1、2022-9-28团队管理能力提升培训团队管理能力提升培训课程课程自我管理自我管理-为什么这么忙？为什么这么忙？当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围 以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒 绝？如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如 何分配？在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务 现场管理现场管理-恩多一点？还是威多一点？恩多一点？还是威多一点？与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、
2、脏话。为什么忠言就逆耳？对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候好说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才恰当？我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性.如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是浪费时间，自然就不会认真听讲！现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了 如何让培训更具实用性？课件制作如何才能做到重点突出？如何收集具有启发性的案例？如何做好培训需求分析
3、？如何将业务培训做得更有趣？如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。新员工学习态度不端正业务培训业务培训-理论与实际效果的结合？理论与实际效果的结合？如何与其他各个部门作好沟通工作？当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？（就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？）人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊平行沟通平
4、行沟通-协调为什么哪么难？协调为什么哪么难？对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。如何应对敏感性用户。给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以让其主动挂机，咋办啊？说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如何保证三者平衡？客户沟通客户沟通-为什么为什么“坏坏”客户哪么多？客户哪么多？组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果；如何快速有效
5、转变员工观念；对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可能影响到服务质量。拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询，甚至是投诉。苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的，要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没个月都要考,哎我们的困惑我们的困惑-为什么公司为什么公司？改善空间逐步变小改善空间逐步变小控制服务成本的要求趋高，需控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现合理配置服务资源、实现“服服务效益务效益”的最大化的最大化用户的维权意识、法律意用户的维权意
