1、零售销售技巧语言篇vTrainer：DavidvMar 零售销售技巧语言篇T r a i n e r：D a v i dInquire Skills（询问技巧）（询问技巧）Contents1Describe Skills（描述技巧）（描述技巧）2Admire Skills（赞美技巧）（赞美技巧）3Drilling（实战演练）（实战演练）4I n q u i r e S k i l l s（询问技巧）C o n t e n t s 1 DI n q u i r e S k i l l s 询问技巧来做一个小游戏来做一个小游戏宋丹丹宋丹丹榴榴 莲莲金明善金明善唐唐 僧僧柔柔 道道12345来做一个
2、小游戏宋丹丹榴 莲金明善唐 僧柔 思考思考 这个游戏的最大难点在哪？在整个游戏中要获得成功，最关键的是什么？如何把这个游戏和我们的销售联系起来？思考 这个游戏的最大难点在哪？在整个游戏中要获得成功，最关询问的询问的3W1H询问的3 W1 H h a t h e n h e r e o w 在哪问？什么时候问？怎询问技巧询问技巧什么时候问？在哪问？什么时候问？在哪问？l 询问一般发生在哪？询问一般发生在哪？l 询问一般发生在什么时候？询问一般发生在什么时候？陈列板墙前试衣区域外 顾客脚步停留 顾客拿起商品 顾客目光寻找店员 顾客找寻商品 顾客穿上产品后 顾客走出试衣间 顾客走到试衣镜前时询问技巧
3、什么时候问？在哪问？询问一般发生在哪？询问一询问技巧询问技巧问什么？（问什么？（WHAT）询问技巧问什么？（WH A T）购买的标的购买的询问的基本原则询问的基本原则不连续不连续的询问的询问促进顾促进顾客购买客购买提问先提问先易后难易后难让顾客让顾客多回答多回答询问的基本原则不连续促进顾提问先让顾客询问的基本方法询问的基本方法开放开放/封闭式问句封闭式问句问句举例问句举例开开/封封您觉得这款衣服怎么样？您觉得这款衣服怎么样？您想买鞋吗？您想买鞋吗？您要不要试穿一下？您要不要试穿一下？您喜欢什么样的款式呢？您喜欢什么样的款式呢？我有什么可以帮您的吗？我有什么可以帮您的吗？您需要我帮忙吗？您需要我
4、帮忙吗？您对我们这个品牌熟悉吗？您对我们这个品牌熟悉吗？您觉得我们这个品牌怎么样？您觉得我们这个品牌怎么样？开开开开开开开开封封封封封封封封询问的基本方法开放/封闭式问句问句举例开/封您觉得这款衣询问的基本方法询问的基本方法开放开放/封闭式问句封闭式问句优优 点点缺缺 点点开放式问句开放式问句能够获得一定的信息，有利于产品推荐的针对性缺乏一定的目标束缚力，且在短时间内影响消费者的思考封闭式问句封闭式问句具有一定的诱导性，且得到的答案明确性较强问题的局限性较大，得到的回答往往缺乏价值询问的基本方法开放/封闭式问句优 点缺 点开询问的基本方法询问的基本方法开放开放/封闭式问句封闭式问句l 商品推荐
5、的问句公式开放式问句+开放式问句+封闭式问句（“OOC”模式）格式：1、询问消费者想购买的商品的类别（开放式问句）2、询问消费者对于陈列产品的感想（开放式问句）3、选取某一商品向消费者进行询问（封闭式问句）询问的基本方法开放/封闭式问句 商品推荐的问句公式开放式询问的基本方法询问的基本方法开放开放/封闭式问句封闭式问句l 促成销售中的问句公式封闭式问句+开放式问句+封闭式问句（“COC”模式）格式：1、询问顾客是否合身（封闭式问句）2、询问其对产品的态度（开放式问句）3、询问消费者是否需要看一下相关商品（封闭式问句）询问的基本方法开放/封闭式问句 促成销售中的问句公式封闭练习练习练习询问技巧的
6、应用周期改进表（周期改进表（8周考核）周考核）考核：问题：标准：考核：问题：标准：考核：评估：考核：问题：标准：问题：标准：考核：考核：问题：问题：标准：考核：问题：第一周第二周第三周第四周周期改进表（8 周考核）考核：问题：标准：考核：问题：标准：考D e s c r i b e S k i l l s 描述技巧销售描述的基本要求销售描述的基本要求说的清说的清有逻辑有逻辑好在哪好在哪换立场换立场销售描述的基本要求说的清有逻辑好在哪换立场我们在商品描述中遇到的困惑我们在商品描述中遇到的困惑描述什么？怎么描述？怎么描述好？50%30%20%10%20%70%我们在商品描述中遇到的困惑描述什么？怎
