1、客户价值管理学习任务学习任务知识目标u客户终身价值的概念及其作用。能力目标u能够明确客户价值的调查与评价；u能够熟悉客户价值管理的常用方法。什么是客户价值？什么是客户价值？为什么强调为什么强调”客户价值至高无上客户价值至高无上”?”?如何做客户价值的如何做客户价值的?产品产品服务服务价格价格档次档次什么是客户价值：客户期望客户价值 产品产品 物理特性 服务服务 客户体验 价格价格 交换价格 关系或关系或形象形象 非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系435435倍倍上市，后成上市，后成为纳指成分为纳指成分股股.目
2、前名列世目前名列世界财富界财富500500强企业强企业!“起居室起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖了情感性商品。虽然她卖3美元一
3、杯美元一杯,利润约等于利润约等于此行业平均利润的此行业平均利润的5倍倍，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的高价合情合理。高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体秘密就在于星巴克将咖啡做成体验验，她说：体验的价值就是：，她说：体验的价值就是：25元元/杯的咖啡杯的咖啡=咖啡咖啡5元元+体验轻松氛围体验轻松氛围20元元。提问:星巴克为什么成功星巴克为什么成功?星巴克的客户价值体现在哪星巴克的客户价值体现在哪里里?万科四季花城处处体现客户价值万科四季花城处处体现客户价值“地面没有纸屑烟地面没有纸屑烟头头”“玻璃，树叶都一尘不染玻璃，树叶都一尘不染”万科四季花城处处体现客户价值万科四季花城处
4、处体现客户价值“你随时可以找到帮助你的人你随时可以找到帮助你的人”“朋友第一次来我家，也不会迷路朋友第一次来我家，也不会迷路”万科四季花城处处体现客户价值万科四季花城处处体现客户价值“游泳池的水可以喝游泳池的水可以喝”泳池用水有关资料泳池用水有关资料国际游泳协会（国际游泳协会（FINAFINA）水质标准）水质标准 项目项目 标准值标准值池水温度，池水温度，26 261 1 游离性余氯，游离性余氯，mgmgL L 0.30.6 0.30.6细菌总数，个细菌总数，个mLmL 100 100pHpH值值 7.2 7.27.6 7.6 浑浊度，浑浊度，0.10FTU 0.10FTU 项目项目 标准值标
5、准值色度不超过色度不超过1515度度肉眼可见物肉眼可见物 不得含有不得含有总硬度（以总硬度（以CaCO3CaCO3计）计）450 450(mg/L)(mg/L)细菌总数细菌总数个个mLmL 100 100PHPH值值6.56.58.58.5浑浊度不超过浑浊度不超过1 1度度臭和味臭和味 不得有异臭、异味不得有异臭、异味我国饮用水卫生标准值我国饮用水卫生标准值1 1。根据游泳池给水排水设计规范，游泳池必须每天补充新水，露天游泳池在循环同时根据游泳池给水排水设计规范，游泳池必须每天补充新水，露天游泳池在循环同时每天应补充占池水容积每天应补充占池水容积10%-15%10%-15%的新水。的新水。2.