6、识、法律意识及识及“花钱买服务花钱买服务”的观念的观念日益提高日益提高竞争对手对服务日趋关注，且竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力具有极强的快速模仿能力竞争日趋同质化，竞争日趋同质化，“传导品质、传导品质、提升客户感知提升客户感知”对服务窗口的对服务窗口的要求越来越高要求越来越高新员工的增加带来管理难度的新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一和创造性需要一支强有力的一线管理队伍线管理队伍服务的针对性和有效性对服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高支撑需求日益提高服务管理服
7、务管理面临挑战面临挑战客户量的增加、业务的日客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大作难度逐步加大服务管理的面临挑战服务管理的面临挑战 目的：找到找准方法，解决焦点困惑 课时：3天 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 大纲：第一单元：管理认知提升 第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导 收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员课程介绍课程介绍练习：带着问题听课练习：带着问题听课1 1我今天学到了什么？我今天学到了什么？2 2感触最深的是什么？感触最深的是什么？3 3回岗位以后，我将结合所学能做到什么？
8、回岗位以后，我将结合所学能做到什么？4 4我需要进一步解决的问题有哪些？我需要进一步解决的问题有哪些？5F5F学习建议学习建议F Forgetting orgetting （忘记外界的事）（忘记外界的事）F Feeling eeling （感受你的角色）（感受你的角色）F Following ollowing （完全地参与）（完全地参与）F Facing&devoting acing&devoting（正视及奉献你的体验）（正视及奉献你的体验）F Farsighting arsighting （具有远见性）（具有远见性）何谓何谓“管理管理”？何谓何谓“主管主管”？1 1、主管不是主官、主管不是
9、主官2 2、主管是劳心而非劳力者、主管是劳心而非劳力者3 3、主管是人才而非人手、主管是人才而非人手4 4、主管是既管又理的人、主管是既管又理的人5 5、主管是负责单位绩效成败的人、主管是负责单位绩效成败的人主管应具备的能力？主管应具备的能力？基层基层中层经理中层经理高层高层督导层督导层督促督促引导引导+堵促堵促引捣引捣+为什么要强调为什么要强调“督导督导”世界一流企业世界一流企业资产规模公司市值用户总数千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数R&D投入占收入比率制度创新使命，远景和价值国际收入所占比例市盈率所有者权益报酬率三年营业收入增长率营业利润全员劳动生产率资产负债率网络覆盖率品牌知名度MOU
10、ARPU离网率过去三年用户增长率薪酬体系统一财务、采购、人员调配网络质量信息化服务质量客户客户创新创新管理管理财务财务新业务收入占总收入比例每员工服务话务量客户满意度营业收入EBITDA市场份额规模规模市场市场为什么要强调为什么要强调“督导督导”1.1.员工自我意识增强员工自我意识增强2.2.优秀员工的流动性优秀员工的流动性3.3.薪金福利攀升且没有障碍薪金福利攀升且没有障碍4.4.信息充分影响员工的预期信息充分影响员工的预期5.5.公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化6.6.管理方式趋向于人性化管理方式趋向于人性化7.7.工作按性质横向联系，组
11、织扁平化工作按性质横向联系，组织扁平化8.8.工作人员多样化，人才市场以专业化为主工作人员多样化，人才市场以专业化为主9.9.工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化10.10.员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力为什么要强调为什么要强调“督导督导”工厂型满意型冷漠型老乡型人情化标准化基层管理者类型基层管理者类型呼叫中心现场管理成功的绩效辅导面谈现场管理的主要内容-PDDCCAA 预测话务流量，计划资源明确目标；PLAN 合理协调资源，组织现场服务人员；DO 明确工作责任，部署现场工作任务；DO 建立服务标杆，
