1、 目 录第一部分：项目理解设想 第二部分：物业管理服务 第三部分：我们的合作 第四部分：前期介入服务项目理解设想WORK REPORTWORK REPORT第一部分 项目概况 客户分析 服务目标 物业管理模式 服务创新 客户分析客户分析客户分析客户分析尊崇感洋房洋房业态业态高层、混合高层、混合业态业态第一节第一节 管理模式设想与策划管理模式设想与策划 针对外滩首府项目物业管理的各个要素和住户的需求，我们仔细分析该项目远离市区、闲逸雅居、现代风格、适合改善型居住等特征，将成为其与市场类似项目的最大差异化亮点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体设想和管理思路。我们的整体设想和管理
2、思路可以概括为：“一个定位，两种模式，三项承诺，四个重点，五大措施”外滩首府地处群力新区，周边区域大都是高端住宅区，地理位置优越；同时小区楼宇建设、户型设计和配套设备设施等等方面上处处彰显着外滩首府的“高端 优雅”的设计理念，以上区位、人文、硬件等因素决定了将来的小区业主必将是来自哈市的高层次和高素质人才，必将有一种“高端贴心”的物业服务与之匹配。上层的健康生活品质上层的健康生活品质一个定位两种模式两种模式 根据集团公司对外滩首府物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、装修标准高，智能化程度高的特点，我公司将采用先进的技术，提供人性化的服务，引用“酒店式服务”和“英式大管家”的管理模式，共建舒
3、适家园，其内涵如下：v 1.引入“酒店星级服务”，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。v 智能化管理的外滩首府项目，不论是在绿化养护、日常维修，小区秩序维护防卫等基本服务，还是在全套的家政服务，商务服务等方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。v 2推行“英式大管家”24小时一站式服务。v 客户服务中心开通24小时服务热线，业主在生活中遇到的一切问题都可以告知“贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程帮助业主解决问题，提供全方位的尊贵服务。例如：生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查活动、家
4、政服务、儿童青少年科技活动、专业理财讲座和服务等等。1.管理承诺：自接管外滩首府物业之日起，两年内全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系。2.服务承诺：服务态度热情礼貌 服务行为合理规范 服务效率及时快捷 服务效果完好满意 服务项目多样方便 3、业主满意度承诺：业主满意度达到99%三项承诺三项承诺四个重点四个重点针对外滩首府物业的特点和工作难点，我们确定了物业管理的四个重点：重点之一：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零我们从实际出发，结合小区的具体情况，确立了治安管理“人防、技防并重、全面防范”的整体治安思路。我们相信，经过我们
5、的管理，可以确保外滩首府物业因管理原因而造成的治安事件发生率为零。重点之二：设备、工程管理100%合格多层房屋，设备、工程管理尤其重要。我们将选派有丰富工程、设备的管理经验的员工，加强运行、保养和维修服务，建档立案，建章立制，定岗、定编、定员，杜绝违规操作，杜绝超期保养，杜绝带病运行，杜绝违章装修，杜绝责任事故，确保设备、工程管理100%合格。重点之三：形象管理统一规范外滩首府位于群里开发区，住户将以成功政府官员、商务人士，高级白领为主其功能和实际使用特性决定了对小区形象的要求较高。因此，我们把形象管理作为重点工作之一。标准化管理、个性化服务，统筹规划，统一形象，高标准，严要求，处处以小区业主
