1、生产运作管理生产运作管理讲讲质量管理质量管理QM问题的提出“假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的痕迹，这些袜子一共有箱。痕迹，这些袜子一共有箱。对于这种情况，你准备如何处理？对于这种情况，你准备如何处理？本讲内容1.质量管理2.T Q M、标准化与认证一一质量管理质量管理课堂练习请给质量下一个定义如何看待质量 适用性适用性FITNESS FOR USE J.M.JURAN，质量控制手册质量控制手册“所有有关质量职能的概念中，没有一个像所有有关质量职能的
2、概念中，没有一个像适用性适用性那样关键或难以那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的，如面包的新鲜，广播的清晰。清晰。”如何看待质量-PHILIP CROSBY 符合规格符合规格CONFORMANCE
3、 TO SPECIFICATION 必须有专门的术语来定义质量，必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了只有所有标准都给予了定义和衡量定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有规格的小汽车就是一辆有“质量质量”的小汽车。的小汽车。奔驰与夏
4、利奔驰与夏利出厂时都符合规格？出厂时都符合规格？质量定义ISO 反映反映实体实体满足满足规定（明确）和潜在（隐含）规定（明确）和潜在（隐含）需需要的能力的要的能力的特性特性总合。总合。实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者它们的任意组合实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者它们的任意组合需要需要顾客需要，顾客需要，社会需要社会需要（政府法令），（政府法令），第三方需要第三方需要规定需要规定需要合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等潜在需要潜在需要为人们普遍认同，为人们普遍认同，无需无需/不必申明不必申明的需要的需要特性特性定性定性和和定量定
5、量表征，不同产品质量特性不一样表征，不同产品质量特性不一样质量特性质量特性内在质量特性内在质量特性 产品性能、特性、强度、精度等产品性能、特性、强度、精度等外在质量特性外在质量特性 外形、包装、装潢、色泽、味道等外形、包装、装潢、色泽、味道等经济质量特性经济质量特性 寿命、成本、价格、运营维护费用等寿命、成本、价格、运营维护费用等商业质量特性商业质量特性 保质期、保修期、售后服务水平等保质期、保修期、售后服务水平等环保质量特性环保质量特性 环境保护的贡献或环境污染特性环境保护的贡献或环境污染特性如何看待质量 质量的质量的生产者生产者观点观点理性，客观，目标是理性，客观，目标是符合规格，具有价值
6、符合规格，具有价值 质量的质量的消费者消费者观点观点体验质量，期望得到体验质量，期望得到的与付出的比较结果的与付出的比较结果 质量管理是确定质量方针、目标和职责，并质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量策划、质量控制和质量改进质量改进使质量得以实现的全部管理活动。使质量得以实现的全部管理活动。质量管理概念质量管理概念-ISO相关术语1.质量方针质量方针 quality policy2.质量体系质量体系 quality system3.质量规划质量规划 quality planning4.质量计划质量计划 quality plan5
7、.质量圈质量圈 quality circle6.质量保证质量保证 quality assurance7.质量控制质量控制 quality control8.质量改进质量改进quality improvement质量管理企业全部管理活动中的一个方面，包括企业全部管理活动中的一个方面，包括1.制定质量方针制定质量方针/政策政策/计划计划总的宗旨、目标、原则、指南、总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水平标准、规范、水平2.建立质量体系建立质量体系为实施质量管理所需的为实施质量管理所需的组织结构、程序、组织结构、程序、过程、资源过程、资源（硬件硬件+软件软件-体制，程序，文件，工作范围体制，程序
8、，文件，工作范围和方式）和方式）3.开展质量控制和保证活动开展质量控制和保证活动监控和解决，担保和认证监控和解决，担保和认证4.进行质量改进进行质量改进全组织内进行全组织内进行质量管理实践阶段质量管理实践阶段1.检验质量控制检验质量控制-中间和最终检验，挑出废品，概念是符合标准，中间和最终检验，挑出废品，概念是符合标准，质量是检验出质量是检验出来的来的，针对产品，针对产品，20世纪世纪40-50年代以前年代以前2.统计质量控制统计质量控制-从检验环节扩展到各个生产环节，通过统计分析找出影响质量从检验环节扩展到各个生产环节，通过统计分析找出影响质量的关键环节和因素，的关键环节和因素，质量是生产出
