1、儿科医师与患儿及家长的沟通技巧 中南大学湘雅二医院儿童医学中心中南大学湘雅二医院儿童医学中心 患者像艺术，比我们伟大。他有最后的决患者像艺术，比我们伟大。他有最后的决定权。他比我们活得长。他的痛苦、恐惧、定权。他比我们活得长。他的痛苦、恐惧、希望，最后或许他的疾病，我们都可能经希望，最后或许他的疾病，我们都可能经受。我们所有的人，最终也都将成为患者。受。我们所有的人，最终也都将成为患者。医学博士医学博士 John H.StoneJohn H.Stone临床医生 临床临床(clinical)(clinical)围绕着床边为中心所进围绕着床边为中心所进行的一些活动行的一些活动 临床医生临床医生(c
2、linician)(clinician)与患者打交道的一与患者打交道的一些人，他们在诊断疾病以及与患者相互影些人，他们在诊断疾病以及与患者相互影响方面，具有特殊的技能响方面，具有特殊的技能 临床医生的职责首要的职责是要以减轻临床医生的职责首要的职责是要以减轻患者所患疾病带来的全部影响为目的患者所患疾病带来的全部影响为目的儿科医生的素质 基本素质对人性感兴趣，即要有仁爱之基本素质对人性感兴趣，即要有仁爱之心；因为照顾患儿的秘诀就在于关心他们心；因为照顾患儿的秘诀就在于关心他们 特殊的技能医学的基础知识、对疾病的特殊的技能医学的基础知识、对疾病的诊断和治疗水平和医患沟通的技巧诊断和治疗水平和医患沟
3、通的技巧 医学法律方面医学法律方面 尽可能多的了解或掌握与尽可能多的了解或掌握与医学有关的法律法规医学有关的法律法规医患沟通定义医患沟通定义 医患沟通（医患沟通（doctor-patient communication）在英）在英文中无明确定义性的解释，它又被称为文中无明确定义性的解释，它又被称为patient-doctor communication 或或 physician-patient communication。其内涵是指医生（不包括护士及。其内涵是指医生（不包括护士及其他医务人员）与患者及其家属之间的交流沟通，其他医务人员）与患者及其家属之间的交流沟通，主要涉及知情同意的实施和沟通
4、技巧的运用等内主要涉及知情同意的实施和沟通技巧的运用等内容。容。医生的困扰医生的困扰 20102010年年8 8月月柳叶刀柳叶刀报道报道 中国医生经常成为中国医生经常成为医疗纠纷所涉及暴力事件的牺牲者医疗纠纷所涉及暴力事件的牺牲者.20102010年年7 7月福建某医院儿科医生因当班时一新生儿月福建某医院儿科医生因当班时一新生儿死亡，为躲避亲属的围攻，从死亡，为躲避亲属的围攻，从5 5楼窗户跳楼逃生楼窗户跳楼逃生 20112011年年1 1月月3131日上海新华医院日上海新华医院1010名医务人员被伤名医务人员被伤（6 6人重伤）人重伤）;9;9月月1515日北京同仁医院耳鼻喉科主任日北京同仁
5、医院耳鼻喉科主任徐文被砍伤；徐文被砍伤；20142014年年3 3月月5 5日广东省潮州市中心医日广东省潮州市中心医院被游街事件；近几年每年均有院被游街事件；近几年每年均有10-2010-20起伤医事件起伤医事件报道。报道。国内年青医生面临的问题国内年青医生面临的问题 待遇低、超负荷工作、待遇低、超负荷工作、学习与休息时间少、职称晋升难、医疗风险和承学习与休息时间少、职称晋升难、医疗风险和承担责任的压力等。担责任的压力等。医患关系紧张原因医患关系紧张原因l 经济大环境改变导致的医患观念冲突经济大环境改变导致的医患观念冲突 医生对医患沟通不重视和不恰当表现医生对医患沟通不重视和不恰当表现 语言表
6、达不妥当语言表达不妥当 随便评价他人诊疗随便评价他人诊疗 交待预后不客观交待预后不客观 患者对医疗行为误解患者对医疗行为误解 媒体角色的错位媒体角色的错位 医学教育理念落后医学教育理念落后 医者三大法宝：言语、药物与手术刀医者三大法宝：言语、药物与手术刀 古希腊古希腊 希波克拉底希波克拉底 有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰 美国美国 特鲁多医师特鲁多医师(E.L.Trudeau)(E.L.Trudeau)良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 中国中国 俗语俗语 医患沟通是临床工作的重要环节医患沟通是临床工作的重要环节 沟通前思考沟通前
