1、ABNO02我们不仅是固定收益理财专家更是您可信赖的财富管理伙伴北京安成尚达教育科技有限公司 WWW.ASCENDAR.COM01创新金融 普惠大众了解客户K Y CKNOW YOUR CUSTOMER？02创新金融 普惠大众课程目的 通过今天的学习，初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。K Y CKYC自己客户公司单单 一一 产产 品品多多 产产 品品多多 产产 品品 多多 服服 务务综综 合财合财 富管理解决方案富管理解决方案P2P类固定收益P2P信托信贷有限合伙私募基金保险/基金公益理财资产评估理财规划税务规划遗产规划Family+Investment+Bus
2、iness资产评估理财规划税务规划遗产规划P2P信托信贷有限合伙私募基金保险/基金公益理财P2P信托信贷有限合伙私募基金保险/基金公益理财宜信财富四步曲03创新金融 普惠大众了解客户需求的必要性 导入 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。04创新金融 普惠大众冰山的例子暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易举地碾碎。我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等水面下的是客户的真实的动机、
3、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。05创新金融 普惠大众老张借钱的例子 案例：某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。老张想向老王借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。老张回家后很高兴，认为自己不仅可以买房，空调的钱也有了。06创新金融 普惠大众老张借钱的例子可事实上老王并没有想借给他。u 告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。u 8楼老李有钱，可向他借，u 或者等老郭还钱后再借给老张4万。创新金融 普惠大众我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来
4、判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。08创新金融 普惠大众询问技巧我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。09创新金融 普惠大众为什么要发问？（1）挖掘需求（2）引导对方（3）改善沟通销售人员要主动（4）控制交谈（5）鼓励参与（6）了解对方的理解程度好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。对不善谈的客户，问问题使得他不得不参与谈话。10创新金融 普惠大众狼狗与业务员一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕。只听到客户大叫一声
5、“蹲下”，业务员先蹲下了。可用这样的话：“据我的理解，您是指”创新金融 普惠大众医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任12创新金融 普惠大众问题的种类（1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。（2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类：公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？”此类问题由于每个人看问题的出发点、角度等因素，导致最终答案不确定。公开引导型如“你有没有吃早餐的习惯？如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？如果饿了会不会影响工作效率？”最后问：“什么会影响工作效率？”（学员通常会答：没吃早餐。）？13创新金融 普惠大众封闭型问题
6、使用封闭型问题的优点：很快取得明确要点确定对方想法锁定客户取得协议的必须步骤 封闭型问题的缺点：获得较少资料需要更多问题负面气氛方便那些不合作的客户14创新金融 普惠大众开放型问题 使用开放型问题的优点：获得足够资料使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛 使用开放型问题的缺点：需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的 创新金融 普惠大众获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。16创新金融 普惠大众模拟练习练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征 b.公开引导型：这辆车是什么颜色？c
7、.肯定型：这辆车是红色的吗？17创新金融 普惠大众模拟练习练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观察学员的提问方式。（做记录）讲师点评：客户同时面临多个问题时会选择好回答的或是最简单的问题，回避你关心的主题，所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。18创新金融 普惠大众模拟练习练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，讲师发给他一张纸条，上面写着他想购买的产品是一个公文包，必须包括的特征是价格5000元左右，黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。其他学员扮演卖包的售货员，问问题问出顾客的需求。（记录最多问题者）最终：要求用肯定
8、（封闭）的问题。19创新金融 普惠大众提问的技巧（1）准备问题：工欲善其事必先利其器例：为了能向您推荐最适合您的资产配置（或产品），我想先了解一下您的基本情况（譬如您对收益的预期、对风险度的承受力，对资金流动性的要求、等等。（2）解释发问的目的：激励合作例：您准备近期有什么投资意向？（3）由公开中立型问题开始：建立沟通的桥梁例：预期获得多少收益？您更看资金的安全性对吗？20创新金融 普惠大众提问的技巧（4）混合引导开放型及中立开放型：充分了解需求例：您最近在个人资产规划方面有什么打算？（5）用肯定型问题作完结：为需求做导向例：您主要想得到的优质的服务和风险系数低，而且收益非常直观、可靠（比如说
9、年收益在10%以上的）投资理财产品是么？（6）将问题有程序地引出：再次做需求导向例：您还有其它需要吗？21创新金融 普惠大众提问的技巧（7）总结需求：最终确认需求例：80年代中，希尔顿酒店在客人结帐离开时会问：“如果您不介意的话，请问下一站会去哪里？”，接着说；“住那里的希尔顿好吗？”如果客人回绝，说定好了别的酒店，服务员回再问一句“如果您不介意的话，我帮您确认一下好吗？”用这样的问题增加客人的好感和回头率。（8）得到客户肯定的接纳：临门一脚可用些比较保险的问题例：非常高兴能和您这样既理性又了解金融市场的投资者交流！您看我把刚才我们的交流做了个总结，您对于无本金风险、相对收益在年化10%-12
10、%、投资期限在1-2年内的理财产品是比较有投资意向的是么？22创新金融 普惠大众提问的技巧我们该怎么问？非常高兴今天我们聊了这么久，也非常感谢您认同我给你推荐的资产配置方案，不介意的话想问下：那您看我们在这周六下午2点半，有一个由国家资深理财规划师主讲的“现阶段投资策略分析”，届时您有机会与投资策略专家面对面的沟通。本周末您？（分组练习）我帮你预定一个位置？23创新金融 普惠大众选择适当的询问方法（1）状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？”“您打高尔夫球吗？”等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。状况询问的目的是经过询问了解准客户的事实状况及可能
11、的心理状况。（2）问题询问法“问题询问”是您得到客户状况询问的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。（3）暗示询问法经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求。24创新金融 普惠大众选择适当的询问方法FOC过程技巧：FACT事实OPINION意见CHANGE变化25创新金融 普惠大众倾听技术1、游戏：让我们在听到“1、2、3、开始”后一起拍手，看能不能听到一个整齐的“啪”声。2、为获得推销感觉而听倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听去原去看去感觉问：最难的是什
12、么？26创新金融 普惠大众倾听技术3、有效倾听的两大障碍（1）在开始听之前，我心里已经有了成见（2）在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。4、有效倾听的两大原则（1）为了了解问题所在而听（2）为能明智解决问题而听27创新金融 普惠大众倾听的注意事项（1）认真地听你不是故作姿态，你确实在听；（2）清除杂念去听随时了解顾客此刻在想什么？（3）积极地听（给对方一些反应）你要对顾客的观点做出适当的反应 （倾身、点头等）以示鼓励，重复他的话，提出问题 28创新金融 普惠大众倾听的注意事项（4）安静地倾听不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打
13、牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。（5）天真地听用眼去听，全神贯注举例：打电话，对方长时间听不到你的反应，会问：“你在听吗？是不是线路有问题。”（6）要点做笔记表现你的专业化和负责的态度（电话交流中可重复对方的重点）。29创新金融 普惠大众倾听的注意事项作好心理准备不要打岔争取和维持眼睛（目光）的接触注意字与词的用法减少使用“但是”“可是”“不过”不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是这样的（尽量引用第三者的语言，减少用我）”语气重点不同，表达的意思不同。30创新金融 普惠大众有效倾听的指导方针1.注意非语言讯号2.利用问题3.检查理解的程度4.评估所说及所没说的（弦外之音）5.以解决问题为导向31创新金融 普惠大众结束语u 问和听好比两个支点u 架起沟通的桥梁u 而只有准确把握了客户需求u 才能根据其需求提出合理方案u 帮助客户确定购买决策创新金融 普惠大众THANK YOU!
