1、附件： 集团管理制度体系名称：销售管理 版 本：2010-1编 码：SM-01-01 发布范围：普发 集团销售客户管理办法（试行）公司名称：批 准 人：批准依据：发布文号：发布日期：生效日期： 第1页 共10页 销售管理制度体系-SM-01-01集团销售客户管理办法（试行）目 录1 目的12 适用范围13 编制依据14 定义、缩略语15 职责26 管理内容37 附则12销售管理制度体系-SM-01-01山东海化集团销售客户管理办法（试行）山东海化集团销售客户管理办法(试行)1 目的加强销售客户管理，建立有效的销售客户准入与退出管理机制，规范海化集团各所属单位销售管理行为，实现对产品销售客户的统
2、一协调管理。2 适用范围海化集团各所属单位，各参股公司可参照本办法执行。3 编制依据中海石油炼化与销售事业部销售客户管理办法(试行)，海油炼化产201055号，事业部。4 释义4.1 总公司指中国海洋石油总公司。4.2 事业部指中海石油炼化与销售事业部。4.3 产权与市场管理部指中海石油炼化与销售事业部产权与市场管理部。4.4 海化集团指山东海化集团有限公司。4.5 市场部指山东海化集团有限公司市场部。4.6 各所属单位指山东海化集团有限公司所辖的各公司，及其所属的全资、控股公司。5 职责分工5.1 市场部a) 按事业部建立的销售客户管理体系要求，建立由海化集团及各所属单位构成的销售客户管理系
3、统，完成各类相关产品的销售客户管理和维护工作；b) 制定符合销售客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；c) 指导各所属单位在销售客户管理系统下，结合本办法制定符合各单位实际需求的销售客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；d) 制定海化集团销售客户准入标准和淘汰标准，建立海化集团销售客户黑名单信息数据库；e) 根据海化集团市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属单位进行销售客户的开发、管理和维护等工作；f) 指导并协调海化集团各所属单位建立各自的销售客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新销售客户信息数据库中的相关信息；g) 建立海化集团与各所属单位就销售客户的内部信息沟
4、通机制，协调各方关系，确保管理系统顺畅、有序运行；h) 建立销售客户信息管理反馈制度，及时处理各单位有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；i) 协调、组织各区域的客户座谈会，了解客户需求，共同制定关键销售客户发展计划；j) 本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理销售客户的投诉。5.2 各所属单位a) 按照海化集团销售客户管理系统及本办法的相关要求，结合本单位实际情况，制定适合本单位(或本区域)市场开发、销售客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实； b) 配备1-2名专(兼)职客户管理人员，负责本单位的销售客户管理工作的实施；c) 收集、汇总、
5、分析本区域市场情况、客户信息资料，细化海化集团销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；d) 按照本办法的要求，进行销售客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本单位需要的销售客户档案和销售客户信息数据库，包括销售客户黑名单数据库；e) 及时、准确录入、更新海化集团销售客户管理系统中本单位销售客户及产品市场等相关信息；f) 管理和维护本单位的销售客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；g) 制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任