12、评测现场服务质量；CHECK 加强统计分析，观察团队绩效水平；CHECK 利用技术手段，指导个体服务行为；ACTION 调动管理力量，促进素质持续提升。ACTION每天绩效排名每天绩效排名班前会班前会/班后会班后会录音分享录音分享 巡场巡场1234现场管理的要点案例讨论：一个问题员工案例讨论：一个问题员工讨论：为什么员工不做他们该做的事情？讨论：为什么员工不做他们该做的事情？技能技能知识知识特质特质态度态度 绩效表现原理绩效表现原理1.帮助员工发现问题2.提醒员工意识到问题的严重性3.使员工承认自身有问题4.取得行动的承诺 绩效辅导面谈准备绩效辅导面谈准备 详阅公司绩效管理制度相关规定详阅公司
13、绩效管理制度相关规定 请员工事先填写自我评估表请员工事先填写自我评估表 填妥绩效考核相关表格填妥绩效考核相关表格 了解员工的表现的现状（数据、事例）了解员工的表现的现状（数据、事例）安排并通知员工面谈时间与地点安排并通知员工面谈时间与地点 准备面谈时的开场白与面谈重点准备面谈时的开场白与面谈重点 计划考核面谈的方式与结论计划考核面谈的方式与结论 确认面谈不受干扰确认面谈不受干扰 绩效辅导面谈流程绩效辅导面谈流程1、调查现状2、观察下属4、进行沟通5、观念教育6、业务指导7、督促培训 3、制定计划8.协助规划职涯9、总结评估目目 标标重重 点点对对 象象过过 程程主主 管管员员 工工结结 果果奖
14、奖 惩惩过去表现过去表现人人单向、主观单向、主观判决、评断判决、评断被动、反抗被动、反抗单一程序之完成单一程序之完成改进绩效改进绩效未来表现未来表现事事双向、客观双向、客观咨询、辅导咨询、辅导主动、合作主动、合作人才培训之依据人才培训之依据传统方式传统方式目标导向方式目标导向方式首先设定标准首先设定标准清晰易操作的绩效标准清晰易操作的绩效标准员工首先考虑考核的，而非你希望的员工首先考虑考核的，而非你希望的充分准备充分准备用事实、数据证明绩效表现现状用事实、数据证明绩效表现现状正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属帮助下属找到自己绩效低下的原因帮助下
15、属找到自己绩效低下的原因正面原则正面原则对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果每次面谈都应设定（重申）绩效标准每次面谈都应设定（重申）绩效标准持续不断地监督绩效表现持续不断地监督绩效表现 重点整理重点整理基层员工激励实务员工需求不满时的征兆员工需求不满时的征兆士气低落？士气低落？讨论：讨论：工作无精打采工作无精打采 经常迟到或早退经常迟到或早退 经常抱怨或发牢骚经常抱怨或发牢骚 任务经常完不成任务经常完不成 工作被动、缺乏主动创造性工作被动、缺乏主动创造性 经常拖延、推迟工作经常拖延、推迟工作士气低落的表现士气低落的表现 员工的个人需求长期得不到满足员
16、工的个人需求长期得不到满足 公司的管理与控制过严公司的管理与控制过严 工作目标问题工作目标问题 经常挨批经常挨批 感到不公平感到不公平员工为什么缺乏士气？员工为什么缺乏士气？讨论：为什么士兵视死如归？讨论：为什么士兵视死如归？参考：士兵为什么视死如归？参考：士兵为什么视死如归？他们知道以攻他们知道以攻为守是最好的为守是最好的出路出路不愿意受军法不愿意受军法惩治惩治士兵很在乎别士兵很在乎别人的评价人的评价他们被教育要他们被教育要忠于国家，忠忠于国家，忠于民族于民族坚信服从命令是坚信服从命令是军人的天职军人的天职信任首长的正信任首长的正确指挥确指挥他们认为后退是懦弱他们认为后退是懦弱的表现的表现期
17、望在战斗中期望在战斗中立功立功他们认为战争他们认为战争能激发生存状能激发生存状态态他们已被训练他们已被训练成条件反射地成条件反射地往前冲往前冲渴望证明作为一名渴望证明作为一名战士的价值战士的价值常见的激励误区常见的激励误区激励是公激励是公司的事情司的事情重业务不重重业务不重激励激励激励激励=奖励奖励激励主要是钱激励主要是钱的问题的问题我的激励我的激励没有问题没有问题随意的随意的激励激励掌握员工需求掌握员工需求马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论(Maslow)(Maslow)需求层次需求层次需求点需求点生理的需求生理的需求能够生存最基本的需要，食物、保暖、水、性能够生存最基本的需要，食物、保暖