6、为尊，以业主利益为重，凸现外滩首府物业的品牌和形象，实现物业的保值增值。重点之四：让业主满意、舒心五大措施五大措施措施之一：按精干、高效的原则建立外滩首府物业管理处，完善监督机制和自我约束机制，在管理服务中实施标准化管理，全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系，确保各项服务工作规范化、标准化和程序化。发挥我公司管理及技术优势，实施专业化管理，全方位降低管理成本，充分体现以用户为中心、质价相符的方针，让业主和使用人享受专业的服务。措施之二:建立物业管家服务中心，以管家服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待、管家式服务面向业主；对内协
7、调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待业主的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等，一站式解决业主需求。措施之三：措施之三：人防、技防、物防“三防”结合，确秩序维护全。“人防”上，我们强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、宽松与严密相结合、治安防范与群众联防相结合；“技防”上，充分利用红外线报警系统，电子巡更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防”上，优化围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消防单位加强联系，开展联防群防，确保万无一失。措施之四：措施之四：加强环卫工作，营造小环境，美化大环境。外滩首府物业的环
8、境建设，首先以保障环境清洁、监控噪音、水质等工作为主；第二加强对环保意识的灌输，人人自觉维护环境；第三，开发利用空地、厅堂、过道、屋顶，摆花绿化环境。通过努力，营造小环境，美化大环境。措施之五：措施之五：开展卓有成效的社区文化活动，共建和谐社区。紧紧围绕业主的文化需求和沟通需求，开展多种多样的社区文化活动，如各种讲座、文体比赛、健身活动等，以各种途径宣传环保意识、公德意识、生活知识等，使物业管理过程成为培育社区文化氛围的过程，形成健康、文明、进取、和睦的社区氛围。5 u 2年内到达哈尔滨市物业管理示范小区标准u 3年内到达黑龙江省物业管理示范小区标准u 5年内到达全国物业管理示范小区标准 1
9、创新服务之技创造生产力创新服务之技创造生产力无人机加盟安防监控l 可感知前方障碍物并自动绕行。l 通过视觉识别自动跟拍移动物体。l 点击相机画面，即可向指点方向自主飞行。l 智能返航，感知障碍物后可自动提升飞行高度。l 最大飞行时间28分钟，最大可控距离约5公里。l 最高速度提升至20m/s(72km/h)。l 一体化云台设计，提升了飞行和影像的稳定性。l 室内外精准定位，视觉定位距离提升至10m。新科技创造生产力新科技创造生产力电瓶车巡逻加大巡逻半径，增加项目安全系数！创新服务之科技创造生产力创新服务之科技创造生产力 扫地机+高压冲洗机+清洗-体机=降低人员配置+提升工作效益+降低管理成本+
10、提升项目形象 2 2 创新服务之收贴心龙管家创新服务之收贴心龙管家 金钥匙管家的无私奉献（免费服务项)20项服务助您安心生活1协助居协助居家守护家守护2邮件包邮件包裹代收代裹代收代发发3代办房代办房屋租赁屋租赁4空置房空置房屋照护屋照护5代购代代购代送礼品鲜送礼品鲜花花6协助招聘保姆咨询7保姆培训8家庭水族箱咨询9房屋设计、装修咨询10代订牛奶11代洗车辆12代订餐13代订报刊杂志14临时代办保管物品15车辆维修与服务咨询16义务消防宣传17代办旅游手续18代购保险、代办旅游手续19代理干洗衣物20电话留言服务第一，我们将保持开朗、明快的微笑在服务舞台上，客户是主角，客我之间的最短距离，是微笑