7、么描述？怎么描5 0%3让我们来看一下产品的基本结构让我们来看一下产品的基本结构鞋的结构第一层次第一层次大底大底 A.大底前掌大底前掌 B.大底中枢大底中枢 C.大底后跟大底后跟第二层次第二层次中底中底 A.中底中底 B.鞋垫鞋垫第三层次第三层次鞋面鞋面 A.鞋帮鞋帮 B.鞋面鞋面 C.鞋头鞋头 D.鞋舌鞋舌让我们来看一下产品的基本结构鞋的结构第一层次大底第三层次产品描述产品描述鞋大底（前掌）鞋大底（前掌）典型案例典型案例产品描述鞋大底（前掌）典典产品描述产品描述鞋大底（中枢）鞋大底（中枢）典型案例天平秤托盘天平秤托盘老板转椅支撑架老板转椅支撑架美津浓价值美津浓价值690元跑鞋元跑鞋产品描述鞋
8、大底（中枢）典天平秤托盘老板转椅支撑架美津浓价产品描述产品描述鞋面鞋面思思 考考 一双鞋，通常可以分为高帮，中帮及低一双鞋，通常可以分为高帮，中帮及低帮，那么在这里，我们所指的鞋帮主要是鞋帮，那么在这里，我们所指的鞋帮主要是鞋的哪个部分？它对于整双鞋而言，具有怎么的哪个部分？它对于整双鞋而言，具有怎么的重要性？的重要性？A.脚背部B.脚踝部C.脚后跟部位D.整个鞋面产品描述鞋面思 考A.脚背部产品描述产品描述鞋面鞋面3种鞋面材质的对比皮质及合成革优点：柔软易打理缺点：遇水或光易 变形位置：半鞋面适用：足球鞋尼龙优点：防裂缺点：不易打理，不耐脏位置：鞋面前部适用：跑步鞋翻毛皮优点：抗磨损性强缺点
9、：极难清理位置：鞋头及后跟适用：休闲鞋产品描述鞋面3 种鞋面材质的对比皮质及合成革尼龙翻毛皮产品描述产品描述鞋头鞋头l 3 3种不同类型的鞋头设计种不同类型的鞋头设计A A、包裹式鞋头、包裹式鞋头B B、Dura ShieldDura Shield鞋头鞋头C C、翻毛皮鞋头、翻毛皮鞋头思考：为什么思考：为什么Dura Shield鞋头被广泛应用于篮球鞋及排球鞋鞋头被广泛应用于篮球鞋及排球鞋?产品描述鞋头D u r a S h i e l d 3 种不同类型的鞋头设让我们来看一下商品的结构让我们来看一下商品的结构服装结构第一层次第一层次衣领衣领 A.衣领的设计衣领的设计第二层次第二层次肩袖腰肩袖
10、腰 A.功能裁剪功能裁剪 B.款型设计款型设计第二层次第二层次大身大身 A.图纹图纹 B.色彩色彩 C.面料面料让我们来看一下商品的结构服装结构第一层次衣领4步描述训练法步描述训练法第一步：写特征第一步：写特征第二步：选特征第二步：选特征第三步：述特征第三步：述特征第四步：口语化第四步：口语化4 步描述训练法第一步：写特征第二步：选特征第三步：述特征第四4步描述训练法步描述训练法货号：价格：特征特征时间：优点优点利益利益A.B.C.对商品的基本描述口语化销售语言l 销售卡片的制作销售卡片的制作特征列举：4 步描述训练法货号：价格：特征时间：优点利益A.B.C.对商4步描述训练法步描述训练法l
11、Step by StepStep by Step步步为营跟踪考核步步为营跟踪考核目标：学员在掌握4步销售描述法的基础上 ，能正确描述店铺商品的卖点；方法：A.以周为跟踪周期，每周一选取5件 商品作为案例，以3天时间为限，要 求店员自主描述产品的FAB以及区别 同类品牌的产品卖点；B.经销商培训师在每周五将产品正 确卖点告知学员，并要求学员将卖点 文字叙述口语化；C.在下一周案例产品公布同时，检 查学员上周产品描述的口语化状况，并记录。品牌公司小贴士品牌公司小贴士品牌公司将以季度抽样考核方品牌公司将以季度抽样考核方式考核经销商培训情况，考核式考核经销商培训情况，考核成绩将计入经销商年度培训管成绩
12、将计入经销商年度培训管理考核成绩及年度店铺评比理考核成绩及年度店铺评比4 步描述训练法 S t e p b y S t e p 步步为营跟踪考核目标如何站在顾客的立场描述产品如何站在顾客的立场描述产品一般情况下的功能介绍一般情况下的功能介绍站在顾客角度介绍功能站在顾客角度介绍功能 美津浓的美津浓的WAVE波浪波浪片由于是波浪设计，在走片由于是波浪设计，在走路时能分散脚对于地面的路时能分散脚对于地面的压力，使你更轻松舒适压力，使你更轻松舒适 这款衣服使用了美津这款衣服使用了美津浓的浓的Dryscience功能面功能面料，这种面料由于是凹凸料，这种面料由于是凹凸结构，因此有效避免出汗结构，因此有效
