哭了一场。2022/7/18232.22.2倾听的技巧倾听的技巧 倾听的技巧倾听的技巧1.1.善于听出对方的真正意图善于听出对方的真正意图2 2、善于听出对方的难言之隐善于听出对方的难言之隐3 3、绵里藏针和含蓄委婉、绵里藏针和含蓄委婉4 4、观察对方非语言的信息、观察对方非语言的信息5 5、及时归纳总结，适时提问、及时归纳总结，适时提问活动体验活动体验【目的】【目的】通过讨论活动体验，提高学生倾听能来和有效沟通能力。【要求】【要求】学生分成46人一组，展开讨论后，推荐1人交流自己小组的决定并阐述理由。【讨论内容】【讨论内容】生死关
16、头谁先走？生死关头谁先走？一次海洋旅行中，我们所乘坐的“爱之船”因为遇到大风浪即将沉没，在波涛汹涌的大海上，我们等待救援，而船上的救生艇只有一艘，且只能坐五个人，在救援未到时，只有先作抉择救出5个人再说；其余的人只好在等待机会，也可能就此消失在茫茫的大海中 共有人搭乘此船，包括你自己，如果由你决定，你觉得谁是应该首先被救的人呢？如果在分钟内达不成一致意见，船将沉没，所有人将葬身海底！242.22.2倾听的技巧倾听的技巧活动体验活动体验自己：（请自述）医生：男，30岁，未婚，是外科手术的权威专家：男，40岁，已婚，白手起家，在企业界有卓越表现。大学教授：男，35岁，已婚，认真有说服力，是学术界的
17、精英。中国小姐：女，18岁未婚，即将参加世界小姐选拔，代表我国参加亲善活动演员：男，33岁未婚，金马奖得主，有心提升电影品质运动员：男，20岁未婚，国家全力栽培，参加世界奥运比赛。工厂厂长：男，45岁已婚，本年度绩优厂长，即将调任总经理。小学老师：女，40岁已婚，从事教育工作20年，对课程改革有贡献。电脑工程师：男，25岁未婚，在电脑方面表现杰出，是一位科技新秀。秘书：女，28未婚，语言能力强，工作认真负责。上校:男，50岁已婚，在军事决策上有重大影响力。营销高手：女，32岁未婚，推销能力强，且热心为社会服务。儿童：女，8岁小学二年级，小学教师的女儿，智商140，有音乐天赋。政府人员：男，36
18、岁已婚，从事都市发展、规划工作且有影响力。252.22.2倾听的技巧倾听的技巧 3 3非语言沟通 非语言沟通的定义 非语言沟通的手段 非语言沟通的方法第二章 一般沟通工具案例案例导入导入 学会给领导送学会给领导送“大礼大礼”一位男士，在一次一位男士，在一次“沟通培训班沟通培训班”上，分享了一段他的亲身经历：现如今，我可能是最令人羡慕上，分享了一段他的亲身经历：现如今，我可能是最令人羡慕的男士了。为什么这样说呢？大学毕业后，我顺利考取了公务员，如愿以偿地进入了某市驻京办事处。的男士了。为什么这样说呢？大学毕业后，我顺利考取了公务员，如愿以偿地进入了某市驻京办事处。3030岁刚出头就晋升为办公室主
19、任。我的职场经验，在这儿与大家分享一下：岁刚出头就晋升为办公室主任。我的职场经验，在这儿与大家分享一下：记得我刚参加工作时，无意中看了一本有关体态语言方面的书，里面有段话提醒了我。这段话是记得我刚参加工作时，无意中看了一本有关体态语言方面的书，里面有段话提醒了我。这段话是这样说的：这样说的：“人在职场，要想尽快让领导发现你，提拔你，重用你人在职场，要想尽快让领导发现你，提拔你，重用你,除必要的专业基础基本功和综合除必要的专业基础基本功和综合素质外素质外,还要学会送领导一份大礼还要学会送领导一份大礼”。书中说的这份大礼是什么呢？请听好。书中说的这份大礼是什么呢？请听好就是就是“开会专挑前排坐，开
