1、 一、质量的基本概念一、质量的基本概念 人：人：护理人员和服务对象护理人员和服务对象 财：财：降低成本，产生最大的经济效益。降低成本，产生最大的经济效益。 物：物：是护理工作中所需的各种器材和物品，是护理工作中所需的各种器材和物品，是保证护理工作中的物质基础。是保证护理工作中的物质基础。 时间：时间：有效利用时间，提高工作效率。有效利用时间，提高工作效率。 信息：信息：收集准确、及时反馈以进行科学的收集准确、及时反馈以进行科学的决策。决策。 护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流程各个部门，如：护理技术质量，护理制度程各个部门，如：护理技术质量，护理制度管
2、理，护理信息管理等。管理，护理信息管理等。 护理服务的群体性：服务对象是群体的，护护理服务的群体性：服务对象是群体的，护理服务队伍也是群体的。理服务队伍也是群体的。 护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多，护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多，人员多，流程多。人员多，流程多。 PDCA循环，也叫戴明循环戴明循环，这个循环包括质量保证系统活动必须经历的四个阶段八个步骤，不停地周而复始地运转。 P（Plan）计划）计划 D（Do）执行）执行 C（Check）检查）检查 A（Action）处理）处理Deming-戴明戴明 A PC D A PC D 三、 定义：一一.相关概念相关概念护理质量缺陷护
3、理质量缺陷：指由于各种原因导致的：指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结一切不符合护理质量标准的现象和结果。果。结果可分为结果可分为患者不满意、医疗纠纷、医患者不满意、医疗纠纷、医疗事故疗事故三种。三种。3.医疗事故医疗事故：是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障碍的严重质量缺陷。伤，导致功能障碍的严重质量缺陷。根据根据医疗事故处理条例医疗事故处理条例护理事故分为护理事故分为四四级：级：一级事故一级事故，造成患者死亡、重度残疾的。，造成患者死亡、
4、重度残疾的。二级事故二级事故，造成患者中度残疾、器官组织损，造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。伤导致严重功能障碍的。三级事故三级事故，造成患者轻度残疾、器官组织损，造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。伤导致一般功能障碍的。四级事故四级事故，造成患者明显人身损害的其他后，造成患者明显人身损害的其他后果的。果的。 医疗事故构成的基本条件： 行为人必须是依法取得执业资格的医疗专业技术人员。如：医生，护士等。 行为人必须有诊疗护理工作中的过失。 过失行为和后果必须存在因果关系。是判定是否为医疗过失的关键。有过失行为，但未给患者造成损害不属于医疗事故；虽然存在损害后果，但医
5、务人员无过失行为，不属于医疗事故。1.患者投诉的处理2.医疗事故的处理1.患者投诉的处理患者投诉的处理耐心接待，认真受理并记录耐心接待，认真受理并记录采取纠正措施，解释说明、道歉等采取纠正措施，解释说明、道歉等调查原因，分清责任，适当补偿调查原因，分清责任，适当补偿长效纠正措施长效纠正措施跟踪调查跟踪调查2.2.医疗事故的处理医疗事故的处理护理质量评价指标 过程质量评价的主要方法为：现场检查过程质量评价的主要方法为：现场检查五级五级二级二级一级一级三级三级三级三级四级四级二级二级一级一级五级五级终末质量评价终末质量评价终末评价是对护理服务的最终结果的评终末评价是对护理服务的最终结果的评价。价。
6、 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。统计表 是用于系统地收集、整理分析数据的统计是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如等。如P P235 235 “住院病人对护士工作满意度调住院病人对护士工作满意度调查表查表”为检查表；表为检查表；表1 1为统计分析表。为统计分析表。表表1 20101 2010年第一季度住院患者对护理工作不满意年第一季度住院患者对护理工作不满意项目项目不合格项目不合格项目频数频数频率频率累计频率累计频率基础护理不落实基础护理不落实4848
7、50.5350.5350.5350.53健康教育不到位健康教育不到位282829.4729.4780.0080.00病房环境卫生差病房环境卫生差101010.5310.5390.5390.53护士穿刺技术差护士穿刺技术差4 44.214.2194.7494.74护士服务态度差护士服务态度差3 33.163.1697.9097.90其他其他2 22.102.10100.00100.00合计合计9595100.00100.002X 是分析和表示某一是分析和表示某一结果结果（或现象）与其（或现象）与其原原因因之间之间关系关系的一种工具。的一种工具。 因果图又称鱼骨图，包括因果图又称鱼骨图，包括“原因
8、原因”和和“结结果果”两个部分，原因分大原因、中原因、两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。小原因。急诊病人来急诊病人来不及卫生处置不及卫生处置器械锈蚀器械锈蚀消毒不消毒不合要求合要求途中污染途中污染敷料、器械敷料、器械制制 度度医护人员医护人员不健全不健全管理不严管理不严操作操作不合格不合格无菌观念差无菌观念差学生进修学生进修者进出多者进出多医务人员卫生医务人员卫生处置不认真处置不认真人员随便出入人员随便出入空气消毒空气消毒不合格不合格布局不合理布局不合理手术间少手术间少一室多台一室多台病人准备病人准备环环 境境环境卫生差环境卫生差手手 术术 感感 染染 率率 增增 加加某医院手术感染率增
9、加因果分析图某医院手术感染率增加因果分析图 又称主次因素分析法、帕洛特图（又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Pareto ChartsCharts）法。是找出影响产品质量因素的）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。一种简单而有效的图标方法。 是将影响质量的因素按其影响程度的大小，是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素用直方图形顺序排列，找出主要因素。B B 区区A A 区区C C 区区20204040606080801001001201201401401 1服务态服务态 2 2病室环境病室环境 3 3护士穿刺护士穿刺 4 4收费不收费
10、不 5 5治疗不治疗不 6 6 液体渗漏液体渗漏 7 7 其他其他 度差度差 不安静不安静 技术差技术差 合理合理 及时及时 202040403030505060607070808090901001001010发发生生频频数数累累计计百百分分比比某医院某医院2001200120022002年住院患者投诉原因排列图年住院患者投诉原因排列图 控制图控制图 又称管理图，是一种带有控制界又称管理图，是一种带有控制界限的图表，用于区分质量波动是由于偶然限的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素还是系统因素引起的统计工具因素还是系统因素引起的统计工具。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12（月）（月）治治愈愈率率（% %）7575656560605555505045454040上控制线上控制线上警戒线上警戒线7070中位线中位线下警戒线下警戒线下控制线下控制线图图10107 7 治愈率控制图治愈率控制图
