1、乡镇卫生院医护人员轮乡镇卫生院医护人员轮训班课件训班课件如何理性看待医患纠纷如何理性看待医患纠纷前言前言 医患纠纷，讲起就头疼，困扰着我们医患纠纷，讲起就头疼，困扰着我们各级各类医疗机构的管理者和医务人员，各级各类医疗机构的管理者和医务人员，同时也困扰着各级政府。特别是对那些伤同时也困扰着各级政府。特别是对那些伤医事件，更是义愤填膺。医事件，更是义愤填膺。 面对医患纠纷频发的情况，面对医患纠纷频发的情况，我们如何理我们如何理性的看待医患纠纷，如何防患医患纠纷，性的看待医患纠纷，如何防患医患纠纷，如何化解医患纠纷如何化解医患纠纷，我想这就是我们所有，我想这就是我们所有医疗机构管理者、所有医务人员
2、首要应该医疗机构管理者、所有医务人员首要应该思考的问题。思考的问题。n 今天的话题主要是自身找原因，指出的问题主要是针对我们自己。前言前言一、找原因一、找原因n 理性看待医患关系不和谐的原因，不要埋怨别人，多从自身找原因：n 医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流（去年全市公立医疗机构与民营医院的诊疗人次达106万人次，而纠纷只47起，不到十万分之二）。医患关系不和谐的原因n 医患关系不和谐的原因复杂，主要有三个方面的原因：n一、社会原因n 二、患方原因n 三、医方原因一是社会原因n 包括卫生体制的变革包括卫生体制的变革n 改革开放后改革开放后, ,我国
3、的医疗制度一直进行着改革我国的医疗制度一直进行着改革, ,但目前但目前仍处于探索阶段仍处于探索阶段, ,每一次医疗制度的改革均对医患关系形每一次医疗制度的改革均对医患关系形成一定的冲击。计划经济时期成一定的冲击。计划经济时期, ,国家以卫生高投入及广覆国家以卫生高投入及广覆盖的医疗费用保障机制使全国绝大部分人在发生疾病风险盖的医疗费用保障机制使全国绝大部分人在发生疾病风险时都可以得到不同程度的费用保障。时都可以得到不同程度的费用保障。一是社会原因n 随着国家对医疗福利保障投入不足及政府行政管理责任缺失,使公立医院改变经营方式,公益性被弱化而逐利性增加,出现了服务质量下降、价格上升及诱导消费等一
4、系列问题,医患间的信任基础削弱,加剧了患方对医方的不信任;低投入及低覆盖使医疗服务逐步演变为私人消品,医疗费用增长过快,新技术、新方法、新材料、新药品应用与个人医疗支付能力失衡,个人医疗负担加重,公众不满情绪增加、群体间关系失衡,当患方对医疗结果期望过高，认为花费了相当的医疗费用却得不到想要的结果时,医患矛盾一触即发，医疗纠纷在所难免。n 还存在着还存在着医疗保障制度不健全、医疗资源发布不均、医疗保障制度不健全、医疗资源发布不均、法律法规不完备、社会和舆论的误解或偏见法律法规不完备、社会和舆论的误解或偏见等等现象现象. .二是患方原因n 缺乏医学知识缺乏医学知识n 在客观原因中，首先是患方对医
5、疗工作的特殊性缺乏认在客观原因中，首先是患方对医疗工作的特殊性缺乏认同。医学是一项高科技性、高风险性的技术，医疗中的每同。医学是一项高科技性、高风险性的技术，医疗中的每一个环节都存在复杂性和多变性。虽然，现代医学取得了一个环节都存在复杂性和多变性。虽然，现代医学取得了很大成就，但是还有许多疑难问题尚待解决。目前国内外很大成就，但是还有许多疑难问题尚待解决。目前国内外一致承认医疗确诊率只有一致承认医疗确诊率只有70%70%左右，各种急救成功率也只左右，各种急救成功率也只有约有约70%70%。即使在医学发达国家，仍有相当一部分疾病诊。即使在医学发达国家，仍有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望，不少疾
6、病仍存在较高误诊率。所以如断困难，治愈无望，不少疾病仍存在较高误诊率。所以如果不分青红皂白，仅凭一知半解的医学知识，认为所有的果不分青红皂白，仅凭一知半解的医学知识，认为所有的意外或并发症都存在医疗上的过错，无疑是片面的、不正意外或并发症都存在医疗上的过错，无疑是片面的、不正确的。确的。二是患方原因n素质低下，无理取闹素质低下，无理取闹n 有的患方认为有的患方认为“我出钱你出力我出钱你出力”自己就是上帝，想叫自己就是上帝，想叫医务人员做什么医护人员就必须做，甚至仅凭对医学的一医务人员做什么医护人员就必须做，甚至仅凭对医学的一知半解或道听途说，主观臆断评判医疗行为，甚至提出无知半解或道听途说，主
