1、客房管理课件目目 录录第一章第一章 客房部概述客房部概述第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第三章第三章 客房部管家系统客房部管家系统第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理第七章第七章 棉织品及洗衣房管理棉织品及洗衣房管理 第八章第八章 客房部安全管理客房部安全管理第九章第九章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理第十章第十章 2121世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势第六章第六章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理第一章第一章 客房部概述客房部概述第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要
2、任务第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修第四节第四节 特色客房特色客房第一章第一章 客房部概述客房部概述本章学习目的：本章学习目的：了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。要任务。了解客房的类型和客房的主要设备。了解客房的类型和客房的主要设备。掌握客房及卫生间设计的一般原则。掌握客房及卫生间设计的一般原则。了解特色客房了解特色客房第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用一、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门
3、。（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门（二）是酒店取得营业收入的主要部门 二、客房部的主要任务二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备一、客
4、房类型一、客房类型（一）客房类型（一）客房类型.单人房（单人房（Single Room）（）单人房，单人床（）单人房，单人床（Single Room，Single Bed）（2 2）单人房，大床（）单人房，大床（Single RoomSingle Room，Double Bed Double Bed）.双人房（双人房（Double Room）（）双人房，大床（）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。）。“鸳鸯鸳鸯房房”或或“夫妻房夫妻房”。（）双人房，单人床两张（）双人房，单人床两张-“标准间标准间”（Double Room，Twin Beds-Standard Roo
5、m）.三人房（三人房（Triple Room）.套房（套房（Suite）（）普通套房（）普通套房（Suite）（）豪华套房（）豪华套房（Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房（）复式套房（）复式套房（Duplex Suite)5.多功能房间（多功能房间（Studio Type）6.总统套房（总统套房（Presidential Suite）：通常由个以上房间组成。总）：通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（）和皇后床（Queen
6、 Size）。除此而外，总统套房内还设有）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。、警卫室、餐厅、厨房等。伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚（二）客房类型的表示（二）客房类型的表示：单人房，无盆浴（：单人房，无盆浴（Single Without Bath）Shower：单人房，只有淋浴（：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower）：单人房，有盆浴（：单人房，有盆浴（Single Room With Bath）：双人房，无盆浴（：双人房，无盆浴（Double Room Without
7、Bath）Shower：双人房，只有淋浴（：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower）：双人房，有盆浴（：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）二、客房设备二、客房设备个功能区域：个功能区域：睡眠空间睡眠空间 盥洗空间盥洗空间 起居空间起居空间 书写空间书写空间 贮存空间贮存空间第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修一、客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则（一）客房设计与装修的原则（一）客房设计与装修的原则 安全性安全性 健康性健康性 舒适性舒适性 实用性实用性 美观性美观性（二）卫生间设计与装修的一般原则（二）卫生间设计与装修
8、的一般原则 1.宽敞宽敞 2.明亮明亮 3.舒适舒适 4.保健保健 5.方便方便 6.实用实用 7.安全安全（三）色彩的和谐原则（三）色彩的和谐原则 1.温暖的感觉。温暖的感觉。2.重量的感觉。重量的感觉。3.距离的感觉。距离的感觉。4.软硬的感觉。软硬的感觉。5.视觉的感觉。视觉的感觉。色彩的象征色彩的象征 二、客房设计与装修的发展趋势二、客房设计与装修的发展趋势（一）客房（一）客房 1.窗台下落，落地窗将更加普遍。窗台下落，落地窗将更加普遍。2.客房上网，电视电脑化及点播系统。客房上网，电视电脑化及点播系统。3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开去除移动式小型集中控制器