13、避免出汗后衣服粘在身上的不适感后衣服粘在身上的不适感使你穿着舒适使你穿着舒适如何站在顾客的立场描述产品一般情况下的功能介绍站在顾客角度介练习练习第一组：第一组：Ice Touch/X10橡胶大底橡胶大底第二组：密可柔第二组：密可柔/Sensorpoint第三组：第三组：Breath Themo/VS1（位于后跟）（位于后跟）第四组：第四组：Dynamicairy/Intercool练习用换位介绍的方法描述下列功能第一组：I c e T o u c h/在整个游戏中要获得成功，最关键的是什么？在整个游戏中要获得成功，最关键的是什么？马斯洛需求层如何站在顾客的立场描述产品求店员自主描述产品的FAB
14、以及区别求店员自主描述产品的FAB以及区别缺乏一定的目标束缚力，且在短时间内影响消费者的思考Describe Skills（描述技巧）缺乏一定的目标束缚力，且在短时间内影响消费者的思考一双鞋，通常可以分为高帮，中帮及低帮，那么在这里，我们所指的鞋帮主要是鞋的哪个部分？它对于整双鞋而言，具有怎么的重要性？以周为跟踪周期，每周一选取5件您觉得我们这个品牌怎么样？能够获得一定的信息，有利于产品推荐的针对性缺乏一定的目标束缚力，且在短时间内影响消费者的思考您看您穿这件衣服多漂亮啊！在整个游戏中要获得成功，最关键的是什么？A d m i r e S k i分析分析3W1HWhyWhenWhat我们为什么
15、需要赞美消费者？我们为什么需要赞美消费者？什么时机我们应该去赞美消费者？什么时机我们应该去赞美消费者？我们应该赞美消费者的哪些方面？我们应该赞美消费者的哪些方面？How分析3 W1 H Wh y Wh e n Wh a t 我们为什么需要赞美消费者？受赞美是人的最高需求受赞美是人的最高需求生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我自我实现实现赞美赞美受赞美是人的最高需求生理需要安全需要社会需要尊重需要自我马B、Dura Shield鞋头询问技巧问什么？（WHAT）询问技巧问什么？（WHAT）让我们来看一下产品的基本结构我们应该赞美消费者的哪些方面？产品描述鞋大底（前掌
16、）封闭式问句+开放式问句+封闭式问句（“COC”模式）Describe Skills（描述技巧）在整个游戏中要获得成功，最关键的是什么？基本能与各种颜色相搭配目标：学员在掌握4步销售描述法的基础上3、选取某一商品向消费者进行询问（封闭式问句）2、询问其对产品的态度（开放式问句）一双鞋，通常可以分为高帮，中帮及低帮，那么在这里，我们所指的鞋帮主要是鞋的哪个部分？它对于整双鞋而言，具有怎么的重要性？同类品牌的产品卖点；一双鞋，通常可以分为高帮，中帮及低帮，那么在这里，我们所指的鞋帮主要是鞋的哪个部分？它对于整双鞋而言，具有怎么的重要性？赞美顾客的时机赞美顾客的时机1为顾客推荐商品的时候2顾客穿上商
17、品之后3顾客买下商品之后B、D u r a S h i e l d 鞋头赞美顾客的时机1 为顾客推荐商品营业员最常见的赞美语言营业员最常见的赞美语言v 嗯，这双鞋和你的着装搭配真和谐嗯，这双鞋和你的着装搭配真和谐!v 这个颜色很适合您！这个颜色很适合您！v 您看您穿这件衣服多漂亮啊！您看您穿这件衣服多漂亮啊！营业员最常见的赞美语言 嗯，这双鞋和你的着装搭配真和谐!为什我们应该赞美顾客什么？我们应该赞美顾客什么？服装产品的赞美顾客心理的赞美鞋类产品的赞美1、肤色的赞美2、款式的赞美1、社会性形象2、感情性形象1、款式的搭配我们应该赞美顾客什么？服装产品顾客心理鞋类产品1、肤色的赞美肤色与服装的搭配肤色与服装的搭配肤肤 色色较和谐搭配较和谐搭配不适宜搭配不适宜搭配赞美描述赞美描述白色肤色白色肤色基本能与各基本能与各种颜色相搭种颜色相搭配配白色（会显白色（会显得肤色更加得肤色更加惨白）惨白）XX您穿这件衣您穿这件衣服真的很漂亮，服真的很漂亮，因为您的肤色属因为您的肤色属于于 ，象这，象这样的肤色一般穿样的肤色一般穿 色会使人显色会使人显得得 ，您真有，您真有眼光。眼光。黑色肤色黑色肤色白色白色藏青色藏青色黄色肤色黄色肤色古铜肤色古铜肤色黄色黄色蓝色蓝色/肤色与服装的搭配肤 色较和谐搭配不适宜搭配赞美描述基本练习练习练习赞美你队友的穿着Thank youT h a n k y o u