7、观臆断评判医疗行为，甚至提出无理要求让医务人员给予满足理要求让医务人员给予满足, ,干涉医疗行为；有的则对医干涉医疗行为；有的则对医务人员有偏见务人员有偏见, ,不配合治疗、隐瞒病史、缺乏信任感、不不配合治疗、隐瞒病史、缺乏信任感、不遵从医嘱等，当出现不良后果时就将责任推向医务人员。遵从医嘱等，当出现不良后果时就将责任推向医务人员。二是患方原因n就医期望值过高就医期望值过高n 多数病人对医生和医院寄予了过高的期望。认为到了多数病人对医生和医院寄予了过高的期望。认为到了医院就应该可以治好病医院就应该可以治好病, , 而治不好病就是医生过错。所谓而治不好病就是医生过错。所谓期望越高期望越高, ,
8、失望越大失望越大, , 病人一旦预先的期望没有满足病人一旦预先的期望没有满足, , 便便会采取过激行为会采取过激行为, , 所以常有打骂医生或聚众闹事这样的恶所以常有打骂医生或聚众闹事这样的恶性事件发生。性事件发生。三是医方原因n 医院管理落后医院管理落后n 由于卫生法规不健全由于卫生法规不健全, ,医疗卫生体制落后医疗卫生体制落后, ,我国我国国有医院在体制上仍作为事业单位国有医院在体制上仍作为事业单位, ,享受国家保护享受国家保护, ,管理低能管理低能, ,漏洞不少漏洞不少, ,问题时有发生问题时有发生, ,办事效率低办事效率低下。缺乏有效的管理和监督制度。下。缺乏有效的管理和监督制度。三
9、是医方原因n医德滑坡医德滑坡n 改革开放给医疗卫生事业带来了生机和活力,社会主义市场经济的建立带动了社会关系的变革,然而,市场经济的发展和伦理道德水平的提高不是完全同步的。市场经济对道德的影响具有多向型,在促进道德进步的基本趋势下,还会在一定条件下产生某些消极的观念,在新旧体制转轨过程中,这种负面影响尤为明显。部分医务人员对毫不利己、专门利人的共产主义思想和救死扶伤、全心全意为人民服务的人道主义精神,在不同程度上产生怀疑,感到厌倦,转而对物质利益表现出浓厚的兴趣。拜金主义、个人主义有所抬头,重报酬、轻奉献,重实惠、轻责任,金钱和礼物已成为少数医务人员处理医患关系和人情冷暖的筹码。吃、拿、卡、要
10、和冷、硬、顶、推、拖等不良倾向与人们对健康的要求背道而驰,丑化、玷污了白衣天使的形象,激起了患者的不满和社会的关注。不少医院的医务人员为了片面追求经济利益,置社会主义应有的职业道德而不顾,以药养医,开大方, 开贵方。药物购销中的回扣现象普遍盛行,使各医院都愿意采购高价药。医药采购和处方上的不正之风,加大了患者的经济负担。另外,大撒网式的辅助检查,不仅使患者增添了经济负担,还使他们的心理、身体受到了不必要的损伤。三是医方原因n医务人员服务意识淡薄医务人员服务意识淡薄 n 据有关部门统计据有关部门统计, ,有有1 1 /3/3左右的医疗纠纷是由于服务态度不好左右的医疗纠纷是由于服务态度不好, ,服
11、务服务不到位不到位, ,而又缺乏有效和及时的沟通所致。如医院方面存在的医疗服而又缺乏有效和及时的沟通所致。如医院方面存在的医疗服务缺陷务缺陷, ,服务态度冷硬顶服务态度冷硬顶, ,疏忽大意疏忽大意, ,医疗费用不明等情况医疗费用不明等情况, ,极易诱发医极易诱发医疗纠纷。另外在医务人员中疗纠纷。另外在医务人员中, ,有少数业务不过硬有少数业务不过硬, ,技术不精通技术不精通, , 经验缺经验缺乏，工作马马虎虎，在具体操作过程中固执己见，工作缺乏责任心，乏，工作马马虎虎，在具体操作过程中固执己见，工作缺乏责任心，不认真分析病情，导致误诊、误治、误伤，以酿成医疗事故而引发医不认真分析病情，导致误诊
12、、误治、误伤，以酿成医疗事故而引发医患纠纷；服务态度恶劣，是医疗纠纷产生的最主要的主观原因。在医患纠纷；服务态度恶劣，是医疗纠纷产生的最主要的主观原因。在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患之间的距离。治病、救人原是一疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患之间的距离。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视体的，但有些医生却只重视“病病”不重视人；在有些医疗机构，只注不重视人；在有些医疗机构，只注重了医疗仪器设备的检查，而忽视了医生与患者的交流。大家对照一重了医疗仪器设备的检查，而忽视了医生与患者的交流。大家对照一下自己平时的工作，。下自己平时的工作，。三是医方原因n医患双方缺乏沟通医患双方缺乏沟通n