20、会专挑前排坐，领导讲话时，侧耳细听，目光交流，适当点头，拿笔记录。领导讲话时，侧耳细听，目光交流，适当点头，拿笔记录。”当时正逢我在参加岗前培训，上上下下的领导轮番给我们训话。我将信将疑地按书中这些要点去当时正逢我在参加岗前培训，上上下下的领导轮番给我们训话。我将信将疑地按书中这些要点去做。果不期然，培训结束，我一人分配在办公室工作，以后个人发展也就很顺利。做。果不期然，培训结束，我一人分配在办公室工作，以后个人发展也就很顺利。2022/7/18273.3.非语言沟通非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的非语言沟通是相对于语言沟通而言的2022/7/18283.3.非语言沟通非语言沟通是指
21、通过表情、体态、动作、服饰等非语言的方式进行社会交往。是指通过表情、体态、动作、服饰等非语言的方式进行社会交往。从交往手段而非语言主要用于传递鼓励性的信息，而较少使用评从交往手段而非语言主要用于传递鼓励性的信息，而较少使用评价性信息。价性信息。一非语言沟通的定义一非语言沟通的定义【案例启示】【案例启示】在社会交往和人际沟通当中，一个人的举止、仪表、服饰、风度等等起着潜移默化的在社会交往和人际沟通当中，一个人的举止、仪表、服饰、风度等等起着潜移默化的作用，这些因素会通过人的感官作用于人的心理活动，形成肯定或否定的判断，并由此产作用，这些因素会通过人的感官作用于人的心理活动，形成肯定或否定的判断，
22、并由此产生愉快或厌恶的情感活动。心理学上将这种感觉称为生愉快或厌恶的情感活动。心理学上将这种感觉称为“第一印象第一印象”。本案例中的男士。本案例中的男士“坐坐前排，身体前倾，注视讲话者，认真细听，点头微笑前排，身体前倾，注视讲话者，认真细听，点头微笑”等等都是交往中的非语言沟通，表等等都是交往中的非语言沟通，表达了个人积极、认真的工作态度，给他人留下了良好的第一印象。我们在人际沟通时，掌达了个人积极、认真的工作态度，给他人留下了良好的第一印象。我们在人际沟通时，掌握恰当的体态、表情、服饰等非常必要。握恰当的体态、表情、服饰等非常必要。2022/7/18293.3.非语言沟通非语言沟通一切对沟通
23、形成干扰的声音都是噪音一切对沟通形成干扰的声音都是噪音.2022/7/18303.3.非语言沟通非语言沟通沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响。因为沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响。因为噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听.安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有助于沟通的顺利进行助于沟通的顺利进行.二非语言沟通的手段二非语言沟通的手段2022/7/18313.3.非语言沟通非语言沟通表情包括眼神、脸部、眼眉、额头以及嘴巴等部位的动
24、作变化。表情包括眼神、脸部、眼眉、额头以及嘴巴等部位的动作变化。二二 非语言沟通的手非语言沟通的手段段1.1.表情表情在人际沟通中出现交谈者一方皱眉，嘴巴紧闭的情况，一般也就在人际沟通中出现交谈者一方皱眉，嘴巴紧闭的情况，一般也就说明，沟通中有什么不愉快的内容或者是对对方没有好感的表现。说明，沟通中有什么不愉快的内容或者是对对方没有好感的表现。“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，一般认为，眼睛是明确的感情表现。长，一般认为，眼睛是明确的感情表现。长时间的冷眼凝视肯定意味着不怀好意。当两个人谈话的时候，讲时间的冷眼凝视肯定意味着不怀好意。当两个人谈话的时候，讲话者在说话快结束时，往往看着听着，