11、。第二，我们为客户满意而工作重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客户的经历充满愉快，让他们感到自已花钱买回的是世上最真诚的服务!第三，客户是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客户争论而应立即采取措施，调整自己，使客户满意；或向上级报告，请求调整凡与客户发生口角，即使再小，都是我们的错。第四，任何不主动为客户服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客户埋单、致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客户保持联系，他们是我们永远的恩人!第五，我们应真诚地了解、记录同事与客户的需要，并尽全力提供服务；迅速记录并处理客户要求或不满的每一件小事，以保
12、证不失去任何一位客户；始终使用适当的语言与同事、客户沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。金钥匙的十条服务心法为第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客户投诉后马上接受，立即安抚客户，快速纠正问题，处理到底，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。第七，我们将主动关注每一个服务细节，引领客户到服务区域，而不仅是指示方向；仔细掌握，认真、礼貌地回答同事、客户有关服务的任何信息，如果不清楚，马上查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在”、“不知道”、“没办法”等不负责任的话。第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准；保持制服干净整洁，没有污点；注意鞋子的
13、合适、干净、光亮、安全；注意佩带铭牌。第九，我们将忠诚于公司，熟练掌握、应用，并致力改善服务流程与标准；正确地认识公司有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、“无效率行为”、“差距”等情况，提出改善建议；严格遵循“人财安全”、“清洁卫生”、“保护环境”、“设施完好”准则，履行责任。第十，我们将认真了解自己在紧急情况下应扮演的角色，明确在火灾和生命危险情况下的反应程序，熟练操作应怠工具；在发现危险隐患或设备受损时，及时通知主管；高度注意节约能源，保护、维护、保养好公司的财产、设备。三大服务理念贯穿服务过程服务做细做精为业主服务没有任何借口永远不对业主说“不”做好每个服务细节“是我们的问题，我们勇于
14、承担，不是我们的问题，我们帮助业主解决，分不清责任的问题属于我们”“凡是业主想到，就是我们应该做到的，业主没有想到的我们也应该想到并付诸实施”超预期服务模式牢固树立业主的需求是物业提供经营服务的重要依据，项目前期工作组将在业主入住前开展业主需求调查，了解项目业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并将调查结果进行统计、分析，然后精心设计对业主的服务体系，确定服务理念。1、为业主服务没有任何借口要求每位工作人员熟知工作流程、工作标准，始终保持专业、规范的工作水准进行物业服务，在接到业主的服务需求时候，唯一要做的就是立即行动，为业主服务。2、做好每个服务细节在为业主提供相关服务时，员工首
15、要注意自己的职业仪表，规范着装，整齐佩戴公牌；以真诚、热情的微笑作为提供良好服务的开始，采取诚恳、亲切的沟通方式维系良好的服务关系，保持职业礼貌，主动问候等，切实做到全心全意为业主提供周到满意的服务。3、对业主永远不说“不”对业主提出的服务需求，超出员工能力范围或工作范围时，我们要求员工发挥团队合作精神，充分发挥协作精神，与相关专业的人员迅速沟通，真正做到横向沟通，从而达成业主的期望。突出亲情特色服务“一新”“二温馨”“三勤”“四个主动”“五个多一点”“六个一”“七声”“八字理念”1、“一新”：即全新的后勤服务人员形象外滩首府物业后勤服务人员，根据后勤服务的工种，按规范着装，统一的配饰为业主创