13、 医方在现有的医疗纠纷中医方在现有的医疗纠纷中, , 有相当部分并非是由于医疗事故或医有相当部分并非是由于医疗事故或医疗差错引起的疗差错引起的, , 而是由于医患双方缺乏沟通造成的。沟通是一种双方而是由于医患双方缺乏沟通造成的。沟通是一种双方互动行为。医方在医患沟通关系中的问题互动行为。医方在医患沟通关系中的问题, , 首先是部分医务人员缺乏首先是部分医务人员缺乏应有的人文关怀。患者因病到医院治疗应有的人文关怀。患者因病到医院治疗, , 所以在身心两方面都希望能所以在身心两方面都希望能得到医务人员的关心、帮助。但目前一些医务人员有着一种作为医生得到医务人员的关心、帮助。但目前一些医务人员有着一
14、种作为医生的优越感的优越感, , 忽视病人的权利和情感忽视病人的权利和情感, , 服务态度冷漠、生硬服务态度冷漠、生硬, , 对病人缺对病人缺乏应有的尊重乏应有的尊重, , 工作责任心不强。其次工作责任心不强。其次, , 医务人员缺乏良好的沟通技医务人员缺乏良好的沟通技巧也容易阻碍医患沟通的顺畅。一个优秀的医务工作者巧也容易阻碍医患沟通的顺畅。一个优秀的医务工作者, ,不仅应该医不仅应该医术精湛术精湛, , 而且还具有很强的沟通能力。医务人员的沟通交流能力而且还具有很强的沟通能力。医务人员的沟通交流能力, , 直直接影响到医疗服务的成功率和服务水平的满意率。有统计表明：在已接影响到医疗服务的成
15、功率和服务水平的满意率。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。纷约占总量的三分之二。三是医方原因n患者申诉和维护权益渠道不畅通患者申诉和维护权益渠道不畅通n 我国虽于几年前就施行新的我国虽于几年前就施行新的医疗事故处理条医疗事故处理条例例，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，时间长就高达几千元，患者维护权益成本太高，时间长，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件
16、很难的事情。很多患者都采取难的事情。很多患者都采取“闹闹”的方式来解决的方式来解决，导致了医患关系的恶化。，导致了医患关系的恶化。三是医方原因n不敢担当不敢担当n 我们的当班或值班医务人员和管理层主要是我们的当班或值班医务人员和管理层主要是怕担风险，怕惹麻烦，患得患失，我们平时常说怕担风险，怕惹麻烦，患得患失，我们平时常说要将医患纠纷处理在萌芽状态，但有时恰恰相反要将医患纠纷处理在萌芽状态，但有时恰恰相反，相互推诿，回避矛盾，不敢直接面对，相互推诿，回避矛盾，不敢直接面对; ;缺乏担当缺乏担当精神，就会错失处理最佳时机，矛盾激化，纠纷精神，就会错失处理最佳时机，矛盾激化，纠纷不断升级。不断升级
17、。 三是医方原因n核心制度未执行落实到位n医疗技术不过硬n医疗负性事件 n 据有关研究医患纠纷成因的统计数据据有关研究医患纠纷成因的统计数据显示，上述三大原因中，形成的医患纠纷显示，上述三大原因中，形成的医患纠纷中有中有60%60%左右的与医方有关联，而其中有左右的与医方有关联，而其中有2/32/3的与沟通不够有关。所以我在这里说要的与沟通不够有关。所以我在这里说要理性的看待医患纠纷，就是要大家不要埋理性的看待医患纠纷，就是要大家不要埋怨其它客观的、外在的原因，多从自身找怨其它客观的、外在的原因，多从自身找原因。原因。二、防范纠纷n从我做起，构建和谐医患关系：从我做起，构建和谐医患关系：n医患
18、关系不和谐的因素很多，我们医务人员就必须面对现实，（特别是我们作为医疗机构的负责人），我们不要过多的去埋怨制度上的问题，也不要过多的埋怨社会对我们的不公，埋怨解决不了问题，过多的埋怨只会遮挡我们的双眼、麻痹我们的思想而疏于管理，使临床医务人员放松对自己的要求，过多的埋怨也会导致我们对职业失去信心、对生活失去乐趣，接下来一系列的问题就会出现，医患关系就会出现问题，事实也是这样。（而且我想我们既然已经选择了当医生并且决心继续干下去，那么我们作为一名医生的价值取向就是奉献、不计较个人得失，把它当成我们一生追求的事业，从中寻找自信和幸福。）那么我们只好加强我们自身的建设，提高自身的能力和素质，不要患者