9、来的质量是生产出来的，针对过程，针对过程，20世纪世纪50年代年代3.全面质量管理全面质量管理-扩展到生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的扩展到生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程，不仅重视生产和提供过程，也重视设计和开发过程，全过程，不仅重视生产和提供过程，也重视设计和开发过程，质量是设计出质量是设计出来的，针对全组织，来的，针对全组织，20世纪世纪60年代以后年代以后质量管理实践阶段质量管理实践阶段4.质量保证阶段质量保证阶段-向用户提供充分的证据，表明组织有足够的能向用户提供充分的证据，表明组织有足够的能力满足相应的质量要求，力满足相应的质量要求，20世纪世
10、纪80年代年代第一方质量保证：合格证。第一方质量保证：合格证。第一方对第二方质量保证：对特定顾客的质量保证第一方对第二方质量保证：对特定顾客的质量保证第三方质量保证：由权威、公正、专业的第三方颁发证书第三方质量保证：由权威、公正、专业的第三方颁发证书质量管理实践阶段质量管理实践阶段5.质量战略管理阶段质量战略管理阶段-21世纪世纪纳入企业战略层面的管理，有质量战略纳入企业战略层面的管理，有质量战略强调建立和实施质量管理体系，有组织、有计划地开强调建立和实施质量管理体系，有组织、有计划地开展持续改进展持续改进现代的、先进的管理方法和技术手段现代的、先进的管理方法和技术手段法制化法制化人的管理：质
11、量意识人的管理：质量意识走近质量管理大师戴明戴明-W Edward Deming 统计学家，统计学家，一辈子都在挑战传统的管理理论一辈子都在挑战传统的管理理论人性化管理，制度设计，乐在工作人性化管理，制度设计，乐在工作系统化管理，而不是目标管理系统化管理，而不是目标管理二战后去日本，深受爱戴二战后去日本，深受爱戴1951年，日本设立戴明奖年，日本设立戴明奖在日本工作在日本工作30年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，但很快就去世了但很快就去世了14条管理原则条管理原则质量问题出于管理系统而不是一般职员，持续改质量问题出于管理系统而不是一般职员，
12、持续改善，注重知识，善，注重知识，去掉空洞的口号去掉空洞的口号戴明循环戴明循环W.EDWARD DEMINGS 14 POINTSThese set the tone for the modern concern with quality 1.Innovate and allocate resources to fulfill the long-term needs of the company and customer rather than short-term profitability.2.Discard the old philosophy of accepting nonconfo
13、rming products and services.3.Eliminate dependence on mass inspection for quality control;instead,depend on process control,through statistical techniques.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS4.Reduce the number of multiple source suppliers.Price has no meaning without an integral consideration for quality.Enc
14、ourage suppliers to use statistical process control.5.Use statistical techniques to identify the two sources of waste-system(85%)and local faults(15%);strive to constantly reduce this waste.6.Institute more through,better job related training.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS7.Provide supervision with know
15、ledge of statistical methods;encourage use of these methods to identify which nonconformities should be investigated for solution.8.Reduce fear throughout the organization by encouraging open,two-way,non-punitive communication.The economic loss resulting from fear to ask questions or reporting troub