16、造温馨的视觉效应，给业主镇定、安全之感。规范服务礼仪，加强语言修养，多与业主沟通交流，树立良好的职业形象。2、“二温馨”：温馨的甲方环境：让业主感觉“环境安全可靠”。工作规范温馨：熟练掌握工作技能，动作规范温馨。3、“三勤”：手勤多为业主做好事。脚勤多巡视观察工作责任区域。嘴勤多解答业主问题。4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。6、“六个一”：一个微笑：笑脸相迎。一声问候：新年、节日问候一杯热茶：接待客人或业主时亲切的递上一杯热茶。一张卡片：一张服务指南。一声祝福：节日祝福。一次谈心：每天与业
17、主谈心交流。7、“七声”：来有迎声，走有送声，见面时有称呼声，合作后有谢声、遇到业主有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。8、“八字理念”：以人为本，业主至上。微笑服务用微笑迎送每一位客户微笑、敬礼、指示动作一步到位 根据洋房业主的特点及服务需求，打造现代时尚、格调根据洋房业主的特点及服务需求，打造现代时尚、格调高雅、别具特色的社区文化活动，营造豪宅客户高雅、别具特色的社区文化活动，营造豪宅客户“圈层圈层”社区文化。社区文化。社区免费自行车不但让你体验运动的乐趣，还让你的出行一如既往的环保。宠物Toilet的出现不仅是你爱护社区环境，更多的是你尊重自然。园艺工程师专业为业主提供私家园林
18、规划、选型、设计服务。专门为业主提供的个性化园林绿化服务。节日期间高品质的装饰布置物业基础服务WORK REPORTWORK REPORT第二部分 客户服务 工程管理 秩序管理 环境管理 社区文化 服务实现与保障1 ”龙管家“模式 一一 客服服务客服服务贴心管家高层、洋房-龙管家家居管家快乐服务、乐意服务、立刻服务快乐服务、乐意服务、立刻服务 龙管家之四大理念 破则立破则立 “龙管家”全方位对客服务 首问责任制首问责任制提倡第一个接受客户咨询或要求的人员，就是解决客户咨询问题和提出要求的“首问责任者”。对于客户提出的要求和问题，所有人员应尽快相应并给予解决，对于本人职责范围之外的问题和要求应积
19、极协助联系有关部门给予解决。跑步服务跑步服务 提倡为客户送去便捷和快速的服务，让客户省 心、开心，并获得尊贵感。同时，跑步服务也作为提高服务效率的一种服务理念，强调客户服务需要高度的内部协调性、配合性，以及服务团队的协作意识。微笑服务微笑服务 笑面对每一位客人，向朋友一样给客户传递一种真诚 的微笑，以亲切友善的态度服务客户，为顾客营造一个温馨的服务环境。主动服务主动服务 主动与客户沟通，主动了解客户意见与需求，用心发现客户潜在需求，提供尽可能专业和快捷的服务。主动发现问题、预见问题，主动思考，持续改善管理与服务。服务创新服务创新 营造创新环境，鼓励创新思维，创新管理模式，创新服务方式，有效实施
20、创新保障制度。酒店式全员礼仪无所不在酒店式全员礼仪无所不在礼让优先所有员工见到客户，必须礼让问好，待客户通过后再继续工作贯穿服务全过程全员礼仪培训礼仪培训将作为入职必须训练内容之一，确保培训合格后才能上岗记住业主姓名区别于所有的服务礼仪，我们要求员工都能记住业主姓名，增加亲切感！工作中随时发现目视可及范围内的业主、及时提供需求2 龙管家之前置管理3 客户沟通客户沟通是服务工作开展的关键季度管理报告季度管理报告上季度财务收支状况、安全管理、环境管理、设施设备管理、顾客服务、社区活动状况和下季度重要工作安排；宣传方式：宣传方式：宣传栏、微信、APP软件推送等方式云沟通云沟通软件客户端，客户报事报修
21、、投诉，龙管家线上即时处理入户拜访入户拜访龙管家微信圈龙管家微信圈温馨祝福、单线联系、增进客户感情，龙管家固定微信号物业管理开放日物业管理开放日温馨祝福、单线联系、增进客户感情，龙管家固定微信号阳光管理、设备房参观日、业主体验日物业服务工作报告4 完整的投诉处理流程重大投诉u 投诉受理后，5分钟内转送项目经理处理；u 4小时内必须回复无效投诉u 受理投诉后，1小时内转送客服管家预约上门拜访，当面与业主解释到位；投诉处理一般投诉u 投诉受理后，30分钟内 转专业主管处理；u 12小时内回复处理情况；u 投诉受理后，1小时内转送客服管家对接处理u 12小时内必须回复业主二 工程管理（一）装修管理