19、有意见、有不满、有投诉，就认为是无理取闹、是刁民。按照群众路线教育实践活动“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，多从自身来找原因，在恪守职业道德的同时提高个人品德修养，将医“他”与医“己”相结合，不断提高与发挥个人的综合素质，尽我们之所能消除群众的不理解，让社会了解医疗工作的“庐山真面目”，让群众了解真正的医务人员形象。消除疑虑、化解矛盾、构建和谐医患关系的最好方式无疑是端正个人言行，在群众心目中树立良好形象。（一）应加强自身“体检”n在为人民健康服务的同时，时刻做好“发声”、“跑步”、“脑力”和“心理”检查，做好自我“体检”，加强自我批评。1、做好“发声”检查，看看语气语调对不对。n
20、要时刻做到不讲套话，少说废话，多说俗话。不讲套话，才能让群众听懂你的意思，进而避免答非所问，言之无物。谦虚、低调、诚恳的交流方式，不仅可以消除语言障碍和心理隔阂，而且能拉近医患关系，从而得以将群众最关心、最直接、最现实的利益问题在第一时间解决。少说废话，多说俗话，则能有的放矢，对症下药，在有限的时间内，用最有效的手段解决群众的燃眉之急，防止脱离群众，脱离实际，形成官僚主义、形式主义（我们不少的谈话告知就是形式主义）。对工作中因语气、语调过激或冷疏造成的不良后果，要善于总结、勤于检讨。要学会将心比心、推己及人，时刻把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为工作的最高标准（比如说，做检查，应讲清
21、楚做某检查的意义和必要性。）。要勇于弯下“身子”、放下“面子”、降下“调子”，用实际行动赢得群众信任，让群众满意。2、做好“跑步”检查，看看吃苦能力强不强。n 只有贴近群众，才能了解民需、民忧、民苦，将群众反映强烈的突出问题在一线解决。医务工作者要多下病房、多做诊查，多走访、多调研，只有时常为患者办实事、办好事，才能体现白衣天使的良好形象。（只有切实解决好“我是谁、为了谁、依靠谁”的问题，才能在与时间赛跑，与病魔斗争，与星月为伴的临床工作中勇渡难关。）只有守得住清贫，耐得住寂寞，抵得住诱惑，顶得住压力，才能做人民可以信赖的好医生、好干部、好朋友。不论在临床工作，还是其他医疗活动中，都应把乐于吃
22、苦同勤于实践相结合，立足岗位，真抓实干，使自己的能力在艰苦环境中得到提升，使自己的人生价值在吃苦中得以体现。多做“跑步”检查，然后知不足，继而达到改过自新，自我净化的目的。3、做好“脑力”检查，看看能力素质高不高。n 对于医务工作者来说，注重学习、善于学习具有多重对于医务工作者来说，注重学习、善于学习具有多重意义。只有通过加强学习，提高科学文化素质，增强正确意义。只有通过加强学习，提高科学文化素质，增强正确认识和把握规律的能力，才能以高瞻远瞩的眼光、力挽狂认识和把握规律的能力，才能以高瞻远瞩的眼光、力挽狂澜的胆识，放眼未来，与时俱进，积极投身于人民健康事澜的胆识，放眼未来，与时俱进，积极投身于
23、人民健康事业的伟大实践中。以医务人员的角度讲，更要不断学习，业的伟大实践中。以医务人员的角度讲，更要不断学习，终身学习。社会发展、科技创新，新的理念、新的技术，终身学习。社会发展、科技创新，新的理念、新的技术，需要医务人员不断适应新形势，不断更新知识库，进而才需要医务人员不断适应新形势，不断更新知识库，进而才有能力为群众服务，为社会奉献。医务工作者不但要加强有能力为群众服务，为社会奉献。医务工作者不但要加强自身学习，更要带头做好勤学习、爱学习的榜样，为医学自身学习，更要带头做好勤学习、爱学习的榜样，为医学界营造良好的学习氛围。始终做到在给别人出难题、找问界营造良好的学习氛围。始终做到在给别人出
24、难题、找问题的同时，也要时常考问自己，摊个牌、亮个底，看看自题的同时，也要时常考问自己，摊个牌、亮个底，看看自己到底能力够不够，水平高不高。己到底能力够不够，水平高不高。3、做好“脑力”检查，看看能力素质高不高。n 一要有创业精神。就是要求每位职工在工作中不断进取，敢于冲一要有创业精神。就是要求每位职工在工作中不断进取，敢于冲破各种束缚，勇于思考，勇于探索，勇于创新，勇于竞争，借助破各种束缚，勇于思考，勇于探索，勇于创新，勇于竞争，借助“四四大支撑大支撑”（包括品牌、文化、人才、学科技术），要把自身价值溶于（包括品牌、文化、人才、学科技术），要把自身价值溶于医院的医院的“一个蓝图一个蓝图”中去