25、这是请听着说话的信号。话者在说话快结束时，往往看着听着，这是请听着说话的信号。2022/7/18323.3.非语言沟通非语言沟通 即使是一个人处于静止和无声的状态，身体本身也会以不同的即使是一个人处于静止和无声的状态，身体本身也会以不同的方式来方式来“说话说话”。二二 非语言沟通的手非语言沟通的手段段2.2.体态体态 张扬性格开朗、健谈，学习成绩良好。临近毕业，有一天，一家张扬性格开朗、健谈，学习成绩良好。临近毕业，有一天，一家著名企业来学校招聘。他报名去面试，他穿着整洁、得体，还打著名企业来学校招聘。他报名去面试，他穿着整洁、得体，还打上了领带，形象光彩照人。在面试过程中，他表现得沉着冷静，
26、上了领带，形象光彩照人。在面试过程中，他表现得沉着冷静，应答自如，面试考官也非常满意，在即将结束面试的时候，他抬应答自如，面试考官也非常满意，在即将结束面试的时候，他抬起胳膊，看了一眼腕上手表的时间。当天晚上公布面试的结果，起胳膊，看了一眼腕上手表的时间。当天晚上公布面试的结果，他没有通过。该同学百思不得其解，后来，他与班主任聊起此事。他没有通过。该同学百思不得其解，后来，他与班主任聊起此事。班主任无意中发现他的胳膊上的纹身。就和他分析了问题所在，班主任无意中发现他的胳膊上的纹身。就和他分析了问题所在，他恍然大悟。他恍然大悟。他为什么面试没通过？他为什么面试没通过？2022/7/18333.3
27、.非语言沟通非语言沟通 即使是一个人处于静止和无声的状态，身体本身也会以不同的即使是一个人处于静止和无声的状态，身体本身也会以不同的方式来方式来“说话说话”。二二 非语言沟通的手非语言沟通的手段段3.3.动作动作 1.1.微笑微笑 2.2.触摸触摸 3.3.肯定的点头肯定的点头 4.4.即时行为即时行为 5.5.目光注视目光注视五种建立融洽关系的非语言形式五种建立融洽关系的非语言形式2022/7/18343.3.非语言沟通非语言沟通 一个人的着装是无声的语言，同时也是一个人精神世界的表露。一个人的着装是无声的语言，同时也是一个人精神世界的表露。二二 非语言沟通的手非语言沟通的手段段4.4.服饰
28、服饰 在商务谈判的过程中，谈判者在商务谈判的过程中，谈判者可以根据服饰判断对方的态度可以根据服饰判断对方的态度（是否重视这次谈判，对于自己（是否重视这次谈判，对于自己的态度）。的态度）。因此，在职场上、在商务领域，因此，在职场上、在商务领域，各民族和国家的人们都非常重视各民族和国家的人们都非常重视服饰因素在人际沟通中的重要作用。服饰因素在人际沟通中的重要作用。五种建立融洽关系的非语言形式五种建立融洽关系的非语言形式小任务小任务微笑训练微笑训练1 1、微笑表情巧练习、微笑表情巧练习对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根提起，发出“一”、“七”“叶”、“钱”，也可以发出“茄子”“
29、田七“这些字、词的口型，这是练习微笑的最佳口型。同时目光注视镜中的自己，保持几分钟，放松一下，然后再次重复同一内容，直到困倦为止。2 2、课堂展示、课堂展示 教师在课堂上要求全体同学做这个游戏。同学们互相观察，看看微笑训练以后大家的人际关系是否更为融洽。2022/7/18353.3.非语言沟通非语言沟通 18 体验活动【目的】通过活动，提高学生运用一般沟通工具的能力。【要求】按照游戏规则完成任务，各小组派一名代表阐述小组讨论结果【任务】一次海洋旅行中，我们所乘坐的“爱之船”因为遇到大风浪即 将沉没，在波涛汹涌的大海上，我们等待救援，而船上的救生艇只有一艘，且只能坐五个人，在救援未到时，只有先作
30、抉择救出五个人再说；其余的人只好在等待机会，也可能就此消失在茫茫的大海中共有人搭乘此船，包括你自己，如果由你决定，你觉得谁是应该首先被救的人呢？如果在分钟内达不成一致意见，船将沉没，所有人将葬身海底！体验活动3.3.非语言沟通非语言沟通Thanks!商务活动中的沟通工具第三章 商务活动中的沟通工具电话沟通1 1面谈沟通2 2组织内沟通3 3会议沟通4 4 3 1电话沟通 电话沟通基本要求 电话沟通基本技巧 工作电话处理技巧第三章 商务活动中的沟通工具 推销员：推销员：“张总您好！好久没给您打电话了。张总您好！好久没给您打电话了。”客户客户：“你好，不好意思，请问你是哪位啊？你好，不好意思，请问
