1、XX信息技术服务管理流程规划概述理顺思路，建立合适的运维框架服务管理整体规划服务管理整体分解规划运维管理近期改善优化建议目录目录上海雨人运维上海雨人运维规划规划公司快速发展对网络运行运维工作提出更高的要求网络技术的不断发展运维体系的不断发展趋势对公司运维体系的推动市场竞争日益激烈对成本管控，精确化管理提出更高要求项目背景项目背景1.概述概述 1.1 1.1 运维转型的背景运维转型的背景规划重点规划重点运行维护滚动规划面向客户：进一步提升客户可感知的服务质量，实行分等级维护服务，满足客户个性化和差异化服务需求面向网络：目前主要是本地网络，机房，拓扑结构的优化面向产品：如项目的实施，版本更新，升级
2、，对内面向产品测试环境的搭建，明确维护职责和流程 1.2 运维转型的重点运维转型的重点指导思想指导思想战略使命 锻造客户高度满意的优质运维支撑平台远景目标 运维支撑体系达到6大目标:”网络安全高效，服务等级保障，业务灵活实现，资源价值优先，人才队伍优秀，管理执行卓越”主要任务 实现网络运行维护向企业运营支撑转型 实现从职能管理向流程管理转型 实现向横向维护职能拓展，纵向两级管控模式转型 强化客户服务保障体系建设，有力支撑前端需求，保障无缝覆盖及服务 实施综合资源结构性优化整合（人，财，物等），实现价值领先优势1.3 1.3 运维转型的指导思想运维转型的指导思想编制依据编制依据 我们制定运维流程
3、规划主要依据了ITIL标准，下面我们先来认识一下什么是ITIL.ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,IT基础架构库)认证，即国际IT服务管理专业资格认证。它面向全球各国的企业CIO、负责IT规划、战略研究、运营维护与服务的相关人员，通过系统培训和专门考核确定IT服务管理专家的专业资格认证；是目前国际上对IT运营、IT服务管理、CallCenter、HelpDesk、ServiceDesk、IT流程管理、IT支持维护等职位IT经理的最权威认证。2.理顺思路，建立合适的运维框架理顺思路，建立合适的运维框架 2.1 2.1 运维规划的依据运
4、维规划的依据 ITIL的核心模块：ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。其中服务级别管理和能力管理由于主观因素占很大比重这里暂不做探讨，下面对这些流程进行简要的介绍：编制依据编制依据运维框架运维框架MSLI信息门户IC卡ITIL网管系统
5、桌面安全上网行为管理用户前台服务后台服务应用服务基础网络2.22.2分析应用服务于基础网络的关系分析应用服务于基础网络的关系2.2图图 应用服务和基础网络的层次关系应用服务和基础网络的层次关系服务支持流程服务支持流程 当企业的网络规模和IT运维水平达到一定程度后，则需要ITIL运维管理。ITIL运维管理是将企业的运维管理流程同企业的日常办公结合起来，通过流程化的处理日常IT事件，提高IT部门的服务效率，为企业的各部门提供最优质的IT服务。而ITIL要在中国落地，需要中西合璧，取其精华。企业运用ITIL运维管理工具，要注重两个问题，一是“服务第一”，二是企业需要选择合适的IT运维。3 服务管理整
6、体规划服务管理整体规划服务支持流程服务支持流程3.1图图 ITIL中主要流程之间的关系中主要流程之间的关系服务支持流程服务支持流程4服务管理整体分解规划服务管理整体分解规划 4.1服务支持分解规划服务支持分解规划4.1图图 事件管理流程图事件管理流程图服务支持流程服务支持流程4.2图图 问题管理流程图问题管理流程图服务支持流程服务支持流程4.3图图 变更管理流程图变更管理流程图服务支持流程服务支持流程4.4图图 配置管理流程图配置管理流程图服务支持流程服务支持流程4.5图图 发布管理流程图发布管理流程图服务提供流程服务提供流程服务提供流程服务提供流程服务提供流程服务提供流程服务支持流程服务支持
7、流程5 运维中心近期优化建议运维中心近期优化建议 在入职这十天左右的时间里发现公司网络规模发展较快，结构越来越复杂，对运维服务的质量要求越来越高，由于运维管理方面有些欠妥，已不能满足现在公司对运维服务的需求，现提出几点建议，不足之处，多多谅解。1.鉴于公司内部网络走线比较杂乱，建议对公司内的网络走线进行一次较大的整理，尤其是机房网线，分离测试，研发使用的服务器和公司应用服务器。2.公司网络建议使用AD管理：研发中心和测试中心可不加入域控，财务可延后加入域控，方便统一管理用户，和文件共享服务支持流程服务支持流程 3.建议使用ISA防火墙，可实现各种上网行为的管控，鉴于ISA不能监控实时流量，建议使用sniffer作为辅助工具。（如果想利用公司网络环境测试好泰莱产品则例外）4.建议使用DHCP,减少工作量，提高工作效率。5.以前使用的一套固定资产管理系统，感觉比较方便，建议使用固定资产管理系统，淘汰使用Excel表格登记固定资产。固定资产管理系统和以后使用的ITIL规范的系统可与现在使用的MSLI系统集成在一起，方便统一使用管理。结束语结束语：IT运维管理的目的就是为业务系统保驾护航，保证其健康高效地运行参考资料：参考资料：ITIL规范 广通信达电力行业IT运维管理解决方案 中国电信集团北京市电信公司运维滚动规划服务支持流程服务支持流程