6、2.一般标准池的容积在一般标准池的容积在20002000吨水左右，就是说每天要换吨水左右，就是说每天要换250250吨水，洗浴业水价是吨水，洗浴业水价是6161元，每元，每天要投入天要投入1 1万万5 5千元左右资金。千元左右资金。3.3.这令许多游泳馆不得不几天换水一次，而且水量是几吨，有时一星期都不换。这令许多游泳馆不得不几天换水一次，而且水量是几吨，有时一星期都不换。万科四季花城处处体现客户价值万科四季花城处处体现客户价值 “有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家知道。万科物业的工作人员会敲门说，下
7、雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。”“去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。非常让我感动！在车旁。非常让我感动！”这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖
8、暖的情感，维系着客户对万科的满意和忠诚着客户对万科的满意和忠诚“万科住户讲的小故事万科住户讲的小故事”万科提供了超过客户期望的价值，所以万科提供了超过客户期望的价值，所以房子每平米比别人的贵房子每平米比别人的贵10001000元，还供不应求。元，还供不应求。从从19841984年到年到20052005年，万科的销售收入从年，万科的销售收入从58005800万到万到139.5139.5亿，净利润从亿，净利润从500500万到万到13.513.5亿。一家亿。一家2020年的公司，年的公司，能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司里能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司里面，像万科这样
9、连续盈利增长的几乎绝无仅有。面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无仅有。客户给万科的回报！客户给万科的回报！客户价值客户价值=钱钱 什么是客户价值？什么是客户价值？为什么强调为什么强调”客户价值至高无上客户价值至高无上”?”?如何做客户价值如何做客户价值?客户价值决定了企业的生死 冬天总使人感到冬天总使人感到萧条。萧条。20022002年年2 2月月,这这个冬天对于日本个冬天对于日本雪印食品公司来雪印食品公司来说，更是异常的说，更是异常的寒冷。寒冷。区区区区900900万日元万日元的的“肮脏利润肮脏利润”彻底摧毁了这个彻底摧毁了这个有着有着5252年辉煌历年辉煌历史，年销售额达史，年销售额达90
10、0900亿日元的公亿日元的公司。司。n 然而事实就是这然而事实就是这么残酷！么残酷！什么是真正的危机？又是什么使雪印踏什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了上不归之路？是雪印失去了“痛的记痛的记忆忆”。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏!案例分享：听完雪印的故事，你感受最听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？深的是哪一点？结论：客户价值的意思是说决客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客定一家企业生死的是客户户如果不把客户价值上升如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必到信仰的地步，企业必死无疑死无疑 部分企业的员工会认为，客户流失了就流部分企业的员工会认为，客
11、户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少知道，流失客户，企业要损失多少?蜂窝电话的经营者每年为失去的蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客的客户支付户支付2040亿美元的成本亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了公司丧失了5%的客户，也就是有的客户，也就是有3200（640005%）个客户流失。平均每流失）个客户流失。平
12、均每流失一个客户，营业收入就损失一个客户，营业收入就损失40000美元，相美元，相当于公司一共损失了当于公司一共损失了128,000,000（320040000）美元的营业收入。公司的）美元的营业收入。公司的赢利率为赢利率为10%，那，那这一年公司就损失了这一年公司就损失了12,800,000（12800000010%）美元的利）美元的利润润，但是随着时间的推移，公司的损失会，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。更大。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出意客户高出6倍倍.一个不满意的客户一个不满意的客户,他平均他平均会向会向5个人诉说他对你产品的
13、不好感受个人诉说他对你产品的不好感受.向现有客户销售的几率是向现有客户销售的几率是50%，而向一个，而向一个新客户销售产品的几率仅有新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户如果将每年的客户关系保持率增加关系保持率增加5%，可能使企业利润增，可能使企业利润增长长85%客户忠诚度下降客户忠诚度下降5%，企业利润则下降，企业利润则下降25%,把客户的满意度提高把客户的满意度提高5%，其结果是，其结果是企业的利润增加企业的利润增加1倍倍 企业企业60%的新客户来自现有客