18、、水、性安全的需求安全的需求免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全不受侵害不受侵害归属与爱的需求归属与爱的需求爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同尊重的需求尊重的需求独立、自由、自信、自尊、获得地位独立、自由、自信、自尊、获得地位自我实现的需求自我实现的需求自我理想、充份发挥才能、做有意义、有价值事、自我理想、充份发挥才能、做有意义、有价值事、获得成就获得成就有效的激励方式有效的激励方式双因素理论双因素理论维持因素维持因素激励因素激励因素监督监督成就感成就感公司政策公司政策得到承认得到承认工作条件工作条件工作本身
19、工作本身工资工资责任责任同事关系同事关系晋升与晋升的机会晋升与晋升的机会个人生活个人生活个人成长个人成长地位地位X X、Y Y、Z Z理论理论赏罚分明、有赏有罚赏罚分明、有赏有罚有效的激励方式有效的激励方式X X理论理论Y Y理论理论Z Z理论理论性恶论性恶论性善论性善论可善可恶、无善恶可善可恶、无善恶法家法家儒家儒家中庸之道中庸之道严刑惩罚严刑惩罚谆谆善诱谆谆善诱赏善罚恶赏善罚恶生产导向管理生产导向管理人导向管理人导向管理透过人提高生产的管理透过人提高生产的管理以老板为中心以老板为中心以员工为中心以员工为中心以团队为中心以团队为中心棒子棒子胡萝卜胡萝卜棒子加胡萝卜棒子加胡萝卜啃瓜子现象啃瓜子
20、现象1、无论人们喜欢与否，很容易拿起第 一颗瓜子；2、一旦吃上第一颗，就会吃起第二 颗、第三颗.停不下来;3、在吃瓜子的过程中，人们可能会做 一些别的事情，比如，去洗手间 等等，但是，回到座位上以后，都 会继续吃瓜子，不需要他人提醒、督促4、大多数情况下，人们会一直吃下 去，直到吃光为止原因参考原因参考1、嗑瓜子这种行为很简单；2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。管理中的管理中的“瓜子理论瓜子理论”复杂的事情简单化简单的任务分段化分段的任务激励化把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求，这
21、种做法在使员工学会新的技能的同进唤起了他们的工作热情训练员工对各方面工作有的了解，以增加捃行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使用权员工对工作更为满意让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现，以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感，在具体实施中，通常由工会先瘵员工代表参政或加入革委会，董事会上员工代表可以随时提出意见并参与决策为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行，如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作工作充实
22、制工作扩大制工作轮换制参与管理制工作自治制口头表扬职业规划拍拍肩膀授权了解他的想法邀请家人开会通报生活关怀加分上级肯定奖励休假送书籍培训机会赋予称号参加活动晋升机会适当批评荣誉胸卡墙报文化介绍给上级轮岗不埋没功劳参与机会肯定建议娱乐/郊游 销售排行榜加权平均“星级话务员”墙报文化共勉园 员工反馈渠道经理信箱/经理留言板 微笑提点 后台有效支持 理解、宽容 表扬、微笑、取餐、单独交流与会餐 关心他的生活及家庭 陪着加班送宵夜 以身作则“爱心园地”-用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组织募捐活动等“午间充电”兼职讲师队伍，进行服务技能学习。“加油站”学习形体操、自学英
23、语，鼓励员工向内部刊物投稿A:A:身教重于言教，待人首重诚心；身教重于言教，待人首重诚心；B:B:设法使部属成为自己的信徒；设法使部属成为自己的信徒；C:C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己；身先士卒，要求部属之前要先要求自己；D:D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错；推行在公众面前表扬，在私下里处理过错；E:E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则；奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则；F:F:多思考多思考 我我 能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制 度化之后，效果就失去一大半度化之后，效果就失去一大半G:G:平时工作上的管理就是属于激励的范