16、le is appalling.9.Help reduce waste by encouraging design,research,and sales people to learn more about the problems of production.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS10.Eliminate the use of goals and slogans to encourage productivity,unless training and management support is also provided.11.Closely examine
17、the impact of work standards.Do they consider quality or help anyone do a better job?They often act as an impediment to productivity improvement.12.Institute rudimentary statistical training on a broad scale.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS13.Institute a vigorous program for retraining people in new skill
18、s,to keep up with changes in materials,methods,product designs and machinery.14.Create a structure in top management that will push every day for continuous quality improvement.PDCA循环/PDSA循环 也叫戴明循环也叫戴明循环/休哈特循环休哈特循环 PLAN-DO-CHECK-ACT 计划计划-执行执行检查检查-处理处理/行动行动 连续性和顺序性特征连续性和顺序性特征 不断改进生产及服务系统不断改进生产及服务系统走近
19、质量管理大师约瑟夫约瑟夫 M 朱兰朱兰-Joseph M Juran1951年出版年出版质量控制手册质量控制手册，随后去日本，随后去日本日本取得质量成功的一个主要贡献者日本取得质量成功的一个主要贡献者主要思想主要思想-管理可以提高质量水平（管理可以提高质量水平（80%的质量缺陷），重视的质量缺陷），重视适用性适用性-质量来源于顾客需求质量来源于顾客需求质量管理三部曲质量管理三部曲质量计划、质量控制、质量改进质量计划、质量控制、质量改进质量环质量环质量螺旋质量螺旋工作环与工作质量朱兰质量螺旋 市场调研市场调研（起始）（起始）设计研制设计研制采购采购工艺准备工艺准备生产制造生产制造检验试验检验试验
20、包装存储包装存储销售发运销售发运安装运行安装运行技术服务技术服务用后处理用后处理走近质量管理大师菲利浦菲利浦 克罗斯比克罗斯比-Philip B Crosby60年代，针对总会存在一定的缺陷的说法提出年代，针对总会存在一定的缺陷的说法提出零缺陷零缺陷概念概念名言名言开头就开好开头就开好主要思想主要思想-强调预防，高层作用，持之以恒，质量术语明确强调预防，高层作用，持之以恒，质量术语明确70年代，年代，ITT质量副总裁，质量副总裁，78年发表年发表质量是免费的质量是免费的，不，不良质量的成本远远大于传统意义上的成本，质量所得必超过良质量的成本远远大于传统意义上的成本，质量所得必超过付出付出96年
21、，年，质量仍是免费的质量仍是免费的 质量成本COQ花在何处1 返工返工 2 废品价值废品价值3 维修维修 4 检验检验5 试验试验 6 保修等保修等你信吗？你信吗？预防方面每花费 1 美元 故障和鉴定方面节省10 美元第一次就把事情做对吧！第一次就把事情做对吧！Quality Is Still Free:Making Quality Certain in Uncertain TimesCrosby,Philip B.走近质量管理大师菲根鲍姆菲根鲍姆 Arnold V Feigenbaum24岁成为通用电器的质量权威岁成为通用电器的质量权威系统的观点看待质量问题系统的观点看待质量问题1961年出
22、版年出版全面质量管理：工程与管理全面质量管理：工程与管理主要观点主要观点多部门参与，控制概念的扩展，多部门参与，控制概念的扩展，4种成本分类、源头控制（出现就停止）种成本分类、源头控制（出现就停止）质量成本分类内部运行成本内部运行成本1.预防成本预防成本设计修改、设备添置、培训等，当可以采用预防措施时设计修改、设备添置、培训等，当可以采用预防措施时这是最重要的这是最重要的2.鉴定成本鉴定成本检验、试验等工作检验、试验等工作3.内部故障成本内部故障成本系统内部发生缺陷时的成本，废品，返工系统内部发生缺陷时的成本，废品，返工4.外部故障成本外部故障成本系统外部发生缺陷时的成本，修理，商誉，投诉处系