7、思考 Why：为什么沟通？：为什么沟通？What：沟通什么？：沟通什么？Who：与谁沟通？：与谁沟通？Where：何处沟通？：何处沟通？When：何时沟通？：何时沟通？How：何法沟通？：何法沟通？沟通应具备素质沟通应具备素质 保持热情态度保持热情态度 掌握语言艺术性掌握语言艺术性 学会用心倾听学会用心倾听 重视非语言性沟通重视非语言性沟通 善于换位思考善于换位思考 学习与医疗有关法律知识学习与医疗有关法律知识 慎重对赔偿承诺慎重对赔偿承诺常用方法常用方法树立树立“五何五何”意识意识 学会倾听学会倾听学会说服学会说服学会容纳学会容纳 患儿及家长有知情权患儿及家长有知情权估计患儿及家长已知信息估
8、计患儿及家长已知信息 判断患儿及家长想知道什么判断患儿及家长想知道什么告知患儿及家长病情的风险程度告知患儿及家长病情的风险程度 树立树立“五何五何”意识意识 自己是何人？即与对方交流时的社会角色自己是何人？即与对方交流时的社会角色 自己要说何话？即有什么意图自己要说何话？即有什么意图 何种场合？即所处的环境何种场合？即所处的环境 对方是何人？即是什么样的人对方是何人？即是什么样的人 会有何效果？即沟通后对方有什么反应会有何效果？即沟通后对方有什么反应学会倾听学会倾听 建立良好倾听习惯与技巧建立良好倾听习惯与技巧 用心倾听好处用心倾听好处 建立良好的倾听习惯与技巧 全心全意地倾听全心全意地倾听
9、感受性地倾听感受性地倾听 引导对方说下去引导对方说下去 不要随便纠正对方的错误不要随便纠正对方的错误 从不爱听的话语中发现美好和积极的因素从不爱听的话语中发现美好和积极的因素用心倾听的好处 有利于进一步了解对方有利于进一步了解对方 有利于了解自己有利于了解自己 有利于获悉有价值知识和信息有利于获悉有价值知识和信息 有利于自己讲话时控制音量有利于自己讲话时控制音量学会说服学会说服 从对方利益说服对方从对方利益说服对方 从对方性格说服对方从对方性格说服对方 揣摩对方需要和目标揣摩对方需要和目标 建立可行的实施方案建立可行的实施方案 学会容纳学会容纳 容纳是人豁达丰厚的精神境界，是人类精神的容纳是人
10、豁达丰厚的精神境界，是人类精神的家园，是人类心智成熟的标志，更是人类善待自家园，是人类心智成熟的标志，更是人类善待自我、善待他人的最佳途径。容纳使人安宁、使人我、善待他人的最佳途径。容纳使人安宁、使人幸福，使人类共享自然的恩赐，使人类改善社会幸福，使人类共享自然的恩赐，使人类改善社会关系并沟通心灵。所以，容纳是人性中的智慧女关系并沟通心灵。所以，容纳是人性中的智慧女神。神。患儿及家长有知情权患儿及家长有知情权 直接知情同意权直接知情同意权 间接知情同意权间接知情同意权直接知情同意权 资料知情权资料知情权 医疗行为知情权医疗行为知情权 医疗事故知情权医疗事故知情权间接知情同意权 医疗费用知情权医
11、疗费用知情权 病例资料封存知情权病例资料封存知情权 证据保全知情权证据保全知情权 医疗事故鉴定知情权医疗事故鉴定知情权 尸检知情权尸检知情权 估计患儿及家长已知信息估计患儿及家长已知信息 在提供信息之前，要看患儿及家长对病情已经知道在提供信息之前，要看患儿及家长对病情已经知道了多少。很多时候，其他的医师已经与患儿及家长进了多少。很多时候，其他的医师已经与患儿及家长进行沟通，提供过一些相关信息。这些信息先入为主，行沟通，提供过一些相关信息。这些信息先入为主，有时候新的信息反倒使患儿及家长迷惑不解，因此，有时候新的信息反倒使患儿及家长迷惑不解，因此，一开始问清楚患儿及家长关于患儿的疾病到底理解了一