24、畴平时工作上的管理就是属于激励的范畴H:H:做好人也要扮坏人做好人也要扮坏人I:I:不要掉入不要掉入“公平公平”的陷井的陷井构成培训的要素构成培训的要素学习内容学习内容(教材教材)环环 境境讲讲 师师受教育者受教育者传授传授反馈反馈员工对公司的最大评价就是员工对公司的最大评价就是-培训；培训；每年制定个人业务承诺，给自己设定目标；每年制定个人业务承诺，给自己设定目标；个人技能发展计划的制定；个人技能发展计划的制定；员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态；员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态；员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发员工不只是被使用，而
25、且更能得到培训与个人能力的提高与发展；展；建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来；联系起来；公司成长的同时，员工也应得到同比的成长；公司成长的同时，员工也应得到同比的成长；一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。IBMIBM的经验的经验企业培训的着眼点企业培训的着眼点 做真正解决问题的培训做真正解决问题的培训 做短、平、快的培训做短、平、快的培训 做提高业绩的培训做提高业绩的培训企业培训的特点企业培训的特点祖传的方式祖传的方式代代相传代代相传参观式学
26、习参观式学习看问听记看问听记专业化培训专业化培训直接参与直接参与培训的革命培训的革命个性化训练个性化训练学校式教育学校式教育背诵考试背诵考试培训方式的演变培训方式的演变以学员为中心以学员为中心训练模式训练模式以教材为中心以教材为中心以讲师为中心以讲师为中心训练的三种模式训练的三种模式成人学习心理成人学习心理什么是学习？什么是学习？自我改变的过程自我改变的过程察觉自身不足察觉自身不足尝试错误的过程尝试错误的过程突破习惯领域突破习惯领域寻找未知的答案寻找未知的答案提升自我的含金量提升自我的含金量改变自己的思想、行为改变自己的思想、行为认知觉悟行动之过程认知觉悟行动之过程与环境互动的自我调整与环境互
27、动的自我调整成人学习心理成人学习心理什么不是学习？什么不是学习？欠缺独立思考欠缺独立思考 熟背标准答案熟背标准答案 读书缺乏用心读书缺乏用心 对自己过度自信对自己过度自信 会上课但不求理解会上课但不求理解 吸收知识但不去应用吸收知识但不去应用成功训练师的三境界成功训练师的三境界明明 师师名名 师师名名 嘴嘴1 12 23 3启发态度，创造未来启发态度，创造未来教导技能、解决问题教导技能、解决问题传授知识、指点迷津传授知识、指点迷津 训练专员的定位训练专员的定位 服务队伍的训练师、指导人、辅导者服务队伍的训练师、指导人、辅导者 本部经营的策划者、激励者、推动者本部经营的策划者、激励者、推动者 企
28、业文化的宣导者、传播者、实践者企业文化的宣导者、传播者、实践者训练及组训练及组织技能织技能服务营销技能服务营销技能训练专员必备技能训练专员必备技能业务推动技能业务推动技能训练目标训练目标不知使其知不知使其知不能使其能不能使其能不愿使其愿不愿使其愿 感性重于理性感性重于理性 过程重于结果过程重于结果 练习重于学习练习重于学习 深入重于投入深入重于投入 简单重于复杂简单重于复杂 身教重于言教身教重于言教训练原则训练原则课程规划与执行流程课程规划与执行流程培训需求培训需求培训目标培训目标学员对象学员对象课程内容课程内容培训方式培训方式执行执行准备准备检讨检讨试讲试讲教材整理教材整理 怎样开始训练课程
29、怎样开始训练课程?课堂提问课堂提问 趣闻轶事趣闻轶事 智力测验智力测验 统计数据统计数据热点新闻热点新闻 轻松游戏轻松游戏 幽默笑话幽默笑话 故事案例故事案例录音录像录音录像 设置悬念设置悬念 问卷调查问卷调查 歌舞表演歌舞表演你是谁你是谁?你为什么来你为什么来?你有何需求你有何需求?我是谁我是谁?我能做什么我能做什么?我将如何做我将如何做?建立同理心建立同理心抓住注意力抓住注意力怎样在训练中使用随堂讲义怎样在训练中使用随堂讲义?随堂讲义的目的随堂讲义的目的 让训练更专业让训练更专业 让课程更充实让课程更充实 让复习更完整让复习更完整 随堂讲义的形式随堂讲义的形式 课程框架课程框架 训练提纲训