25、，院兴我荣，院衰我耻。中去，院兴我荣，院衰我耻。n 二要有敬业精神。就是爱岗敬业，要求我们每位职工对从事的医二要有敬业精神。就是爱岗敬业，要求我们每位职工对从事的医疗职业有强烈的责任感、荣誉感和兢兢业业的精神；要求每位职工在疗职业有强烈的责任感、荣誉感和兢兢业业的精神；要求每位职工在各自的岗位上尽职尽责。我们医院要用各种形式多开展树岗位形象、各自的岗位上尽职尽责。我们医院要用各种形式多开展树岗位形象、学岗位技能、尽岗位职责、比岗位贡献活动，强化职工爱岗尽职、方学岗位技能、尽岗位职责、比岗位贡献活动，强化职工爱岗尽职、方便患者、优质服务的敬业精神。促进医患关系和谐发展。便患者、优质服务的敬业精神
26、。促进医患关系和谐发展。n 三要有专业精神。专业技术是医院发展的核心，医疗是一个特殊三要有专业精神。专业技术是医院发展的核心，医疗是一个特殊的高度专业的服务行业，我们每位医务工作者必须不断努力学习最前的高度专业的服务行业，我们每位医务工作者必须不断努力学习最前沿的医学诊疗技术，努力钻研业务，熟练掌握技能，做到精益求精。沿的医学诊疗技术，努力钻研业务，熟练掌握技能，做到精益求精。医院要建立一支知识结构合理、科学，有一定学术水平和影响力的医医院要建立一支知识结构合理、科学，有一定学术水平和影响力的医疗队伍，以名人名医带名科，以名科带出名院。用高超的医术和高尚疗队伍，以名人名医带名科，以名科带出名院
27、。用高超的医术和高尚的医德回报社会。的医德回报社会。4、做好“心理”检查，看看贪欲之心大不大。n 贪欲之心是腐败滋生的温床，也是社会矛盾激化的根源。如今医贪欲之心是腐败滋生的温床，也是社会矛盾激化的根源。如今医疗纠纷之所以高涨，很大程度上在于少部分医务人员的疗纠纷之所以高涨，很大程度上在于少部分医务人员的“红包情结红包情结”没有化解，错误地将行贿受贿当成了正常的礼尚往来。患者至上、无没有化解，错误地将行贿受贿当成了正常的礼尚往来。患者至上、无私奉献是医务工作者从医的宗旨，也是加强医德医风建设，促进医患私奉献是医务工作者从医的宗旨，也是加强医德医风建设，促进医患和谐的根本。要时刻树立和谐的根本。
28、要时刻树立“为民服务为民服务”的宗旨意识，时刻强化的宗旨意识，时刻强化“求真求真务实务实”的创新意识，时刻深化的创新意识，时刻深化“清正廉洁清正廉洁”廉政意识，将以廉政意识，将以“为民、为民、务实、清廉务实、清廉”为主要内容的群众路线教育实践活动内容贯穿于临床工为主要内容的群众路线教育实践活动内容贯穿于临床工作始终。自觉抵制行业不正之风，模范遵守职业道德，坚持一身正气作始终。自觉抵制行业不正之风，模范遵守职业道德，坚持一身正气，造福群众，不见利忘义，不以医谋私，不徇私枉法，做洁白无瑕的，造福群众，不见利忘义，不以医谋私，不徇私枉法，做洁白无瑕的医者。我们医务工作者要率先垂范，带头自查自纠，带头
29、改进作风，医者。我们医务工作者要率先垂范，带头自查自纠，带头改进作风，多整整衣冠、多晒晒账本，相互监督、相互批评，用实际行动增强拒多整整衣冠、多晒晒账本，相互监督、相互批评，用实际行动增强拒腐防变能力，永葆浩然正气。腐防变能力，永葆浩然正气。 n（二）对医疗机构来说，构建和谐的医患关系是（二）对医疗机构来说，构建和谐的医患关系是义不容辞的责任。正视并克服自身的不足，要善义不容辞的责任。正视并克服自身的不足，要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，不断总结务态度、服务效果等各方面查找原因，不断总结经验，制定措施。坚
30、持以病人为中心，从思路到经验，制定措施。坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。作为医院的追求。1、坚持社会效益为准则，打造诚信医院。n 各级医疗机构都要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、各级医疗机构都要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种合理用药、合理收费，严禁各种“开单费开单费”；努力降低患者的医药费；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属用，