6、部门及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；h) 依照销售客户信息协调机制的相关要求，就销售客户管理工作及时与市场部协调沟通。6 管理内容6.1 销售客户准入制度6.1.1 海化集团各所属单位在销售客户管理工作上应施行准入制度。销售客户准入制度不适用零售户和内部关联交易客户管理，各单位可根据实际情况建立适合本单位营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。6.1.2 销售客户准入的基本条件主要包括以下内容：a) 具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业；b) 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；c) 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；d)
7、必须通过签订购销合同的方式与海化集团各所属单位建立买卖关系；e) 在经营活动中没有违法记录；f) 客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的资质，包括但不限于国家颁布的专项加工或经营资质、物流运输资质、仓储强制要求资质等；g) 积极与海化集团及各所属单位配合，共同维护总公司及海化集团的品牌形象。6.2 销售客户的分级管理6.2.1 为准确把握销售客户的价值贡献，做好销售客户的开发与管理工作，海化集团各所属单位须根据销售客户的具体情况，将符合准入基本条件的销售客户按销售产品品种划分为核心类客户、优选类客户及合格类客户。6.2.2 核心类客户标准如下：a) 必须为具有一定规模的企业，在同行业中有较高的
8、知名度，产品链相对合理，利润及发展空间较大，信誉度、稳定性、忠诚度高的直接生产商或经销商；b) 在已开展的同海化集团各所属单位的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；c) 有意愿与海化集团建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；d) 海化集团各所属单位的核心类客户的总数量不得超过本单位销售客户总量的15%，单品种核心类客户原则上应控制在该品种销售客户总量的15%以内。6.2.3 优选类客户标准如下：a) 在本区域有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的生产企业或经销商；b) 具备一定经营实力，且产品年需用量或销售量较大；c)
9、 诚信度、忠诚度较高，有与海化集团长期合作的意愿；d) 在已开展的同海化集团各所属单位的商业活动中，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；e) 海化集团各所属单位的优选类客户的总数量不得超过本单位销售客户总量的30%，单品种优选类客户原则上应控制在该品种销售客户总量的30%以内。6.2.4 合格类客户标准如下：满足海化集团各所属单位销售客户准入基本条件的，除核心类客户、优选类客户之外的其它销售客户。6.2.5 海化集团各所属单位在斟选核心类、优选类、合格类客户时，可参考本办法附件1（销售客户审核评价表）中的评审标准，制定符合本单位需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。6.3 销售客户
10、分级管理权限及升降级管理制度6.3.1 海化集团各所属单位在销售客户管理工作上须采用动态管理的方式，销售客户信息库应根据本单位销售工作的实际情况，如该销售客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新。6.3.2 海化集团各所属单位针对本单位销售客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，填写销售客户阶段评价表（附件2），并将评审结果报送市场部备案，市场部按产权与市场管理部要求统一报备。6.3.3 海化集团各所属单位的核心类客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等)，则各所属单位应根据阶段评价