22、为了保证外滩首府组团物业的结构安全，维护小区外观的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行管理与控制。制订详细的“装修管理方案”“拟订装修审批要点”，在业主办理装修手续时给予提醒，同时给业主提供房屋工程图纸，指导业主进行二次装修，并以“哈尔滨市住宅室内装修管理办法”作为管理依据。装修管理小组组长：总经理副组长：副总经理装修管家龙管家项目经理土建工程师 1 业主装修办理审批流程业主提交装修申请审核业主装修方案业主签署装修承诺审核通过的经业主认可的方案，由物业服务处进行备案存档，并办理装修施工许可证。业主所装修的房屋合规
23、性及质量、安全均由业主自己承担装修报批备案业主与专业的装修公司签署装修施工合同，约定装修相关事项物业审核装修方案，主要针对是否有结构改动、外立面颜色、材质协调性，是否造成对邻里的影响等业主选择有资质的装修单位、提供装修方案及图纸签署装修施工合同 缴纳装修费用业主与施工单位分别交纳装修保证金及相关费用办理装修施工许可证及装修工人临时出入证凭收费单据办理装修施工许可证，凭装修施工许可证原件办理装修工人临时出入证，施工人员需带身份证及复印件一张，小一寸相片三张 按经审批项目装修业主装修工程申请表和装修施工许可证复印件贴于进户门口，如增加装修工人，凭装修施工许可证原件到客户中心办理装修工人临时出入证
24、2 业主装修管理规定专业施工土建装修要求电器装修要求施工时间：每日9：00-20:00，砂石、水泥、垃圾等易污染的装修材料应袋装化，装修材料不允许使用客梯业主应按设计要求控制室内的用电容量，不得私自增加用电容量，所有弱电系统均已调试正常，对通信网络、电话、电视天线系统等装修时不得擅自装修改动装修施工管理各类管线、隐蔽的设施设备安装完毕后，未封闭前告知物业服务公司查验严禁凿打结构墙体、梁、柱、板、承重墙等部位，室内地面开槽铺设管线深度不得大于25MM，不能伤及楼板结构，完工后须进行闭水试验（时间为72小时）涉及其它相关部门（燃气公司、供电局等）审批的项目，必须报相关单位批准，方可由相关部门施工
25、隐蔽工程 进场强制规定1、要求业主在装修进场3天内在室内安装临时厕所，否则停工2、装修动工前，要求业主或装修公司必须在电梯厅地面铺设保护地胶，否则停工 装修材料管控对业主装修的水泥、砂石进行量化设置总量，每次对业主进场水泥、砂石量记录档案，并叠加防止业主违建，按100平米家装计算，砂石总量为4立方，水泥总量为1.5吨也就是30袋 3 业主装修注意事项业主装修注意事项装修施工单位公共设施设备改造私家花园绿地改造空调室外机请安装于规定的预留位置，禁止将空调设备的冷凝水排放到建筑物的外墙面和室外地面上，空调机安装，必须保证楼宇整体美观开工前首先对排水管道做通球、通水实验和每个井、冷热水管道、闸阀及仪
26、表设施的情况签字确认，严禁擅自改动、遮挡冷热水管道、及仪表设施，严禁破坏室外原配电线回路，花园内禁止修建房屋建筑物、构筑物空调安装业主对住宅进行装修前，应当告知邻里严禁擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排水、排污、消防等公共设施，业主使用的屋顶平台，是作为休闲、绿化场所，业主不得擅自更改使用性能。严禁修建亭、阁等建筑物（构筑物）或盖建房屋业主聘用的施工单位必须具有合法营业执照和相关资质 相邻关系 4 装修过程监控流程装修许可证装修临时出入证违禁品检查住户进场施工时应提醒其做卫生间防水闭水试验72小时，室内装修时是否改变给排水原设计走向及位置，室内装修时是否拆除室内承重结构，室内装修时是否侵占公共
27、平台以及拆除消防设施检查业主是否有违禁物品（电炉、液化气气罐等）水电阶段检查检查是否破坏和更改下水管道，检查排水立管有无检查口，检查是否违规拆除承重墙体，检查业主是否改动原有卫生间检查装修人员有无办理装修住户房号相符合的装修临时出入证检查装修业主有无办理装修许可证 泥工阶段检查 木作油漆阶段检查装修人员粉刷油漆时严禁吸烟必需关门施工，检查装修人员是否将油漆废料倒入下水管道中 防盗网安装检查大阳台可以在室外安装款式样式与一楼室外栏杆相同材质的内防护网，其他窗户只能安装在室内或在室外安装隐形防护网和夹层防护网 空调外机安装检查要求业主一定要将空调外机安装在相应的空调机位中，按规定设置空调外机冷凝水
