1、【学习目标】【学习目标】第一节第一节 商品质量管理商品质量管理 第二节第二节 商品质量认证商品质量认证 第三节第三节 商品质量监督商品质量监督 一、商品质量管理发展阶段一、商品质量管理发展阶段 1.检验质量管理阶段检验质量管理阶段o主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。o主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，是一种的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，
2、是一种消极防范型质量管理。消极防范型质量管理。o主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。施，去解决质量问题。2.统计质量管理阶段统计质量管理阶段 o主要科学主张是主要科学主张是“事先控制，预防废品事先控制，预防废品”，即按照商品，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。进行质量控制，预防产生不合格产品。o主要数理统计工具为质量控制图和
3、抽样检验法及抽样检主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表。验表。o质量管理对象包括产品质量和工序质量；依靠生产过程质量管理对象包括产品质量和工序质量；依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。防管理作用。o主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段（Total Quality Management）o时间为从时间为从20世纪世纪60年代至今
4、；年代至今；o主要科学主张是：质量管理需要一系列的组织管理工作；主要科学主张是：质量管理需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；质量管理必须进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。o其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过
5、让顾客满意和本组织所有及社会受益而达目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。到长期成功的管理途径。o主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：1.对全面质量的管理对全面质量的管理 产品质量、工作质量、工序质量产品质量、工作质量、工序质量2.由全体人员参加的管理由全体人员参加的管理3.对全过程的管理对全过程的管理基本思想：基本思想：用户满意用户满意 实行严格的标准化：实行严格的标准化：管理业务、管理方管理业务、管理方 法、管理技术的标准化法、管理技术的标准化 防检结合，以防为主
6、防检结合，以防为主 建立、健全组织的质量保证体系建立、健全组织的质量保证体系人的因素人的因素（根本原因）（根本原因）工序质量工序质量（原因）（原因）工程质量工程质量（原因）（原因）产品质量产品质量（结果）（结果）决定决定保证保证决定决定保证保证决定决定保证保证体现体现保证保证产品质量、工序质量、工作质量之间的关系产品质量、工序质量、工作质量之间的关系全面质量的管理全面质量的管理全面质量管理模式o零缺陷理论零缺陷理论 oISO9000族标准族标准 o六西格玛管理六西格玛管理 o卓越绩效模式卓越绩效模式零缺陷理论零缺陷理论 1979年，美国年，美国质量管理专家克劳质量管理专家克劳斯比在质量免斯比在
7、质量免费费确定质量的确定质量的艺术一书中提出艺术一书中提出并确立了并确立了“第一次第一次就把事情做对就把事情做对”和和“零缺陷零缺陷”理论。理论。ISO9000族标准体系族标准体系oA)什么是什么是ISO 9000族标准？族标准？ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内 通用的通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。关于质量管理和质量保证方面的系列标准。至至2000年底已被年底已被100多个国家等多个国家等 同采用，同采用，40多万个企业通过质量认证，多万个企业通过质量认证，我国有我国有25588家企业获得质量体系认证证书；跨国公
8、司生产现场均采用家企业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用ISO 9000族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为 ISO9000现象。现象。许多国家把许多国家把 ISO9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组照这个标准来组 织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品希望产品 的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低的质量当时是好的，在整个使用过程中，它