31、建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时可以查询医疗费用支付情况；认真解决看病难，看病贵和看病时随时可以查询医疗费用支付情况；认真解决看病难，看病贵和看病时间长的问题；严格执行药品集中招标制度，实行医患协议制度，严禁间长的问题；严格执行药品集中招标制度，实行医患协议制度，严禁医务人员收受医务人员收受“红包红包”和接受和接受“吃请吃请”；聘请社会监督员，监督医院；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。我们每个职工应当自觉地按照国家政策法规和社会主义的医德医风。我们每个职工应当自觉地按照国家政策法规和社会主义道德原则，规范自己的行为；讲诚信，诚实对待病人，耐心对待病人道德原则，规
32、范自己的行为；讲诚信，诚实对待病人，耐心对待病人，讲信誉、讲信用，做到行医诊疗规范有序，拒绝，讲信誉、讲信用，做到行医诊疗规范有序，拒绝“红包红包”、回扣，、回扣，多用多用“八个一八个一”，取信于患者。质量和信誉是当今服务领域中十分重，取信于患者。质量和信誉是当今服务领域中十分重要的问题。讲究服务质量是我们职工对医院和患者承担的义务和职责要的问题。讲究服务质量是我们职工对医院和患者承担的义务和职责；讲信誉，体现了社会对我们医疗行业以往职业活动的评价。质量和；讲信誉，体现了社会对我们医疗行业以往职业活动的评价。质量和信誉是医院生存和发展的生命线，每个职工都必须讲究质量，注重信信誉是医院生存和发展
33、的生命线，每个职工都必须讲究质量，注重信誉，树立信誉至上的观念。誉，树立信誉至上的观念。2、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。n 为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；留意患者和家属的情绪、受教育程度和感受、了解患者对疾病的认知度和期望值；避免使用刺激语言或词语、尽量不使用病人不懂的医学专业词汇。通过全方位、多层次、多视角的主
34、体沟通，有效提高医疗服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。3、提供精湛、优质的医疗服务。n 随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这
35、就要求医务人员不但要有好的服病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。4、加强医疗质量管理，确保医疗安全。n 遵守行业规范，认真落实好各项核心制度。遵守行业规范，认真落实好各项核心制度。n 医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断地探索，有一些
36、疾病目前尚不能完全治愈，或者人类不断地探索，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。和事故，提供安全放心的医疗服务。 三、处理纠纷n患者（家属）的情绪变化n处理技巧n处理原则三、处理纠纷n勇敢、真诚、从容面对医患纠纷。勇敢、真诚、从容面对医患纠纷。n 一个医院开着，一个医生
37、临床，出现差错事故也是正一个医院开着，一个医生临床，出现差错事故也是正常，就是在美国，差错发生率大约是常，就是在美国，差错发生率大约是20%20%。因为医学是极。因为医学是极其复杂的，服务是许多环节的，疾病是变化多端的，生命其复杂的，服务是许多环节的，疾病是变化多端的，生命是极其重要的，出现问题、差错、事故往往是难免的。医是极其重要的，出现问题、差错、事故往往是难免的。医患纠纷不可避免的会发生，重要的是一旦发生医患纠纷，患纠纷不可避免的会发生，重要的是一旦发生医患纠纷，我们如何应对？我们除了按照预案的程序处理外，我个人我们如何应对？我们除了按照预案的程序处理外，我个人认为不怕、不慌、不忙，勇敢
38、、真诚、从容面对（应对）认为不怕、不慌、不忙，勇敢、真诚、从容面对（应对）医患纠纷，至关重要。医患纠纷，至关重要。勇敢面对医患纠纷n首先我认为医院、医务人员需要勇敢面对医患纠纷。n两个层面：n 一是有些患者及家属仅只是有些疑问，而我们的医务人员不耐烦，态度生硬，不耐心细致解答，不懂得安慰，有时甚至支支吾吾、遮遮掩掩，这其中有些是对患者的病情不够了解、医学功底不够扎实，心里没底，解释不清，引起患者及家属进一步的怀疑；n 二是有些确实是患者及家属带着不满情绪、带着意见来找我们的，不管他是否有理、无理，都要认真接待，耐心听他陈述，心平气和解释说明，无论什么情况，都不要激化矛盾，特别是对那些有理、我们