31、你是哪位啊？”推销员：推销员：“张总您真是贵人多忘事，怎么连我的声音都听不出来啦？我是小柳啊？张总您真是贵人多忘事，怎么连我的声音都听不出来啦？我是小柳啊？”客户客户：“哪个小柳啊？哪个小柳啊？”推销员：推销员：“培训公司的，上次在我们公司举办的公开课上我们见过。培训公司的，上次在我们公司举办的公开课上我们见过。”客户客户：“哦，有事吗？哦，有事吗？”（感觉心不在焉，很着急的样子）（感觉心不在焉，很着急的样子）推销员：推销员：“也没什么事啦，好久没和您联系了，想和您聊聊而已，您明天有空吗？也没什么事啦，好久没和您联系了，想和您聊聊而已，您明天有空吗？”客户客户：“明天没空，要开会。明天没空，要
32、开会。”推销员：推销员：“做老总的哪个不忙啊，那后天呢？做老总的哪个不忙啊，那后天呢？”客户客户：“后天要出差了，估计得忙上一阵子，就这样吧，我还有个长途要接。后天要出差了，估计得忙上一阵子，就这样吧，我还有个长途要接。”（客户没给推销（客户没给推销员机会就已经把电话挂了）员机会就已经把电话挂了）推销员：推销员：“这人怎么这样！这人怎么这样！”【案例导入】【案例导入】这样的电话你喜欢吗？这样的电话你喜欢吗？电话沟通通过声音来传递信息的，语言成立唯一的载体，所以电话沟通通过声音来传递信息的，语言成立唯一的载体，所以语言的轻重缓急、抑扬顿挫等等都会影响信息传递的有效性。语言的轻重缓急、抑扬顿挫等等
33、都会影响信息传递的有效性。一电话沟通的基本要求一电话沟通的基本要求1 1 电话沟通电话沟通在电话沟通中，无法通过肢体语言来传递信息和在电话沟通中，无法通过肢体语言来传递信息和情绪，须在声音、细节上下工夫才能够获得成功。情绪，须在声音、细节上下工夫才能够获得成功。小知识：称呼对方多用您！您好！请问是XX单位吗？我是XX公司，请问您怎么称呼您？请帮我找一下XX先生，谢谢！（若打错联系电话）对不起，打错电话了。1 1 电话沟通电话沟通二二 电话沟通基本技电话沟通基本技巧巧1 1 电话沟通电话沟通打电话的技巧打电话的技巧 接电话技巧接电话技巧打电话前的准备打电话前的准备通话时间的选择通话时间的选择 通
34、话地点的选择通话地点的选择 通话内容的选择通话内容的选择 明确打电话的目的明确打电话的目的 应该怎么做应该怎么做 5WH 5WH 了解客户了解客户 备好备好纸纸和本和本 理好理好内容再打内容再打说好开场白说好开场白姿态端声清晰姿态端声清晰语速语调适当语速语调适当简略语慎用简略语慎用 自报家门自报家门 重点重复重点重复 态度热情态度热情 礼貌挂断礼貌挂断 小知识：微笑是可以听得见的！在面对面的沟通中，身体语言起到的作用占55%、声音仅占38%；而在电话沟通中，声音起到的作用占到82%还多。所以，要力争用声音架起一座与客户沟通的桥梁。让对方听见你的微笑，感受到你的热情、真诚，请管理好自己的声音，是
35、确保通话质量的重要元素。1迟到、请假自己打电话迟到、请假自己打电话2外出办事随时与单位联系外出办事随时与单位联系3延迟拜访事前与对方联络延迟拜访事前与对方联络 4外出时告知去处及电话外出时告知去处及电话 5与外出的上司联络力求简洁与外出的上司联络力求简洁 三工作电话处理技巧三工作电话处理技巧1 1 电话沟通电话沟通 3 2面谈沟通 面谈概述 面谈的基本要素 面谈前的准备 面谈的实施第三章 商务活动中的沟通工具在现代服务业中，怎样让客户接受产品（或服务）？在现代服务业中，怎样让客户接受产品（或服务）？48问题导入问题导入要走近客户最直接的方法就是与其做面对面的沟通，所以我们必须尽可能的去和客户约
