1、现代医院护理服务理念与现代医院护理服务理念与服务过程的探讨服务过程的探讨 一、树立服务理念的意义：一、树立服务理念的意义：医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同，技术水平相近的医院间竞争已相当激功能相同，技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。烈。服务理念中的服务理念中的服务意识、服务技能、服务态度、服务意识、服务技能、服务态度、服务效率、服务艺术、服务氛围服务效率、服务艺术、服务氛围成为竞争的焦点。成为竞争的焦点。将现代服务理念贯穿于医疗服务全过程，并切实将现代服务理念贯穿于医疗服务全过程，并切实地得到就医顾客的认可和保持较高的满意度。地得到
2、就医顾客的认可和保持较高的满意度。谁赢得了服务，谁就赢得了病人，谁就赢得了成谁赢得了服务，谁就赢得了病人，谁就赢得了成功和发展功和发展 二、就医顾客的医疗服务需求二、就医顾客的医疗服务需求 1、因生理或者、因生理或者 心理存在疾患心理存在疾患2、希望进行医疗预防与保健，、希望进行医疗预防与保健，比如健康咨询、体检等比如健康咨询、体检等3、虽属人体正常的生理现象，、虽属人体正常的生理现象，但需要医院提供服务但需要医院提供服务 （比如孕妇分娩）。（比如孕妇分娩）。而产生的医疗服务欲望并具备满足这种而产生的医疗服务欲望并具备满足这种 欲望的经济支付能力的总称。欲望的经济支付能力的总称。三、就医顾客的
3、医疗服务三、就医顾客的医疗服务需求结构需求结构（二）、形式需求（二）、形式需求（一）、功能需求（一）、功能需求（三）、外延需求（三）、外延需求（四）、价格需求（四）、价格需求 功能需求：是指就医顾客对医疗服务的功能需求：是指就医顾客对医疗服务的 最基本的要求。最基本的要求。2、形式需求：是指就医顾客对医疗服务、形式需求：是指就医顾客对医疗服务 实现功能的技术支持、物质载体以及实现功能的技术支持、物质载体以及 表现形式的要求。表现形式的要求。（1）质量层面的需求：指就医顾客对医）质量层面的需求：指就医顾客对医疗服务质量的核心要求。疗服务质量的核心要求。具体包括具体包括诊断诊断是否正确、及时、全面
4、；是否正确、及时、全面；治疗治疗是否合理、有效、彻底；是否合理、有效、彻底；护理护理是否是否周密、细致、贴切；周密、细致、贴切；效率效率是否方便、快是否方便、快捷；捷；成本成本是否低廉节约等是否低廉节约等 护理质量：是指护理人员为病人提供护护理质量：是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。满足服务对象需要的程度。护理质量实际服务质量服务对象的护理质量实际服务质量服务对象的期望值期望值(2)品牌层面的需求品牌层面的需求:是指就医顾客在医是指就医顾客在医疗服务中对疗服务中对名医院、好医院或优质的有特名医院、好医院或优质的有
5、特色的医疗服务项目的需求。色的医疗服务项目的需求。（3）载体层面的需求：是指就医顾客对）载体层面的需求：是指就医顾客对医疗服务形式、就医环境等方面的要求。医疗服务形式、就医环境等方面的要求。3、外延需求：是指就医顾客对医疗服务的、外延需求：是指就医顾客对医疗服务的 功能需求和形式需求以外的附加利益的功能需求和形式需求以外的附加利益的 要求。要求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程中比如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其希望感受到医务人员和医院的员工对其的的尊重、热情、诚信、负责尊重、热情、诚信、负责等等 4、价格需求：是指就医顾客对医疗服务、价格需求：是指就医顾客对
6、医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。的质量与价值进行比较后对价格的要求。质量与价格之比质量与价格之比 （1）、是在给定价格时就医顾客对医疗）、是在给定价格时就医顾客对医疗服务质量水平的要求；服务质量水平的要求；（2）、是在给定医疗服务的质量时就医）、是在给定医疗服务的质量时就医顾客对价格水平的要求。顾客对价格水平的要求。四、现代医院的服务理念四、现代医院的服务理念 医院服务理念的概念：医院和医务人员医院服务理念的概念：医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。表现出来的服务思想和意识。现代医院的服务理念：以就医顾客为中现