23、统外部发生缺陷时的成本，修理，商誉，投诉处理，有时十分惊人理，有时十分惊人外部活动质量成本外部活动质量成本应客户要求，提供附加质量保证支付的费用应客户要求，提供附加质量保证支付的费用总体质量成本有多大？一般情况一般情况销售额的销售额的15%20%较好的情况较好的情况可以可以2.5%以下以下 很值得做些什么很值得做些什么走近质量管理大师休哈特休哈特 WA.Shewhart 美国贝尔实验室电话工程师美国贝尔实验室电话工程师 1931，工业产品质量的经济控制工业产品质量的经济控制 6倍标准差，控制图法，抽样检验等倍标准差，控制图法，抽样检验等抽样的原理 一个变量的分布一个变量的分布 一组变量的分布一
24、组变量的分布走近质量管理大师石川石川/石川馨石川馨 Koaru Ishikawa日本质量管理专家，日本质量管理专家，72年年质量控制指南质量控制指南戴明和朱兰的追随者戴明和朱兰的追随者发明质量改进的因果图发明质量改进的因果图鱼刺图鱼刺图外部用户对质量改进的重要性外部用户对质量改进的重要性高层的远见高层的远见日本：全体质量承诺；美国：少数人负责日本：全体质量承诺；美国：少数人负责知识回顾 控制？控制？控制三要素？控制三要素？控制体系？控制体系？如何控制电话接听质量？如何控制电话接听质量？控制体系控制体系1.目的目的2.主体和对象主体和对象3.指标体系指标体系4.标准标准5.衡量衡量/方法、手段、
25、途径。方法、手段、途径。6.报告报告7.裁决裁决8.纠偏纠偏8种基本质量管理图表工具种基本质量管理图表工具1.对账单对账单问题和数据的分类账，检查表问题和数据的分类账，检查表2.流程图流程图程序错误，哪些环节易出错误程序错误，哪些环节易出错误3.散布图散布图显示显示两种变量两种变量相关程度（湿度和缺陷）相关程度（湿度和缺陷）4.直方图直方图显示频数分布，什么时候总出现显示频数分布，什么时候总出现5.帕雷托图帕雷托图重要的少数重要的少数6.控制图控制图样本统计样本统计7.因果图因果图/鱼刺图鱼刺图/鱼骨图鱼骨图原因系统分析图原因系统分析图8.趋势图趋势图随时间变化趋势随时间变化趋势，直观，直观鱼
26、刺图鱼刺图/鱼骨图鱼骨图/因果图因果图 学习不好学习不好宿舍太乱宿舍太乱教室太暗教室太暗伙食太差伙食太差同学太强同学太强内容太难内容太难课程太多课程太多走近质量管理大师田口田口-Genichi Taguchi日本质量管理专家日本质量管理专家田口函数田口函数质量损失函数质量损失函数偏差可能很小，集合起来可能很大偏差可能很小，集合起来可能很大衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失的一切损失 稳健设计稳健设计robust design：质量应被设计进产品：质量应被设计进产品日本日本8080的质量改进收益是由田口法带来的。的质量改进收益是由田口法
27、带来的。走近质量管理大师森口森口SHINGO日本质量管理专家，日本质量管理专家，poka-yoke(防故障防故障)SQC是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行错误错误-缺陷？，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷缺陷？，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷要有办法事先进行要有办法事先进行100%检验检验三种检验手段三种检验手段连续检查，自检，源头检查连续检查，自检，源头检查，及时让工人知道，及时让工人知道技术的发展可以实现技术的发展可以实现红外、电子扫描等红外、电子扫描等将质量作为一种信念
28、转化成一个有目的行动计划将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划 源头控制源头控制-防故障设计防故障设计怎么保证职员在接待顾客时能保持目光接触怎么保证职员在接待顾客时能保持目光接触怎样保证员工在与顾客通电话时声音甜蜜、微笑怎样保证员工在与顾客通电话时声音甜蜜、微笑怎样保证服务员上班时不将双手插入裤兜怎样保证服务员上班时不将双手插入裤兜银行卡取钱银行卡取钱如何不忘了取卡？如何不忘了取卡？做手术做手术手术刀如何不忘在病人肚子里？手术刀如何不忘在病人肚子里？公共汽车检票公共汽车检票如何不漏掉或不贪污？如何不漏掉或不贪污？出差出差如何不忘了重要东西？如何不忘了重要东西？写论文写论文如何保证不出太多的
29、错别字？如何保证不出太多的错别字？。作为领导的责任？作为领导的责任？back二T Q M、标准化与认证、标准化与认证TQM/ISO 最重要的成就最重要的成就TQC/TQM思想（思想（60-70年代，美国，日本）年代，美国，日本）最杰出的组织最杰出的组织国际标准化组织国际标准化组织ISO 原则和指导思想基本一致，相互兼容原则和指导思想基本一致，相互兼容 系列标准从规范化和通用性角度体现了系列标准从规范化和通用性角度体现了TQM的思想和原则的思想和原则TQM的出现 统计质量和过程控制愈加复杂统计质量和过程控制愈加复杂 员工态度、动机、士气愈加重要员工态度、动机、士气愈加重要 市场营销、顾客服务、产
30、品开发等与典型的质量功能市场营销、顾客服务、产品开发等与典型的质量功能无直接联系的方面也加入进来。无直接联系的方面也加入进来。必须开展影响质量的各种组织活动，不能孤立对待了必须开展影响质量的各种组织活动，不能孤立对待了 顾客满意度的重视构成外在驱力顾客满意度的重视构成外在驱力不再是某一个群体的特殊责任不再是某一个群体的特殊责任全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（GB/T6583-ISO8402