39、存在问题的，要勇敢面对，切忌回避、躲闪，以前有不少的纠纷本来就不大。，要通过我们的方法（多讲客观、避重就轻、多讲感情，尽量缩小影响面），求得他们的理解，做到大事化小、小事化了。真诚面对医患纠纷n 在医患纠纷处置调解中，过去一些患者认为医院态度不诚恳，处在医患纠纷处置调解中，过去一些患者认为医院态度不诚恳，处理没良心。当然，患者的说法既有情绪因素，也有普遍心态。确实，理没良心。当然，患者的说法既有情绪因素，也有普遍心态。确实，也是有一些医院利用信息不对称，忽悠患者，欺骗患者，敷衍患者。也是有一些医院利用信息不对称，忽悠患者，欺骗患者，敷衍患者。当然，医院的一些人认为，只要是维护医院利益，方法无所
40、谓。维护当然，医院的一些人认为，只要是维护医院利益，方法无所谓。维护医院和医务人员的合法权益是应该的，但是只能使用合法的方式，正医院和医务人员的合法权益是应该的，但是只能使用合法的方式，正确的态度。就象一些律师一样，为了当事人的利益，不择手段，甚至确的态度。就象一些律师一样，为了当事人的利益，不择手段，甚至违法，这样是不可取的。毕竟，在处理医患纠纷中，大多数患者还是违法，这样是不可取的。毕竟，在处理医患纠纷中，大多数患者还是善良的，讲理的，极少数患者或者家属是无理取闹。按照南平市政协善良的，讲理的，极少数患者或者家属是无理取闹。按照南平市政协副主席卓立筑的说法，副主席卓立筑的说法，1/31/3
41、的患者是没有知识，需要解释；的患者是没有知识，需要解释；1/31/3的患者的患者是能够理性协商的，需要调解；是能够理性协商的，需要调解；1/31/3的患者可能有无理取闹的现象，的患者可能有无理取闹的现象，当然他是大约分类，因为他提出医患纠纷的调解需要分类管理，才能当然他是大约分类，因为他提出医患纠纷的调解需要分类管理，才能精细管理。精细管理。真诚面对医患纠纷n 我们医院面对医患纠纷，首先还是需要了解我们医院面对医患纠纷，首先还是需要了解患者诉求，（最好是书面的，因为口头的不算数患者诉求，（最好是书面的，因为口头的不算数，不确定。）然后临床医生写出情况报告，科室，不确定。）然后临床医生写出情况报
42、告，科室主任的意见，医院专家委员会的意见，有条件的主任的意见，医院专家委员会的意见，有条件的还要医院法律顾问的意见，这些事情完成以后，还要医院法律顾问的意见，这些事情完成以后，才能对医患纠纷进行比较准确的评估，才能对患才能对医患纠纷进行比较准确的评估，才能对患者真正负责。不能是拍脑袋，划拳式的盲目调解者真正负责。不能是拍脑袋，划拳式的盲目调解沟通。在这方面，患者做的比我们要好，往往患沟通。在这方面，患者做的比我们要好，往往患者的投诉书送到了很多地方，我们医院的情况报者的投诉书送到了很多地方，我们医院的情况报告、分析意见还没有出来。告、分析意见还没有出来。真诚面对医患纠纷n 如果患者的权益受到损
43、害，医院当然需要承担相应责如果患者的权益受到损害，医院当然需要承担相应责任，不能回避。除了积极采取挽救措施外，还需要勇于担任，不能回避。除了积极采取挽救措施外，还需要勇于担责，真诚道歉，积极沟通，合理赔偿，取得谅解，促进和责，真诚道歉，积极沟通，合理赔偿，取得谅解，促进和谐。当然，患者也不能无理取闹，漫天要价，还是需要理谐。当然，患者也不能无理取闹，漫天要价，还是需要理性解决。医院一方面积极应对，另一方面也不畏惧，不害性解决。医院一方面积极应对，另一方面也不畏惧，不害怕。做工作，多沟通，讲道理，陈理由。医院站在医院立怕。做工作，多沟通，讲道理，陈理由。医院站在医院立场上，维护医院和医务人员的合
44、法权益也是完全正常，对场上，维护医院和医务人员的合法权益也是完全正常，对医院的打砸抢，漫天要价，甚至用违法乱纪的行为了维权医院的打砸抢，漫天要价，甚至用违法乱纪的行为了维权，是对医院合法权益的侵犯，医院当然不能接受，这些医，是对医院合法权益的侵犯，医院当然不能接受，这些医院需要义正词严地告知。不过，如果医院以真诚的态度应院需要义正词严地告知。不过，如果医院以真诚的态度应对医患纠纷，大部分患者还是能够接受的，也为医患纠纷对医患纠纷，大部分患者还是能够接受的，也为医患纠纷的调解处置创造了一个良好的氛围。的调解处置创造了一个良好的氛围。从容面对医患纠纷n如今，医患纠纷已经成了医院的家常便饭，成为医院