36、见，并在见面的沟通中走进客户的思想。2 2 面谈沟通面谈沟通在面谈中怎样做一个受欢迎的人？492 2 面谈沟通面谈沟通请思考：生活中的聊天是面谈吗？为什么？面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或多人）之间进行的，参与者中至少有一个人有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。一一 面谈概述面谈概述2 2 面谈沟通面谈沟通 1.目的性 2.计划性 3.控制性 4.双向性 5.即时性二二 面谈沟通基本要素面谈沟通基本要素 2 2 面谈沟通面谈沟通1.1.为什么（为什么（WhyWhy）：面谈的目标是什么；）：面谈的目标是什么；2.2.谈什么谈什么(What)(What)：确定要谈的主题和提问的
37、内容及可能：确定要谈的主题和提问的内容及可能出现的其他问题出现的其他问题 3.3.在什么地方谈（在什么地方谈（WhereWhere）：面谈地方的选择；）：面谈地方的选择；4.4.何时谈（何时谈（WhenWhen）：合适的面谈时间的选择；）：合适的面谈时间的选择；5.5.与谁谈（与谁谈（WhoWho）：清楚面谈对象的基本情况；）：清楚面谈对象的基本情况；6.6.如何谈（如何谈（HowHow）：如何能实现谈判的目标。）：如何能实现谈判的目标。三三 面谈前的准备面谈前的准备2 2 面谈沟通面谈沟通（一）面谈前先计划（一）面谈前先计划5WH5WH “问题问题”是任何面谈时都可能出现的，但会出现哪类问题
38、却不很具体。问题是任何面谈时都可能出现的，但会出现哪类问题却不很具体。问题的设计是为达到面谈的目的服务的。一般的问题包括：的设计是为达到面谈的目的服务的。一般的问题包括：1.1.开放式问题开放式问题 2.2.封闭式问题封闭式问题三三 面谈前的准备面谈前的准备2 2 面谈沟通面谈沟通（二）面谈问题巧设计（二）面谈问题巧设计 环境的选择取决于面谈的目标，应该根据面谈目标选择一个有助于实现交环境的选择取决于面谈的目标，应该根据面谈目标选择一个有助于实现交流、达成目标的环境进行面谈。流、达成目标的环境进行面谈。三三 面谈前的准备面谈前的准备2 2 面谈沟通面谈沟通（三）面谈环境的安排（三）面谈环境的安
39、排不论面谈的目的如何，何种类型，精心安排面谈开场是非常有必要的，要为不论面谈的目的如何，何种类型，精心安排面谈开场是非常有必要的，要为面谈建立一个良好的开端。面谈建立一个良好的开端。四四 面谈的实施面谈的实施2 2 面谈沟通面谈沟通 （一）开始面谈（一）开始面谈1、时间控制2、提问3.回答问题4.维护良好的面谈氛围四四 面谈的实施面谈的实施2 2 面谈沟通面谈沟通 （二）展开面谈（二）展开面谈1、适时结束2、建立良好的结束氛围3、整理资料四四 面谈的实施面谈的实施2 2 面谈沟通面谈沟通（三）结束面谈（三）结束面谈背景资料 赵女士现年40岁，女儿在上初一，家境富裕，因为近期股市低迷，为了保险起
40、见，想把证券资金退出股市存入银行。而她的一名亲戚在农业银行工作，请赵女士帮他完成揽存任务。于是赵女士来到建设银行办理转帐业务，要求将其股市中的200万证券资金转出后开具银行本票。200万可不是小数目，建行接待赵女士的柜员小朱听说客户要转走200万，心理不觉“咯噔”了一下，良好的职业心理素质和丰富的临柜经验使小朱迅速镇定下来，一边有条不紊地为赵女士处理业务，一边谋划着如何留下这笔大额存款。因为办理大额业务需双人授权复核办理，小朱灵机一动，马上招呼主任前来授权。在授权的过程，小朱向主任报告了这一情况，所主任心领神会。要求：请分组一人扮演小朱，一人扮演主任，一人扮演赵女士进行面谈要求：请分组一人扮演
