1、人力资源管理职业素养与技能实务人力资源管理HRHR从业人员的职业从业人员的职业特性与素质要求特性与素质要求显性部分显性部分:职业资质职业资质 职业行为职业行为 职业技能职业技能 职业能力职业能力 职业形象职业形象隐性部分隐性部分:职业道德职业道德 职业意识职业意识职业态度职业态度 职业思维职业思维 职业心理职业心理人力资源管理者的角色作用人力资源管理者的角色作用领导的助手和参谋领导的助手和参谋 服务者和监督者服务者和监督者自律者和示范者自律者和示范者教练员与运动员教练员与运动员最主要、最直接面对领导，最主要、最直接面对领导，随时就公司人力资源管制随时就公司人力资源管制度与政策、人事关系与问度与
2、政策、人事关系与问题的处理与领导交换意见。题的处理与领导交换意见。领导的助手和参谋领导的助手和参谋 纵向强势纵向强势 横向谦和横向谦和服务各部门服务各部门所有内容通过职能部门贯彻、反馈，担所有内容通过职能部门贯彻、反馈，担负着检查和监督任务。帮助正确理解各负着检查和监督任务。帮助正确理解各项制度与政策，有责任、有条件、有义项制度与政策，有责任、有条件、有义务做好协调工作，避免扯皮，提高效率。务做好协调工作，避免扯皮，提高效率。服务者和监督者服务者和监督者纵向强势：纵向强势：横向谦和：横向谦和：自律者和示范者自律者和示范者既是管理制度与政策的制定者既是管理制度与政策的制定者又是模范的执行者，起导
3、向作又是模范的执行者，起导向作用和榜样作用。运用智慧的方用和榜样作用。运用智慧的方法（制订工作流程、考勤制度、法（制订工作流程、考勤制度、绩效考核等）来实现组织目标。绩效考核等）来实现组织目标。运动员与教练员运动员与教练员对全体成员而言是组织利益的代表，与其对全体成员而言是组织利益的代表，与其它部门在职能范围方面有重要区别。既要它部门在职能范围方面有重要区别。既要像运动员那样和全体员工一起向着共同目像运动员那样和全体员工一起向着共同目标努力冲刺，又要像教练员一样，随时对标努力冲刺，又要像教练员一样，随时对员工给予指导和帮助。员工给予指导和帮助。辅助决策角色辅助决策角色各种角色归纳为一种角色各种
4、角色归纳为一种角色-辅助决策角色辅助决策角色辅助决策的特点：辅助决策的特点：从属性从属性-围绕领导需求参谋围绕领导需求参谋 客观反馈供决策客观反馈供决策 角度角度实用性实用性-提出具体实施方案提出具体实施方案 提供多项做选择提供多项做选择 超前性超前性-洞察局势预测趋势洞察局势预测趋势 观念思维应超前观念思维应超前 减薪减薪协调性协调性-协调部门融洽关系协调部门融洽关系 形成整体的效应形成整体的效应 培训培训是什么？是什么？有效沟通的前提：有效沟通的前提：尊重尊重 理解理解 换位思考换位思考同理心同理心 同理心同理心是理解对方为什么会有是理解对方为什么会有这样的想法，并不是说认同对方的这样的想
5、法，并不是说认同对方的想法。但在生活中我们很难做到真想法。但在生活中我们很难做到真正的换位思考，总是站在自己的角正的换位思考，总是站在自己的角度更多。度更多。一：一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。你需要从现在开始接受职业化的训练。”二：二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，我担心对一些顾客来你讲话的速度相当快，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾说，可能很难理解你所表达的，毕
6、竟你比顾客更了解、更熟悉情况。客更了解、更熟悉情况。”案例：美国知名主持人林克莱特的一次采访案例：美国知名主持人林克莱特的一次采访 一天，林克莱特采访一个小男孩，一天，林克莱特采访一个小男孩，问他：问他：“你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？”小男孩小男孩天真的回答：天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？你会怎么办？”小男孩想了想说：小男孩想了想说：“我会先我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后告诉坐在飞机上的