14、户的推的新客户来自现有客户的推荐荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源顾客忠诚度是企业利润的主要来源肯德基的“中国史”1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。1992年全国餐厅总数为10家。1995年，发展到71家。1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示，最早进入中国市场的西式快餐-肯德基，因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。20
15、01年10月发展到500家。2002年2月达到600家。至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬3 3月月1515日日，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品停售这两款产品。仅隔三天，3 3月月1818日日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。“涉红”事件，使肯德基全国120
16、0家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。肯德基依旧顾客盈门2005年年4月月10日中午日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。候买餐的人排起了队。客户价值对企业的回报：保证企业不死客户价值对企业的回报：保证企业不死 三株从三株从19941994至至19961996年的短年的短短三年间，销售额闪电般飞短三年间，销售额闪电般飞升到升到8080亿元。从亿元。从19931993年底年底3030万元的注册资金，到万元的注册资金，到19971997年年底底4848亿元的公司净资产。三亿元的公司净资产。三株在
17、全国所有大城市、省会株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册城市和绝大部分地级市注册了了600600个子公司，在县、乡、个子公司，在县、乡、镇有镇有20002000个办事处和个办事处和1300013000多家乡镇工作站。吸纳了多家乡镇工作站。吸纳了1515万销售人员。万销售人员。强大的宣传与公关活动强大的宣传与公关活动促成了三株的成功，三株在促成了三株的成功，三株在中央电视台、地方电台、大中央电视台、地方电台、大小报纸都投放了相当的广告，小报纸都投放了相当的广告，其宣传单更是漫天飞舞其宣传单更是漫天飞舞,宣宣传攻势达到登峰造极的程度，传攻势达到登峰造极的程度，连农村的牛栏上都刷满了三连
18、农村的牛栏上都刷满了三株的广告株的广告!迅速崛起的三株不仅达迅速崛起的三株不仅达到了自身的顶峰时刻，更创到了自身的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业的记录，造了中国保健品行业的记录，其年销售额其年销售额8080亿的业绩至今亿的业绩至今在业内仍然无人可及。为了在业内仍然无人可及。为了获取额外的利益，在三株内获取额外的利益，在三株内部形成了一种部形成了一种“齐心协力齐心协力”蒙骗消费者的氛围，在蒙骗消费者的氛围，在19951995年年5 5月广东省卫生厅专门发月广东省卫生厅专门发出了关于吊销三株口服液出了关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知之药品广告批准文号的通知之后，三株公司依然我行我后，三株
19、公司依然我行我素。素。三株,吴柄新的童话风云突变：陈老汉病故 1996 1996年年6 6月月3 3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病有病治病，无病保健治病，无病保健”的广告承诺打动下，花的广告承诺打动下，花428428元买回了元买回了1010瓶三株口服液。瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。被医院诊断为完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。被医院诊断为“三株药物高蛋白过敏三株药物高蛋白过敏症症”。其后，陈老汉病情不
20、断反复，于。其后，陈老汉病情不断反复，于9 9月初死亡。月初死亡。其家属随后向三株公司提出索赔。财大气粗的三株则拒绝给予任何赔其家属随后向三株公司提出索赔。财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后其妻子、儿女一纸诉状把偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院三株告到了常德中级人民法院.三株的“胜利”！1998 1998年年3 3月月3131日，湖南常德市中级人民法院判定三株口服液为不日，湖南常德市中级人民法院判定三株口服液为不合格制品，导致陈伯顺服用后死亡，三株公司应对损害后果承担全合格制品，导致陈伯顺服用后死亡，三
21、株公司应对损害后果承担全部责任，赔偿原告经济和精神损失部责任，赔偿原告经济和精神损失2020万元，万元，诉讼费用诉讼费用8400084000多元多元由三株公司承担，并裁定没收三株公司非法收入由三株公司承担，并裁定没收三株公司非法收入10001000万元。万元。一审一审判决后，被告和原告均不服，上诉至湖南省高级人民法院。判决后，被告和原告均不服，上诉至湖南省高级人民法院。湖南省高院日前作出的终审判决认为，湖南省高院日前作出的终审判决认为，“现有证据不能认定三株现有证据不能认定三株口服液质量不合格口服液质量不合格”，“现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的因