9、，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。关，房内其他灯具就地控制。4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座8.电源插座同时具
10、备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势家具多元化，布置分散，有挂墙趋势10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面13.墙面
11、有涂料的趋势墙面有涂料的趋势14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅客房配电脑及可移动的电脑桌、椅15.房内配置手电筒及消防防毒面罩房内配置手电筒及消防防毒面罩16.窗帘逐步电动化窗帘逐步电动化17.客房色彩多元化。客房色彩多元化。18.对床本身的关注与改造也是一种趋势。对床本身的关注与改造也是一种趋势。（二）卫生间（二）卫生间 1.功能上的多元化功能上的多元化2.设施的现代化设施的现代化3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。4.卫生间的空间扩大化卫生间的空间扩大化5.（我国饭店星级评定将卫生间的面积定为（我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-
12、6平方米，但对平方米，但对5件件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8-10平方米。）平方米。）6.节能型洁具将在卫生间普遍采用节能型洁具将在卫生间普遍采用7.卫生间的开放化卫生间的开放化8.卫生间的设计将更加注重卫生间的设计将更加注重“美感美感”、“温馨温馨”和浪漫和浪漫 卫生间“开放化”三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用1.智能门锁系统智能门锁系统2.智能保险箱智能保险箱3.智能客房中心智能客房中心4.智能数码电视智能数码电视客房智能保险箱第四节第四节 特色客房特色客房 一、女性客
13、房一、女性客房二、儿童客房二、儿童客房三、健康客房三、健康客房四、主题客房四、主题客房五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房1.试述客房部的地位作用及主要任务。试述客房部的地位作用及主要任务。2.谈谈你对酒店特色客房的看法谈谈你对酒店特色客房的看法3.客房设计的一般原则有哪些？客房设计的一般原则有哪些？4.如何进行卫生间的设计？如何进行卫生间的设计？5.简述客房卫生间的发展趋势简述客房卫生间的发展趋势复习思考题复习思考题第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求第五节第五节 楼层领班楼层领班第四节第四节 楼层主管楼层主管第三节第三节 客房部经理客
14、房部经理第二节第二节 客房定员客房定员第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构第二章第二章 客房组织管理客房组织管理本章学习目的：本章学习目的：了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构一、客房部组织机构设置一、客房部组织机构设置(见下图见下图)大型饭店客房部组织机构设置大型饭店客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能二、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（一）宾客服务中心（Guest Service
15、Center）（二）客房楼面（二）客房楼面（Floor）（三）公共区域（三）公共区域（Public Area）（四）制服与布草房（四）制服与布草房（Linen Room）（五）洗衣房（五）洗衣房（Laundry Room）三、客房部部分岗位的职责三、客房部部分岗位的职责（一）楼层服务员的岗位职责（一）楼层服务员的岗位职责（二）工服收发员及缝纫工的岗位职责（二）工服收发员及缝纫工的岗位职责（三）布草收发员的岗位职责（三）布草收发员的岗位职责第二节第二节 客房定员客房定员一、客房定员一、客房定员二、工作定额二、工作定额三、客房定员的方法三、客房定员的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确
16、定各班次需要人数 工作量工作量岗位定员岗位定员有效开工率有效开工率 工作定额工作定额其中，其中，员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数有效开工率有效开工率 周末固定假日年假日病事假周末固定假日年假日病事假 100%四、采用灵活的客房定员方法四、采用灵活的客房定员方法第三节第三节 客房部经理客房部经理一、客房部经理的岗位职责一、客房部经理的岗位职责二、客房经理的素质要求二、客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验有一定的房务工作和管理经验有强烈的事业心和工作动力有强烈的事业心和工作动力有旺盛的精力，良好的体魄有旺盛的精力，良好的体魄 有较好的业务素质和较宽的知识面有较好的业务素质和
17、较宽的知识面 有优秀的个人品质有优秀的个人品质 有良好的人际关系（有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力）和沟通能力 有组织协调能力有组织协调能力 有语言、文字能力有语言、文字能力 有基本的电脑知识和电脑操作能力有基本的电脑知识和电脑操作能力 有一定的外语水平有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 有管理意识和创新精神有管理意识和创新精神 掌握管理艺术掌握管理艺术 怎样当好客房部经理怎样当好客房部经理 有自信心（有自信心（Self-confidence）工作要有主动性工作要有主动性