41、小朱，一人扮演主任，一人扮演赵女士进行面谈。如何留住这笔资金和这位大客户？。如何留住这笔资金和这位大客户？情景模拟2 2 面谈沟通面谈沟通 3 3组织内沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通第三章 商务活动中的沟通工具“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”美国著名未来学家约翰.奈斯比特3 3 组织内沟通组织内沟通案例导入：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让
42、小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。61在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流。组织内沟通的含义和作用组织内沟通的含义和作用3 3 组织内沟通组织内沟通 1.1.含义含义 2.2.作用作用（1）传递组织信息，控制内部成员行为；（2）征求员工意见，促进决策合理有效；（3）统一组织行动，激励成员改善绩效；（4）逐步沉淀积累，塑造企业独特文化。3 3 组织内沟通组织内沟通3 3 组织内沟通组织内沟通1、上行沟通（与上级的沟通）信息
43、从较低层次流向较高层次的一种沟通；2、下行沟通（与下级的沟通）信息从较高层次流向较低层次的一种沟通；3、平行沟通（与同事的沟通）同一层次之间的沟通；组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3 3 组织内沟通组织内沟通 1.1.类类 型型信息从组织的高层结构向低层结构传递的过程，即由领导向下属自上而下的沟通组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3.1 3.1 下行沟通下行沟通 1.1.下行沟通的含义下行沟通的含义 2.2.下行沟通的内容下行沟通的内容管理决策、规章制度、工作要求、工作评价、工作绩效反馈等 3.3.下行沟通的形式下行沟通的形式口头指示、书面批示、发表讲话、工作布置、文件传
44、阅等（1）管理者要树立正确的向下沟通心态；（2）应采取开放式的管理，鼓励员工参与；（3）制定好沟通计划，建立沟通制度；（4）精简沟通环节；无所谓的沉默（5）建立有效的反馈机制组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3.1 3.1 下行沟通下行沟通4.4.下行沟通的策略下行沟通的策略1.传达命令1）态度和善，语言礼貌。2）给下属提出疑问的机会。3）引导下属认识到命令的重要性；组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3.1 3.1 下行沟通下行沟通4.4.下行沟通的个人技巧下行沟通的个人技巧2.批评下属1)尊重客观事实；2）选择恰当场合；3）恰当运用赞美；3.赞扬下属1)以诚相见，由衷赞美
45、；2）及时肯定；3）见微知著，给予肯定；4）适当运用间接赞美。信息从组织的低层结构向高层结构传递的过程，即由下属到领导自下而上的沟通。组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3.2 3.2 上行沟通概述上行沟通概述 1.1.上行沟通的含义上行沟通的含义 2.2.上上行沟通的内容行沟通的内容工作汇报、工作总结、情况反映、问题建议等 3.3.上上行沟通的形式行沟通的形式口头汇报、书面汇报、群众意见箱、报告会、协调会、座谈会等。（1）建立信任；（2）建立适当的上行沟通渠道和制度；（3）培育组织沟通文化；（4）采取走动管理。组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3.2 3.2 上行沟通上行沟