12、开始问清楚患儿及家长关于患儿的疾病到底理解了多少，或有什么误解，这一点非常重要。多少，或有什么误解，这一点非常重要。判断患儿及家长想知道什么判断患儿及家长想知道什么 同一种疾病的患儿及家长对其病情或治疗方案同一种疾病的患儿及家长对其病情或治疗方案想要了解的程度也不一样。有的只想知道简单的想要了解的程度也不一样。有的只想知道简单的相关信息，而有的则希望知道尽可能多的详情。相关信息，而有的则希望知道尽可能多的详情。在知情同意的过程中，一个首要的步骤就是向患在知情同意的过程中，一个首要的步骤就是向患儿及家长说明疾病情况和治疗方案的风险和受益，儿及家长说明疾病情况和治疗方案的风险和受益，然后再询问患儿
13、及家长还需要何种信息。然后再询问患儿及家长还需要何种信息。告知患儿家长病情的风险程度 在诊疗中始终要做的是反复交代病情，对可能发生在诊疗中始终要做的是反复交代病情，对可能发生的并发症及危险要以合适的方式如实告诉患儿及家的并发症及危险要以合适的方式如实告诉患儿及家长长,必要时要有文字记载，让患儿及家长有足够的认必要时要有文字记载，让患儿及家长有足够的认 识，使其对可能发生的意外有思想准备，既能减少识，使其对可能发生的意外有思想准备，既能减少医疗纠纷，又有利于患儿及家长配合治疗。当然要医疗纠纷，又有利于患儿及家长配合治疗。当然要实事求是，注意保护性医疗，同时要交代一些避免实事求是，注意保护性医疗，
14、同时要交代一些避免病情加重，需要及时就诊、预防及处理并发症的事病情加重，需要及时就诊、预防及处理并发症的事项。项。特殊技巧特殊技巧(1)(1)用好心情感染患者用好心情感染患者 学会学会“感情输入感情输入”学会尊重学会尊重 学会控制情绪学会控制情绪 学会提问学会提问 学会沉默学会沉默用好心情感染患者 每个人都希望有一个好心情，希望看到别人每个人都希望有一个好心情，希望看到别人的笑脸，特别是患儿及家长。作为一名医师，的笑脸，特别是患儿及家长。作为一名医师，如果想看到患儿及家长的好心情，那么自己首如果想看到患儿及家长的好心情，那么自己首先应该用笑脸去迎接每一先应该用笑脸去迎接每一 个患儿及家长。个患
15、儿及家长。学会学会“感情输入感情输入”所谓所谓“感情输入感情输入”，是指从，是指从患儿及家长患儿及家长的立的立场去考虑他的想法，以了解其感受、要求和苦恼。场去考虑他的想法，以了解其感受、要求和苦恼。学会尊重 尊重患儿及家长处境尊重患儿及家长处境 尊重患儿及家长隐私尊重患儿及家长隐私学会控制情绪 如果双方的情绪都很好，儿科医师与患儿及家如果双方的情绪都很好，儿科医师与患儿及家长的交流会很愉快、顺利。否则，不会达到预期长的交流会很愉快、顺利。否则，不会达到预期的目的。当然，儿科医师应首先学会控制自己的的目的。当然，儿科医师应首先学会控制自己的情绪，以确保能为患儿提供积极的治疗。情绪，以确保能为患儿
16、提供积极的治疗。学会提问学会提问 封闭式提问封闭式提问 开放式提问开放式提问 封闭式提问（概念）封闭式提问（概念）这是一种将患者家长应答限制在特定的范围内这是一种将患者家长应答限制在特定的范围内的提问，患者家长回答问题的选择性较少，甚至的提问，患者家长回答问题的选择性较少，甚至有时只要求回答有时只要求回答“是是”或或“不是不是”、“有有”或或“没有没有”。因此，封闭式提问所涉及的问题类似。因此，封闭式提问所涉及的问题类似于考试中的是非题或单项选择题。缺点是患者家于考试中的是非题或单项选择题。缺点是患者家长不能充分发表自己的看法。长不能充分发表自己的看法。封闭式提问（例1/3）l 您的小孩今天觉
17、得腹部不适比昨天好些还是差您的小孩今天觉得腹部不适比昨天好些还是差些，或者是与昨天一样，没有什么变化？（回答些，或者是与昨天一样，没有什么变化？（回答是三者选一）是三者选一）您看了你小孩的这些检验报告，是不是感到很您看了你小孩的这些检验报告，是不是感到很担心？（回答担心？（回答“是是”或或“不是不是”）您家庭中有抽搐的人吗？（回答您家庭中有抽搐的人吗？（回答“有有”或或“没没有有”）封闭式提问（例2/3）l 今天你今天你(你小孩你小孩)能下床活动一下吗？（回答能下床活动一下吗？（回答“能能”或或“不能不能”）你你(你小孩你小孩)有时间进行这些锻炼吗？（回答有时间进行这些锻炼吗？（回答“有有”或
