1、Company name经济与管理系经济与管理系 客客 户户 服服 务务 管管 理理 左小明左小明 博士博士华南师范大学华南师范大学 经济与管理系经济与管理系 经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming2 主主 要要 内内 容容 客服人员管理 客户关系的建立与维系 客户信息管理 客户满意度与忠诚度管理 大客户服务管理 客户关系管理 客户服务管理规划 呼叫中心管理 经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming3第五章客户满意度与忠诚度管理第五章客户满意度与忠诚度管理 学习目的与要求：学习
2、目的与要求：通过本章的学习，考生首先应该了解客户满通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming4 本章重点本章重点 1.1.客户满意度的概念；客户满意度的概念；2.2.客户满意的分类；客户满意的分类；3.3.影响客户满意度的因素；影响客户满意度的因素；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming5
3、 本章难点：本章难点：1.1.衡量客户满意度的指标；衡量客户满意度的指标；2.2.客户满意度测试的内容；客户满意度测试的内容；3.3.提高客户满意度的方法；提高客户满意度的方法；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming6 识记要求：识记要求：1.1.客户满意度及其分类；客户满意度及其分类；2.2.影响客户满意度的因素；影响客户满意度的因素；3.3.提高客户满意度的方法；提高客户满意度的方法；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming7第一节客户满意度管理第一节客户满意度管理 一一.
4、客户满意度客户满意度 客户满意度客户满意度=理想产品理想产品-实际产品实际产品二二.客户满意的分类客户满意的分类 1.1.横向层面横向层面 2.2.纵向层面纵向层面三三.影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素要素；情感因素；环境因素 经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming8 四四.客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标 1.1.美誉度；美誉度；2.2.指名度；指名度；3.3.回头率；回头率；4.4.抱怨
5、率；抱怨率；5.5.销售力；销售力；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming9五五.客户满意度测试客户满意度测试 测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户；内部客户；客户满意度测试内容：客户满意度测试内容：测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试试用测试 测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道；客户满意度信息的渠道；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Pr
6、epared by Dr.Zuo Xiao-ming10六六、建立客户服务满意体系、建立客户服务满意体系 1.1.建立全过程客户服务满意体系建立全过程客户服务满意体系 2.2.建立高效客户服务标准建立高效客户服务标准 3.3.组建高效的客户服务团队组建高效的客户服务团队 4.4.检查、监督、反馈与改善检查、监督、反馈与改善 5.5.增值服务增值服务 经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming11七、提高客户满意度的方法七、提高客户满意度的方法 贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务
7、人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉；客户需要；补救并创造声誉；八、提高客户满意度的技巧八、提高客户满意度的技巧 提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；质量标准；重视客户关怀；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming12 第二节第二节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理一、客户满意不等于客户忠诚一、客户满意不等于客户忠诚二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；二、理解客户忠诚：再购买意
8、向；实际再购买行为；从属行为；从属行为；三、客户忠诚的类型三、客户忠诚的类型 垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值；垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值；四、客户忠诚的价值四、客户忠诚的价值 经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming13五、制订客户忠诚计划五、制订客户忠诚计划 客户忠诚计划行动方案；客户忠诚计划行动方案；提高转换成本是忠诚计划的关键；提高转换成本是忠诚计划的关键；怎样应用转换成本；怎样应用转换成本；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming14六六.客户忠诚
9、度的测量客户忠诚度的测量1.1.客户重复购买次数客户重复购买次数2.2.客户购买挑选时间客户购买挑选时间3.3.客户对价格的敏感程度客户对价格的敏感程度4.4.客户对竞争产品的态度客户对竞争产品的态度5.5.客户对产品质量的承受能力客户对产品质量的承受能力 经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming15七、建立客户互动关系七、建立客户互动关系 持续地赢得客户；持续地赢得客户；联系的线不可断；联系的线不可断；计划共同的体验；计划共同的体验；举办活动；举办活动；给予一些小恩小惠；给予一些小恩小惠；以信息吸引；以信息吸引；保持积极；保持积极；不
10、断学习；不断学习；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming16八、提高客户的忠诚度的途径八、提高客户的忠诚度的途径 从思想上认识到客户的重要性；从思想上认识到客户的重要性；建立在互惠互利的基础之上；建立在互惠互利的基础之上；赢得企业员工的忠诚；赢得企业员工的忠诚；赢得客户的忠诚与信赖；赢得客户的忠诚与信赖；考虑实施成本；考虑实施成本；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming17九、提高客户的忠诚度的技巧九、提高客户的忠诚度的技巧 树立客户至上的观念；树立客户至上的观念；不断提高产
11、品质量；不断提高产品质量；合理制订产品价格；合理制订产品价格；塑造良好的品牌形象；塑造良好的品牌形象；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming18第三节第三节.预防客户流失管理预防客户流失管理 一一.分析客户流失的原因分析客户流失的原因 1.1.质量不稳定；质量不稳定；2.2.缺乏创新；缺乏创新；3.3.市场监控不力，销售渠道不畅；市场监控不力，销售渠道不畅；4.4.员工跳槽带走客户；员工跳槽带走客户；5.5.客户遭遇新的诱惑；客户遭遇新的诱惑；6.6.短期行为作梗；短期行为作梗；经济与管理系经济与管理系2022-10-1Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming19 二二.制订解决方案制订解决方案 1.1.做好质量营销；做好质量营销；2.2.提高服务质量；提高服务质量；3.3.降低客户的经营成本；降低客户的经营成本；4.4.对流失的客户进行成本分析；对流失的客户进行成本分析；5.5.加强市场监控力度：加强市场监控力度：6.6.建立投诉和建议制度；建立投诉和建议制度；7.7.与客户建立关联；与客户建立关联；Company name经济与管理系经济与管理系 客客 户户 服服 务务 管管 理理