31、质量管理和质量保证质量管理和质量保证-术语术语）全面：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。质量：意味着满足、超过客户的期望值。管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。TQM强调什么 将质量作为公司的整体要素去考虑将质量作为公司的整体要素去考虑全体，全面，全过全体，全面，全过程，而且永无止境程，而且永无止境 下一道工序就是用户，要追求下一道工序就是用户，要追求/超越用户满意超越用户满意 一切以预防为主（圆形淋浴间）一切以预防为主（圆形淋浴间）一切用数据一切用数据/事实说话事实说话TQM的思想要素的思想要素1.顾客驱动顾客驱动2.领导承诺与参与领导承
32、诺与参与3.员工参与和发展员工参与和发展4.快速反应快速反应5.连续改进连续改进6.质量设计和预防质量设计和预防7.基于事实的管理基于事实的管理8.协作协作9.责权利结合等责权利结合等关于标准和标准化标准标准:为在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和为在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和可重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件需经过协商一致制可重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件需经过协商一致制定并经过一个公认机构的批准定并经过一个公认机构的批准标准化标准化:为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题
33、制定共同的和重复使用的规则的活动共同的和重复使用的规则的活动关于标准的含义 一种文件，做出某种规定一种文件，做出某种规定 重复的活动或结果重复的活动或结果 科学、经验等为基础科学、经验等为基础 协商一致协商一致 目的明确、具体目的明确、具体关于标准的种类 按执行要求：强制性，推荐性按执行要求：强制性，推荐性 按性质：技术，管理，工作按性质：技术，管理，工作 按对象：基础标准，产品标准，过程标准，试验按对象：基础标准，产品标准，过程标准，试验标准，服务标准，接口标准标准，服务标准，接口标准企业标准的主要内容1.基础标准：关于制定标准的标准，指导意义基础标准：关于制定标准的标准，指导意义2.产品标
34、准：性能，适应性，技术要求，检验方法，包装，运输，一切用产品标准：性能，适应性，技术要求，检验方法，包装，运输，一切用于规定产品质量要求的于规定产品质量要求的3.设计标准：提高、保证设计质量设计标准：提高、保证设计质量4.采购标准：对外购买如何保证质量采购标准：对外购买如何保证质量5.工艺标准：原材料、零部件、元器件加工和装配等，技术要求和指标工艺标准：原材料、零部件、元器件加工和装配等，技术要求和指标6.基础设施和工作环境标准基础设施和工作环境标准7.设备和工艺装备标准设备和工艺装备标准8.检验和实验标准检验和实验标准9.职业健康安全与环境保护标准职业健康安全与环境保护标准10.管理标准管理
35、标准11.工作标准：岗位作业工作标准：岗位作业关于标准的级别 国家国家 行业行业 地方地方 企业企业 哪个最严格？哪个最严格？国际标准国际标准 国外先进标准国外先进标准 我们怎么用？我们怎么用？企业标准 技术标准为主体，涵盖管理标准和工作标准技术标准为主体，涵盖管理标准和工作标准 技术标准：如工艺标准、技术规范、规程等技术标准：如工艺标准、技术规范、规程等 管理标准：如安全标准、程序、流程管理标准：如安全标准、程序、流程 工作标准：如职责标准，作业指导书，劳动定额等工作标准：如职责标准，作业指导书，劳动定额等详情可参见教材相关内容详情可参见教材相关内容ISO质量认证 2800多个技术机构开展活
36、动，目的：标准化，国际交多个技术机构开展活动，目的：标准化，国际交换与合作换与合作 技术委员会技术委员会185个个 ISO9000-1：1994含义是：含义是：9000族标准中的第一个分标族标准中的第一个分标准，准，1994年制定年制定 TC176：第：第176个技术委员会制定的个技术委员会制定的 2000版本：最新版本版本：最新版本质量管理体系的概念和目的l一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容：质一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。l质量管理体系：在质量管理方面指挥和控制组织，质量管理体系：在质量
37、管理方面指挥和控制组织，建立方针和目标，并实现这些目标的相互关联或相建立方针和目标，并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素互作用的一组要素l要素主要是指一组过程，体系就是一组过程网络要素主要是指一组过程，体系就是一组过程网络质量管理体系的发展l1986年，年，6个标准个标准l1994年，修订，年，修订，26个标准个标准l2000年，修订，年，修订，4个核心标准个核心标准ISO9000质量管理体系标准构成 核心标准核心标准 其他标准其他标准 技术报告技术报告：属于技术支持性文件，如：属于技术支持性文件，如ISO1006是关于项目是关于项目管理质量的管理质量的 小册子小册子：严格讲不属于，只