18、 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 善于激励员工善于激励员工 让员工参与管理让员工参与管理 给员工提供培训与发展的机会给员工提供培训与发展的机会 与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作协调与合作 三、客房部经理的管理艺术三、客房部经理的管理艺术加强与员工的沟通，重视感情投资加强与员工的沟通，重视感情投资创造良好的人际关系环境创造良好的人际关系环境善于应用语言意识善于应用语言意识讲究表扬和批评的艺术讲
19、究表扬和批评的艺术注意工作方法注意工作方法第四节第四节 楼层主管楼层主管 一、楼层主管的岗位职责一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序二、楼层主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序夜班主管的工作程序夜班主管的工作程序 第五节第五节 楼层领班楼层领班 一、楼层领班的岗位职责一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求二、楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的英语水平。有一定的英语水平。有督导下
20、属的能力。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。如何当好楼层领班如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（三）建立客房用品核算管理制度（四）处理好上、下级及同事之间的关系（四）处理好上、下级及同事之间的关系（五）讲究工作方法和管理艺术（五）讲究工作方法和管理艺术领班忌讳领班忌讳亲疏有别类亲疏有别类不注意聆听类不注
21、意聆听类听喜不听忧类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。爱讽刺挖苦类。犹豫不决类犹豫不决类自以为是类自以为是类时间管理不当类时间管理不当类难觅踪影类难觅踪影类缺乏尊重类缺乏尊重类第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求：身体健康，没有腰部疾病身体健康，没有腰部疾病不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳有较强的卫生和服务意识有较强的卫生和服务意识有良好的职业道德和思想品质有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务有一定的外语水平。能够用英语接
22、待客人，为客人提供服务客房服务员准则客房服务员准则上、下班及工作时，只能乘员工电梯上、下班及工作时，只能乘员工电梯注意服务的礼貌、礼节注意服务的礼貌、礼节接电话时，先通报接电话时，先通报“Housekeeping,Can I help you?”因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关上上尊重客人的隐私权尊重客人的隐私权要与客人保持一定的距离，不得过分随便要与客人保持一定的距离，不得过分随便在客房内，即使客人让坐也不能坐下在
23、客房内，即使客人让坐也不能坐下应保持楼层的绝对安静应保持楼层的绝对安静在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息息不许在饭店和客房内与亲不许在饭店和客房内与亲友会面交谈友会面交谈注意保管好客房钥匙注意保管好客房钥匙不能随便接受客人的礼品不能随便接受客人的礼品掌握说掌握说“不不”的艺术的艺术在工作中不能失态在工作中不能失态1.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。试画一张大型酒店的客房部组织机构图。2.客房部各班组的主要职能有哪些？客房部各班组的主要职能有哪些？3.如何进行客房定员？如何进行客房定员？4.客房部经理应具备哪些素质，
24、怎样当好客房部经理？客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？5.客房服务员应具备哪些素质？客房服务员应具备哪些素质？复习思考题复习思考题第三章第三章 客房部管家系统客房部管家系统 本章学习目的：本章学习目的：了解客房管家系统的主要内容了解客房管家系统的主要内容 掌握管家系统的查询和管理方法掌握管家系统的查询和管理方法客房管家系统第一节：房态的控制与统计一房态控制 客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、差异房态等。参见图房、辅助房态、差异房态等。参见图3-2图3-2 房态的管理二房态统计 客房电脑管理系统可
25、以按建筑和楼层统计客房电脑管理系统可以按建筑和楼层统计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等各种房态的实时房数，这种统计可用等各种房态的实时房数，这种统计可用于安排客房服务员做清洁工作。于安排客房服务员做清洁工作。除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图房态统计（按楼层）房态统计（按楼层）房态统计（按房类）第二节：客房消费与在住客人查询客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图 客房消费在住客人查询可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案图3-5
26、在住客人查询第三节：遗留物品与租借物品管理第三节：遗留物品与租借物品管理 负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。遗留物品管理租借物品管理登记客人租借物品及归还情况。1、客房管家系统主要包括哪些内容？、客房管家系统主要包括哪些内容？2、客房的租借物品通常有哪些？、客房的租借物品通常有哪些？复习思考题复习思考题第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程第四节第四节 客人类型