18、或“没有没有”）你你(你小孩你小孩)的胸痛是在哪个部位？（回答的胸痛是在哪个部位？（回答“某某某某部位部位”或用手指点该部位）或用手指点该部位）封闭式提问（例3/3）您的家庭成员中谁得过癫痫？（回答是您的家庭成员中谁得过癫痫？（回答是“父亲父亲”或或 “母亲母亲”，或其他亲人），或其他亲人）你的小孩昨晚大约睡了几个小时？（回答具体的小你的小孩昨晚大约睡了几个小时？（回答具体的小时数）时数）你的小孩平时经常进行哪些项目的身体锻炼？（回你的小孩平时经常进行哪些项目的身体锻炼？（回答是体育锻炼的具体项目）答是体育锻炼的具体项目）开放式提问（概念）范围涉及较广，不限制患儿家长的回答，可以诱导范围涉及较
19、广，不限制患儿家长的回答，可以诱导和鼓励他们开阔思路，表述自己的观点、意见和感受和鼓励他们开阔思路，表述自己的观点、意见和感受等。在治疗性交谈中进行开放性提问，有利于患儿家等。在治疗性交谈中进行开放性提问，有利于患儿家长开启心扉、发泄和表达被抑制的感情，患儿家长可长开启心扉、发泄和表达被抑制的感情，患儿家长可自由选择讲话的内容和方式，有较多的自主权。医务自由选择讲话的内容和方式，有较多的自主权。医务人员可以从中获得较多信息，有利于深入和全面了解人员可以从中获得较多信息，有利于深入和全面了解患儿家长的想法、情感和行为。但耗时太长。患儿家长的想法、情感和行为。但耗时太长。开放式提问 您看起来不太愉
20、快，您有什么想法吗？请告诉您看起来不太愉快，您有什么想法吗？请告诉我，我可以尽力帮助你。我，我可以尽力帮助你。过几天您的小孩要动手术了，您对这次手术有过几天您的小孩要动手术了，您对这次手术有何想法吗？何想法吗？您刚才已经知道医师给您的小孩明确诊断了，您刚才已经知道医师给您的小孩明确诊断了，有什么想法和感觉请尽量告诉我，我会帮助您有什么想法和感觉请尽量告诉我，我会帮助您的。的。学会沉默 在交谈中恰当地运用沉默，是一种很有用的沟在交谈中恰当地运用沉默，是一种很有用的沟通技巧。沉默既可以表达接受、关注和同情，也可通技巧。沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝，关键是选择什么时机、
21、以表达委婉的否认和拒绝，关键是选择什么时机、场合及如何运用沉默。场合及如何运用沉默。特殊技巧特殊技巧(2)(2)集体归属法集体归属法 分段式沟通法分段式沟通法 二选一沟通法二选一沟通法 婉转沟通法婉转沟通法 关闭信号沟通法关闭信号沟通法 语带威胁法语带威胁法集体归属法 患儿身体的伤病使患儿及家长往往伴随心理的脆患儿身体的伤病使患儿及家长往往伴随心理的脆弱或异常，特别需要获得别人的体贴、同情及关弱或异常，特别需要获得别人的体贴、同情及关心，还需要在医院有归属感，渴望医务人员和病心，还需要在医院有归属感，渴望医务人员和病友的认同、友谊及情感，建立融洽的人际关系，友的认同、友谊及情感，建立融洽的人际
22、关系，以便更好地诊疗伤病。患儿及家长对这些心理需以便更好地诊疗伤病。患儿及家长对这些心理需要相当敏感，正常人不经意的言行举止，都会给要相当敏感，正常人不经意的言行举止，都会给患儿及家长产生心理的冲击。所以，当患儿住院患儿及家长产生心理的冲击。所以，当患儿住院的那刻起，就应让患儿及家长感到一种集体归属的那刻起，就应让患儿及家长感到一种集体归属感，有一种家庭的感觉。感，有一种家庭的感觉。分段式沟通法 有时有时“沟通沟通”未必一次有效，即便是作了未必一次有效，即便是作了充分的准备。碰到类似情况，不妨暂终止应充分的准备。碰到类似情况，不妨暂终止应对，告诉对方：对，告诉对方：“等您想谈的时候再说等您想谈