7、代医院的服务理念：以就医顾客为中心，在医疗服务过程中为就医顾客提供心，在医疗服务过程中为就医顾客提供精神的、文化的、情感的精神的、文化的、情感的服务，使尊重服务，使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就医顾就医顾客、关爱就医顾客、方便就医顾客、服务就医顾客的人文精神在医疗服客、服务就医顾客的人文精神在医疗服务的过程中得到体现。务的过程中得到体现。护理目标：护理目标：让病人满意、使病让病人满意、使病人健康人健康 提高三个认识：提高三个认识：1、对就医顾客的认识。、对就医顾客的认识。2、对医院服务的认识。、对医院服务的认识。3、每一名员工都是服务战略的执行者。、每一名员工都是服务战略的执行者。现代医院
8、的服务理念现代医院的服务理念贯穿于护理服务全过程贯穿于护理服务全过程 提倡护理软技能服务，倡导护理服务文提倡护理软技能服务，倡导护理服务文化，旨在提升服务质量、提供优质护理。化，旨在提升服务质量、提供优质护理。首先要强化服务理念，提高服务观念。首先要强化服务理念，提高服务观念。1、规范护理服务行为、规范护理服务行为 包括护理规章制度、护理操作规程、服务流程、规范用语、护士礼仪规范 力争做到力争做到“三无三无”：无冷、硬、顶、推、拖服务无冷、硬、顶、推、拖服务 无服务态度不良投诉无服务态度不良投诉 对病人回答无一个对病人回答无一个“不不”字字2、深化护理服务内涵、深化护理服务内涵 对病人实施健康
9、教育是护理服务文化的对病人实施健康教育是护理服务文化的重要组成部分，使护士从被动执行医嘱，重要组成部分，使护士从被动执行医嘱，向主动参与预防保健发展。向主动参与预防保健发展。3、注重护理服务艺术、注重护理服务艺术“不、情、忍、乐、全、换不、情、忍、乐、全、换”六字服务艺术。六字服务艺术。“不不”：不对病人说一个不字。：不对病人说一个不字。“情情”：真情相对，情义无价。：真情相对，情义无价。“忍忍”：即使过分要求、挑剔，也要忍让在先：即使过分要求、挑剔，也要忍让在先“乐乐”：千方百计让病人得到满意、快乐。：千方百计让病人得到满意、快乐。“全全”：提倡全天候、全方位、全过程的服务：提倡全天候、全方
10、位、全过程的服务“换换”：以心换心，换位思考，以适应不同层次病：以心换心，换位思考，以适应不同层次病人的特殊需求。人的特殊需求。4、营造护理服务氛围、营造护理服务氛围 术前出室访视，重视病人的心理问题及术前出室访视，重视病人的心理问题及需求。需求。术中播放背景音乐。术中播放背景音乐。术后认真随访，通过反馈信息，进一步术后认真随访，通过反馈信息，进一步提高工作质量。提高工作质量。六、护理质量管理与护理安全六、护理质量管理与护理安全1、护理质量：是指护理人员为病人提供护理技、护理质量：是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要
11、的程度。象需要的程度。2、护理质量管理的概念：护理质量管理就是根、护理质量管理的概念：护理质量管理就是根据护理工作的特点，应用质量管理的方法与工据护理工作的特点，应用质量管理的方法与工具，一切从病人出发，进行护理工作过程和结具，一切从病人出发，进行护理工作过程和结果管理的过程。果管理的过程。3、护理质量管理的对象：人、财、物、时间、护理质量管理的对象：人、财、物、时间、信息信息 4、护理质量管理的特点和原则、护理质量管理的特点和原则 5、护理安全的重要性、护理安全的重要性 护理安全是指在实施护理的全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理，机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死
12、亡。护理安全的相关因素护理安全的相关因素（1）人员素质人员素质 （2）技术因素技术因素 (3)管理因素管理因素 (4)物质因素物质因素 (5)环境因素环境因素 (6)患者因素患者因素 护理安全的控制护理安全的控制 （1）加强教育，提高护理安全认识加强教育，提高护理安全认识 （2）加强法制观念，依法管理加强法制观念，依法管理 加强专业理论技术培训加强专业理论技术培训 建立、完善护理安全监控机制建立、完善护理安全监控机制 人力资源的合理配置人力资源的合理配置 6、护理缺陷的处理、护理缺陷的处理 （1）护理事故的处理原则护理事故的处理原则 必须坚持实事求是的科学态度，力求做到事实清楚，必须坚持实事求是的科学态度，力求做到事实清楚，定性准确，责任分明，处理恰当。定性准确，责任分明，处理恰当。（2）护理事故处理的程序护理事故处理的程序 （3）护理缺陷的处理护理缺陷的处理 7、护士职业礼仪