27、和服务方法客人类型和服务方法第五节第五节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径第六节第六节 客房部个性化服务客房部个性化服务第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调第八节第八节 客房部常见问题与对策客房部常见问题与对策第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理 本章学习目的：本章学习目的：了解客房服务工作的组织模式。了解客房服务工作的组织模式。了解客房服务项目及其服务规程。了解客房服务项目及其服务规程。掌握提高客房服务质量的途径。掌握提高客房服务质量的途径。掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。学会对客房服务和管理中常见问
28、题的处理方法学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法 第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能（一）楼层服务台的职能.是为本楼层客人提供服务的基地是为本楼层客人提供服务的基地.是客房部与酒店其他部门的联络中心是客房部与酒店其他部门的联络中心.本楼层的安全中心本楼层的安全中心（二）值台服务员的职责（二）值台服务员的职责设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊好处：好处：1.提供更加热情、周到的服务。提供更加热情、周到的服务。2.增加增加“人情味人情味”。3.减少客人投诉。减少客人投诉。4.保障楼层安全保障楼层安全弊端：弊端：
29、1.占用空间，减少客房营业面积占用空间，减少客房营业面积2.增加开支增加开支3.影响楼层安静影响楼层安静4.客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式二、宾客服务中心模式 取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单楼层建筑结构比较简单第二节第二节 宾客
30、服务中心的管理宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能一、宾客服务中心的职能 信息处理信息处理 对客服务对客服务 出勤控制出勤控制 钥匙管理钥匙管理 失物处理失物处理 档案保管档案保管二、宾客服务中心的运转二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理处理 送还客衣问题送还客衣问题 客人忘记带钥匙客人忘记带钥匙 在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服务规范一、客人住店期间的服务项目及服
31、务规范（一）客房小酒巴（一）客房小酒巴（Mini-bar）（二）房餐服务（二）房餐服务（Room Service）（三）洗衣服务（三）洗衣服务（Laundry Service）（四）擦鞋及其他服务（四）擦鞋及其他服务（五）托婴服务（五）托婴服务（Babysitting）（六）手机充电服务（六）手机充电服务二、客人离店时的服务规程二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开楼层后的检查工作（三）客人离开楼层后的检查工作第四节第四节 客人类型和服务方法客人类型和服务方法一、按旅游目的划
32、分一、按旅游目的划分观光旅游型观光旅游型商务散客商务散客会议旅游型会议旅游型蜜月旅游型蜜月旅游型 休闲度假客人休闲度假客人 二、按宾客身份划分二、按宾客身份划分 体育代表团体育代表团 新闻记者新闻记者 政府官员政府官员 外国专家外国专家 长住客人长住客人三、按年龄划分三、按年龄划分 青年旅游型青年旅游型 老年旅游型老年旅游型四、按性别划分四、按性别划分 男性男性 女性女性五、按国别划分五、按国别划分 外国客人外国客人 国内客人国内客人第五节第五节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚（一）真诚 （二）高效（二）高效 （三）
33、礼貌（三）礼貌 （四）微笑（四）微笑二、提高客房服务质量的途径二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供微笑服务（三）为客人提供微笑服务（四）为日常服务确立时间标准（四）为日常服务确立时间标准（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训（八）为客人提供个性化服务（八）为客人提供个
34、性化服务第六节第六节 客房部个性化服务客房部个性化服务一、称呼客人姓名称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求 三、将自己的姓名留给客人将自己的姓名留给客人四、个性化服务的全面实施四、个性化服务的全面实施偶然性向必然性的转化偶然性向必然性的转化个性化向规范化的转变个性化向规范化的转变提倡全员参与、全过程控制、全方位关注提倡全员参与、全过程控制、全方位关注注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链
35、、关注长住客人和续住客人的生活习惯、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训对员工不断激励和培训第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调 工程部保安部采购部财务部洗衣房公关销售人力资源餐饮部前厅部客房部客房部前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、餐