9、的故障率也能降低到最低程程 度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，ISO9000族标准族标准 都有规定要求。都有规定要求。B:ISO 9000族标准基础理论族标准基础理论o八项质量管理原则八项质量管理原则:o 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 o 领导作用领导作用o 全员参与全员参与 o 过程方法过程方法 o 管理的系统方法管理的系统方法 o 持续改进持续改进 o 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 o 与供方互利的关系与供方互利的关系 系统方法系统方法过程方法过程方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法全全 员员 参
10、参 与与 与供方互利的关系与供方互利的关系 领导作用领导作用 以顾客为关注焦点顾客为关注焦点 持续改进持续改进图图2.2 质量管理八项原则之间的关系质量管理八项原则之间的关系 六西格玛质量管理六西格玛质量管理 1、西格玛、西格玛 西格玛是测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差；换句话说，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，无论这个公司是从事哪个行业的。2、六西格玛、六西格玛 是一种通过减少缺陷和差错，提高客户满意度，增加利润的管理方法，它是人的力量和过程的力量的结合。6就是我们努力达到的西格玛的完美程度。1西格玛690000次失误百万次操作 2西格玛308000次失误百万次操作3
11、西格玛66800次失误百万次操作4西格玛6210次失误百万次操作5西格玛230次失误百万次操作6西格玛3.4次失误百万次操作7西格玛0次失误百万次操作 o 美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖欧洲质量奖 日本戴明奖日本戴明奖 全国质量奖全国质量奖 卓越绩效模式卓越绩效模式“CHAMPS”冠军计划 l C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅；l H Hospitality 提供真诚友善的接待；l A Accuracy 确保准确无误的供应；l M Maintenance 维持优良的设备；l P Product Quality 坚持高质稳定的产品；l S Speed 注意
12、快速迅捷的服务。二、商品质量管理相关术语o质量方针（质量方针（QP)o质量管理质量管理(QM)o质量体系（质量体系（QS)o质量控制质量控制(QC)o质量保证质量保证(QA)1质量方针质量方针亚同公司质量方针：亚同公司质量方针：准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行质量。质、设备能力、管理水平的体系运行质量。使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的使客户感到亚同产
13、品的质量是一流的，亚同的售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感到物有所值是我们的最大愿望。到物有所值是我们的最大愿望。附：质量方针与标语实例附：质量方针与标语实例 2质量目标质量目标某检验机构的质量方针和质量目标某检验机构的质量方针和质量目标3质量策划质量策划产品质量策划过程产品质量策划过程o 质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。o(1).质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得
14、经济效益。o(2).质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。4质量控制质量控制5质量保证质量保证企业质量保证体系企业质量保证体系质量保证书质量保证书6质量改进质量改进质量改进的方法质量改进的方法PDCA循环循环二、商品质量管理的基本方法二、商品质量管理的基本方法1 PDCA工作循环的运用工作循环的运用 1.计划阶段（Plan）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2.执行阶段（Do）实施改进，并收集相应的数据。3.检查阶段（Check）对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4.处理阶段（Action）如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行
15、下一个循环。2PDCA循环的特点：循环的特点：（1）大环套小环。）大环套小环。（2）阶梯式上升。）阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用。）科学管理方法的综合应用。2 朱兰三部曲朱兰三部曲o1 质量策划质量策划 -为建立有能力满足质量标准化的工作程序为建立有能力满足质量标准化的工作程序o2 质量控制质量控制(QC)-掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。o3 质量改进质量改进 -质量改进有助于发现更好的管理工作方式质量改进有助于发现更好的管理工作方式3 3 商品质量的微观管理商品质量的微观管理 第二节第二节 商品质量认证商品质