22、果关系服液的因果关系”，撤销原判决，三株胜诉！，撤销原判决，三株胜诉！一个老汉打败了15万人！三株打赢了这场官司！却输掉了人心！三株打赢了这场官司！却输掉了人心！1997 1997年上半年，三株公司就因年上半年，三株公司就因“虚假虚假广告广告”等原因而遭到起诉等原因而遭到起诉1010余起。三株集团虽然极尽公关之能力，但终究逃不余起。三株集团虽然极尽公关之能力，但终究逃不过灭亡地命运！。过灭亡地命运！。1998 1998年年3 3月，法院一审宣判三株败诉后，月，法院一审宣判三株败诉后，2020多家媒体炮轰三株，引发了三株多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，审判后的第二个月三株口服液销售
23、额就从上年的月销售额口服液的销售地震，审判后的第二个月三株口服液销售额就从上年的月销售额2 2亿亿元下降至几百万元，元下降至几百万元，1515万员工下岗！生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被万员工下岗！生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达4040多亿元，国家税多亿元，国家税收损失了收损失了6 6亿元。亿元。19991999年年3 3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的痪状态。三株的2
24、00200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售基本停止。售基本停止。一家年销售额曾经高达一家年销售额曾经高达8080亿元，累计上缴利税亿元，累计上缴利税1818亿元、拥有亿元、拥有1515万员万员工的庞大工的庞大“帝国帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。一个老汉打败了15万人不在世的老人拉倒了三株帝国结论:确保一家企业长盛不衰，立确保一家企业长盛不衰，立于不败的不于不败的不是产品、质量，而是客户本是产品、质量，而是客户本身身。靠广告瞬间建立起来的优势，
25、如果与靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去客户价值关系不大，也会在瞬间失去 小结：小结：没有客户价值没有客户价值,企业就死亡企业就死亡,不论它过去多不论它过去多么辉煌么辉煌;有了客户价值有了客户价值,即使出现了一些错误即使出现了一些错误,客户客户会原谅会原谅,百年企业就是这样活下来的百年企业就是这样活下来的.：微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力；推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观：广泛的客户联系：来到肯德基，生活好滋味。：重视个人、持续学习、成就自我和客户称心；：海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远；：七大核心价值观之一七大核心价值观之一
26、 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。：核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 对客户充满狂热的激情 华为技术核心价值观华为技术核心价值观 IBMIBM客户价值观点描述客户价值观点描述 通用汽车通用汽车优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！什么是客户价值？什么是客户价值？为什么强调为什么强调”客户价值至高无上客户价值至高无上”?”?如何做客户价值的如何做客户价值的?以锡恩公司以锡恩公司为例为例信仰值得为之付出所有！锡恩对客户价值的理解：锡恩对客户价值的理解：为客户
27、提供价值是我们不为客户提供价值是我们不懈的追求，它值得我们懈的追求，它值得我们为之付出所有！为之付出所有！客户价值要从心开始 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”客户价值是把锁，用心客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。才是开锁的钥匙。聚焦靶心，超越期望什么是用心？什么是用心？客户在你心里的位置，客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！决定你在客户心里的位置！客户价值客户价值
28、信仰信仰我们的方案经理如何服务客户？LULU为什么总是TOP SALES?（维护不好，我和你急！）HANA与华商的故事！（大项目来源于大服务）方案经理迟到了怎么办？（请你投诉我！这是真的敬畏！）NANCY怎么赢得的培训？（如何换来说一句话的机会）航星马总眼中的JAMES！（我是如何等客户？）的拜访问（你能随口答出你的客户资料吗？）SHARRON挖空ALEX的库存做什么？（每天都让客户感觉新鲜）PETER美的培训的故事 无数精彩的故事，让我们醒悟为什么锡恩能走到今天？客户价值就是我们永远的动力与方向！忠诚的内部客户能给你带来什么？一个非常优秀的员工是将企业当成客一个非常优秀的员工是将企业当成客户
