1、 第三章第三章 电子商务的业务流程电子商务的业务流程2022-9-272n1.掌握电子商务的基本流程和参掌握电子商务的基本流程和参与主体与主体n2.实际操作，真正理解电子商务实际操作，真正理解电子商务的业务流程的业务流程 图图2-20 商务活动的运作流程商务活动的运作流程进行市场调查进行市场调查了解顾客需求了解顾客需求根据实际根据实际确定需求确定需求制造满足需要的产品或制造满足需要的产品或服务服务产品广告产品广告与促销与促销交付产品交付产品接收货款接收货款接收产品接收产品支付货款支付货款提供售后服务提供售后服务寻找商品、并选择供应寻找商品、并选择供应商商谈判并达谈判并达成交易成交易请求售后服务
2、请求售后服务卖卖 方方买买 方方在传统模式下，商务活动往往采取面对在传统模式下，商务活动往往采取面对面直接交易或纸面交易的方式来进行。面直接交易或纸面交易的方式来进行。商务主体：商务主体：消费者、企业、政府消费者、企业、政府商务活动内容：商务活动内容：商品进货、商品销售、商品进货、商品销售、商品调拨、商品存储商品调拨、商品存储特点：以直接或间接的特点：以直接或间接的物理交换物理交换或或物理物理接触接触来完成业务交易。来完成业务交易。传统商务的运作模式与流程传统商务的运作模式与流程传统商务的流程传统商务的流程(商场商务商场商务)供应商客户顾客仓库柜组柜组退货销货退货进货退货出货退货 退货调拨调拨
3、移货移货商场从供应商处商场从供应商处进货进货，商场根据，商场根据需求拟定进货。需求拟定进货。商场所进的货物商场所进的货物可以直接进入可以直接进入仓仓库库，也可以直接，也可以直接进入进入柜组柜组销售，销售，为为多级式管理多级式管理。传统商务的流程传统商务的流程(连锁超市商务连锁超市商务)供应商客户顾客内仓货架退货销货退货移货配送中心退货配货退货进货退货出货配送中心统一配送中心统一商品进货，商商品进货，商品由配送中心品由配送中心统一采购，办统一采购，办理进货或退货理进货或退货手续，商品由手续，商品由配送中心统一配送中心统一配送，配送，为为集中集中式管理式管理。电子商务的基本流程电子商务的基本流程网
4、络商品直销的过程 电子商务流程的含义电子商务流程的含义n 电子商务流程是指从电子商务流程是指从消费者消费者在在其客户端其客户端上网上网寻找产品或服务信寻找产品或服务信息开始，到息开始，到售后服务售后服务与支持为止与支持为止所经过的全部历程。所经过的全部历程。2022-9-279l亚马逊的工作流程：亚马逊的工作流程：链接链接 下订单下订单 通知配送中心通知配送中心 提出商品提出商品 包装配送包装配送l在这个流程中，包含在这个流程中，包含交易主体交易主体和和提供服务的第提供服务的第三方三方，在，在物流、资金流、信息流物流、资金流、信息流的协助下共同的协助下共同构建的一个构建的一个完整的电子商务过程
5、完整的电子商务过程。2022-9-2710一、电子商务流程的参与主体一、电子商务流程的参与主体 l电子商务流程（电子商务流程（Electronic Business Process）是指通过计算机联网和通信技术，发生是指通过计算机联网和通信技术，发生在商务主体间，围绕有关商务活动而进行在商务主体间，围绕有关商务活动而进行一系列的有序集合。一系列的有序集合。l在最基本的电子商务流程中通常包括五个在最基本的电子商务流程中通常包括五个主要角色：主要角色：供应方、需求方、银行、物流供应方、需求方、银行、物流和认证中心。和认证中心。2022-9-2711l供应方：供应方：提供商品并发布相关信息提供商品并
6、发布相关信息l需求方：需求方：查找商品信息并提交购物单查找商品信息并提交购物单l物流公司和银行：物流公司和银行：完成商品和资金在交完成商品和资金在交易双方的流动过程易双方的流动过程l认证中心：认证中心：确认网上用户的真实身份，确认网上用户的真实身份，防治网络欺诈行为防治网络欺诈行为2022-9-2712认证中心认证中心客户客户供应商供应商网络设施网络设施银行银行物流物流2022-9-2713l（一）供应方的主要业务：（一）供应方的主要业务：发布商品信息发布商品信息回复客户询问回复客户询问 处理客户订单处理客户订单 通知物流发货通知物流发货订单处理回执订单处理回执2022-9-2714l检索商品