23、的时候再说”。这这样可以给双方留有余地。样可以给双方留有余地。二选一沟通法 二选一沟通法用于治疗方案的选择。二选一沟通法用于治疗方案的选择。二选一或二选一或多选一沟通法是一种柔性但不失为积极的沟通多选一沟通法是一种柔性但不失为积极的沟通法，通过这种接近民主的方式，可以使很多行法，通过这种接近民主的方式，可以使很多行动更快付诸实现。动更快付诸实现。婉转沟通法 婉转设问，把决定权交给对方，一可表示相信对方，婉转设问，把决定权交给对方，一可表示相信对方，虽有时略为勉强，但对方通常较愿意配合；二可避免替虽有时略为勉强，但对方通常较愿意配合；二可避免替对方下决定，让对方有机会自己决定，扮演对方下决定，让
24、对方有机会自己决定，扮演“责任者责任者”的角色，将来也不会后悔。当我们不能肯定对方是否愿的角色，将来也不会后悔。当我们不能肯定对方是否愿意接受我们要求或建议时，最好运用婉转设问沟通法。意接受我们要求或建议时，最好运用婉转设问沟通法。婉转设问时要考虑目标的明确性，最好是既具体又不失婉转设问时要考虑目标的明确性，最好是既具体又不失弹性，促使被问者作出明确的回答。弹性，促使被问者作出明确的回答。关闭信号沟通法 一般的一般的“攻击信号攻击信号”有：面露凶光、声调提高、有：面露凶光、声调提高、双双 拳握紧等。聪明的沟通者首先可暂时关闭自己的拳握紧等。聪明的沟通者首先可暂时关闭自己的“攻攻击击 信号信号”
25、，这是为自己提供的，这是为自己提供的“以静制动以静制动”、“以退为以退为 进进”的的 保护策略。更关键的是：一个人关闭自己的保护策略。更关键的是：一个人关闭自己的“攻击信攻击信号号”，让肢体语言比较不具攻击性时，面对的攻击者让肢体语言比较不具攻击性时，面对的攻击者感受不到感受不到 对方的敌意，比较容易松懈戒心，便于解脱。对方的敌意，比较容易松懈戒心，便于解脱。语带威胁法 应用该法时，要确保你的威胁能执行，否则你的应用该法时，要确保你的威胁能执行，否则你的当事人将很容易抓住你的弱点，达不到你要沟通的目当事人将很容易抓住你的弱点，达不到你要沟通的目标。这种方法不能在盛怒下进行，导致意气用事。该标。
26、这种方法不能在盛怒下进行，导致意气用事。该法要慎用。法要慎用。世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在1989年年3月的月的福岗宣言福岗宣言中指出：中指出：“所有医师必须学会交流和处理人际所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。如果缺少共鸣同情，应该看作与关系的技能。如果缺少共鸣同情，应该看作与技术不够一样，是无能力的表现技术不够一样，是无能力的表现”。做医生的十大戒律（1）要经常地问自己：患者如果是我的亲人和我所钟要经常地问自己：患者如果是我的亲人和我所钟爱的人，我能为他做些什么爱的人，我能为他做些什么 要关心照顾患者，并且表现出来要关心照顾患者，并且表现出来 要聆听每位患者的心声，他们需
27、要向你说出有关要聆听每位患者的心声，他们需要向你说出有关疾病和他们自己的问题疾病和他们自己的问题 要完全彻底检查并且怀疑检查要完全彻底检查并且怀疑检查 要诚信和直率要诚信和直率 要给患者充分的时间以决定问题要给患者充分的时间以决定问题做医生的十大戒律（2）对所有的患者始终要表露出和蔼、感兴趣、深思对所有的患者始终要表露出和蔼、感兴趣、深思熟虑、体贴关心、注意、尊重、有同情心熟虑、体贴关心、注意、尊重、有同情心 要从患者身上学到他们所患疾病的很多东西要从患者身上学到他们所患疾病的很多东西 尽最大可能做到细致和精确的观察患者尽最大可能做到细致和精确的观察患者 把自己当成一名老师。医生需要教会患者及他们把自己当成一名老师。医生需要教会患者及他们的家人，有关所患的疾病、可能的病程和如何处的家人，有关所患的疾病、可能的病程和如何处理，有关他们的健康和疾病的危险因素理，有关他们的健康和疾病的危险因素 谢谢大家谢谢大家a.演讲完毕 谢谢观看a.2020