29、的员工户的员工-请你为企业提请你为企业提供价值！供价值！一个非常优秀的下属是将领导当成客一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属户的下属-请你为领导提供有请你为领导提供有用的结果！用的结果！当你不理解内部客户是什么道理的时当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想候就用外包思想.当你目标或行为不明确的时候就向当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力客户价值方向努力.客户价值给个人带来成长和客户价值给个人带来成长和机会！机会！忠诚的外部客户能给你带来什么？一个非常满意的客户其购买意愿一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出比一个满意客户高出六倍六倍把客户的满意度提高五个百分点，把
30、客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润其结果是企业的利润增加一倍增加一倍假如你失去一位老客户假如你失去一位老客户,那么你获那么你获得新客户的成本将是维护老客户得新客户的成本将是维护老客户的的8 8倍，倍，而且一个不满意的客户平而且一个不满意的客户平均要影响均要影响5 5个人。个人。忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！企业的两个入口：客户价值与执行力 执行的企业，部门之间讲价值，提供价值执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。成为全员的做事准则。执行的企业，老板与员工，中层与高层，执行的企业，老板与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是
31、客户关系。员工与员工，相互之间都是客户关系。海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！如此周到的服务如此周到的服务给海底捞带来了什么？给海底捞带来了什么？天天爆天天爆“棚棚”海底捞成功在哪海底捞成功在哪里？里？下午下午4 4点半打电话预定已经没有位子了点半打电话预定已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待：大厅里边为叫大家安心等待：儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画男士：免费擦皮鞋男士：免费擦皮鞋女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）女士
32、：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）美食：免费豆浆、水果和薯条美食：免费豆浆、水果和薯条娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品冰爽饮料冰爽饮料2 2元畅饮元畅饮极具艺术感的拉面表演极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖、豆浆饭后赠送口香糖、豆浆海底捞的成功在于接触点的设计海底捞的成功在于接触点的设计客户价值来源于结果的定义 满足客户需求：吃饭满足客户需求：吃饭价钱合理、饭菜可口、价钱合理、饭菜可口、干净卫生干净卫生 超越客户期望：体验
33、超越客户期望：体验快乐、多重享受！快乐、多重享受！儿童乐园、生日蛋糕儿童乐园、生日蛋糕免费美甲、擦皮鞋服免费美甲、擦皮鞋服务等务等免费豆浆、小吃、口免费豆浆、小吃、口香糖香糖一般饭店的结一般饭店的结果定义：果定义：海底捞的结果海底捞的结果定义：定义：执行上接触点的精细化 接触点接触点客户最关注的价值点客户最关注的价值点事前、事中、事后事前、事中、事后产品、服务、交货等等产品、服务、交货等等 精细化精细化专业化的细致化专业化的细致化客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！优秀的公司，孜优秀的公司，孜孜不倦的追求客孜不倦的追求客户价值已经是一户价值已经是一种习惯！种习惯！作为职业商人，作为职业商
34、人，必须把提供超越必须把提供超越客户期望的客户客户期望的客户价值变成一种习价值变成一种习惯！惯！我在戴尔当上帝的故事：工作中出现紧急情况v 20042004年年7 7月月1515日，我在常熟波司日，我在常熟波司登工作时，戴尔登工作时，戴尔510m510m笔记本电笔记本电池突然坏掉，导致无法工作。池突然坏掉，导致无法工作。v 同事敦促我联系戴尔，在保修同事敦促我联系戴尔，在保修期内应该是免费更换的。我不期内应该是免费更换的。我不大相信，而且自己也不报太大大相信，而且自己也不报太大的期望，心想不如自己掏的期望，心想不如自己掏600600块块钱换新的算了。钱换新的算了。v 其实最怕的还是折腾，一想到
35、其实最怕的还是折腾，一想到上次维修佳能数码相机的经历，上次维修佳能数码相机的经历，我就心有余悸我就心有余悸我在戴尔当上帝的故事：勾起痛苦的回忆 20042004年年4 4月，我在常熟的著名企月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项目。业波司登做咨询项目。因工作需要，公司买了一台佳能因工作需要，公司买了一台佳能SD100SD100相机。但使用不到一周，相机。但使用不到一周，镜头就缩不回去，坏了。镜头就缩不回去，坏了。打电话到上海的维修中心，被告打电话到上海的维修中心，被告知知“没有发票不给修没有发票不给修”。我请深圳的同事把发票从深圳寄我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。过来常熟。因常熟没有维修中