7、信息检索商品信息l在线咨询在线咨询l确认订单确认订单l在线付款在线付款l收货确认收货确认2022-9-2715l网上银行网上银行 在网络上完成买卖双方的资金结算业务，在网络上完成买卖双方的资金结算业务，包括包括网上转账、收款通知、账目查询和管理网上转账、收款通知、账目查询和管理、电子现金、电子现金等基本内容。等基本内容。l物流服务物流服务 接受商家的送货要求接受商家的送货要求，组织运送无法从网，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪商品的流向，提供上直接得到的商品，跟踪商品的流向，提供在途信息查询，在途信息查询，直至货物到达消费者手中直至货物到达消费者手中。lCA认证认证（Certificat
8、e Authority）认证中心提供交易双方的信用保障，是被认证中心提供交易双方的信用保障，是被法律承认的权威机构，法律承认的权威机构，负责发放和管理电子负责发放和管理电子证书，使网上交易各方能够互相确认身份证书，使网上交易各方能够互相确认身份。2022-9-2716CA认证认证商品信息商品信息贸易商谈贸易商谈商品订单商品订单付款信息付款信息收款信息收款信息商品在途信息商品在途信息商品运输信息商品运输信息信息流信息流资金流资金流物流物流客户客户供应商供应商物流物流银行银行2022-9-2717商品信息商品信息贸易商谈贸易商谈商品订单商品订单付款信息付款信息收款信息收款信息商品在途信息商品在途信
9、息商品运输信息商品运输信息信息流信息流资金流资金流物流物流客户客户供应商供应商银行及银行及认证中心认证中心物流物流2022-9-2718商品信息商品信息贸易商谈贸易商谈商品订单商品订单商品在途信息商品在途信息商品运输信息商品运输信息信息流信息流资金流资金流物流物流客户客户供应商供应商物流物流客户银行客户银行供应商银行供应商银行结算中心结算中心付款信息付款信息收款信息收款信息转账信息转账信息转账信息转账信息信用卡购物业务流程信用卡购物业务流程本流程图是持卡人在商店用信用卡购物本流程图是持卡人在商店用信用卡购物(大件大件)的业务流程的业务流程信用卡购物九步曲信用卡购物九步曲1.1.持卡人在商场中持
10、卡人在商场中测览并选择商品测览并选择商品。2.2.持卡人持卡人决定购买一些商品决定购买一些商品，如将有关，如将有关商品放人购物小推车或货筐之中。商品放人购物小推车或货筐之中。3.3.持卡人在商场的持卡人在商场的POSPOS机前，机前，由由POSPOS机逐机逐一确认所购物品一确认所购物品，并自动打印购物清，并自动打印购物清单、单价、总价和有关折扣、税款等单、单价、总价和有关折扣、税款等信息，交给持卡消费人签名用来付款信息，交给持卡消费人签名用来付款的信用卡。的信用卡。4.4.持卡人选择付款方式，即指定要持卡人选择付款方式，即指定要用来用来付款的信用卡。付款的信用卡。信用卡购物九步曲信用卡购物九步
11、曲5.5.持卡人将信用卡交给持卡人将信用卡交给POSPOS刷卡刷卡。6.6.商户的商户的 POSPOS将持卡人的账号信息将持卡人的账号信息送到银行送到银行验证验证（在国外通常是商店的开户行，在国（在国外通常是商店的开户行，在国内通常是商店直联内通常是商店直联 POSPOS的银行或金卡交的银行或金卡交换中心）。换中心）。7.7.商户接收商户接收POSPOS机所打印的机所打印的清单确认清单确认。8.8.商户按清单商户按清单将货发给持卡人将货发给持卡人（可以当时提（可以当时提货或由邮递公司送货）。货或由邮递公司送货）。9.9.商户要求持卡人开户行商户要求持卡人开户行将货款将货款通过银行间通过银行间清
12、算网络清算网络付给它付给它。1.1.持卡人持卡人(客户)使用浏览器去使用浏览器去查看查看因特网上因特网上商户建立的中心主页上发布的商户建立的中心主页上发布的商品商品。2.2.持卡人决定持卡人决定购买一些商品购买一些商品。3.3.持卡人从该商户站点上持卡人从该商户站点上找到一个订货单找到一个订货单，包括包括商品名称、单价、总额、税款、邮购商品名称、单价、总额、税款、邮购地址地址等。等。4.4.持卡人选择付款方式，即指定要持卡人选择付款方式，即指定要用来付款用来付款的信用卡。的信用卡。5.5.持卡人将持卡人将订货单和付款指令订货单和付款指令发给商户。发给商户。网上购物流程网上购物流程.6.6.商户