45、经营管理中面临的主要危机。处理医患纠纷也就成了院长最棘手、最压头、也最重要的工作之一。那么，作为医院的当家人、管理者应该怎样从容面对医患纠纷带来的危机呢？（1）坚信纠纷总会平息。n 恶性医患纠纷就像一场突如其来的暴风雨，总是在没有任何准备的情况下突然降临，一下子打乱了正常的工作秩序和生活平静，给院长造成十分沉重的打击。当“医闹”们将你团团围住，患者家属在别有用心者煽动下举起愤怒的拳头，医疗场所成为死者的灵堂，法律的尊严被践踏，医院的财产和医务人员的生命面临巨大威胁，但仍看不到政法部门的强有力保护，仍看不到政府明朗的态度时，谁要说当院长的不紧张、不害怕、不失望、不愤怒，那是说瞎话。但是，你紧张、
46、害怕、失望和愤怒又有什么用呢？此时此地，此情此景，唯一能做的就是保持镇定，不要丧失处理危机的信心，坚信天是塌不下来的，再大的纠纷最终都会平息，最需要的其实就是忍耐与宽容，用阿Q精神安慰一下自己也无妨。（2）心理创伤也许比经济损失更严重。n 一场恶性医疗纠纷会给医院方方面面造成很大损失，经济损失因其显而易见容易受到关注，而医务人员职业热情受到严重冲击，医院管理者工作热情受到巨大打击，这些心理方面的创伤却往往被忽视。其实，与经济损失对医院的影响相比，心理创伤的影响更大、更持久、更难以愈合。因此，作为医院的管理者对此要有充分的心理准备，在进行危机教育时就要有意识地提高心理承受力，在危机发生时就要预见
47、到可能对心理造成的创伤，在危机发生后要及时心理疏导。（3）以务实的态度处理医疗纠纷。n 当今中国还处在社会主义初级阶段，离法制社会的理想还很遥远当今中国还处在社会主义初级阶段，离法制社会的理想还很遥远，有法不依、执法不严、违法不究的情况还很普遍。医疗纠纷常常既，有法不依、执法不严、违法不究的情况还很普遍。医疗纠纷常常既不能依法处理，也不能依理处理，如果我们没有灵活的态度，抱定不能依法处理，也不能依理处理，如果我们没有灵活的态度，抱定“按规定处理按规定处理”的死理不放，最后吃大亏的必定是医院，吃苦头的肯定的死理不放，最后吃大亏的必定是医院，吃苦头的肯定是院长，这已经被实践反复证明过无数次了。因为
48、社会舆论相信医生是院长，这已经被实践反复证明过无数次了。因为社会舆论相信医生都是害人的都是害人的“白眼狼白眼狼”，政府总认为医院管理不善常常坑害病人，法，政府总认为医院管理不善常常坑害病人，法院则认定患者都处于弱势地位需要保护，僵持到最后无非是医院出钱院则认定患者都处于弱势地位需要保护，僵持到最后无非是医院出钱才能了难，而且时间拖得越久，造成的影响越大，出的钱就越多。医才能了难，而且时间拖得越久，造成的影响越大，出的钱就越多。医院在僵持下成为赢家的可能性当然是有的，但概率绝对比中六合彩还院在僵持下成为赢家的可能性当然是有的，但概率绝对比中六合彩还低。因此，每起纠纷发生后都应及早处理，尽快了结，
49、大事化小，小低。因此，每起纠纷发生后都应及早处理，尽快了结，大事化小，小事化了，息事宁人。院长采取这种务实的态度也许不是最正确的，但事化了，息事宁人。院长采取这种务实的态度也许不是最正确的，但一定是最合算的，尽管看起来似乎是非不清，缺少气魄。一定是最合算的，尽管看起来似乎是非不清，缺少气魄。（4）危机也能变转机。n 没有人会认为危机是好事，但辩证法告诉我没有人会认为危机是好事，但辩证法告诉我们，坏事也可以变成好事。因此，危机处理好了们，坏事也可以变成好事。因此，危机处理好了也会带来转机，这是一篇大文章，这里不多说，也会带来转机，这是一篇大文章，这里不多说，我相信一名睿智、成功的领导是能够体会到
50、的。我相信一名睿智、成功的领导是能够体会到的。在处理过程中要善于寻找突破口，暂时没有就耐在处理过程中要善于寻找突破口，暂时没有就耐心等待。心等待。（5）敢担当。就是有勇气和能力承担责任。n 当病人有不满情绪时，应该冷静分析原因，要担当，当病人有不满情绪时，应该冷静分析原因，要担当，不仅缓和医患关系，赢得病人的信任，还能给医院挽回许不仅缓和医患关系，赢得病人的信任，还能给医院挽回许多不必要的损失；遇到医院和科室的急、难、险、重任务多不必要的损失；遇到医院和科室的急、难、险、重任务时，不找借口，只找解决问题的方法，要担当，能够弥补时，不找借口，只找解决问题的方法，要担当，能够弥补领导的不足。敢担当