36、心，于是我不因常熟没有维修中心，于是我不得不在一个周末，乘长途车到上得不在一个周末，乘长途车到上海，花了很大力气，才找着了维海，花了很大力气，才找着了维修中心。修中心。等办完事已经是晚上了，回常熟等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到了。的长途汽车都找不到了。相机放在上海一个多月，还没修相机放在上海一个多月，还没修好。好。好不容易等到了修好的通知，又好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次乘长途车跑一在一个周末，再次乘长途车跑一趟上海，取回了相机。趟上海，取回了相机。我的客户体我的客户体验非常深刻验非常深刻：“折腾折腾”！我在戴尔当上帝的故事：第一次感动：千里之外的专业服务v上午上
37、午1111点点1010分，分，我抱着碰碰我抱着碰碰运气的态度拨通了戴尔的运气的态度拨通了戴尔的800800电话，客服人员让我发电话，客服人员让我发mailmail给客服工程师，她会在八小给客服工程师，她会在八小时内联系我，不需要提供发时内联系我，不需要提供发票，只 需 把 电 脑 背 面 的票，只 需 把 电 脑 背 面 的Service TagService Tag写清楚就行。写清楚就行。v中午中午1111点点5151分分（4141分钟后），分钟后），戴尔工程师的电话就打过来戴尔工程师的电话就打过来了，她凭着一部电话遥控我了，她凭着一部电话遥控我来做电脑故障测试，确定是来做电脑故障测试，确定
38、是电池坏了。电池坏了。手机来电显示的是手机来电显示的是千里之外厦门的区千里之外厦门的区号号05920592，客服工程，客服工程师的专业水平超越师的专业水平超越我的期望我的期望我在戴尔当上帝的故事：第二次感动：对方主动不要钱v 客服工程师告知，购机的一年服客服工程师告知，购机的一年服务期截止到务期截止到7 7月月1919日日，我仍然能享，我仍然能享受免费更换配件的服务。受免费更换配件的服务。v 她告诉我：只需要把地址和电话她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会找到离我所在位置告诉她，她会找到离我所在位置最近的供应商，把一块新的电池最近的供应商，把一块新的电池明天送到我手里。明天送到我手里。我的
39、心理预期再我的心理预期再一次被超越了！一次被超越了！我在戴尔当上帝的故事：第三次感动：连邮资都不用呀v1212点点5555分，分，戴尔南京服务部来电，戴尔南京服务部来电，与我再次确认地址，并告知我一与我再次确认地址，并告知我一块新的电池明早特快专递寄出。块新的电池明早特快专递寄出。v“请麻烦您把原来的那块电池寄请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资到付就可以了。可以回来，邮资到付就可以了。可以吗？吗？”天哪！当然没问题了天哪！当然没问题了！让我付邮资我都干！让我付邮资我都干！我在戴尔当上帝的故事：第四次感动：这一切都不是在做梦v只用只用1 1：4545，我坐在办公室里问题就我坐在办公室里问题就解
40、决了，而且我的心理预期一次又一解决了，而且我的心理预期一次又一次地被突破。次地被突破。v第二天上午第二天上午1010点整，新电池就寄到了点整，新电池就寄到了我的住处。包裹中服务行为报告我的住处。包裹中服务行为报告标明发货时间标明发货时间7 7月月1515日日1414：0808，地点地点戴尔南京服务中心。戴尔南京服务中心。我真恨不得马上替戴我真恨不得马上替戴尔做点什么来报答它尔做点什么来报答它。厦门修佳能相机，一个多月，两次亲自跑上海，坐的还是长途汽车！修戴尔笔记本，修戴尔笔记本，1小时小时45分，打了几个电话分，打了几个电话，第二天搞定！，第二天搞定！一个有采购决定一个有采购决定权的老总成了权
41、的老总成了戴尔的戴尔的“铁杆铁杆”！我在戴尔当上帝的故事：我要回报戴尔！20062006年下半年，广州公司因为讲年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了师模式，采购了5 5台戴尔台戴尔600m600m笔记笔记本本,每台每台59995999元。元。如果公司以后再添置电脑的话，强烈推荐戴尔如果公司以后再添置电脑的话，强烈推荐戴尔，本着对公司负责的态度，我要这样讲：买其它品，本着对公司负责的态度，我要这样讲：买其它品牌的电脑，那是公司利益的极大损失。牌的电脑，那是公司利益的极大损失。案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司的订票供应商的？摩托罗拉公司所有订飞机票的业务都是外包的。整个摩托罗拉的机票
42、业务量非常非常的大摩托罗拉公司所有订飞机票的业务都是外包的。整个摩托罗拉的机票业务量非常非常的大，所以就不断有各种各样的机票代理公司来找摩托罗拉，希望能承接这个业务。其中有一家，所以就不断有各种各样的机票代理公司来找摩托罗拉，希望能承接这个业务。其中有一家，业务员是个女孩子，非常的执着。业务员是个女孩子，非常的执着。她找到摩托罗拉负责订票的单位说：她找到摩托罗拉负责订票的单位说：“你能不能把这项业务给我做？你能不能把这项业务给我做？”摩托罗拉的订票负责人说：摩托罗拉的订票负责人说：“我已经有订票供应商了。我已经有订票供应商了。”她说：她说：“你现在有了订票供应商也没关系，我们可能比不上他，但是
43、我们能够给你提供一你现在有了订票供应商也没关系，我们可能比不上他，但是我们能够给你提供一些额外的服务。如果你在他那里遇到临时订不上票的情况，就来找我们公司吧。些额外的服务。如果你在他那里遇到临时订不上票的情况，就来找我们公司吧。”事实上，摩托罗拉在现有供应商那里订不上票的时候，在她那里一般也订不上。但是她会事实上，摩托罗拉在现有供应商那里订不上票的时候，在她那里一般也订不上。但是她会上门给你道歉，假设得知你要订去重庆的机票，她就带给你一套重庆的地图，并且告诉你说重上门给你道歉，假设得知你要订去重庆的机票，她就带给你一套重庆的地图，并且告诉你说重庆哪里的小吃好吃。庆哪里的小吃好吃。就这样，这个小