30、练提纲 内容简介内容简介 思考问题思考问题 测试题目测试题目 案例案例 游戏游戏随堂讲义的作用随堂讲义的作用留存资料留存资料 避免遗漏避免遗漏 当场实做当场实做 研讨分析研讨分析 有助提问有助提问 信息反馈信息反馈 课后复习课后复习 追踪评估追踪评估随堂讲义的使用随堂讲义的使用上课前上课前 上课中上课中 研讨前研讨前 练习时练习时 总结时总结时 下课后下课后怎样让问题成为训练的线索怎样让问题成为训练的线索?要求学员在训练前带着问题来学习要求学员在训练前带着问题来学习 讲师在训练一开始便安排导入性的提问讲师在训练一开始便安排导入性的提问 讲师要准备几个容易引发争论的问题让学员辩论讲师要准备几个容
31、易引发争论的问题让学员辩论 讲师在训练中故意弄错或搞混一些问题让学员辨别讲师在训练中故意弄错或搞混一些问题让学员辨别 讲师事先预埋一些较难掌握的问题让学员答疑讲师事先预埋一些较难掌握的问题让学员答疑 鼓励学员在训练中或小组研讨后提出问题鼓励学员在训练中或小组研讨后提出问题 讲师在每个训练小节后指定学员发问讲师在每个训练小节后指定学员发问 讲师在训练结束前可反串学员进行提问讲师在训练结束前可反串学员进行提问 布置学员在训练后应完成的思考题或实验题布置学员在训练后应完成的思考题或实验题 示范示范 答疑答疑 演练演练 说明说明 结论结论训练课程的五步法训练课程的五步法1 介绍怎么做？2 示范怎么做？
32、3 解答怎么做？4 尝试怎么做？5 总结怎么做?怎样结束训练课程怎样结束训练课程?今天训今天训练的主练的主要内容要内容是什么是什么？感受最感受最深的训深的训练内容练内容是哪些是哪些？准备怎准备怎样在实样在实际工作际工作中运用中运用？建议可建议可以改进以改进的地方的地方有哪些有哪些？二二 要求学员作训练小结：要求学员作训练小结：一一 对训练内容进行回顾对训练内容进行回顾三三 充满激情地鼓动学员去实践充满激情地鼓动学员去实践四四 设计一个令人回味与难忘的结尾：设计一个令人回味与难忘的结尾：寓言寓言 故事故事 名言名言 。个案研讨训练法个案研讨训练法1 1、说明清楚本次讨论的目的说明清楚本次讨论的目
33、的/达到效果达到效果/所需时间所需时间2 2、引出一些本次讨论的要点引出一些本次讨论的要点3 3、细心聆听每位学员意见细心聆听每位学员意见4 4、确保学员集中讨论题目，不要偏离转道确保学员集中讨论题目，不要偏离转道5 5、作出适当引导，确定每位学员发表意见，相互交流作出适当引导，确定每位学员发表意见，相互交流6 6、提问一些直接及明确的问题，引发组员思考提问一些直接及明确的问题，引发组员思考7 7、能否取得每位学员的投入及参予能否取得每位学员的投入及参予8 8、常常保持立场中立、态度友善常常保持立场中立、态度友善9 9、对学员意见，作出适当回应对学员意见，作出适当回应1010、能否控制整组讨论
34、气氛、能否控制整组讨论气氛个案研讨个案研讨个案研讨实地演练个案研讨实地演练请听一段录音：系统是绝对不会乱扣帐的请听一段录音：系统是绝对不会乱扣帐的请学员思考服务过程与服务结果的重要性请学员思考服务过程与服务结果的重要性请学员填写请学员填写“个案研讨分析表个案研讨分析表”请学员注意讲师的操作流程请学员注意讲师的操作流程个案研讨个案研讨形式形式的好处的好处建立自己独立思考的能力建立自己独立思考的能力获得分析各种构想的技巧获得分析各种构想的技巧获得下达决策的技巧获得下达决策的技巧获得互相沟通构想的技巧获得互相沟通构想的技巧获得整合分岐意见的技巧获得整合分岐意见的技巧获得团队协作的技巧获得团队协作的技
35、巧n n n n n n n n n n n n 案例案例有时缺乏有时缺乏必要的成熟度必要的成熟度研讨会研讨会没有明确的答案没有明确的答案仅有少数人参与讨论仅有少数人参与讨论产生臆测的想法产生臆测的想法在事先需要时间来研读在事先需要时间来研读建议采取的行动方案在真实工作中较难获得反馈建议采取的行动方案在真实工作中较难获得反馈个案研讨个案研讨形式形式的受限处的受限处标准标准差距差距=问题问题现状现状解决方案解决方案个案研讨实务应用个案研讨实务应用“三明治三明治”教学法教学法情景式角色扮演训练法情景式角色扮演训练法奥地利人发明奥地利人发明 希尔人总结推广希尔人总结推广案例收集案例收集n n n n