13、将持卡人的账号信息送到商户开户商户将持卡人的账号信息送到商户开户银行银行验证验证。7.7.商户商户接收接收订货合同。订货合同。8.8.商户接订单将货商户接订单将货发给持卡人发给持卡人。9.9.商户要求持卡人开户行将货款通过银行商户要求持卡人开户行将货款通过银行清算网络付给它。清算网络付给它。10.商户安排送货，客户签收订货商户安排送货，客户签收订货。网上购物步骤网上购物步骤网上购物流程网上购物流程(未考虑认证环节)个人用户网上购物流程个人用户网上购物流程 电子商务业务流程电子商务业务流程寻找产品寻找产品/服务信息，发现产品信息服务信息，发现产品信息比较各种信息比较各种信息订购订购有关价格、交货
14、时间等内容谈判有关价格、交货时间等内容谈判发货、仓储、运输、加工、收货发货、仓储、运输、加工、收货付款付款消费者服务和支持消费者服务和支持电子商务系统的组成电子商务系统的组成电子商务电子商务系统系统客户客户商家商家认证中心认证中心配送中心配送中心商务活动商务活动管理部门管理部门开户行开户行发卡行发卡行支付网关支付网关l买方向卖方提出商品报价请求，说明想购买的商买方向卖方提出商品报价请求，说明想购买的商品信息。品信息。l卖方向买方回答该商品的报价，说明该商品的价卖方向买方回答该商品的报价，说明该商品的价格信息。格信息。l买方向卖方提出商品订购单，说明初步确定购买买方向卖方提出商品订购单，说明初步
15、确定购买的商品信息。的商品信息。l卖方对买方提出的商品订购单进行应答，说明有卖方对买方提出的商品订购单进行应答，说明有无此商品及规格型号、种、质量等信息。无此商品及规格型号、种、质量等信息。l买方根据应答提出是否对订购单有变更请求，说买方根据应答提出是否对订购单有变更请求，说明最后确定购买商品的息明最后确定购买商品的息。l买方向卖方提出商品运输说明，发买方向卖方提出商品运输说明，发出运输工具、交货地点等信息。出运输工具、交货地点等信息。l卖方向买方发出发货通知，约定运卖方向买方发出发货通知，约定运输公司、交货地点、运输设备、包输公司、交货地点、运输设备、包装等息。装等息。l买方向卖方发回收货通
16、知，报告收买方向卖方发回收货通知，报告收货信息。货信息。l买卖双方收发汇款通知，买方发出买卖双方收发汇款通知，买方发出汇款通知，卖方报告收款信息。汇款通知，卖方报告收款信息。l买方收到商品，卖方收到货款并出买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成整个交易过程具电子发票，完成整个交易过程。点击屏幕右上方的登陆点击屏幕右上方的登陆B2B图标，图标，进入海尔进入海尔B2B主页主页。输入用户名和密码，点击确认登录，输入用户名和密码，点击确认登录，第一次登录，系统会提示要修第一次登录，系统会提示要修改密码，密码输入两次，改密码，密码输入两次，然后点击更改，进入系统。然后点击更改，进入系统。第二次以
17、后登录则直接进入第二次以后登录则直接进入B2B应用系统。应用系统。订单查询、跟踪与维护订单查询、跟踪与维护点击状态查询及维护点击状态查询及维护 点击提交，查询所有订单点击提交，查询所有订单 订单处理订单处理 送货通知单的下载送货通知单的下载 查看订单的历史往来记录查看订单的历史往来记录 订单下载订单下载 n前台流程图前台流程图n后台流程图后台流程图B2CB2C电子商务业务流程电子商务业务流程前台流程图前台流程图浏览网页浏览网页选择商品选择商品放入购物车放入购物车是否注册是否注册注册注册登录登录继续购物继续购物填写收货地址填写收货地址选择送货方式选择送货方式选择支付方式选择支付方式在线支付在线支付购物完成购物完成后台流程图后台流程图网上客户订单网上客户订单库存无货库存无货生成采购单生成采购单确认入库确认入库订单受理订单受理生成销售单生成销售单库存有货库存有货查询商品库存查询商品库存结算结算确认出库确认出库发货发货亚马逊网上书店亚马逊网上书店戴尔戴尔（1994-1994-）卓越网卓越网当当网上书店当当网上书店C2C电子商务的业务流程电子商务的业务流程转让方信息求购方信息报价询价交货付款C2C电子商务的业务流程电子商务的业务流程 C2C电子商务的业务流程电子商务的业务流程