36、巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。客房部每日清点房间“迷你吧”（Minibar）的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。为VIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。第八节第八节 客房部常见问题与对策客房部常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策二、客房管理中的常见问题与对策二、客房管理中的常见问题与对策（一）（一）“骚扰电话骚扰电话”的防范与处置的防范与处置 1.拒绝为骚扰者办理入住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续 骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：大多为年青女性大多为年青女性 穿着入时，
37、比较暴露穿着入时，比较暴露 经常出入酒店经常出入酒店 在酒店住宿时间较长在酒店住宿时间较长.劝其离店劝其离店（二）客人不是服务员（二）客人不是服务员（三）客人不是（三）客人不是“审查审查”的对象的对象（四）叫醒服务的（四）叫醒服务的“双保险双保险”问题问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时（五）因酒店设备问题致使客人受伤时（六）客房服务要以方便客人为宗旨（六）客房服务要以方便客人为宗旨1.解释下列概念：解释下列概念：客房服务中心客房服务中心 个性化服务个性化服务 “Room Service”2.客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？3.宾客服务中心的职能有哪些？宾客服务中心的
38、职能有哪些？4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？5.如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？6.客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？复习思考题复习思考题第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生第三节第三节 客房清洁质量的控制客房清洁质量的控制第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理本章学习目的：本章学习目的：掌握客房清洁知识。掌握客房清洁知识。了解客房清扫
39、程序及其相关管理问题。了解客房清扫程序及其相关管理问题。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求一、不同类型房间的清扫要求 Vacant 简单清扫简单清扫 Occupied Check-out 一般清扫一般清扫 VIP,Long stay guest 彻底清扫彻底清扫二、清扫作业的标准时间二、清扫作业的标准时间 双人房：分钟双人房：分钟 单人房：分钟单人房：分钟 套套 间：间：5060分钟分钟三、不同类型房间清扫的先后顺序三、不
40、同类型房间清扫的先后顺序1.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。2.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的房）牌的房间。间。3.走客房走客房(check-out)。4.“VIP”房。房。5.其他住客房。其他住客房。6.空房。空房。旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序1.空房。空房。2.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。3.走客房间走客房间(check-out)。4.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的）牌的房间。房间。5.重要客人（重要客人（VIP）的房间
41、。）的房间。6.其他住客房间。其他住客房间。四、客房清扫的一般原则和卫生标准四、客房清扫的一般原则和卫生标准客房清扫的一般原则客房清扫的一般原则 从上到下从上到下 从里到外从里到外 先铺后抹先铺后抹 环形清理环形清理 干湿分开干湿分开房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准 眼看到的地方无污迹眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒设备用品无病毒 空气清新无异味空气清新无异味 房间卫生达房间卫生达“十无十无”五、客房清洁剂的种类及使用范围五、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分（一）按清洁剂的化学性质划分 酸性清洁剂酸性清洁剂 碱性清洁剂碱性清洁剂 中
42、性清洁剂中性清洁剂（二）按用途划分（二）按用途划分 1.多功能清洁剂多功能清洁剂 2.三缸清洁剂三缸清洁剂 3.玻璃清洁剂玻璃清洁剂 4.金属抛光剂金属抛光剂 5.家具蜡（家具保养蜡）家具蜡（家具保养蜡）6.空气清新剂空气清新剂六、客房清扫时的注意事项六、客房清扫时的注意事项 七、做床方法的选择七、做床方法的选择第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生一、计划卫生的项目和清洁周期一、计划卫生的项目和清洁周期(见下表见下表)二、计划卫生的组织二、计划卫生的组织1.要求客房清洁工每天大扫除一间客房。要求客房清洁工每天大扫除一间客房。2.规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。规定每天对客