36、 n 需要与同事积极参与研讨需要与同事积极参与研讨共同建立技能共同建立技能建立最大限度客观性的技巧建立最大限度客观性的技巧案例具有代表性案例具有代表性学员不需花太长的时间来准备学员不需花太长的时间来准备编写剧本编写剧本剧名：时间：地点：剧情：道具：演员要求：场景布置场景布置先设定一个情景，如办公室、居家，商场等先设定一个情景，如办公室、居家，商场等再分配角色，如职员、夫妻，以及业务人员再分配角色，如职员、夫妻，以及业务人员邀请自愿者或指派的合适人选作角色扮演邀请自愿者或指派的合适人选作角色扮演分发角色扮演者简介分发角色扮演者简介清楚提示每位角色扮演者注意要点清楚提示每位角色扮演者注意要点场地场
37、地/道具，安排妥当道具，安排妥当剧 名：莫名其妙的国际长途莫名其妙的国际长途时 间：某个上午业务高峰期地 点：客服中心经 过：道 具：桌子、话单演员要求：先生-已婚社区经理 话务员-有类似经历的话务员展示剧情展示剧情表演说明表演说明 真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；没有主持人的说明，不要从角色中出来；没有主持人的说明，不要从角色中出来；客观地反映感受，答案没有对错；客观地反映感受，答案没有对错；演练目的说明；演练目的说明；演练一次，难得的学习机会。演练一次，难得的学习机会。这是一个真实的案例，可能每个营业员都会碰到；这是一个真实的案例，可能每
38、个营业员都会碰到；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员演出；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员演出；所有观众填写所有观众填写“演练观察表演练观察表”；鼓励观众争当鼓励观众争当“点评大师点评大师”。现场记录现场记录 做的好的地方做的好的地方 需要改进的地方需要改进的地方 演练结束后的发问演练结束后的发问 观众（学员）的表现观众（学员）的表现剧终采访剧终采访 服务员：你刚才有什么感受？服务员：你刚才有什么感受？服务员：你刚才试图用了什么方法？服务员：你刚才试图用了什么方法？客客 户：你感受到了吗？户：你感受到了吗？观观 众：服务员扮演者做的好的地方？众：服务员扮演者做的好的地方？客客
39、 户：你感受到了吗？户：你感受到了吗？客客 户：你觉得服务员做的好的地方在哪里？户：你觉得服务员做的好的地方在哪里？客客 户：你对我们公司及服务员满意吗？户：你对我们公司及服务员满意吗？客客 户：你希望我们公司（服务员）如何做你才会满意？户：你希望我们公司（服务员）如何做你才会满意？观观 众：针对客户的期望，大家有什么更好的做法？众：针对客户的期望，大家有什么更好的做法？客客 户：你满意吗？户：你满意吗？讲师点评讲师点评 感谢角色扮演者感谢角色扮演者 对标准教案再次阐述对标准教案再次阐述 针对客户认同的技能、观念进行总结针对客户认同的技能、观念进行总结 时间需可，其它学员进行一对一演练时间需可
40、，其它学员进行一对一演练情景式角色扮演的操作流程情景式角色扮演的操作流程收集案例现场记录表演说明展示剧情场景布置编写剧本剧终采访讲师点评n n n n 将研讨的将研讨的问题栩栩如生地展现出来问题栩栩如生地展现出来处理行为处理行为态度方面态度方面强调了感受的重要性强调了感受的重要性有利于有利于人际关系技能方面的练习人际关系技能方面的练习角色扮演角色扮演形式形式的好处的好处1 1、学员或主持人认为被逼才来参加。、学员或主持人认为被逼才来参加。2 2、太过随意，学员应付了事。、太过随意，学员应付了事。3 3、太过严肃，学员害怕参与。、太过严肃，学员害怕参与。4 4、主持人未设定情景及基本话术，以致跑题太远。、主持人未设定情景及基本话术，以致跑题太远。5 5、主持人成为解答反对问题专家，而学员未得到真正演练。、主持人成为解答反对问题专家，而学员未得到真正演练。6 6、观察员太没压力，未做认真观察。、观察员太没压力，未做认真观察。7 7、观察者未发现要害缺陷和出色之出，点评空乏，未及时、观察者未发现要害缺陷和出色之出，点评空乏，未及时 给予反馈。给予反馈。8 8、单评缺点，使演练者难堪，情绪低落打击自信，今后不愿、单评缺点，使演练者难堪，情绪低落打击自信，今后不愿 再参与。再参与。9 9、人数太多，难以掌控。、人数太多，难以掌控。角色扮演角色扮演形式形式的受限处的受限处