11、结果和出现问题所产生的后果，将该核心类客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因，导致海化集团重大损失或声誉的损害，则各所属单位应及时将具体情况报送市场部。市场部核实后，有权将该客户列入海化集团“销售客户黑名单”（附件3），并及时在海化集团内部网站登录黑名单信息，通报各所属单位，在海化集团各所属单位范围内清除该客户。6.3.4 海化集团各所属单位的合格类客户、优选类客户若在一个评价阶段中表现良好，各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或核心类客户。6.3.5 海化集团及各所属单位在销售客户管理上施行“销售客户黑名单”管理。具体管理方法如下：a) 海化集团“销售客户黑名单”的管
12、理权限在市场部，市场部将海化集团“销售客户黑名单”以报表的形式上报产权与市场管理部备案；海化集团各所属单位的“销售客户黑名单”的管理权限在各所属单位，各所属单位应将本单位“销售客户黑名单”以报表的形式上报市场部备案；b) 如某销售客户进入海化集团各所属单位的“销售客户黑名单”，则该单位不得再与该销售客户发生商业行为；如某销售客户进入海化集团的“销售客户黑名单”，则海化集团各所属单位皆不得再与该客户发生任何商业行为；c) 海化集团各所属单位的“销售客户黑名单”有效期暂定6个月，如有特殊情况可适当缩短有效期。在有效期失效后，若该客户情况有重大变化，经评审符合海化集团或各所属单位的客户准入条件，依照
13、销售客户黑名单管理权限，经海化集团领导或各所属单位领导审批，可重新进入销售客户名单，但需定位于合格类客户。6.4 销售客户享有的权利与承担的义务6.4.1 核心类客户相关权利与义务核心类客户享有相关权利如下（其中a-d项为基本权利）： a) 有权参与海化集团该所属单位的销售行为，购买海化集团该所属单位的产品；b) 对海化集团该所属单位销售过程中程序有异议的，可向海化集团或该所属单位销售客户管理部门咨询或投诉；c) 有权对其他客户在与海化集团各所属单位销售行为中的欺诈行为或营私舞弊行为提出指控；d） 享有相关法律、法规和规章中规定的其他权利；e） 享有“四优先”的权利，即优先拜访、优先供货、优先
14、安排售后服务、优先解决争议等问题。核心类客户承担相关义务如下：a) 遵守国家颁布的各项法律、法规和规章；b) 按照海化集团各所属单位的要求，公正、客观地提供客户调查工作所需的有关资料；c) 积极配合海化集团各所属单位认真执行销售合同；d) 接受海化集团市场部及各所属单位的监督、管理，不允许进行包括给回扣、介绍费、佣金等在内的一切违纪违法行为；e) 在发生工商变更、注销时应书面(或通过网络)报告海化集团各所属单位的相关营销管理部门，并配合办理相应的客户资格变更或注销手续；f) 相关法律、法规和规章中规定的其他义务。6.4.2 优选类客户相关权利与义务优选类客户享有相关权利：除核心类客户享有的四项
15、基本权利外，也享有 “四优先”的权利，但在享有上述“四优先”的权利时，其优先级应低于核心类客户，并高于合格类客户。优选类客户承担相关义务：同核心类客户相关义务。6.4.3 合格类客户相关权利与义务合格类客户享有相关权利：同核心类客户享有的四项基本权利。合格类客户承担相关义务：同核心类客户相关义务。6.4.4 海化集团各所属单位的销售客户由海化集团各所属单位进行管理，因此其只适用于该单位的销售行为规范及准则，若超出该所属单位范围，即与海化集团所属其它单位发生购买行为时，必须依照对象公司的销售客户管理办法、结合具体销售产品重新进行销售客户的相关评价工作，并根据具体评价结果确定该销售客户等级。6.5
16、 销售客户入库管理6.5.1 海化集团各所属单位需建立信息数据库，对所有销售客户（包含零售户和内部关联交易客户）施行入库管理。各所属单位的入库客户信息需录入海化集团销售客户管理系统。6.5.2 销售客户入库管理具体流程如下：a) 海化集团及各所属单位应建立海化集团及各所属单位的“销售客户黑名单”信息数据库；b) 各所属单位应建立适合本单位市场运营的、符合销售客户管理系统要求的销售客户信息数据库；c) 各所属单位应充分开展市场调查工作，拓展潜在客户，并建立合作意向； d) 各所属单位应指定专人负责客户基本信息收集及背景调查等工作，并负责落实销售客户提交的具体信息资料的真实性；e) 客户入库过程中
17、，各所属单位应从大局出发，严格遵守“各负其责，集中管理”的销售客户开发及入库原则；f) 各所属单位要严格执行客户分级管理权限，对本单位符合准入基本条件的入库销售客户进行分级评估及管理；g) 客户开发及入库完成后，各所属单位应立即指定专职人员，做好合同、计划、价格、促销、服务等工作，每6个月结合销售客户的意见反馈，对本单位业务员进行绩效考核；g) 各所属单位需派专人将海化集团销售客户管理系统要求的入库客户基本情况、业务合作状况等相关信息及时、准确录入系统，并随时进行更新。6.6 客户信息收集、评审与归档管理6.6.1 海化集团各所属单位在进行销售客户入库前，应首先依据本办法的相关要求，编制销售客