44、姑娘默默无闻地坚持了一年就这样，这个小姑娘默默无闻地坚持了一年 开始摩托罗拉的同事们都没有觉得有什么不同。但是久而久之，大家就会异口同声地对现开始摩托罗拉的同事们都没有觉得有什么不同。但是久而久之，大家就会异口同声地对现有的订票供应商表示不满：有的订票供应商表示不满：“我们在你这里订了无数的机票了，怎么就没见你像人家这样服务我们在你这里订了无数的机票了，怎么就没见你像人家这样服务呢？呢？”“”“临时退票，你还不给退，别忘了，我们可是你的大客户呀临时退票，你还不给退，别忘了，我们可是你的大客户呀”可想而知，可想而知，摩托罗拉最终换掉原来的订票供应商，把生意转给那个小姑娘做了。摩托罗拉最终换掉原来
45、的订票供应商，把生意转给那个小姑娘做了。最终，诺基亚、爱立信、摩托罗拉等等大公司的机票业务全部被她拿到了。这些业务量加最终，诺基亚、爱立信、摩托罗拉等等大公司的机票业务全部被她拿到了。这些业务量加起来简直是个天文数字，而且她拿到了这项生意之后，别人完全抢不走。起来简直是个天文数字，而且她拿到了这项生意之后，别人完全抢不走。回顾：什么是客户价值？为什么要做客户价值？我们是如何做客户价值的？知识不是结果，应用于实践才是结果。你的故事在哪里？什么是客户价值？满足并超越客户的期望就是满足并超越客户的期望就是客户价值！客户价值！总结：为什么要做客户价值？对于对于企业企业客户价值可以保你客户价值可以保你不
46、死不死客户价值可以让你客户价值可以让你强大强大对于对于员工员工客户价值让你成客户价值让你成长和提升长和提升结论 有客户价值有客户价值,企业基业长青企业基业长青,没有客户价值没有客户价值,注定死亡注定死亡.有客户价值有客户价值,执行才有方向执行才有方向,成长才有动力成长才有动力,客户价值是执行人才的信仰客户价值是执行人才的信仰.执行团队是一个敬畏客户，超越客户价执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！值期望的团队！分项任务任务任务任务任务2.客户终身价值的内涵客户终身价值的内涵1.客户让渡价值理论客户让渡价值理论引例：爱普生-服务创造客户价值爱普生是如何创造客户的价值的？创新理念，变被动
47、为主动 善于了解客户的需求 提供行业主动服务“创造客户价值是我们努力的方向”小池清文 引例：爱普生-服务创造客户价值爱普生是如何创造客户的价值的？创新理念，变被动为主动 善于了解客户的需求 提供行业主动服务“创造客户价值是我们努力的方向”小池清文 引例启示 从本例中可以看出，爱普生公司为了“创造客户价值”，采用了各种方法，例如，通过设置各种互动渠道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开展有针对的大客户服务方案等。许多公司的实践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利润，也才能保持大量的忠诚客户。一、客户让渡价值理论 消费者是否购买某一产
48、品，取决于两个方面：一是其可能获得的满足，即其所得到的效用或价值；二是其在得到这一满足时的必要支出，即其所付出的代价和成本。效用代价，倾向购买！代价效用，放弃购买！78 NoImage客户让渡价值模型客户让渡价值模型顾客价值顾客价值(Total Customers Value)：顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。顾客成本(Total Customers Cost)：顾客在评估、获得和使用产品和服务的时预计会发生的一系列耗费即为顾客成本。顾客让渡价值(Customer Delivered Value)：顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的成本差额。亚当斯密
49、说过，“任何东西的真实价格是获得它的辛劳和麻烦”。79 NoImage产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值顾客总价值顾客总价值货币成本货币成本时间成本时间成本精神成本精神成本体力成本体力成本顾客总成本顾客总成本顾客让顾客让渡价值渡价值客户让渡价值模型客户让渡价值模型顾客让渡价值的 构成要素产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本顾客让渡价顾客让渡价值值客户让渡价值麦当劳的顾客让渡价值麦当劳的人员价值麦当劳的人员价值 1、麦当劳的员工分为两类：经理和员工、麦当劳的员工分为两
50、类：经理和员工。2、经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理、经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理。3、员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。麦当劳员工流动性极大、员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。麦当劳员工流动性极大，美国约为，美国约为125。经理拿月薪，员工则是按小时计酬。麦当劳的人员价。经理拿月薪，员工则是按小时计酬。麦当劳的人员价值在外，功夫在内值在外，功夫在内。麦当劳的形象价值麦当劳的形象价值1、QSCV，即质量，即质量(Q)、服务、服务(S)、清洁、清洁(C)、价值、价值(V)。传递着麦当劳的经。传递着麦当劳的经营理念。这简明扼要的四个词贯穿于麦当劳