38、是一些指导性文件：严格讲不属于，只是一些指导性文件 相关技术规范和标准相关技术规范和标准：严格讲不属于，只是在专业领域：严格讲不属于，只是在专业领域的应用，如汽车供方质量体系要求的应用，如汽车供方质量体系要求4个核心标准 ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语-术语，术语，定义，基础理论、方法和总体要求定义，基础理论、方法和总体要求 ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系 要求要求-最重要，认最重要，认证的重要依据证的重要依据 ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南-主主要用于内部管理，让组织理解，并指导改进活动要用
39、于内部管理，让组织理解，并指导改进活动 ISO19011：2002质量和环境管理体系质量和环境管理体系 审核指南审核指南-审核的基本原则，方案，实施，以及审核员的资格审核的基本原则，方案，实施，以及审核员的资格其他标准 ISO10012：2002测量控制系统测量控制系统 主要适用于需用测量结果证实满足规定要求的组织主要适用于需用测量结果证实满足规定要求的组织 对组织测量设备和测量过程的要求对组织测量设备和测量过程的要求 确保测量结果的精确性等确保测量结果的精确性等健全和完善QMS的目的l满足顾客需求和期望l满足社会的法律、法规要求l满足组织实现目标的要求l提高质量管理的有效性和效率l保证以有竞
40、争力的价格及时供货l提供信任和持续改进 质量管理的八项原则v 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v 领导作用领导作用v 全员参与全员参与v 过程方法过程方法v 管理的系统方法管理的系统方法v 持续改进持续改进v 基于事实的决策方法基于事实的决策方法v 与供方互利的关系与供方互利的关系以顾客为关注焦点v组织依存于顾客组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。求放在第一位。组织
41、应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。求，采取有效措施使其实现。以顾客为关注焦点p广泛调查广泛调查p识别需求识别需求p贯穿企业贯穿企业p测量和评估满意测量和评估满意p兼顾各方利益兼顾各方利益领导作用l领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。织目标的内部环境。方针政策、文化、授权方针政策、文化、授权资源、环境资源、环境沟通、激励等沟通、激励等全员参与v各级人员是组织之本。只有他
42、们的充分参与，才各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益能使他们的才干为组织带来收益分解分解参与参与激励激励能力等能力等过程方法v将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果高效地得到期望的结果l方法：方法：识别和确定识别和确定职责、准则等职责、准则等测量、分析和改进测量、分析和改进评价结果评价结果质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流
43、信息流以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式管理的系统方法v将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率以过程为主体的体系关键和特殊过程控制小目标与总目标的一致性体系测量与评价持续改进v持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标l改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高l持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件基于事实的决策方法v有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计要求：以可靠翔实的数据和信息为依
44、据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析技术和计算机技术进行科学分析结果：客观把握组织的质量状况；有利于优化结果：客观把握组织的质量状况；有利于优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效资源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。率和有效性。与供方互利的关系v组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力方创造价值的能力优化数量优化数量保持互利关系，实现双赢目标保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就积极肯定供方的改进和成就 健全和完善质量管理体系的方法