46、通4.4.上上行沟通的策略行沟通的策略沿着组织的横向进行信息传递的过程，即同一等级的群体间的沟通。组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3.3 3.3 平行沟通平行沟通 1.1.平行沟通的含义平行沟通的含义 2.2.平平行沟通的内容行沟通的内容工作分工、工作进度报告、工作协调、工作反馈等 3.3.平平行沟通的形式行沟通的形式口头交谈、公务信函、备忘录、会议纪要、工作日志等（1）树立“内部顾客”的理念；（2）完善部门职责、岗位职责；（3）多加倾听；（4）换位思考。组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3.3 3.3 平行沟通平行沟通4.4.平平行沟通的策略行沟通的策略（1）注意主动、
47、体谅和谦让；（2）自己先提供协助，再要求对方配合；（3）注意沟通的方式；（4）让水平层次保持对你好感。组织内沟通的类型及策略组织内沟通的类型及策略3.3 3.3 平行沟通平行沟通4.4.平行沟通的个人技巧平行沟通的个人技巧 某大型国有企业在公司网站上发布信息，计划通过公开竞聘的方式，在公司公开选拔部分中层干部，职位为行政办公室副主任和市场营销部副部长。公司副总经理王华负责分管这两个部门。公开选拔干部的信息发布后的第二天，王副总经理收到市场营销部的一名科长刘德胜发来的短信：尊敬的王总，您好！我是市场营销部的刘德胜，非常冒昧打扰您！感谢您一直以来对我的关心、帮助和支持！不知您这两天有没有时间？我想
48、当面向您汇报一下工作，恳请您百忙中抽空听取我的汇报，如蒙应允，不甚感谢。王华副总经理收到短信后，明白了小刘的来意，心想虽然平时与小刘接触不多，但知道这位同志表现不错。然而，这个时候听小刘汇报，似乎不太合适。他沉吟了一会，过半小时给刘科长回了短信：德胜好，短信收到，明白。祝你顺利！王华。刘科长收到短信后，马上给王华副总经理发了第二条短信：谢谢王总！您的短信给了我莫大的鼓励！我将一如既往热爱并投入到工作中，希望能在以后的工作中得到您更多地指导和帮助！德胜74【课堂讨论】回复下属【课堂讨论】回复下属“请求请求”的艺术的艺术3 3 组织内沟通组织内沟通 3 4会议沟通 会议沟通概述 会议的筹备与组织
49、会议管理技巧第三章 商务活动中的沟通工具 开展有效沟通，交流信息 给予指导，监督员工 解决问题，协调矛盾 开发创意，完善决策 激励士气，提高员工满意度 一一 会议沟通概述会议沟通概述4.4.会议沟通会议沟通1 1、会议的目的、会议的目的确定会议主题及参会人员发布会议通知做好会议记录撰写会议纪要议定事项的贯彻执行收集信息，进行反馈 一一 会议沟通概述会议沟通概述4.4.会议沟通会议沟通2 2、会议流程、会议流程会议经费用会会议经费用会议设备议设备会议准备会议准备会议开始会议开始会议进行会议进行会议结束会议结束会议的落实会议的落实指导思想指导思想议题议题目的目的任务任务作用作用名称时间地点参会人员
50、会议方式形式要素内容要内容要素素财务要素程序要素 一一 会议沟通概述会议沟通概述4.4.会议沟通会议沟通3 3、会议四大要素、会议四大要素 1、确定会议主题与议题 2、确定会议名称 3、确定会议规模与规格 4、确定会议时间、会期 二二 会议的筹备与组织4.4.会议沟通会议沟通1 1、会前准备工作、会前准备工作、5 确定会议所需用品和设备 6、确定与会人员名单 7、确定会议地点 8、安排会议议程与日程 9、制定及发布会议通知 10、准备会议文件资料 11、对投影放映设备、话筒、音响进行调试。12、准备录音笔 二二 会议的筹备与组织4.4.会议沟通会议沟通2 2、会中工作、会中工作做好会议记录做好