7、人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众立刻笑的东倒西歪现场的观众立刻笑的东倒西歪 ，孩子的两行热泪夺眶而出。孩子的两行热泪夺眶而出。只有林克莱特没有笑，他继续着注视这小只有林克莱特没有笑，他继续着注视这小男孩，用温和的语气问他：男孩，用温和的语气问他：“你为甚么要你为甚么要这么做呢？这么做呢？”请你接着讲完请你接着讲完 思考：你听别人说话时思考：你听别人说话时你真的听懂你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”。1、听话不要听一半。、听话不要听一半。2、不
8、要用自己的惯性思维推测别人的、不要用自己的惯性思维推测别人的意思。意思。聽聽同理心的听同理心的听专注的听专注的听选择的听选择的听敷衍了事敷衍了事听而不闻听而不闻 如何说如何说-交谈的艺术交谈的艺术 急事，慢慢地说；急事，慢慢地说；大事，想清楚再说；大事，想清楚再说；小事，幽默地说；小事，幽默地说；没把握的事，小心地说；没把握的事，小心地说；自己的事，怎么想怎么说；自己的事，怎么想怎么说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；伤害人的话，决不能说；伤害人的话，决不能说；别人的事，谨慎地说；别人的事，谨慎地说；没有发生的事，不要胡说；没有发生的事，不要胡说；做不到的事，不要乱说。做不到的事，不要
9、乱说。-第一印象的重要性第一印象的重要性 心理学家有这样一个理论：心理学家有这样一个理论：人与人见面产生的好恶决定于见面的头人与人见面产生的好恶决定于见面的头7 7秒钟，秒钟，甚至更短。人们仅仅基于你的外表就可以对你甚至更短。人们仅仅基于你的外表就可以对你的如下的如下1010个方面作出推断：个方面作出推断：决定第一印象的因素决定第一印象的因素 视觉信号视觉信号 声音信号声音信号 语言信号语言信号礼仪图片礼仪图片 工作牌统一工作牌统一 按规范佩带按规范佩带 J三色三色原则原则 全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。J三一三一定律定律 皮鞋、提包、皮带的颜色保持一致。皮鞋、提包、皮带的颜
10、色保持一致。J三大三大禁忌禁忌 A.A.穿短袖衬衫打领带。穿短袖衬衫打领带。B.B.穿露脚趾凉鞋上班。穿露脚趾凉鞋上班。C C穿深色服装配浅色袜子。穿深色服装配浅色袜子。工牌工牌男士职场着装男士职场着装不宜用不宜用1米外刺激人打米外刺激人打喷嚏的香水。忌穿喷嚏的香水。忌穿破袜、破袜、鞋袜不配套、三节腿。鞋袜不配套、三节腿。J三三不原则不原则不露、不透、不短，不求性感。不露、不透、不短，不求性感。J整体协调整体协调服装、鞋袜、手袋颜色保持协调。服装、鞋袜、手袋颜色保持协调。J饰物搭配饰物搭配饰不过三，上限为零，质色统一。饰不过三，上限为零，质色统一。J修饰避人修饰避人提倡化淡妆，避免在公开场合化
11、妆。提倡化淡妆，避免在公开场合化妆。禁忌禁忌 女士职场着装女士职场着装 日常接待的一般程序日常接待的一般程序引导引导 介绍介绍 握手握手 入座入座 名片名片 上茶上茶 电话形象电话形象 音色音色 内容内容 语速语速 电话文明用语电话文明用语 如何结束电话如何结束电话会客室座次礼仪会客室座次礼仪ABCD门门14681093572 门门步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地 全局在胸中、做事在细微之中全局在胸中、做事在细微之中悟性在脑中，理解在积累之中悟性在脑中，理解在积累之中位置在圆中，处事在谦虚之中位置在圆中，处事在谦虚之中规范在重中，执行在常抓之中规范在重中，执行在常抓之中忍辱在心中，绩效在勤快之中忍辱在心中，绩效在勤快之中 HR管理的工作方法管理的工作方法谢谢大家谢谢大家!