28、接水盘，并将排水软管接入建筑物雨水管中 屋顶及地下室违建高层顶层业主装修期间，每日进行屋顶巡检，不允许屋顶违建，别墅业主装修期间，监控是否存在挖地下室违建，发现立刻制止 5 装修违规处置1、服务处对违反规例的业 主/物业使用人或其所 雇之施工单位，将根据 情节和后果，作如下处 理：1）责令停工；2）责令恢复原状；3）暂时扣留工具；4）清场、限期离开小区；5）赔偿经济损失，先行使用业主的装修押金进行赔付；6）根据政府规定，对违反已签订 相关条款的行为处予相应的违约金处置。6 装修违规处置 2、违反规例的行为包括但不限于：1）施工人员不按规定佩带出入证、衣冠不整及劝阻不听者；2）不遵守规定的装修作
29、息时间，造成其他业主/物业使用人投诉的；3）使用电梯运输材料违反有关规定，经劝阻不听者；4）在公共走道堆放工具、物料；5）未经服务处同意或未按照要求擅自拆装入户门；6）擅自移动电话线路；7）擅自移动可视对讲机线路及位置；8）擅自移动电视天线插座位置和线路；9）损坏公共设施或不文明现象；10）擅自在主梁和墙体撞击致使钢筋裸露等；11）过道和外墙受到损伤；12）擅自拆除间隔墙；13）擅自将防盗门装出规定的位置外，将窗花装出外墙及将防盗门装出外墙；14）擅自改动供水系统；15）业主/物业使用人未经服务处审批同意，私自动工装修。7 公建设施成品保护措施 对电梯门框等保护 1）对电梯房负一层、负二层、首
30、层大堂电梯的门框进行全包装 2）二层以上电梯包装采用1米七字形门框保护边条进行包装 3）装修期间货运、客运电梯，客运电梯不允许运送货物（含沙 石、水泥、装修垃圾），一经发现将按500元/次进行处罚。电梯门框、墙、地面未包装前效果电梯门框、墙、地面包装后效果未设置无未设置无障碍通道障碍通道已设置无已设置无障碍通道障碍通道服务服务成本成本资金的资金的合理利合理利用用物业企业物业企业的生存的生存开发商开发商的声誉的声誉设备管理设备管理（二）设备管理-物业管理的核心机房精细化管理配电房入口安全提示标示及档鼠板配电房安全操作区域警示隔离及绝缘脚垫铺设 三 秩序管理安全的居住环境让业户感受尊贵安全治安管理
31、消防管理交通管理123安全放心的居住环境，井然有序的交通，防消结合保障业主财产更安全。1 安保服务物理防范利用车库道闸、组团院落门禁、小区围墙将小区实现全封闭式管理人防人防物防技防客防保安防范24小时全天候的安全巡逻，做社区治安防范，消防安全，立通顺畅技术防范遥感飞机+电瓶警车，结合小区智能化安防系统，确保小区安全。客户防范联合居委会、派出所政府部门及小区业户提高自身安全防范意识。客户离家登记制度。出入口管理p施工人员AB证管理管理p访客与业主核实放行p业户凭卡进出p其它人员需临时人员出入证封闭式管理p物理防范，院落围墙加装拉力刮刀p摇感无人机巡逻p2小时内覆盖全区域巡逻施工人员出入证施工人员
32、出入证临时人员出入证临时人员出入证各区域人员管控2 消防管理u 禁止进入小区u 划定区域，集中停放。施工人员车辆管理u 与业主核实，登记u 停放在独立车库访客车辆管理装修施工车辆管理3 交通管理4 应急预案 突发事件应急预案防盗窃演练防盗窃演练消防演习预案消防演习预案电梯困人演习预案电梯困人演习预案自然灾害演习预案自然灾害演习预案停车场交通事故预案停车场交通事故预案停电停水演习预案停电停水演习预案1425362341909溺水急救演习预案溺水急救演习预案7 安全管理建议人行出入口加装全高十人行出入口加装全高十字辊闸字辊闸施工区域与交付区域围施工区域与交付区域围板完全隔离板完全隔离围加装电子围栏
33、系统围加装电子围栏系统 三 环境管理 1 绿化管理依据绿化养护管理标准，专业养护 科学管理1、建立绿化苗木身份证，设置健康档案2、制定绿化养护计划，适时施肥、修剪确保苗木精致3、专业养护消杀，确保草坪保持无杂草、无虫害4、及时补栽，适时增加花卉，确保客户体验良好 2 保洁服务人过地净、全员保洁阳光透明、全员监督，现场设置保洁服务监督卡细心照料、标准先行，每个作业面都有标准，确保服务要求得到保障雨后三十分钟，清洁休闲凳椅、公共娱乐设施水迹无干扰式服务，客户出行高峰期，不进行保洁作业年度社区文化活动年度社区文化活动年度社区文化活动一览表年度社区文化活动一览表活动内容/活动时间1月2月3月4月5月6