16、量认证二二 商品质量认证的作用商品质量认证的作用o1 1 提高供方的质量信誉及其商品竞争力提高供方的质量信誉及其商品竞争力o2 2 减少社会重复检验和评定费用减少社会重复检验和评定费用o3 3 有利于信息公开、指导选购和保护消费者有利于信息公开、指导选购和保护消费者o4 4 有利于提高商品质量水平，推动经济发展有利于提高商品质量水平，推动经济发展三三 商品质量认证的种类和认证标志商品质量认证的种类和认证标志合格认证合格认证安全认证安全认证认证种类认证种类强制性认证强制性认证CCC非强制性认证非强制性认证认证标志认证标志方圆标志及变形方圆标志及变形 长城标志长城标志PRC标志标志几种常见的质量标
17、志几种常见的质量标志2 国外商品质量认证标志国外商品质量认证标志o1 UL安全标志 Underwrites Laboratories Inc 美国以及北美地区公认的安全认证标志美国以及北美地区公认的安全认证标志 机电产品机电产品 2 CE安全标志 “Communate Europpene 燃气器具燃气器具 家用制冷器具家用制冷器具 四四 商品质量认证的方式商品质量认证的方式o1 型式试验型式试验o2 型式试验型式试验+市场抽样检验市场抽样检验o3 型式试验型式试验+供方抽样检验供方抽样检验o4 型式试验型式试验+市场抽样市场抽样+供方抽样检验供方抽样检验o5 型式试验型式试验+体系评估体系评估
18、+抽检抽检o6 只对质量管理体系评定只对质量管理体系评定o7 批量检验批量检验o8 百分之百检验百分之百检验五五 商品质量认证的一般程序商品质量认证的一般程序制定认证用制定认证用的商品标准的商品标准申请申请现场检查现场检查例行监督例行监督六六 企业质量体系认证企业质量体系认证o1 质量体系质量体系 指为保证产品、过程或指为保证产品、过程或服务质量服务质量，满足规定的要求，由组，满足规定的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。质量体系按体系目的可分为质量体系按体系目的可分为质量管理体系质量管理体系和和质量保证体系质量保
19、证体系两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。2 企业质量体系认证企业质量体系认证o 是指由第三方公证机构依据公开发布的质量体系标准，对供是指由第三方公证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方（生产方）的质量体系实施评定，评定合格的由第三方机构颁方（生产方）的质量体系实施评定，评定合格的由第三方机构颁发质量体系认证证书，并给予注册公布，证明供方在特定的产品发质量体系认证证书，并给予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活
20、动。范围内具有必要质量保证能力的活动。o我国认证制度体系内现有以过认可的认证机构我国认证制度体系内现有以过认可的认证机构36家，其中家，其中不少规模大的认证机构都在全国各地设有分支机构。认证不少规模大的认证机构都在全国各地设有分支机构。认证机构除规模大小有区别外，也有各种不同的资质，有的只机构除规模大小有区别外，也有各种不同的资质，有的只能能ISO9000系列的认证，或只做系列的认证，或只做ISO14000系列认证，系列认证，而有的则能同时做而有的则能同时做ISO9000系列认证和系列认证和ISO14000系列系列认证以及安全方面的认证，例如中国方圆标志认证委员会认证以及安全方面的认证，例如中
21、国方圆标志认证委员会和中国赛宝认证中心。和中国赛宝认证中心。o我国的认证事业起步较晚，随着各项工作的发展与各种关我国的认证事业起步较晚，随着各项工作的发展与各种关系的理顺，我国将形成一个完整的认证体系，系的理顺，我国将形成一个完整的认证体系，ISO的各项的各项管理标准的认证都将纳入一个体系开展工作。我国现有的管理标准的认证都将纳入一个体系开展工作。我国现有的认可机构之间将展开充分的合作。认可机构之间将展开充分的合作。附：附：3 产品质量认证与质量管理体系认证的比较产品质量认证与质量管理体系认证的比较项目项目产品质量认证产品质量认证质量管理体系质量管理体系对象对象特定产品特定产品企业（组织）的质
22、量管理体系企业（组织）的质量管理体系认证依据认证依据1 产品质量标准产品质量标准2 质量体系满足质量保证标准质量体系满足质量保证标准及特定产品的补充要求及特定产品的补充要求1 ISO 9000族族2 保证模式由企业选定保证模式由企业选定证明方式证明方式产品认证证书、认证标志产品认证证书、认证标志质量管理体系认证证书质量管理体系认证证书证明的使用证明的使用产品认证证书可用于宣传，不产品认证证书可用于宣传，不能用于产品包装和表面上，根能用于产品包装和表面上，根据认证机构的要求在通过认证据认证机构的要求在通过认证的产品上使用认证标志的产品上使用认证标志证书和认证机构的标志只能用证书和认证机构的标志只
23、能用于企业宣传，质量管理体系认于企业宣传，质量管理体系认证不能使用认证标志证不能使用认证标志性质性质自愿性、强制性自愿性、强制性自愿性自愿性体系证实的范围体系证实的范围质量体系中特定产品所涉及的质量体系中特定产品所涉及的有关部分有关部分质量体系中申请注册的产品范质量体系中申请注册的产品范围内所涉及的有关部分围内所涉及的有关部分检验内容检验内容产品质量检验和质量管理体系产品质量检验和质量管理体系的审核，但体系检查实际针对的审核，但体系检查实际针对特定产品。注重技术措施的落特定产品。注重技术措施的落实和保证能力实和保证能力质量体系审核，着重注册产品质量体系审核，着重注册产品范围内过程控制的有效性范围内过程控制的有效性第三节第三节 商品质量监督商品质量监督（2 2）商品质量监督的任务和意义）商品质量监督的任务和意义2 2、商品质量监督的种类和形式、商品质量监督的种类和形式（2 2）商品质量监督的形式）商品质量监督的形式3 3、我国商品质量监督检查制度、我国商品质量监督检查制度