18、户评审标准，其中应对主要指标进行量化，并依照不同层级确定权重，以便有效的确定该销售客户的分级。6.6.2 评审标准制定后，海化集团各所属单位应开展销售客户信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于该公司基本情况、HSE情况、人力资源情况、组织架构、以往3年经审计的财务报告(若可以提供)、购买海化集团各所属单位产品后的流向(自行加工，贸易销售等)、以往与海化集团各所属单位签订合同的执行情况、在购买海化集团各所属单位销售产品前的采购途径等，具体格式可参考附件4(销售客户情况调查表)。6.6.3 销售客户信息收集完成后，各所属单位应立即依照评审标准，结合客户情况调查表中的内容，对该销售客户进行评审，并
19、根据评审结果进行销售客户分级划分并入库管理。6.6.4 海化集团各所属单位应做好客户档案管理工作，认真收集各类客户资料，制定档案编号，随时进行客户资料更新，确保客户档案的完整性与准确性。6.6.5 销售客户档案建立、保管与变更。a) 销售客户档案的建立标准海化集团各所属单位应结合销售客户管理系统中，销售客户管理的程序和方式，建立各自的客户信息数据库和销售客户档案，并建立档案索引及档案目录；b) 销售客户档案的保管要求海化集团市场部根据客户类别编制代码，以便检察及索引，各所属单位对客户档案的建立、查阅、转交、更改及作废进行严格规定；c) 销售客户档案的变更要求海化集团各所属单位必须结合实际情况及
20、时更新客户基本数据，保证客户主数据的真实、准确、时实，切实做到动态更新、扶优汰劣。6.7 销售客户拜访管理6.7.1 为确保客户提供资料的真实性和准确性，加强与客户间的沟通，及时掌握客户需求，海化集团各所属单位应根据权限及分级管理总策略定期对客户进行拜访。6.7.2 销售客户拜访方式主要有以下三类:a) 走访各所属单位应定期走访客户，对于本单位所属的重点核心类和优选类客户应做到每月走访一次。通过走访客户对区域市场进行调查，了解客户情况，听取客户提出的意见和建议，帮助客户解决使用中出现的实际困难，同时向客户传达本单位政策信息和经营理念，提升公司品牌形象；b) 组织客户恳谈会各所属单位应在特定时间
21、或固定周期内组织相关客户召开恳谈会。恳谈会主要就市场现况、战略合作、采购计划等进行研讨，总结以往经验、教训，展望未来合作愿景，深度探讨合作意向，改进营销工作；c) 组织产品推介会各所属单位根据自身产品情况适时组织产品推介会，重点宣传新产品，并宣讲未来的销售方针、促销策略等。6.7.3 市场部根据产品市场情况可选择性的参与各所属单位的客户走访、客户恳谈会及产品推介会。各单位在组织较大规模的客户恳谈会、产品推介会前要制定严密的组织方案报批市场部，市场部请示相关领导同意后，配合各单位实施。活动结束后，各单位就活动情况形成书面报告报市场部备案。6.7.4 客户拜访必须依照客户拜访流程进行操作，具体流程
22、如下：a) 海化集团各所属单位根据本单位年度销售计划制定配套的客户拜访计划，在充分了解客户完成年度计划的能力与信心的同时，结合市场情况，为客户制定适宜的销售、服务及促销方案；b) 海化集团各所属单位在拜访客户后应填写“销售客户拜访总结报告”(附件5)，着重记录客户的最新需求、意见和建议。6.8 销售客户服务管理6.8.1 海化集团各所属单位必须将提高客户满意度和忠诚度作为客户管理的核心，做好售前、售中和售后服务工作。6.8.2 售前服务指的是在销售展开前，各单位应充分考虑客户需求与实际情况，制定合理的物流及配送计划，为客户及时提供所需产品。6.8.3 售中服务主要指在销售过程中，为客户解决物流、供货周期等问题。6.8.4 售后服务主要指每一次销售结束后，主动与客户沟通，了解销售过程中存在的问题，并在权限范围内，积极主动的解决遗留问题，消除客户疑虑，提高客户满意度。7 附则7.1 本办法由市场部负责解释。7.2 本办法从下发之日起开始执行。【正文结束】附件1：销售客户审核评价表附件2：销售客户阶段评价表附件3：销售客户黑名单附件4：销售客户情况调查表附件5：销售客户拜访总结报告山东海化集团第 12 页 共19页