43、房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。3.季节性大扫除或年度大扫除。季节性大扫除或年度大扫除。三、计划卫生的管理三、计划卫生的管理 （一）计划卫生的安排（一）计划卫生的安排 （二）计划卫生的检查（二）计划卫生的检查 （三）计划卫生的安全问题（三）计划卫生的安全问题第三节第三节 客房清洁质量的控制客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度三、严格检查制度 （一）建立客房的逐级检查制度（一）建立客房的逐级检查制度 （二）客房检查的内容和标准（二）客房检查的内容和标准（）珠海御温泉度假村董事长“
44、大班”带领其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养一、公共区域的范围一、公共区域的范围二、公共区域卫生工作的特点二、公共区域卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容三、公共区域清洁保养的内容 （一）大堂的清洁（一）大堂的清洁 （二）酒店门庭的清洁（二）酒店门庭的清洁 （三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁（三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁 （四）其他区域的清洁（四）其他区域的清洁 （五）绿化布置及清洁养护（五）绿化布置及清洁养护1.解释下列概念：解释下列概念：计划卫生计划卫生 做夜床做夜床2.简述客房清洁剂的种类及使用范围。简述客房清洁剂的种类及
45、使用范围。3.如何做好客房计划卫生的管理？如何做好客房计划卫生的管理？4.怎样控制客房清洁质量？怎样控制客房清洁质量？复习思考题复习思考题第六章第六章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理第一节第一节 客房物品与设备管理客房物品与设备管理第二节第二节 客房设施设备的清洁保养客房设施设备的清洁保养第三节第三节 客用品的管理客用品的管理第四节第四节 客房部预算客房部预算第五节第五节 客房客房“保本点保本点”分析分析 第六章第六章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理本章学习目的：本章学习目的：了解客房成本控制主要途径和方法了解客房成本控制主要途径和方法 了解和掌握客房物品与设备管理
46、的任务和方法了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法 掌握客房设施设备清洁保养技术掌握客房设施设备清洁保养技术 掌握对客用品进行控制的方法掌握对客用品进行控制的方法 掌握客房预算编制方法掌握客房预算编制方法第一节第一节 客房物品与设备管理客房物品与设备管理 一、客房物品与设备一、客房物品与设备电器和机械设备。电器和机械设备。家具设备。家具设备。清洁设备。清洁设备。房内客用品。房内客用品。建筑修饰品建筑修饰品二、客房物品与设备管理的任务二、客房物品与设备管理的任务 1.编制客房物品与设备采购计划编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物品与设备管理制度制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设
47、备日常管理和使用做好物品与设备日常管理和使用 4.对现有设备进行更新和改造对现有设备进行更新和改造三、客房物品与设备管理的方法三、客房物品与设备管理的方法（一）编制客房物品与设备采购计划（一）编制客房物品与设备采购计划客房设备选择的基本原则客房设备选择的基本原则（）协调性。（）协调性。（）实用性。（）实用性。（）安全性。（）安全性。（）经济性。（）经济性。清洁设备的选择应考虑的因素清洁设备的选择应考虑的因素 安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）操作方便操作方便 易于保养易于保养 使用寿命长使用寿命长 噪音小噪音小（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工
48、作（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（三）分级归口管理（三）分级归口管理（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（五）建立设备档案（五）建立设备档案（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作第二节第二节 客房设施设备的清洁保养客房设施设备的清洁保养一、保养的意义保养的意义 延长客房设施设备的使用寿命延长客房设施设备的使用寿命 降低经营成本降低经营成本 维持酒店档次维持酒店档次 提高客房利用率提高客房利用率 增加酒店利润增加酒店利润 提高客房服务质量提高客房服务质量 减少客人投诉减少客人投诉 增加客人
49、满意度增加客人满意度第二节第二节 客房设施设备的清洁保养客房设施设备的清洁保养二、保养的方法保养的方法 门窗的保养门窗的保养 墙面的保养墙面的保养 地毯的清洁与保养地毯的清洁与保养 空调设备的保养空调设备的保养 电器设备的保养电器设备的保养 卫生设施及设备的保养卫生设施及设备的保养 木器家具的保养木器家具的保养 织物的保养织物的保养第三节第三节 客用品的管理客用品的管理一、客用品的选择一、客用品的选择 原则：原则：（一）实用（一）实用 （二）美观（二）美观 （三）适度（三）适度 （四）价廉（四）价廉二、客用品的控制二、客用品的控制（一）确定消耗定额（一）确定消耗定额（二）确定储备定额（二）确定
50、储备定额 中心库房储备定额中心库房储备定额 楼层布草房储备定额楼层布草房储备定额 工作车配备标准工作车配备标准（三）做好客用品的日常管理工作（三）做好客用品的日常管理工作 1.客用品发放的控制客用品发放的控制 2.做好客用品的统计分析工作做好客用品的统计分析工作 （1）每日统计）每日统计 （2）定期分析）定期分析（四）控制流失现象（四）控制流失现象（五）落实奖惩政策（五）落实奖惩政策第四节第四节 客房部预算客房部预算 一、客房部预算编制的原则一、客房部预算编制的原则（一）轻重缓急原则（一）轻重缓急原则（二）实事求是原则（二）实事求是原则（三）充分沟通原则（三）充分沟通原则二、编制预算的依据二、