45、u确定顾客的需求和期望u建立组织的质量方针和质量目标u确定实现质量目标必需的过程和职责u对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法u应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性u确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会健全和完善质量管理体系的方法u确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进u为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划u实施改进计划u监控改进效果u对照预期效果，评价实际结果u评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施 质量认证制度 合格评定：认证和认可 认证：产品认证和管理体系认证 认可：指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和
46、执业资格，予以承认的合格评定活动。合格评定 直接或间接确定相关要求是否被满足的任何有关的活动 第一方自我检查 第二方检查（工厂评定）第三方：政府的叫认可，市场的叫认证质量认证 ISO/IEC指南2标准化与有关活动的一般术语及定义 第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证质量认证 对象：产品、过程或服务 依据：标准规定的要求 活动：第三方对产品进行检验、实验，对管理体系进行评审、审核 形式：书面保证，包括合格证书和认证标志质量认证分类 自愿与强制：CCC强制认证 产品认证和管理体系认证 产品认证：质量认证，安全认证，环境认证 管理体系认证：质量管理体系，环境管理体系，职业健康安
47、全管理体系产品认证 质量认证：大批量产品质量性能符合要求 安全认证：安全性能符合要求，法律法规要求有些产品必须进行此类认证 环境认证：生产、使用、报废、处置均符合环保要求管理体系认证组织整体或组织的一部分质量管理体系：主要满足用户要求环境管理体系：社会各方对环保的要求职业健康安全管理体系：组织内部员工和社会各方对职业健康安全方面的要求管理体系认证并不等于产品认证认可 ISO/IEC指南2标准化与有关活动的一般术语及定义 一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认认可和认证的区别 目的不同：认证证明已经符合，认可证明有这种能力目的不同：认证证明已经符合，认可证明有这种
48、能力 结果不同：认证基于某种书面证明，认可是一种能力承结果不同：认证基于某种书面证明，认可是一种能力承认认 机构不同：认证比较严格，独立的，无隶属或利害关系，机构不同：认证比较严格，独立的，无隶属或利害关系，认可更看重权威性，一般是官方或半官方认可更看重权威性，一般是官方或半官方8种质量认证制度1.型式试验：产品的全性能实验型式试验：产品的全性能实验2.型式试验型式试验+认证后监督认证后监督-市场抽样：市场购买，批发商、市场抽样：市场购买，批发商、零售商仓库随机抽样零售商仓库随机抽样3.型式试验型式试验+认证后监督认证后监督-工厂抽样：从工厂成品库随机抽工厂抽样：从工厂成品库随机抽样样4.型式
49、试验型式试验+认证后监督认证后监督-市场和工厂抽样市场和工厂抽样8种质量认证制度5.型式试验型式试验+质量管理体系审核质量管理体系审核+认证后监督认证后监督-质量管理体质量管理体系复查加市场和工厂抽样系复查加市场和工厂抽样6.工厂质量管理体系审核：整体质量保证能力的系统化审工厂质量管理体系审核：整体质量保证能力的系统化审核，不是面对产品，而是质量管理体系，适合于多品种、核，不是面对产品，而是质量管理体系，适合于多品种、小批量的企业小批量的企业7.批量检验：对特定的一批产品进行抽样检验批量检验：对特定的一批产品进行抽样检验8.全数检验：每一件出厂前都由独立机构进行检验全数检验：每一件出厂前都由独
50、立机构进行检验ISO9000质量管理体系“写我所思、做我所写、记我所做、查我所记、写我所思、做我所写、记我所做、查我所记、改我所错改我所错”通过自我设计、自我监测、自我改进、自我完善，通过自我设计、自我监测、自我改进、自我完善，达到不断提升、追求卓越的质量管理目标；达到不断提升、追求卓越的质量管理目标；目标引领、过程控制、持续改进的管理过程目标引领、过程控制、持续改进的管理过程 ISO9000质量管理的核心理念1。质量管理要有科学合理的目标 管理学：不是有了工作才有目标，而是有了目标才能确定每项工作，因此，“组织的使命和任务必须转化为目标”。质量管理目标代表着一定时期或一定阶段组织质量管理工作