34、月上半年活动新年氛围布置春节联欢晚会植树节妇女节欣汇龙艺术节启动艺术节海选母亲节 端午节高考学子关怀月儿童节活动内容/活动时间7月8月9月10月11月12月下半年活动“睦邻节”露天电影节 乒乓球比赛欣汇龙艺术节井盖涂鸦比赛七夕情人节教师节中秋节国庆节氛围布置重阳节关爱老人万圣节感恩节亲子活动圣诞节年年有计划，月月有活动，睦邻悦情年年有计划，月月有活动，睦邻悦情 五 社区文化节日活动系列节日活动系列 六 物业服务实现及保障1 1 欣汇龙物业标准化体系欣汇龙物业标准化体系01CI系统系统(MI、VI、BI系统完善系统完善)02ISO9001质量体系（质量手册、程序文件、作业指导书）质量体系（质量手
35、册、程序文件、作业指导书）8S全程管理全程管理交付前l两个月，公司内部专家组进驻格式化管理标准 服装系统准化服装系统准化企业形象系统CI即是企业形象识别的名片，传递企业的精神与服务理念信息。欣汇龙物业将现场量身定制外滩首府CI服装系统。客服人员龙管家工程保洁员秩序维护品质保障措施-标准体系 关键岗位服装标准关键岗位服装标准建立社区服务关键岗位标准，让顾客感受到关键岗位发自内心的服务热情与主动2 2 人员保障人员保障人员保障措施人性化管理入职面谈月度员工面谈季度生日会季度员工活动按标准缴纳社保交房前2月强化培训讲师理论授课+现场实操培训神秘客户（30%）+日常考核（70%）=考核分数全员绩效制度
36、化管理人员保障人员保障操作层操作层管理层管理层部门操作层员工依据岗位职责及工作标准进行加减分考核将考核分项为月度考核、专项考核及季度运营考核，各分项考核结果直接列入年度考核专业技能培训 金钥匙“管家培训接待服务、客户关系管理、国际专业化服务标准等等保安培训、交通手势、队列、安防系统知识、安全管理等、保洁培训保洁日常服务、保洁服务标准等绿化培训绿化基本作业要求、绿地养护质量监督检查等工程人员培训房屋维修管理、公共设施设备管理与维修等内容.其它知能化知识、呼叫系统等欣汇龙专业培训-保障服务品质培训增强品质欣汇龙量身订制外滩首府培训方案，坚决杜绝不合格员工上岗，全程跟踪服务并进行考核落实。3 3 品
37、质管理品质管理v项目经理、班组层面的项目经理、班组层面的 日常巡查日常巡查v品质检查品质检查v节点工作检查节点工作检查v岗位互查岗位互查v专业培训效果督查专业培训效果督查v档案检查档案检查管理处v体系维护体系维护v制定规范制定规范v月度业务检查月度业务检查v品质检查品质检查v专业培训专业培训v专业检查（夜间查岗、专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）安全检查、设备检查）v满意度调查满意度调查物业公司v地产满意度调查地产满意度调查v专业机构评价（物专业机构评价（物业示范考评机构、业示范考评机构、质量审查机构）质量审查机构）第三方品质检查频次日常检查每周检查每月检查1231、每日品质检查由管理人
38、员按品质检查标准，做好记录、对问题进行归类落实整改责任人，限时整改；2、每周、由经理带队按品质检查标准、检查后组织会议、对问题进行归类落实整改责任人，限时整改；3、品质部每月二次抽查管理处管理情况、发现问题与经理沟通，督促整改。日常检查、（管理员）日常检查、（管理员）1、员工岗位情况（仪容、仪表、考勤纪律）2、管理区域情况3、装修管理情况4、对已发现的问题进行复查每周、月检查（经理）每周、月检查（经理）1、收费情况2、办公环境3、签阅各主管记录4、本月工作计划完成情况5、小区安全监督检查6、小区设备设施管理情况7、培训工作完成情况每季度检查（公司级）每季度检查（公司级）1、全面检查、全面检查季度检查黑龙江欣汇龙物业管理有限公司黑龙江欣汇龙物业管理有限公司Heilongjiang Xin Hui Long Property Management Ltd.Heilongjiang Xin Hui Long Property Management Ltd.
